Коммуникации в организациях

Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к  искреннему диалогу с другими  сотрудниками.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации  необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения  менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.    

Благодаря им менеджеры узнают о текущих  и  потенциальных  проблемах  и  предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры  используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающихся раз в  неделю для обсуждения и решения  производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных  записок.     

Горизонтальные  коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.     

Диагональные  коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими  способами затруднены.      

Электронные коммуникации . Электронная почта ( e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток - отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях. 
  
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ     
 

2.1. Проблемы коммуникаций  

Проблемы коммуникаций, коммуникативных связей всегда были достаточно актуальны. В процессе коммуникации имеется как минимум пять точек возможных сбоев. Рассмотрим возможные преграды на пути успешной коммуникации.

1. Помехи, связанные с внешней средой. Современное общество использует огромные массивы информации. Каждый из нас ежедневно многократно встречается с той или иной рекламой. Информационная перегрузка приводит к тому, что мы «убегаем» от информации. Прослеживается тенденция к значительному усложнению информации, к широкому использованию узкопрофессиональных терминов. Это затрудняет распаковку и снижает результат. Следует помнить о наличии межличностных барьеров, которые могут возникать по многим причинам. Например, различия в восприятии , связанные с разным образованием и опытом; различия в эмоциональном восприятии, культурные различия.
2. Помехи, связанные с потребителем и получателем. Физические недостатки и неумение говорить и слушать. Определенные ограничения накладывает выбор канала коммуникации. Целый ряд проблем создает использование языка.
3. Серьезные трудности для успешной коммуникации заложены в самом устройстве организации. Неравноправие восходящего и нисходящего потоков информации. Перегрузка информационных каналов на верхнем уровне организации, где принимаются все основные решения. Устаревание организационной структуры приводит к тому, что поступившие документы распределяются по организации с ошибками и теряются.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

2.2.Барьеры, препятствующие эффективным  организационным коммуникациям  

Наличие четко действующих коммуникаций способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечивают устойчивые отношения с внешней средой, предоставляя подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.     

Однако  создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов  сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

1. Искажение сообщения преднамеренная его модификация адресатом в связи с напряженностью в межличностных отношениях. Если получатель испытывает неприязнь к отправителю или принципиально не согласен с сообщением, то он меняет его смысл с выгодой для себя и в ущерб отправителю. 
2. Искажения, связанные с фильтрацией информации - принцип деятельности, характерный для руководителей: они решают, какую часть сообщения доводить до сведения подчиненных сотрудников, а какую «отсеять», попридержать. 
3. Искажения, продиктованные различием организационных статусов. Устоявшаяся практика посылать на верх руководству только положительную информацию, дабы избежать недовольства шефа и заработать малейшую его похвалу, оборачиваются дезинформацией и способствуют принятию начальством неверных решений.  
4. Искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводит к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной, но это - его личная точка зрения. У отправителя может быть совсем другой взгляд на послание. 
5. Искажения, связанные с неудовлетворительной структурой организации, когда в ней имеется много мелких, дублирующих подразделений, следовательно, возрастает вероятность варьирования, интерпретации и корректировки информации. 
 

2.Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающие на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.     

3. Недостатки в структуре организации  оказывают существенное негативное  влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям). Другим  важным структурным недостатком  является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями  организации, например когда руководство  организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями  одного уровня считаются незначительными  и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных  линейных структур.     

Еще одним существенным недостатком  следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложеныв самой структуре организации.Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии  конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных  целей в борьбе с другими подразделениями. 

2.3. Барьеры на пути межличностных коммуникаций 

Возникающие барьеры «помехи» в коммуникационном процессе связаны  с такими явлениями   как:  восприятие,   семантика,   обмен    невербальной     информацией, некачественная обратная связь и плохое слушание. 
 
1.Преграды, обусловленные восприятием. 
Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного  опыта.  Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то  она   либо отторгается коммуникатором,  либо искажается  «интерпретируется» им по-своему в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями. Другая причи-на  трудностей  восприятия в  процессе коммуникации состоит в   приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении  к чему  или  кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном  при последующих  контактах  коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях. 
 
2. Семантические барьеры 
Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей слова  символы могут  иметь разные  значения  например:  «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде стране смысловой традиции. 
 
3. Невербальные преграды 
Для  сообщений используются не только вербальные символы слова, но и невер-. бальные.Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную уси- ливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации: 
3.1.Экстра, или паралингвистика.  
К  ней  относятся  интонация,  модуляция  высоты  голоса,  темп  и   ритм   речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса смех, плач, шепот, вздох, пауза и разделительные звуки кашель. 
 
3.2. Кинесика. 
Это  зрительно   воспринимаемые   выразительные   движения  другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка .Особая  роль  отводится мимике - движению мышц лица. Исследования показали,  что при  неподвижном или невидимом лице коммуникатора  лектора, например, или выступающего   по радио  специалиста   теряется   до  10 - 15%  информации.  Поза - это  положение человеческого   тела,  типичное   для   данной  культуры,  элементарная   единица пространственного поведения  человека.  Вариантов  поз  насчитывается  до 1000. 
Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.  В  разных  культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно  распростра- 
ненные: 
-  коммуникативные  жесты   приветствия,   прощания,   привлечения    внимания, запретов;  удовлетворительные,  отрицательные,  вопросительные  жесты   и т.д. ; 
- модальные,  то  есть  выражающие   оценку  и   отношение  одобрение,  похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д.; 
- описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания,  
походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние гнев, страдание, гордость, счастье и т.д.. 
 
3.3. Такесика. 
Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкива- ния, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского  объятия.  Использование человеком  в   общении  динамических   прикосновений   определяется   многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч. 
 
3.4. Проксемика 
Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между  ними: 
-  интимная   зона  15 - 45  см;  в  эту   зону   допускаются  лишь близкие, хорошо знакомые люди.  Преждевременное   вторжение   в   интимную  зону  в  процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосно- 
венность;                                                                                                                               - личная или персональная зона 45 - 120 см свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта; 
- социальная зона 120 - 400 см обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах как правило с теми кого не очень хорошо знают или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются. 
- публичная зона свыше 400  см   приемлема  при  выступлении  перед  аудиторией слушателей участников собрания.                                                                                Взгляд визуальное контактирование, воображаемый «зрительный треугольник» имеет следующие разновидности: деловой, светский, интимный и «взгляд искоса». 
 
Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% . 
 
4. Плохая обратная связь                                                                                                                       
Обратная  связь важна,  поскольку дает возможность установить,  действительно ли сообщение,  принятое получателем,  истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание. 
 
5. Неумение слушать 
К  сожалению,  лишь немногие обладают умением слушать   собеседника.     Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25%  эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить   информа-  цию, а  выражение    участия, открытость    способствуют    эффективности комму- никационного процесса. 
     

Глава 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ   
 

3.1. Совершенствование коммуникаций  в организации      

К основным способам совершенствования  информационного обмена в организации  относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение  систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование  информационных бюллетеней, использование  современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обмене.  Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. 

   Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или коллегами по работе.  

Управленческое планирование, реализация планов и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля -- вот дополнительные действия, подвластные руководителю для совершенствования информационного обмена. 

  Системы обратной связи. Такие системы являют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи -- перемещение людей из  части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там.