Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Февраля 2015 в 15:33, контрольная работа
Одна з нових концепцій розвитку бізнесу і управління базується на системі реінжинірингу бізнес-процесів (РБП), створеній в 90-х роках XX сторіччя і прийнятої на озброєння багатьма провідними компаніями світу.
Реінжиніринг бізнес-процесів бере свій початок від двох статей, написаних у 1990 році Хаммером та Давенпортом і Шортом. Хоча самому терміну РБП зовсім небагато років, більшість теорій, на яких він базується, значно старші. У 1980-х роках у багатьох організаціях було впроваджено систему Тотальної якості.
1.
Теоретичне завдання
3
1.1.
Методологія та принципи реінжинірингу бізнес-процесів
3
1.2.
Автоматизація бізнес-процесів як ключовий фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємств готельно-ресторанного бізнесу
9
2.
Практичне завдання
16
2.1.
Скласти і проаналізувати організаційно-управлінську структуру готельно-ресторанного комплексу «Додо»
16
Список використаної літератури
Для створення інформаційного середовища необхідно поєднати всі шість функцій системи автоматизації як в управлінському апараті центру, так і на кожному робочому місці.
Основними напрямками автоматизації інформаційно-управлінської діяльності у готельно-ресторанному комплексі є:
До сучасних технічних засобів автоматизації інформаційно-управлінської діяльності належать персональні комп'ютери, електронні друкарські машини, копіювальні машини, комунікаційна техніка, телефонна техніка, "електронна пошта", інтегровані мережі готельно-ресторанного комплексу.
Зв'язок цього обладнання у складі однієї системи здійснюється через центральну ЕОМ, локальну мережу, цифрові АТС підприємства, звичайну телефонну мережу.
Деякі готелі та готельно-ресторанні комплекси України мають добре організовану комплексну систему централізації та управління.
Комплексна система передбачає наявність трьох взаємопов'язаних підсистем:
Готельна індустрія використовує системи РМS (Property Management System), у той час як підприємства громадського харчування використовують системи RMS (Restaurant Management Systems).
Традиційний готельний цикл (прибуття-розміщення-виїзд) еволюціонував у послідовність подій, за своїм характером поділених на три етапи:
Готельний цикл охоплює проміжок часу від того моменту коли потенційний клієнт зв'язується телефоном чи іншим чином з готелем, і до оплати готельного рахунку. Цикл розпочинається з подій, які передують розміщенню гостя (бронювання, попередня оплата, відкриття рахунку тощо), переходить у події, пов'язані з укладанням контракту, розміщення (номер, харчування, напої тощо), і завершується розрахунками з підприємством (виїзд, уточнення суми рахунку, закриття файлу по розміщенню гостя тощо).
За умов ринкових відносин, для забезпечення конкурентоспроможності, винятково важливе значення має перебудова технічної і технологічної бази управління. Але важливо не переоцінити роль інформаційно-управлінської техніки. Вона виконує здебільшого забезпечуючі функції. Головні напрямки робіт здійснюються у сфері організаційної, соціальної, кадрової перебудови управлінської діяльності.
Працювати по паперах, не мати оперативної статистики і контролю, підтверджувати бронювання в режимі off-line і бути конкурентоспроможними на ринку – сьогодні вже неможливо. Цю істину зрозуміли майже половина українських готелів, які цілком перевели свою діяльність на комп'ютерні рейки. Об'єкти розміщення, що залишились, можуть вибрати придатну систему автоматизації з різноманіття ПЗ, представленого на ринку.
Fidelio Front Office – одна з найпопулярніших у світі систем автоматизації служби прийому і розміщення гостей. Програмний комгшекс Fidelio Front Office здійснює взаємозв'язок практично всіх відділів готелю і дозволяє автоматизувати бронювання номерів (у тому числі приймати бронювання з міжнародних центрів бронювання готелів та Інтернету), реєстрацію розміщення і розрахунок гостей, управління номерним фондом, дозвіллям гостей, складання прогнозів роботи готелю на майбутнє.
До основних модулів комплексу Fidelio Front Office відносяться:
Комплекс Fidelio Front Office забезпечує зв'язок майже з 500 різними системами, використовуваними в готелях, – телефонними станціями, ресторанними системами, системами контролю доступу, платного телебачення, міні-барів, авторизації кредитних карток, енергозабезпечення, централізованого бронювання і багатьма іншими.
До переваг Fidelio Front Office слід віднести легкість в експлуатації, обумовлену досить простою логікою побудови системи та зручністю інтерфейсу; підвищений рівень безпеки використовується суворе розмежування доступу користувачів, гнучкість настроювання; як показала практика, Fidelio Front Office може з успіхом використовуватися як у готелях, що належать міжнародним мережам з суворим стандартами роботи, так і в незалежних готелях і пансіонатах із зовсім різною технологією роботи.
