Инновации в маркетинге страхования

Есть в ДМС и региональная специфика — например, в ряде регионов Сибири и на Дальнем Востоке  широко распространены программы страхования  от энцефалита.

 В полис могут быть включены  и дополнительные “нестандартные”  услуги, такие как лечебная физкультура,  массаж или взятие анализов  на дому. Оказывать подобную медпомощь  могут либо специализированные  “независимые” медучреждения, либо  компании, организованные непосредственно страховщиками (например, “Медкорп”, созданный группой “Ренессанс Страхование”).

В страховании крупных корпоративных  клиентов лидируют МАКС, “Медведь ЛК”, “Энергогарант” и “Энергополис”. Соотношение числа застрахованных и числа заключенных договоров (то есть средний размер застрахованного коллектива) гораздо меньше в компаниях “Медэкспресс”, “Сибирь”, “Спасские ворота”, “ЗСТСК” и “НАСТА-Мед”. Еще меньше — в “Прогресс-Гаранте”, “РЕСО-Гарантии”, ПСК, компаниях “Ингосстрах” и группе “Ренессанс Страхование”. Средний размер застрахованного коллектива в этих компаниях составляет 40—70 человек, а число коллективных договоров превышает 200. А значит, можно сказать, что именно эти компании лидируют в страховании среднего бизнеса⁵.

Почти все страховые компании предлагают программу “Личный врач”. Однако они сильно отличаются друг от друга как по сути, так и по стоимости полиса Личный врач. Появились не только частнопрактикующие врачи, но и специализированные клиники семейной медицины, ориентированные на индивидуальную работу с клиентом и создание для него максимально комфортных условий. Наконец, купить программу “Личный врач” (или, как вариант, “Семейный врач”) теперь можно практически в любой страховой компании.

Но главный минус заключается  этой программы в том, что весь объем медицинской помощи замыкается на одного врача. То есть помощь, которую может оказать многопрофильное учреждение, по сути заменяется на помощь личного врача.

Личный же врач (естественно, если он действительно профессионал) должен будет направить в те медучреждения, которые наилучшим образом соответствуют конкретному заболеванию, и будет нести личную ответственность за все принятые решения.

Страховщик  может рассматривать в качестве своего товарного продукта полисы, как носители обещания страхового покрытия, так же как авиакомпания может рассматривать в качестве своего товарного продукта места в самолете. Но потребитель может не принять такой подход, счесть его слишком корыстным, поскольку сам потребитель рассматривается лишь как «мишень» для продажи. Взаимодействия в этом случае, скорее всего, не произойдет, и клиент будет потерян. Понять это нетрудно, поскольку потребитель изначально хочет купить не просто страховую услугу, а решить с ее помощью возникшие у него проблемы. В связи с этим в рамках страхового маркетинга должны предлагаться не стандартизированные (одинаковые для всех клиентов) услуги в виде страховых полисов, но услуги с определенным набором решений конкретных проблем, возникающих у данного человека в данный момент времени. Это особенно важно в связи с тем, что спрос на страхование является пассивным и во многих случаях потенциальный клиент даже не предполагает, что может решить свои проблемы, прибегнув к страхованию. Таким образом, страховой маркетинг должен исповедовать взгляд на страховой товарный продукт как на сложную концепцию, в центре которой — спрос потребителя, представленный группой взаимосвязанных потребностей.

С точки зрения комплексной реализации страховая  услуга имеет трехуровневую структуру:

• сама услуга (центральный продукт) — собственно страховые гарантии и их материализация;
• обеспечение услуги (ожидаемый продукт), включающее в себя общие и особые условия страхования, определенные характеристики качества, фирменный знак и т. д., с учетом ожиданий потребителей;
• обеспечение услуги (расширенный продукт) — ее предоставление клиенту, дополненное системой доставки, порядком рассмотрения претензий по страховым случаям и другими дополнительными услугами.

В рамках страхового маркетинга вся эта трехуровневая  структура должна быть превращена в процесс решения проблем потребителя. Такой подход к страховой услуге обусловлен еще и тем, что ее трехуровневая структура содержит стандартные перечни рисков, тарификация которых во многом обусловлена математическими методами, сложными для понимания. Поэтому страховщики могут получить дополнительные конкурентные преимущества, только сосредоточившись на решении конкретных проблем каждого клиента.

