Стратегия поведения в конфликтной ситуации

  - у  вас был трудный день, а решение  этой проблемы может принести  дополнительные неприятности.

  Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или  уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка, может быть, вполне подходящий реакцией на конфликтную  ситуацию, так как за это время  она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной  информацией и желанием разрешить  ее.

  Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

  Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных  ситуациях:

  - важнейшая  задача – восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешение  конфликта;

  - предмет  разногласия не важен для вас  или вас не особенно волнует  случившееся;

  - считаете, что лучше сохранить добрые  отношения с другими людьми, чем  отстаивать собственную точку  зрения;

  - осознаете,  что правда не на вашей стороне;

  - чувствуете, что у вас недостаточно власти  или шансов победить.

  Точно так же, как ни один стиль руководства  не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и  ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен  как самый лучший. Надо научиться  эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

  Для более успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем:

  1. определите проблему конфликта  в общих чертах. Например, при  конфликте из-за объема выполняемых  работ составьте диаграмму распределения  нагрузки;

  2. выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы  или организации);

  3. определите подлинные потребности  и опасения каждого из главных  участников конфликта. 

  Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

  1) ограничить дискуссию определенными  формальными рамками, что в  значительной степени поможет  избежать чрезмерного проявления  эмоций, так как во время составления  карты люди могут сдерживать  себя;

  2) создать возможность совместного  обсуждения проблемы, высказать  людям их требования и желания;

  3) уяснить как собственную точку  зрения, так и точку зрения  других;

  4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

  5) выбрать новые пути разрешения  конфликта.

  Но  прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие  вопросы:

  - хотите  ли благоприятного исхода;

  - что  нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

  - как  бы вы себя чувствовали на  месте конфликтующих сторон;

  - нужен  ли посредник для разрешения  конфликта;

  - в  какой атмосфере (ситуации) люди  могли бы лучше открыться, найти  общий язык и выработать собственные  решения.

  Однако  руководителю приходится разрешать  конфликты не только в деловой  форме, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как  правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с  «конфликтной личностью»?

  Существует  единственное средство – «подобрать ключик». Для этого попытайтесь  увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку  вы уже не сможете изменить ни систему  его взглядов и ценностей, ни его  психологические особенности и  особенности нервной системы. Если же не смогли «подобрать к нему ключ», то остается одно-единственное средство – перевести такого человека в  разряд стихийного действия.

  Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором  вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

  Наилучшими  советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять  ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого  человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления  своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для  вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

  Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной  ситуации является сознательный выбор  оптимальной стратегии поведения.

1.2. Этапы разрешения  конфликтных ситуаций

Разрешение  конфликта устраняет  открытый конфликт соблюдением  интересов одной  стороны или учетом интересов обеих  сторон. В качестве вариантов разрешения могут применяться  ниже перечисленные.

Силовое разрешение, при котором  конфликтующие стороны (открытая борьба) или третье лицо (принуждение, например, менеджером) стремятся  к победе интересов  одной стороны  с подавлением  интересов противоположной  стороны с применением  силовых средств (в  частности, информационных средств, власти решений  или санкций, подрыва  репутации, дискредитации, увольнения, препятствий  продвижению по службе или повышению  денежного содержания, продвижения в  должности).

Разрешение  по приговору достигается  посредством решения (приговора), а именно: случайного приговора (например, жребия), решения  большинства (голосования  или арбитражного решения (решения  незаинтересованного  третьего лица). Стороны, оказавшиеся вовлеченными в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур привела к созданию так называемых альтернативных методов разрешения конфликтов (АМР). Методы АМР разнообразны. К ним относятся: фисилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо или, как говорят, третья сторона), посредничество, необязывающий арбитраж и т.д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов).

Кооперационное  разрешение, при котором  участники конфликта  совместно работают с общей целью  разрешения проблемы. Возможными подходами  при этом являются:

а) посредническое решение, при котором привлекается пользующаяся общим  доверием третья сторона, и она добивается разрешения путем  переговоров (убеждения, манипуляций или  примирения) конфликтующих  сторон или с использованием собственного авторитета. Функции посредников  с успехом могут  выполнять как  организации, так  и частные лица. В социальных конфликтах крупного масштаба роль третейского судьи, как правило, играет государство. Посреднические функции в конфликте  могут выполнять  и любые другие учреждения, организации  или отдельные  лица. Опыт показывает, что удачно подобранный  посредник может  быстро урегулировать  конфликт там, где  без его усилий согласие между сторонами  было бы вообще невозможно.

