Анализ качества обслуживания в ресторане «Русь»

Анализ качества обслуживания в ресторане  «Русь»

   Целью работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ресторана «Русь», где я прохожу практику с января месяца.  Начну с результатов опроса клиентов ресторана  «Русь», проведенного в феврале 2013 года (опрошены 90 человек).

Можно говорить о том, что  целевая аудитория ресторана  «Русь» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ресторану  «Русь» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана - это менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики. Клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

Можно сделать вывод о  том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством  обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности  клиентов ресторана  «Русь».  Посетителей  попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов. Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение: отлично поставили 38% опрошенных, хорошо – 44%, удовлетворительно – 13 %, плохо – 5%. Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ресторане  «Русь».

Проведен анализ деятельности ресторана  «Русь» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

1.  Посетитель подходит к дверям ресторана.

2.  Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2–4 минуты. Не выявлено недочетов.

3.  Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5–7 минут, что недопустимо.

4.  Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Время выполнения задачи для официанта: 2–3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

5.  Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4–8 минут. Не выявлено недочетов.

6.  Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12–30 минут. Не выявлено недочетов.

7.  Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

8.  Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

9.  Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4–5 минут. Не выявлено недочетов.

10.Гость расплачивается  и уходит из ресторана. Если  ему не нужна сдача, то оставив  деньги в папочке он уходит  из зала (если нужна сдача то  см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

11.При выходе из зала  с ним прощается официант (за  хорошую работу он может получить  чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда  официанты прощаются с гостями.

12.Гость расплатился и  ждёт сдачу. Официант уносит  папочку, получает сдачу на  кассе, а затем возвращает сдачу  в кожаной папочке клиенту.  Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом,  делаем вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ресторане  «Русь», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой  обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет  единой системы поведения при  обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей  в работе персонала. Кроме того, персоналу  ресторана и его руководству  необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью  сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ресторана  «Русь», проведенный в феврале 2013 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторана  «Русь»»:

·  иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

·  персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

·  бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном  обслуживании, то результаты опроса выявили  следующие причины недовольства участников банкета:

·  медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

·  слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

·  «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

·  «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

Таким образом проведен анализ качества обслуживания в ресторане «Русь», даны рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности предприятия.