Продвижение страховых продуктов на рынок (коммерциализация продукта) представляет собой:

• информирование потенциальных потребителей об имеющемся страховом продукте и его положительных качествах, убеждение потенциального страхователя в необходимости приобрести страховое покрытие (целевая реклама страхового продукта);
• стимулирование продаж страховой продукции за счет повышения привлекательности образа страховой компании в целом (имиджевая реклама страховщика);
• создание системы сбыта страховой продукции, обеспечивающей наибольшую эффективность продаж;
• стимулирование сбыта через систему скидок страхователям, премий продавцам страховых услуг, конкурсы, лотереи, рекламу на месте продаж.

Вот мы и познакомились с маркетингом  в медицинском страховании. От того, на сколько грамотно проведён маркетинг, зависит, будут покупать ваш страховой  продукт или нет. И очень радует то, что многие российские страховые компании начинают осознавать на сколько важно предоставить клиенту то, что он хочет и в лучшем варианте. Компании строят свои собственные поликлиники, дабы обеспечить достойное и своевременное оказание медицинских услуг, нанимают опытный и вежливый персонал. Это отчасти обеспечивает возвращение клиентов в эту компанию, что и является одной из целей маркетинга.

Но у некоторых деловых людей  просто нет времени ходить по разным страховым компаниям и искать нужный пакет услуг. Для таких людей и был придуман Интернет. И страховщики уже с большими успехами осваивают его просторы. Так как же можно заказать услугу через Интернет? И какие компании преуспели в должном оформлении своего Интернет- сайта мы и рассмотрим далее.

Страховщики и Интернет

Сейчас уже сложно представить  серьёзную компанию без Интернет сайта, где представляется полная информация об услугах компании. В наше время  несовременно не знать про Интернет- торговлю и её положительные аспекты, такие как мобильность, своевременность и удобность для клиента. Еще недавно российский рынок Интернет - страхования был связан с именем единственной компании — группа “Ренессанс Страхование”. Однако с осенним оживлением деловой активности в 2004 году ситуация изменилась. В сентябре 2004 года пользователи Интернета увидели полностью обновившийся веб-сайт страховой компании “РОСНО”. Посетители сайта смогут рассчитать стоимость тринадцати страховых полисов в режиме online и при желании приобрести их. Теперь, чтобы застраховать внутреннюю отделку квартиры или дачный домик, клиенту не надо вызывать страхового агента. Достаточно ответить на предлагаемую анкету и принять решение о страховании. С апреля 2005 года возможность любому желающему самостоятельно рассчитать стоимость страховки представляет Интернет-агентство “Ингосстраха”. Первую продажу полиса через Интернет осуществил калининградский филиал Военно-страховой компании (ВСК). Клиентом компании была застрахована автомашина Rover Montego на 2000 долларов по варианту “Ущерб”.

На сайте ВСК действует познавательная викторина. В вопроснике использованы занимательные исторические факты, а также любопытная информация, касающаяся современного страхования.

Не останавливается на достигнутом  и группа “Ренессанс Страхование”. Туристическим фирмам компания предлагает приобрести через Интернет комплексную программу страхования туристов, выезжающих за рубеж. Благодаря новому проекту туристические компании получат возможность автоматически рассчитывать индивидуальные тарифы и передавать информацию о застрахованных клиентах в страховую и международную сервисную компании.

Опытно-коммерческая эксплуатация системы travel.renins.com была начата в конце июля текущего года. На сегодняшний день новую программу активно используют более 20 туристических компаний. В “Ренессанс Страховании” считают, что новая программа страхования выезжающих за рубеж резко снизит издержки туристических фирм за счет уменьшения количества ошибок и значительной экономии рабочего времени персонала.

То, что страховщики идут в ногу со временем, становится очевидным. Более того, российские страховые финансовые институты, закрепившись в Сети, приступают к освоению новых сфер виртуального пространства, используя самые передовые достижения hi-tech.

Примером тому проект “Телемедицина”, реализуемый компанией “Прогресс-Гарант” в рамках развития программы добровольного медицинского страхования. В качестве первого шага 25 сентября был организован сеанс диагностики четырех больных города Стрежевой Томской области Московской медицинской академией им. Сеченова. В развитие проекта “Телемедицина” страховая компания “Прогресс-Гарант” предполагает инвестировать более 500 тыс. долларов. Постепенно к проекту будут подключены все региональные подразделения страховщика. Так что в недалеком будущем консультации, диагностика и лечение не будут зависеть от места пребывания пациента.

