Особенности взаимодействия социального работника и клиента

Отношения между договаривающимися сторонами на этой фазе напоминают поведение сторон в торговой сделке: каждая желает иметь что-то взамен того, в чем уступает другой стороне (кому хороший климат в коллективе, а кому деньги; кому жилищные удобства, а кому авторитет населения и т.д.). При этом каждая сторона проявляет готовность скорее уступить в чем-либо, чем отказаться от попытки достичь соглашения. [5]

Несмотря на то, что социальные работники используют различные типы отношений с различными системами, существуют общие признаки профессиональных отношений в отношении межличностного взаимодействия. Поэтому, когда речь идет о профессиональных отношениях, то следует учитывать эти общие признаки. Выделяется три общих признака.

Первый признак свидетельствует о том, что формирование отношений социального работника обусловлено профессиональными целями. Это в повседневной жизни формирование отношений может быть самоцелью (отношения ради отношений), а в деятельности социального работника отношения формируются ради целей запланированных перемен.

Второй признак указывает, что в профессиональных отношениях социальный работник на первое место ставит не собственные интересы, а потребности, интересы, ожидания других людей.

И, наконец, третий признак подчеркивает, что социальный работник строит отношения на базе объективности и осознания своей ответственности, позволяющей ему отвлечься от собственных забот и эмоциональных состояний для того, чтобы вчувствоваться в заботы и потребности других [5]

Таким образом, «социальной работе как профессиональной деятельности присущи специфические черты, одной из которых является характер отношений между специалистом по социальной работе и клиентом. В процессе социальной работы используются в основном субъект — субъектные отношения, причем помощь ориентирована прежде всего на активизацию потенциала самозащиты индивида или группы или носит лишь вспомогательный характер. Социальная работа состоит из трех основных структурных элементов: субъекта, активность которого направлена на объект или другого субъекта; объекта, на которого направлена активность субъекта; активность, или энергия субъекта, направленная на объект или другого субъекта, выступающая в самых различных формах в зависимости от целого ряда обстоятельств. Каждый из трех структурных элементов включает в себя коммуникативную деятельность, так как социальная природа человека делает общение людей условием труда, познания и выработки системы ценностей».[4].

Следовательно, социальный работник должен найти компромисс с клиентом, для решения проблем. Существует несколько способов решения проблем: заключение соглашений и сотрудничество. В независимости от способа, существует три общих признака профессиональных отношений, которые применимы ко всем вариантам решения проблем.

ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМЫ И ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА И КЛИЕНТА.

1.Общая характеристика проблем взаимодействия социального работника и клиента.

Одна из важнейших проблем профессионализма в социальной работе-это взаимодействия социального работника и клиента, а так же, рост социальных аномалий, увеличение перечня трудных жизненных ситуаций, возрастание дезадаптированности различных категорий населения, которые не могут не вызывать изменения характера общения социальных работников и различных категорий клиентов. Суть общения и взаимодействия социального работника и клиента можно определить в процессе информационно-инструментального, прежде всего речевого, общения. Типология общения социального работника и клиента может включать в себя такие компоненты, как общение в условиях социальной службы, общение по месту жительства, в квартире, где проживает клиент, на производстве, в трудовом коллективе, личностный тип общения (прежде всего в семье).

В процессе взаимодействия социального работника и клиента, с одной стороны, происходит обмен материальными и духовными ценностями, а с другой стороны, реализуются внутренние силы клиента. Профессиональный социальный работник может персонифицировать, объединить эти два компонента и таким образом помочь клиенту решить главную для него задачу (гармонизировать его отношения, например с членами семьи или общества в целом). Тип общения, как правило, является отражением социальной рефлексии на социальные эксклюзии и конкретные ситуации, в которых находится не абстрактный, а реальный клиент социальной службы со своими проблемами.

Социальное взаимодействие — это процесс воздействия социальных работников, клиентов, других граждан или семей различных типов, общин, социальных групп друг на друга в процессе реализации их социальных интересов и потребностей. Технология взаимодействия социального работника и клиента призвана своевременно разрешать трудности клиента, преодолевать возникающие социальные противоречия с целью гармонизации общественных отношений, снижения социальной напряженности, коррекции личных или социальных проблем.

