Функции и содержание деловых коммуникаций

В процессе деловых коммуникаций используются различные методы воздействия на людей. Наиболее употребительны следующие:  убеждение, внушение, подражание.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний. Это нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Подражание – применение этого метода основано на склонности людей к групповым психическим состояниям. Подражание, как сознательное и бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Внушение – более сложный метод. По мнению В.М.Бехтерева, это искусственное привитие путем слова или каким-то другим способом различных психических состояний (настроения, впечатления, действия) другому лицу при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

 

В коммуникационном общении убеждение, подражание и внушение применяются как взаимосвязанная система риторических методов.

 

 

 

4. Основные принципы речевого воздействия.

При  деловых коммуникациях важно придерживаться основных принципов речевого воздействия, таких как:

* Доступность и взвешенность содержания речи, подчиненность раскрытию замысла речи. Требуется учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и нравственный опыт, социально-психологический состав аудитории (молодежь, пенсионеры, женщины, работники науки и т.д.). Эффективен прием новизны, актуализации и оригинальности содержания;

* Ассоциативность речи. Она связана с сопереживанием и соразмышлениями в процессе рассуждений. Для этого используются такие приемы, как ссылки на прецеденты, аналогии, образность высказываний;

* Наглядность рассуждений. Все, что можно, нужно продемонстрировать, используя при этом звук, свет, цвет и т.д.. Нельзя забывать формулу Яна Каменского: “Наглядность – золотое правило дидактики”;

* Экспрессивность – понимается как эмоциональная напряженность речи, эмоциональная выразительность мимики, жестов, позы. Конкретные формы экспрессивности: радость, грусть, сопереживание, страстность;

* Интенсивность речевого воздействия характеризует темп подачи информации. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Необходимо учитывать темпераменты людей, их подготовленность и личную заинтересованность в информации.

Все эти принципы необходимо соблюдать при деловых коммуникациях, умело используя  “риторический инструментарий”, который выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов:

1. “Эффект визуального имиджа”;
2. “Эффект первых фраз”, призванный установить контакт с аудиторией делового общения;
3. “Эффект аргументации” – имеет в деловой беседе приоритетное значение, что требует предварительного продумывания и отбора аргументов с профессиональной точки зрения, их совместимость с ситуацией в стране и на мировом рынке;
4. “Эффект квантового выброса информации” –  четкие аргументы для обоснования своей позиции и для ее развития;
5. “Эффект интонации и паузы”;
6. “Эффект художественной выразительности” – жесты, мимика, поза направленность взгляда. Все это должно быть адекватно содержанию речи, подчеркивая ее смысловые оттенки;
7. “Эффект релаксации” – снятие напряжения.

 

5. Влияние личностных качеств при деловом общении.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека.

В любых коммуникациях  большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловые коммуникации должны строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, которые придают деловым отношениям нравственный характер. Это:

• честность и правдивость;
• скромность, великодушие;
• долг;
• совесть;
• достоинство и честь.

 

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях он склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.

Но отметить и использовать особенности темперамента субъектов общения необходимо для успеха деловых коммуникаций.

 

3. ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ, ПЕРЕГОВОРЫ, СЛУЖЕБНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР.

 

Деловая беседа, переговоры и телефонный разговор являются самыми распространенными формами коммуникации при деловом общении.

Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого общения.

В политической, предпринимательской, коммерческой и других сферах деятельности  эти формы делового общения играют важную роль.

Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методики ведения переговоров включаются в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (устной) форме.  Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой сопровождается речь (невербальное общение).

Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 

1. Деловая беседа

 Деловая беседа – устный  контакт между партнерами, собеседниками, которые имеют необходимые полномочия  со стороны своих организаций  для их проведения и решения  конкретных проблем.

Деловая беседа не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Для успеха деловой беседы необходимо: 

• заинтересовать собеседника в полезности встречи;
• создать в процессе встречи атмосферу взаимного доверия;
• искусно использовать методы внушения и убеждения при передаче информации во время беседы.

Аксиома ведения деловой беседы – уважительное отношение к собеседнику.

Деловую беседу, с кем бы она не проводилась, целесообразно рассматривать в следующих ракурсах:

• достижение положительного сальдо для бизнеса;
• презентация своих профессиональных характеристик, их проверка в ходе делового общения и оценка иной стороной;
• утверждение своего имиджа посредством эффекта “личного обаяния”, вызова к себе симпатий присутствующих на беседе;
• сбор сведений о сопредельной стороне как делового, так и личного плана;
• актуализация делового интереса и человеческого взаиморасположения к фирме или к ее представителям у сопредельной стороны.

 

Системность, содержательность и исполнительское мастерство воплощения в жизнь названных ракурсов – гарант высокой результативности деловой беседы.

«Золотое правило» проведения деловых бесед – известная фраза «не жечь мостов», т.к. возможен эффект «бумеранга».

Сохранение доброжелательных деловых и личных отношений всегда желательнее для бизнесмена и менеджера, чем обретение недружелюбия к себе.

При ведении деловой беседы необходимо не забывать о принципах речевого воздействия,  умелом  использовании “риторического инструментария” (набора коммуникационных эффектов, см. п. 3.4.).

Выделяют 3 этапа подготовки и проведения деловой беседы:

1. Докоммуникативный.

а) планирование, оценка собеседников и обстановки;

б) сбор материала;

в) анализ и редактирование материала, подготовка тезисов.

2. Коммуникативный.

а) установление контакта;

б) изложение и обоснование позиции;

в) выяснение позиции собеседника;

г) совместный анализ проблемы;

д) принятие решений.

3. Посткоммуникативный:

а) анализ и письменная запись основных положений беседы.

 

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план – программа действий. Следует определить цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала – трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

Структура коммуникативного этапа.

В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Изложить преимущества и последствия, вытекающие из приведенных фактов.

Следует помнить совет Цицерона: разговор – это не собственная вотчина, из которой позволительно выгонять других.

В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные люди советуют оставлять в запасе сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

После окончания встречи делают письменную запись, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон, достигнутые договоренности, вопросы.

Целесообразно проанализировать беседу.

 

2. Переговоры.

Переговоры имеют более официальный, чем деловая беседа, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоры, контракты и т.д.).

Если в процессе коммуникаций возникают противоречия, то устранить их можно только двумя способами.

Первый – негативный. Это конфликт.

Второй – позитивный: переговоры. Без них невозможно было бы мирное сосуществование.

Цель переговоров – путем совместного поиска заключить соглашение по какому-либо вопросу, достичь такого результата, которым бы все стороны были удовлетворены.  Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений. 

Структурные элементы каждого этапа переговорного процесса:

1. Докуммуникативный:

а) сбор информации;

б) анализ проблемы;

в) определение целей и задач;

г) аргументация вариантов решений;

д) составление проекта документов;