Организация маркетинга в страховом  деле может быть проведена по видам  страхования или по географическому  району обслуживания клиентуры, как  мы уже рассмотрели на примерах. Для этого используется система маркетинговой информации. Это постоянно действующая система взаимосвязей людей, оборудования и методических приемов сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной и достоверной информации для оптимального выбора и осуществления маркетинговых мероприятий. Предлагаю рассмотреть как создаётся система маркетинговой информации и на что опирается практический маркетинг страховщика.

Сегментация страхового рынка

Наиболее эффективная система  маркетинговой информации создается с помощью вычислительной техники. Самое перспективное направление — это создание автоматизированных рабочих мест с помощью персональных ЭВМ, с использованием различных экономико-математических и экономико-статистических методов.

На базе собранной и обработанной информации создается научно разработанная концепция анализа и учета требований страхователей (как физических, так и юридических лиц). Обычно на практике используется сбытовая система типа: “страховой продукт (условия договора страхования данного вида) — стимулирование заключения договоров страхования (включая рекламу) — страховой рынок”. Данная система наиболее соответствует условиям, когда спрос и предложение на страховые услуги находятся в относительном равновесии или когда предложение незначительно превышает спрос. На рынке создается ситуация, при которой требуемые виды и условия страхования постоянно присутствуют в виде предложения страховщиков. В задачу посредников и персонала страховщика входит осуществление ряда мер с целью заинтересовать страхователя и побудить его к заключению договора страхования определенного вида в данной страховой компании, а не у конкурентов. Система маркетинговой информации страховщика является не замкнутой, а логично связанной и развивающейся как бы по спирали, т.е. при повторении и преемственности ее элементов предполагается их качественно новый, более совершенный уровень.

Практический маркетинг страховщика  опирается на следующие основные принципы:

• глубокое изучение конъюнктуры страхового рынка;
• сегментация страхового рынка (выделение секторов: личного и имущественного страхования);
• гибкое реагирование на вопросы страхователей;
• инновация (постоянное совершенствование модификации, приспособление страховых продуктов к требованиям рынка).

В деятельности зарубежных страховых компаний выделяются два основных вида маркетинга:

1.     ориентированный   на страховой продукт 

2. ориентированный на страхователя, заранее определенные группы  потенциальных клиентов.

Каждый из этих видов нацелен  на один из двух основных компонентов, обеспечивающих поступление средств в страховой фонд — на страховой продукт или на потенциального страхователя.

Страховая компания во взаимодействии со страховыми брокерами и агентами имеет возможность применить  на практике ряд способов повышения конкурентоспособности страховых услуг и увеличения доли на страховом рынке. Один из наиболее распространенных — сегментация страхового рынка, т.е. выделение группы страхователей, страховых услуг или страховщиков, обладающих определенными общими признаками. Например, среди страхователей сегментация может проводиться по географическому и демографическому признакам, уровню доходов и т.д. Обычно географическая сегментация страхового рынка строится по региональному признаку (республика, область, край, город, район, префектура). При демографической сегментации учитывается, что половозрастные параметры страхователей легко поддаются классификации и количественной оценке. Основными переменными в анализе по демографическому признаку выступают возраст, пол, размер семьи, уровень доходов. Эти параметры сегмента рынка могут определенным образом объединяться, образуя комбинированные параметры. Если взять в качестве простых переменных для сегментации страхового рынка по демографическому признаку четыре возрастные категории, три — по размеру семьи и еще три — по уровню дохода, то, комбинируя их различным образом, можно в итоге выделить 36 сегментов рынка. Проанализировав по ним дополнительную информацию, можно оценить значимость каждого из этих сегментов для страховой компании.

Наибольшую ценность демографические  параметры сегментации страхового рынка приобретают лишь в комбинации друг с другом. В западной практике все большее внимание уделяется  в последнее время психогеографической сегментации. Такие факторы, как стиль жизни, личные качества страхователей, более точно характеризуют возможную реакцию клиентов страховщика на предлагаемые страховые услуги.