Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров

 

Успех переговоров всецело зависит  от того, насколько хорошо вы к ним  подготовились. До начала переговоров  необходимо иметь разработанную  их модель:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. [3, c. 112]

Реализация  данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров  будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер  по переговорам;

3) предмет  переговоров;

4) ситуация  и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация  переговоров.

В практике при  проведении деловых переговоров  используются следующие основные методы: [11, c. 371]

• Вариационный метод
• Метод интеграции
• Метод уравновешивания
• Компромиссный метод

 

 

Вариационный Метод.

При подготовке к сложным переговорам, выясните следующие вопросы:

1. в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
2. от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
3. в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
4. какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
5. какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
6. какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они  требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок. [21, c. 220]

Метод интеграции.

Предназначен  для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте  нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных  с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию  и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. [28, c. 99]

Метод уравновешивания.

При использовании  этого метода учитывайте приведенные  ниже рекомендации.

Определите, какие доказательства и аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Обдумайте также  возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Прежде чем  перейти к этому, выясните, что  послужило причиной такого поведения  партнера (не совсем правильное понимание  Ваших высказываний, недостаточная компетентность и т.д.). [5, c. 303]

Компромиссный метод.

Участники переговоров  должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов  партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном  решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся  попытки договориться между собой  с учетом новых соображений частично отходят от своих требований.

Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия  компромиссного решения для осуществления  собственных интересов  и критически оценить допустимые пределы уступки. [20, c. 177]

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут  упорствовать в своем мнении. Здесь  необходимы терпение, соответствующая  мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при  использовании всех вытекающих из переговоров  возможностей.

Соглашение  на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для  партнеров неблагоприятные последствия. [27, c. 417]

 

 

1.2    Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров

 

На том или ином этапе  ведения беседы или деловых переговоров  существуют определенные психологические  правила.

Практика свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многое зависит от соответствующей  подготовки к нему. Поэтому принято  выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную). [24, c. 240]

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает  различные по содержанию и сложности  виды деятельности руководителя.

При правильном применении правил и психологических  приемов, можно добиться наиболее благоприятных  условий для фирмы. Необходимо развивать  такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.

До начала переговоров нужно составить  план действий:

• Владеть максимальной информацией о сторонней организации.
• Записать основные проблемы.
• Выявить положительные или отрицательные качества Вашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента.
• Определить что в конечном итоге, Вы хотели бы получить.
• Подготовиться к вопросам сторонней организации. [7, c. 166]

Исходя из составленного плана, выбирается тактика  для ведения переговоров.

Самым универсальным  является «Принципиальный» способ. Метод  «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками  переговоров. Этот метод дает возможность  быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны. [12, c. 332]

При ведении  переговоров применяется так  же «Позиционный» способ. Тактика  ведения переговоров позволяющих  добиться поставленной цели. Цели могут  быть разные. Например:

1. Жесткая  позиция ведения переговоров.

2. Мягкая позиция  ведения переговоров.

3. Нейтральная  позиция ведения переговоров.

Таким образом, перед переговорами необходимо осознанно  и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные  варианты развития переговоров. Действовать  согласно созданного плана. Не поддаваться  панике и моральному давлению.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. [30, c. 215]

Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему, а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой  также необходима пауза после  приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация  спокойной. Все это закладывает  основы дальнейшего общения и  показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник. [8, c. 24]

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием  партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Получение  сведений от других на этапе предобщения  создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие.

Другим путем получения  информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при  вхождении в прямой контакт с  ним. Это позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, манера себя вести себя, опрятен ли он, каков уровень его культуры. [14, c. 65]

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые  типичные искажения представлений  о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное  мнение, положительных оценок и тех  качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее  впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются  как негативные.

Эффект стереотипизации  состоит в том, что суждение о  человеке выносится на основании  своего ограниченного опыта или  устоявшегося мнения других. Стереотипизация  упрощает процесс познания другого  человека, но в то же время она  приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного  работника о человеке, но и плохое мнение о нем. [26, c. 144]

Эффект первичности и  новизны состоит в том, что  первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника  в коллективе. Исправление первоначального  впечатления о человеке требует  длительного его познания и совершается  с трудом.

Методы, использование которых эффективно в начале беседы, переговоров:

• метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
• метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
• метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
• метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу. [6, C. 15-17]

Установление психологического контакта переходит в следующий  этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей, с  которыми он общается, зависит от его  социально-перцептивных умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Основными механизмами  познания другого человека, которые  наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия. [29, c. 56]

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами - важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую  выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда.

Рефлексия в переводе с латинского - обращение назад. Она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека. [20, c. 182]

В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял  себя. В этой связи руководитель должен найти более доступную  для собеседника форму самовыражения  и позаботиться о самоограничении. Исходя из этого, руководитель должен строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые  могут вызвать неоправданную  или нежелательную ответную реакцию.

Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а  это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а, следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: "Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей". [9, c. 15]