Характер взаимодействия, как правило, зависит от профессионализма и нравственных качеств специалистов, возможностей системы социальной защиты населения, социально-экономических возможностей государства и местного самоуправления.

Вместе с тем социальный работник должен иметь в виду те трудности, которые могут встретиться в его работе с социальным окружением клиента. Не следует забывать, что для окружения деятельность по оказанию помощи клиенту не является неизбежной и должной, она для них — лишь возможная сфера приложения сил. Кроме того, окружение клиента, видя в социальном работнике представителя официального института, обязанного на основании действующего законодательства выполнять свои функции в отношении клиента, может сознательно устраняться от совместной деятельности, целиком положившись на специалиста. Специалист не имеет права упрекать родных и близких клиента в невмешательстве в его судьбу, равнодушии, делать категоричные, скоропалительные заключения. В интересах социального работника доказать окружению клиента объективную необходимость и полезность его участия в решении проблем клиента, преодолеть возникшее противоречие во взглядах и мнениях людей, а также отчуждение их друг от друга, пробудить в них интерес к совместным действиям, тактично разъяснить их роли в отношении клиента, согласовать интересы с целью организации плодотворного сотрудничества на благо клиента и добиться добровольного участия в совместной деятельности [6].

По мере развития личности социального работника, у человека вырабатывается специфическая потребность в получении высокой оценки своей профессиональной деятельности, своей личности и поведения, завоевании авторитета. Эта потребность в целом может быть выражена как потребность в уважении и признании со стороны социального окружения специалиста. Однако оценка качеств специалиста и завоевание им уважения и признания производится в соответствии с качеством его работы и во многом зависит от того, насколько полно социальный работник выполняет своей профессиональный и нравственный долг по отношению к клиентам, коллегам, обществу.

Честь и достоинство социального работника — это признание клиентами, коллегами, обществом его высоких качеств и ценности как специалиста и личности, социальное одобрение его деятельности и поведения, а также высокая объективная оценка самим специалистом своих профессиональных и личностных качеств. Помимо этого, честь и достоинство как качества личности являются отражением потребности социального работника в высокой самооценке и оценке его со стороны окружающих и являются стимулом и мотивом профессионально нравственного поведения, основой для дальнейшего совершенствования как специалиста и личности [6].

Таким образом, при  решении  проблем, которые возникают при взаимодействии между специалистом и клиентом,  специалист  ответственен в первую очередь перед  самим  собой как перед профессионалом. Следовательно, действовать специалист должен, грамотно, руководствуясь своими морально-этическими и профессиональными принципами.

2. Способы решения проблем взаимодействия социального работника и клиента.

Прежде всего необходимо провести обсуждение с каждым из участников конфликта по отдельности, затем, приложив, конечно, определенные усилия, сесть с участниками за стол переговоров с целью обмена полной информацией о потребностях ц интересах каждой из сторон. Второй этап - продолжение обсуждения проблемы с целью совместного определения взаимоприемлемых возможных вариантов решения. Если клиент находится в тяжелом физическом состоянии, возможно, что социальный работник при встрече со сторонами конфликта будет представлять его интерес. Конечно, заранее необходимо обговорить с клиентом полномочия социального работника.

Содержание конфликтов многообразны, но их объединяющей посылкой является ограничение прав, свобод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, заставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы отстоять свои свободы, права. Защищая права клиента, социальный работник сам вступает в конфликтные отношения. Если конфликт в семье, между мужем и женой, он, защищая законные, оправданные интересы одной из сторон, вступает в конфликт с мужем или с женой. Если он защищает и отстаивает права обратившегося к нему за помощью клиента в его конфликте с официальным учреждением, социальный работник переходит в сложные, конфликтные отношения с данным учреждением. Возникает проблема конфликтных отношений для самого социального работника.

