Понятие и виды делового общения

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?

Во время общения  с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить к себе собеседника.

Какие же это приемы?

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное  данной личности, сопровождает его  от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует  на то, что он личность. Когда  же эти претензии не удовлетворены,  когда кто-то ущемляет нас как  личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения  всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится  к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает  у нас положительные эмоции, то  он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический  механизм этого притяжения?

1. Большинство людей  искренне и по-доброму улыбаются  своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении  с нами у человека доброе  и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:

"Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих  потребностей человека является  потребность в безопасности, в  защищенности. Именно друг повышает  эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции  вызывают у человека чувство  удовлетворения.

6. Человек всегда стремится  к тому, кто (что) вызывает у  него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает  положительные эмоции, то он вольно  или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что  эффект указанного механизма не зависит  от того, желает или не желает ваш  партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться  тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).

В деловом общении  преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и  похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты  благосклонно, так как каждому  приятно уже одно то, что ему  хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее  настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения.

4.Технология  делового общения

Посредством деловой  беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит  новые отношения между участниками беседы. В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений  и начало перспективных мероприятий;  

 — обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная  разработка рабочих идей;

— поддержание деловых  контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой  беседе.

2. Установление места  и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление  в контакт. 

4. Постановка проблемы  и передача информации.

5.         Аргументирование.

6.         Опровержение доводов собеседника.

7.         Анализ альтернатив, поиск оптимального или компрфмисснйго варианта либо конфронтация участников

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10.       Выход из контакта.

11.       Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов (решение трудового или социально-психологического конфликта, переговоры, экономические или трудовые соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе:

—        установления основных задач беседы,

—        поиска подходящих путей для решения этих задач,

—        анализа внешних и внутренних возможностей осуществления

Плана беседы,

—        прогноза возможного исхода беседы,

—        сбора необходимой информации о будущем собеседнике,

—        отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции,

—        выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения:

давление, манипуляция, просьбы, помощь, сотрудничество.

6 преддверии встречи  следует проверить свою готовность  к ней, задав себе вопросы:

1)         Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2)         Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

3)         Могу ли я обойтись без этого разговора?

4)         Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5)         Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6)         Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7)         Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

8)         Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать

мой собеседник?

9)         Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной

согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие  к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход  деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был  коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). 2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

2.         Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3.         Начало беседы включает встречу и вступление в контакт.

Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом предопределяют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Если собеседники знакомы  и возникает необходимость в  каких-то «вежливых» фразах, то можно  использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если последует ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке проблемы беседы. Если последует

ответ: «Датак себе», то следует  снять остроту состояния, чтобы  человек выговорился. «А что?» —  «Да, то-то...», при проведении деловой  беседы желательно при этом не вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».