Негосударственное образовательное
учреждение
высшего профессионального
образования
"Русско-Британский
Институт Управления"
(НОУВПО РБИУ)
Факультет очного обучения
Кафедра лингвистики и межкультурной
коммуникации
Направление (специальность)
072500.62 Дизайн
Реферат
по дисциплине "Русский
язык и культура речи".
На тему: "Деловое общение"
Студент группы Д-150
Потапова Ю.А.
Проверил Кошкарова Л.С., кандидат
педагогических наук, доцент
Челябинск 2012
Содержание
Введение
Деловое общение и этикет является
необходимой частью человеческой жизни. Практически все дела начинаются,
осуществляются и завершаются при помощи
речевых взаимодействий между людьми.1
Умение вести себя с людьми
надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором,
определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской
деятельности. Обмен информацией, выдвижение
и разработка рабочих идей, контроль и
координация деятельности сотрудников,
подведение итогов и оценка достигнутого
– вот лишь некоторые стороны деятельности
организации, которые связаны с проведением
совещаний и деловых бесед разного рода.2
1.Понятие о
деловом общении
Деловое общение – это такое
взаимодействие людей, которое подчинено
решению определённой задачи (производственной,
научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель
делового взаимодействия лежит за пределами
процесса общения (в отличие от личностно
ориентированного общения, предметом
которого выступает именно характер отношений
между его участниками). От качества делового
общения зависят взаимопонимание, согласованность
действий и четкость приоритетов, возникающих
у субъектов, занятых общим делом.3
Известны "писаные" и "неписаные"
нормы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок
и форма обхождения на службе называется
деловым этикетом. Его основная функция
- формирование правил, способствующих
взаимопониманию людей. Второй по значению
является функция удобства, т. е. целесообразность
и практичность. Современный отечественный
служебный этикет имеет интернациональные
признаки, потому что его основы фактически
были заложены в 1720 году "Генеральным
регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные
идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы
правил:
· нормы, действующие в сфере общения между
равными по статусу, членами одного коллектива
(горизонтальные);
· наставления, определяющие характер
контакта руководителя и подчиненного
(вертикальные).
Общим требованием считается приветливое
и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо
от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия
выражается также во внимании к речи. Обязательно
соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых
готовых "формул", позволяющих организовать
этикетные ситуации приветствия, просьбы,
благодарности. Общение как взаимодействие
предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются определенной
информацией для того, чтобы строить совместную
деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило
беспроблемно, оно должно состоять из
следующих этапов:
· Установка контакта (знакомство). Предполагает
понимание другого человека, представление
себя другому человеку;
· Ориентировка в ситуации общения, осмысление
происходящего, выдержка паузы;
· Обсуждение интересующей проблемы;
· Решение проблемы.
· Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться
на партнерских началах, исходить из взаимных
запросов и потребностей, из интересов
дела. Бесспорно, такое сотрудничество
повышает трудовую и творческую активность,
является важным фактором технологического
процесса производства, бизнеса.4
2.Виды
делового общения
2.1 Деловая
беседа.
Деловая беседа – это разговор
преимущественно между двумя собеседниками,
соответственно ее участники могут и должны
принимать во внимание специфические
особенности личности, мотивов, речевых
характеристик друг друга, т.е. общение
носит во многом межличностный характер
и предполагает разнообразные способы
речевого и неречевого воздействия партнеров
друг на друга.
В теории управления беседа
рассматривается как вид делового общения,
специально организованный предметный
разговор, служащий решению управленческих
задач. В отличие от деловых переговоров,
которые значительно более жестко структурированы
и, как правило, ведутся между представителями
разных организаций (или подразделений
одной организации), деловая беседа, хотя
всегда имеет конкретный предмет, не предлагает
заключения договора или выработку обязательных
для исполнения решений, более личностно
ориентирована и чаще происходит между
представителями одной организации. Она
может предварять переговоры или быть
их составной частью.5
Виды деловых бесед
Общение как взаимодействие
предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются определенной
информацией для того, чтобы строить совместную
деятельность, сотрудничество.
По способу обмена информацией
различают устное, письменное и деловое
общение.
Устные виды делового общения,
в свою очередь, разделяются на монологические
и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
·Торговая речь (реклама);
·Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
· Публичное выступление
Диалогические виды:
·Деловой разговор - кратковременный
контакт, преимущественно на одну тему;
·Деловая беседа - продолжительный
обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение
с целью заключения соглашения по какому
- либо вопросу; Интервью - разговор
с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения;
Дискуссия;
·Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор
- непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистанционный),
исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной
беседе наибольшее значение имеют устная
и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений
по телефону являются самыми распространенными
формами коммуникаций, их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов
общения, что позволяет без труда сочетать
деловую (формальную) и личную (неформальную)
части разнообразного сообщения.