Ситуация конфликта требует определенного напряжения, затрат эмоциональной, психической энергии. Не каждый социальный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конфликтные переговоры. И тем не менее решение многих проблем возможно через разрешение ц урегулирование конфликта. Возникает необходимость в формировании определенного отношения социального работника к конфликту как к естественному и нормальному методу в достижении поставленной цели. Профессионализм социального работника заключается в способности, навыке вынести конфликт за пределы личностных переживаний в исключительно деловую плоскость. Необходимо также реально оценивать ситуацию, ее возможности, перспективы.

Управление развитием конфликта позволяет социальному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать дополнительную объективную информацию. В процессе ведения переговоров вполне возможно, что возникнет необходимость отказаться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной для успешного разрешения проблемы. Придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов, новых моделей поведения. Агрессивность не всегда способствует преодолению разногласий, но заставляет другую сторону перейти к обороне и такому агрессивному поведению, которое представляет собой защитную реакцию. Настойчивость, напротив, является эффективным - методом для преодоления разногласий. Настойчивость рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других.

Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения. К ним относятся: извинения; предложения компромисса; выражение сожаления по поводу конфликтного поведения в прошлом: согласие на законность требовании, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые явились основой действий: просьба об открытости, доверительности со стороны другого участника обсуждения; рассказ о мотивах, эмоциях, мыслях, которые имеют отношение к конфликту; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение уважения, доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предложений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуждении конфликтной проблемы. [1]

Диагностируя социальные конфликты, необходимо иметь в виду относительный характер их решения, цикличность, системность конфликтов. Это требует комплексного подхода к социальной работе, а также соблюдения таких принципов, как, экономичность использования и целесообразность концентрации ресурсов, выделяемых на реализацию разработанных мер социально-технологического воздействия.

Диагностика предполагает оценку степени остроты того или иного конфликта в социальной работе. На основе анализа устанавливается взаимосвязь разных конфликтов, выясняются среди них ключевые, устранение которых приводит  разрешению многих других. Выявление в процессе диагностики основополагающего, ключевого конфликта соответственно требует и концентрации ресурсов на его разрешение. В то же время, нужно соблюдать разумные пропорции в распределении ресурсов, выделяемых на социальное развитие, с тем, чтобы избежать обострения других конфликтов в перспективе.

В качестве методов диагностики конфликтов в социальной работе можно рекомендовать использование положительно зарекомендовавшие себя методы: наблюдение (визуальное, статистическое, социологическое); ранжирование конфликтов; социальный анализ конфликтной ситуации на основе изучения данных социальной статистики, экономических параметров, проведения контент-анализа неофициальных материалов, массового анкетного опроса, а также опроса экспертов. Кроме того, здесь можно широко применять методы математического анализа и статистики (функциональный, корреляционный, дисперсионный, регрессионный, факторный, кластерный). Диагностируя конфликты в социальной работе, важно пользоваться методами социальных образцов, аналогий, сравнений, исторических параллелей. [7]

Таким образом, для решения конфликта нужно обсудить проблему и определить возможные варианты решения. Для этого нужно уметь управлять развитием конфликта, что позволяет планировать дальнейшие действия. Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Диагностируя проблемы, необходимо иметь в виду относительный характер их решения, цикличность, системность конфликтов. Это требует комплексного подхода к социальной работе, целесообразность концентрации ресурсов, выделяемых на реализацию разработанных мер социально-технологического развития.

3. Особенности  взаимодействия социального работника и клиента.

Характер взаимодействия социального работника и клиента во многом определяется тем, насколько глубоко и прочно специалист овладел методами и технологиями социальной работы. Профессиональный социальный работник в отличие от непрофессионала всегда взаимодействует с клиентом в соответствии с рекомендациями специалистов в области социальной диагностики, социальной профилактики или социальной реабилитации, социального патронажа или социальной терапии. Профессионал при любых обстоятельствах творчески применяет методы социальной работы, учитывая специфику своего клиента, в отличие от непрофессионала. Творческое выполнение социальным работником его профессиональных обязанностей, постоянное профессиональное и духовно-нравственное совершенствование — долг социального работника по отношению к самому себе.