Функции и содержание деловых коммуникаций

е) определение времени и места встречи участников, участников

    делегации.

 

2. Коммуникативный

а) представление сторон друг другу;

б) изложение проблем и целей;

в) диалог участников (уточнение, обсуждение, согласование интересов);

г) подведение итогов и принятие решений.

 

3. Посткоммуникативный

а) анализ переговоров.

 

Харви Маккей – миллионер, автор бестселлера  «Как уцелеть среди акул» – считает, что в ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров.

На первое место автор выдвигает тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления:

• проработка основного содержания;
• решение организационных вопросов.

 

Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой и реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области.

Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п.

Полезно узнать кое-что и о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры и т.д.. Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.

В процессе анализа материала продумываются возможные альтернативы решения, требующие меньших затрат и усилий.

Особое внимание обращают на интересы.

Интерес – ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть 2-х типов:

1. общие;
2. различные, которые подразделяются на взаимоисключающие, т.е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой.

 

Рассматривая интересы – свои и партнера – определить, какого они типа. На основе анализа формулируется общий подход (т.е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация.

Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т.п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.

К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава участвующих.

Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления психологического контакта. При знакомстве часто проходит обмен визитными карточками.

Сначала обсуждаются более легкие вопросы, что создает благоприятную атмосферу и показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам:

• противостояние сторон, каждая из которых ставит в качестве непременного условия победу любой ценой;
• стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе;
• стороны ведут поиск взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров. Взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. Этот подход, когда устанавливаются доверительные отношения, ведутся совместные “мозговые штурмы”, является самым перспективным.

 

Данная концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге  Роджера Фишера и Уильяма Ури  “Путь к соглашению, или переговоры без поражения”. Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т.е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где эти интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами.

Метод характеризуется четырьмя основными правилами:

1. “Сделайте разграничение между участниками переговоров, отделите человека от проблемы ”. Обсуждение черт характера, критика личных качеств участников недопустимы, т.к. обостряют противоречия, мешают ходу рассмотрения проблем;
2. “Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях”. Не спорить о позициях, а  исследовать определяющие их интересы;
3. “Разработайте взаимовыгодные варианты”;
4. “Найдите взаимовыгодные критерии”.

 

Для того, чтобы переговоры были более справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

В конце встречи достигнутые результаты фиксируются в письменном виде.

После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику.

Полезные советы для успешного ведения переговоров:

• Общайтесь ясно;
• Уважайте другую сторону;
• Распознайте и четко определите проблему;
• Ищите решение у многих источников;
• Сотрудничайте по достижению взаимоприемлемого решения;
• Будьте надежны;
• Сохраняйте связи.

 

Во время деловых коммуникаций следует строго соблюдать “правила слушания” и помнить совет Цицерона: разговор – это не собственная вотчина.

 И последнее правило: негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием, для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. 

 

3. Служебный телефонный разговор.

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований.

Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения.

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону.

К ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.

Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Служебный телефонный разговор включает в себя следующее:

1. Докоммуникативный этап:

а) определение дня, времени, темы разговора;

б) составление плана, подготовка необходимых материалов.

 

2. Коммуникативный:

а) взаимные представления;

б)  введение собеседника в курс дела;

в)  обсуждение ситуаций;

г)  заключительное слово.

3. Посткоммуникативный:

а) краткая запись содержания разговора, его результат; указание данных

    абонента.

 

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план, а также продумать тон и стиль. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Продолжительность диалога по телефону обычно – 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора – краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

 

Техника речи разговора по телефону.

Единственное средство выражения самого себя при разговоре по телефону – свой голос. Поэтому необходимо следить за техникой речи: придерживаться среднего темпа и обычной громкости голоса. Пауза в разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Правила ведения телефонного разговора:

• Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть секретарь и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать разъяснения некоторым абонентам сама;
• В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, свою фамилию;
• Звонящий называет сначала свою фирму, фамилию и здоровается;
• Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения, затем продолжают диалог;
• Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора – надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз:  “Да”,  “Я Вас понял”,  “Хорошо” … Это необходимо, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением;
• Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать деловой разговор раньше старшего по возрасту или служебному положению;
• Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход – извиниться и перенести обсуждение на другой раз;
• Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку, или попросить перезвонить через 15 минут;
• Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора;
• Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По мере того, как жизнь становится сложнее, а мир разнообразнее – деловые коммуникации играют все более важную роль для успешной деятельности в различных сферах общественной, политической, профессиональной деятельности людей.

Изучение и практическое применение специфических особенностей  деловых коммуникаций является необходимым условием эффективности деловых отношений на современном этапе, когда отсутствует жесткий контроль государства.

Деловой человек должен сочетать в себе такие качества, как: тонкая дипломатия, ораторское мастерство, умение убеждать и идти на компромисс, умение слушать и услышать оппонента.

“Свободное владение словом – всем! На мой взгляд, это хороший девиз, девиз добротного демократического звучания. Не для того, чтобы все были художниками, а для того, чтобы никто не был рабом”.

Эти слова известного итальянского писателя Джанни Родари как нельзя лучше отражают современную потребность – потребность в мыслящем человеке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

 

1. Риторика. Тексты лекций. ГУУ, Москва, 2002.
2. Карнеги Дейл. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей. Москва, Экология, 1991.
3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов на-Дону, 2000
4. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. Москва, 1993.
5. Мицич П. Как проводить деловую беседу. Москва, 1987.
6. Федин М. Два типа перговоров. Два типа поведения. Ведомости, 2002.
7. Дмитриева З.М. Руководство сотрудниками и компанией. – М.: «ЮРКНИГА», 2004. 
8. Урбанович А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Мн.: Харвест, 2005. – 640 с. – (Библиотека практической психологии).
9. Шепель В.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989. – 287с.
10. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 3-е, перераб. и доп. (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом») – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Сервиз», 1998. – 352 с.

11. Кибанов А.Я. и др. Этика деловых отношений, - М.: ИНФРА - М, 2004.

12. Мастенбрук В. Переговоры. - Калуга, 1993.

13. Основы теории коммуникации: Учебник для ВУЗов/ под ред. М. А. Василик. – М.: Гардарики, 2003. 

14. Социология / Под ред. П.Д. Павленок. - М.: ИД «Маркетинг», 2002.