Письменные виды делового общения
- это многочисленные служебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка,
докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание,
приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может
быть разделено на:
·Материальное - обмен предметами
и продуктами деятельности;
·Когнитивное - обмен знаниями;
·Мотивационное - обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами, потребностями;
·Деятельностное - обмен
действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно
деление на такие четыре вида:
·Непосредственное - осуществляемое
с помощью естественных органов, данных
живому существу: руки, голова, туловище,
голосовые связки и т.д.;
·Опосредованное - связанное
с использованием специальных средств
и орудий;
·Прямое - предполагает личные
контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом
акте общения;
·Косвенное - осуществляется
через посредников, которыми могут выступать
другие люди.6
В деловом русском языке можно
выделить ряд устойчивых речевых оборотов,
которые позволяют собеседникам управлять
ходом беседы на этапе проблемы и принятия
решения. Приведем примеры:
2.2 Деловые
переговоры
Деловая беседа включает
обмен мнениями и информацией и не предполагает
заключения договоров или выработку обязательных
для исполнения решений. Она может иметь
самостоятельный характер, предварять
переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный
характер и, как правило, предусматривают
подписание документов, определяющих
взаимные обязательства сторон (договоров,
контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки
к переговорам: определение предмета (проблем)
переговоров, поиск партнеров для их решения,
уяснение своих интересов и интересов
партнеров, разработка плана и программы
переговоров, подбор специалистов в состав
делегации, решение организационных вопросов
и оформление необходимых материалов
- документов, чертежей, таблиц, диаграмм,
образцов предлагаемых изделий и т.д.
Деловые переговоры – один
из самых ответственных видов деятельности
руководителя. Они необходимы для ускорения
процесса принятия решений и повышения
их обоснованности, для эффективного обмена
мнениями и опытом, для более быстрого
доведения конкретных задач до исполнителя,
наконец, для эмоционального воздействия
на персонал организации.7
Ход переговоров укладывается
в следующую схему: начало беседы - обмен
информацией - аргументация и контраргументация
- выработка и принятие решений, завершение
переговоров.
Редкие переговоры проходят без проблем,
поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом,
поэтому важно уметь задать правильно
вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные
результаты переговоров следует рассматривать
как естественное их завершение, поэтому
в заключение необходимо остановиться
на содержании договора, в котором нашли
отражение все интересы партнеров. Переговоры
считаются завершенными, если их результаты
подверглись тщательному анализу, на основе
которого сделаны соответствующие выводы.8
Заслуживают внимания шесть
основных правил налаживания отношений
между партнерами на предварительных
переговорах и рекомендации по их реализации,
предлагаемые американскими специалистами.
Эти правила, сохраняют свое значение
и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо
вести себя сдержанно. Неконтролируемые
эмоции отрицательно сказываются на переговорном
процессе и способности принятия разумных
решений.
2. Понимание. Невнимание к точке
зрения партнера ограничивает возможности
выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры
не проявляют большой заинтересованности,
все же постарайтесь провести с ними консультации.
Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона.
Недопустимо поучать партнера. Основной
метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять
другую сторону и будьте открыты для того,
чтобы узнать нечто новое от партнера.9
Деловые переговоры классифицируются
следующим основаниям:
- принадлежность к сфере общественной
жизни: деловые административные, научные
или научно-технические (семинары, симпозиумы,
конференции, съезды), собрания и заседания
политических, профсоюзных и других общественных
организаций, объединенные совещания;
- масштаб привлечения участников:
международные, республиканские, отраслевые,
региональные, областные, городские, районные,
внутренние (в масштабе одной организации
или ее подразделений);
- место проведения–местные,
выездные;
- периодичность проведения
– регулярные, постоянно действующие
(собираются периодически, но без устойчивой
регулярности);
- количество участников –в
узком составе (до 5 человек), в расширенном
составе (до 20 человек), представительные
(более 20 человек).
Деловые совещания могут классифицироваться
по тематике рассматриваемых вопросов,
по форме проведения, по основной задаче.
Последние подразделяются на инструктивные,
оперативные (диспетчерские). проблемные.
Цели инструктивных совещаний
– передача необходимых сведений и распоряжений
сверху вниз по схеме управления для скорейшего
их выполнения. До сведения участников
совещания доводятся принятые руководителем
предприятия или организации решения,
распределяются задачи с соответствующим
инструктажем, разъясняются неясные вопросы,
определяются сроки и способы выполнения
поручений.
Цели оперативных (диспетчерских)
совещаний– получение информации о текущем
состоянии дел. В отличие от инструктивных
совещаний информация поступает снизу
вверх по схеме управления. Участники
такого совещания сообщают сведения о
ходе работы на местах. Оперативные совещания
проводятся регулярно, всегда в одно и
то же время, список участников постоянный,
специальной повестки дня не имеется,
они посвящаются неотложным задачам текущего
и последующих 2–3 дней.
Цели проблемных совещаний
– поиск наилучших решений определенной
проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное
решение можно получить, используя следующие
способы:
1) нахождение решения
без предварительной подготовки
возможных решений на основе
обсуждения всех предложений, внесенных
участниками в ходе заседания;