Результаты  посредничества в  социальном конфликте  во многом зависят  от позиции, которую  занимает посредник, от его собственных  интересов, а также  от того, к каким  средствам он прибегает, чтобы не допустить  разрастания конфликта  и его крайне негативных последствий.

б) разрешение путем  переговоров, причем в процессе переговоров  с использованием влияния на ход  переговоров (например, с помощью информационных преимуществ) и тактики  переговоров (например, распоряжение, убеждение) в большинстве  случаев по определенным правилам и после  взаимных уступок  достигается удовлетворяющий  обе стороны компромисс.

в) совместное решение  проблемы (дискуссия), при котором обе  конфликтующие стороны, отказавшись от применения силовых средств и от тактики переговоров, равноправно и при взаимном уважении стараются достичь общего решения (консенсуса). Подходы могут состоять, например, в добровольном переходе к другим целевым установкам или в согласовании удовлетворения интересов по времени или месту. Иногда переложение на конфликтующие стороны общей задачи в другой области также может иметь положительное влияние.

Перестройка структуры управления как способ разрешения организационных  конфликтов предполагает, что руководитель может воспользоваться  одним из следующих  подходов:

- уточнить и упростить  требования к подчиненным  или изменить их  положение и функции  в организации;

- периодически перемещать  подчиненных с  одной позиции  на другую в  рамках взаимосвязанных  организационных  подразделений (метод  ротации персонала);

- в случае конфликта  между взаимосвязанными  в процессе производства  группами или подразделениями  установить раздельный  порядок планирования  их работы, выделения  ресурсов и ослабить  взаимосвязь, введя  между конфликтующими  сторонами контрольное  подразделение, которое  будет играть роль  своеобразного буфера; или использовать  методы, связанные  со слиянием разных  подразделений и  наделением их  общей задачей  (например, объединение  отдела труда и  заработной платы  и отдела кадров  в отдел управления  персоналом, призванный  заниматься развитием  каждого отдельного  работника в направлении  его роста, а  не только расчетно-учетными  функциями); ослабление  взаимосвязи между  конфликтующими сторонами  в организации  достигается также  полным дублированием  выполняемых ими  функций и работ,  что, как правило,  приводит к устранению  предмета конфликта;

- применить матричную  структуру управления, которая не гасит  конфликты между  подразделениями,  а стимулирует  соперничество, конфронтацию  среди них в  борьбе за ресурсы.  В этом случае  руководитель организации  должен обеспечивать  связь и переговоры  между руководителями  проектов и руководителями  специализированных  подразделений, взаимосвязь  внутри этих групп  подразделений и  принимать необходимые  решения по результатам  этих переговоров  и соперничества.  Такой подхода  наибольшей степени  применим в научно-технических  организациях и в производственных организациях с высоким научно-техническим потенциалом.

Если  конфликт не удалось  предотвратить, то руководителю необходимо разрешить  его с наименьшим ущербом для коллектива.

Разрешение  конфликта – очень  сложное и тонкое дело. Проводить его  можно лишь на принципиальной и объективной  основе, учитывая индивидуальные особенности людей  и их психологическое  состояние. Даже хорошие  и объективные  люди в состоянии  конфликта теряют свои положительные  качества и допускают  неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

Многие  специалисты считают  центральным моментом разрешения конфликта  переговоры.

При разрешении многих сложных  конфликтных ситуаций переговоры рекомендуется  проводить в несколько  этапов.

Первый  этап. Прежде чем  приступать к сложным  переговорам, надо выслушать  обе стороны, отсеять  все лишнее, что  говорят друг о  друге участники  конфликта, сопоставить  слова с их делами, поступками, поведением, выявить истину у  третьих незаинтересованных лиц и по возможности  полно проанализировать создавшуюся ситуацию.