Психология обслуживания (на примере Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области)

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться  клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное  вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы в сфере обслуживания необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют  два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения - отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к  клиенту. В отношении работника  к клиенту, из которого вытекает все  остальное, должны проявляться:

- уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

- внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

- понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

- принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как клиент можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

- дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

- помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к  себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

- удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности, и полон энергии);

- принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

- стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю, уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут).

Отношение клиента к сфере обслуживания в организации во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Если руководство сферы обслуживания оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается.

¹ Кукушкин В.М. Твоя профессиональная этика. –М., 1994. –215 с.;

² Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека. - М.: Дело, 2001, - 165 с.

³ Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2008.

⁴ Менеджмент в сфере услуг: Учебник./В.Э. Гордин, М.Д. Сушинская, М.В.Волошинова, О.С. Коротеева, В.В. Тютюник,СПб.: Изд. дом "Бизнес-пресса",2007. - 120с.

⁵ Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»;

⁶   Имиджелогия: как нравиться людям. - М., 2002.

⁷ Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В. Н. Лавриненко. М.: Юнити, 2003.

⁸ Руденко А.М. Деловое общение / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008, - 413 с.

⁹ Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. - М.: «Наука», 1980. - 238 с.

¹⁰ Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. - С.-П.: «Питер», 1997. - 176 c.

¹¹ Дуданова Ж. А. Эффективное общение: нет проблем? / Ж. А. Дуданова // Управление персоналом. - 2003.