У даний час пропонується комплексне рішення для готелів, яке містить у собі систему автоматизації діяльності готельних служб (HOTEL 2000), систему автоматизації барів і ресторанів (Restaurant 2000), автоматизовану систему керування складом ресторану (Stock 2000), автоматизований інтерфейс з системами бухгалтерського обліку, автоматизований інтерфейс з внутрішньою АТС, автоматизований інтерфейс з системою обмеження прав доступу (електронні замки).
Система Hotel 2000 – це класична front office програма, яка здійснює автоматизацію основних готельних служб – бронювання, портьє, касирів, покоївок тощо. Система забезпечує індивідуальне й групове бронювання номерного фонду, а також бронювання компаніями і туроператорами блоків номерів з відстеженням квот по кожній організації.
Необмежена кількість тарифів дозволяє готелю вести власну цінову політику й оперативно реагувати на зміни ринку. В системі реалізована гнучка система розрахунків з гістьми і забезпечений контроль за роботою касирів. Крім цього, HOTEL 2000 дозволяє здійснювати керування номерним фондом, забезпечуючи контроль за роботою покоївок. У систему вбудований могутній аналітичний аппарат, який дозволяє за допомогою системи запитів сформувати для менеджерів готелю більше ста різних статистичних операційних аудиторських і фінансових звітів.
Система Restaurant 2000 призначена для автоматизації роботи точок продаж (насамперед служб харчування – барів, ресторанів і т.д.). Вона забезпечує роботу з необмеженою кількістю страв, з їх групуванням по меню, категоріям тощо. У системі передбачено ведення складних комбінацій податків і націнок, а також облік і контроль цін асортименту та руху продуктів і напоїв.
Система Stock 2000 служить для ведення обліку складських запасів товарів (продуктів і напоїв) і їхнього руху по складу, надходження, продажу й списання товарів зі складів, калькуляції меню, а також формування необхідних первинних документів (накладні, рахунки й ін.). У системі передбачені автоматичний розрахунок цін і автоматичне списання товарів за результатами продажів, отриманих з системи Restaurant 2000.
Автоматизований інтерфейс з системами бухгалтерського обліку реалізує перенесення проводок з систем Hotel 2000 і Restaurant 2000 у будь-яку бухгалтерську систему, що має у своєму складі функцію імпорту даних із зовнішніх систем. Використання цієї технології дозволяє істотно скоротити трудозатрати бухгалтерії і виключити дублювання інформації.
Автоматизований інтерфейс з внутрішньою АТС керує процесом включення та відключення телефонних номерів і здійснює перенос інформації про телефонні розмови на загальний гостьовий баланс у систему Hotel 2000.
Система Hotel 2000 може бути зв'язаною з будь-якою системою обмеження прав доступу, встановленою в готелі. Управління системою електронних замків здійснюється з використанням магнітних карт.
Одна з серйозних переваг комплексу – можливість здійснення технічної підтримки засобами вилученого доступу, що насамперед важливо для регіональних готелів. При такому підході будь-яку проблему можна вирішити з офісу розробника за декілька хвилин.
Готельно-ресторанний комплекс «Додо» відносно невеликий комплекс, який складається з 25 номерів: 1 одномісного стандарту, 16 двомісних номерів, 6 номерів люкс, 2 номери супер-люкса, ресторану на 50 місць, лаунж-бару на 60 місць та дискоклубу.
Аналіз організаційної структури готелю починається з розгляду вищого ступеня управлінської ланки. Сюди можна віднести власника готельно-ресторанного комплексу, генерального директора.
Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власником підприємства та генеральним директором. Стратегічною ціллю підприємства є орієнтація на прийом та обслуговування бізнес туристів. Генеральний директор є посередником між власником підприємства та управлінським персоналом, з однієї сторони, та гостями, з іншої. Генеральному директору належить вирішувати велику кількість задач, наприклад, прийняття орієнтованих на сегмент ринку рішень, направлених на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики готелю в рамках поставлених цілей та задач, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можна віднести такі питання, як визначення лімітів витрат та утримання персоналу, питання щодо закупівельної політики, а саме орієнтацію на певних постачальників. Власник та генеральний директор підприємства вправі визначити коло постачальників, ділові відношення з якими готель буде підтримувати в першу чергу. Також керівництво вправі вирішувати, яка система розрахунку з клієнтами буде найбільш доцільною.
До наступної ланки відносяться керівники структурних підрозділів, які володіють повноваженнями прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.
Директор готельного комплексу, який є головним в службі управління номерним фондом, під його керівництвом підпорядковуються: служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, служба прибирання номерів, адміністративна служба. Директор контролює службу, яка займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.
Від служби прийому та розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.
Реєстрація гостей – основна функція служби прийому. Тут відбувається процес оформлення оренди номерів, що супроводжується реєстраційними записами. Ці записи містять повну інформацію про гостя, дату в'їзду та передбачувану дату виїзду, спосіб оплати.
Служба прибирання номерів у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як це підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і тому подібних внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.
Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д. Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторан, бар, службу банкетинг, а також кухню, забезпечують гостей послугами харчування.
Информация о работе Контрольна робота з «Реінжиніринг бізнес-процесів»