Психология делового общения

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;

и) исходить из того, что собеседник — не противник  в споре, не оппонент, а партнер.

Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в  разговоре, как и во всем остальном.

Принятие  решения 

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.

Даже самый  трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и  не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии —  величайшие гибнут (Гай Саллюстий  Криси).

Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.

Стили и типы собеседников

Фактический: оставаясь  нейтральными, люди этого стиля знают  все детали переговоров. Их девиз: факты  говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и  используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны  оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных  стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль  доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится  ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию  он определяет таким образом, чтобы  с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и  обосновать спорные моменты, если они  известны до начала беседы;  

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались  его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь  отрицательного решения, перевести  разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

— позитивный человек  — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных  случаев;  

б) в трудных  и тупиковых случаях искать поддержку  и помощь у собеседника такого типа;

— всезнайка  — такой собеседник считает, что  он знает все или почти все  лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его  рядом с тем, кто ведет беседу;  

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему  формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность  и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой  причины прерывает ее. С ним  надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;  

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта  остановить;

в) следить, чтобы  он не переворачивал проблемы «с ног  на голову»;

— трусишка —  этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему  сначала очень легкие вопросы;  

б) помогать ему  формулировать мысли;

в) ободрить его  после высказывания или замечания;

г) не допускать  иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить  его за любой вклад в беседу;

— хладнокровный  неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его  интересы;  

б) построить  вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что  было сказано?» «Нам всем интересно  узнать, почему»;

— «важная птица» — этот собеседник не выносит критики  — ни прямой, ни косвенной. Ведя с  ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…».

Выход из контакта

Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Формы вежливого  отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё  раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько  заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.

Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение:

а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»  

б) косвенное  — собеседник подводится к предлагаемому  решению постепенно.

Условное  решение 

«В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым  собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет).

«Высокая нота»  прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»

Разговор  по телефону

Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу  неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.

При разговоре  по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения  глаз, позы и т.д.), зато обостряются  все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень  хорошо характеризуют звонящего  как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.

Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться  сразу, представляя себя (если это  персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

Звонящий должен поздороваться, представиться и  изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас  для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.

Если звонят не вам и вы не можете помочь в  решении вопроса, надо оставить записку  с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.

Если произошло  неправильное соединение, помните, что  вас побеспокоили неумышленно, можно  сразу же уточнить, какой номер  он набирает. Возможно, дело не в технических  неполадках, а в неправильно записанном номере.

Итак, если звоните  вы.

— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

— Представьтесь  и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок  времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.

— При сбивчивом  ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные  предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.

— Если вы звоните  человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте  или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.

— Учтите, что  при длительном тел. общении может  возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут  полезными…» оставит приятное впечатление.

— По этикету  разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время  разговора уходит впустую или  диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».