Обслуговування споживачів на транспорті за кордоном

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту

Львівський інститут економіки і туризму

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Індивідуальна робота на тему:

«Обслуговування споживачів на транспорті за кордоном»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконала студентка

групи ТОПХ – 11

Тишковець Н.Ю.

Перевірив:

Шах А.Є.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Львів 2013

Зміст

1. Організація обслуговування пасажирів на авіатранспорті.
2. Організація обслуговування пасажирів на залізничному транспорті.
3. Організація обслуговування пасажирів на автомобільному транспорті.
4. Організація обслуговування пасажирів на водному транспорті.

Список використаної літератури

 

1. Організація  обслуговування пасажирів на  авіатранспорті

Організація обслуговування пасажирів здійснюється як в аеропортах, так і в салоні літаків. В аеропортах функціонують ресторанні комплекси, які здебільшого експлуатуються багато філіальною фірмою або її філією. В аеропорту м. Ганновера (Німеччина), існує ресторанний комплекс, який експлуатується німецькою філією швейцарської багатофіліальної фірми ресторанного господарства "Мевенпік". До складу комплексу входять такі заклади: ресторан традиційного типу "Мевенпік" (на нього припадає 45% від усього товарообороту комплексу), ресторан самообслуговування "Орбіт" (22%); експрес-бар "Кокпіт"(11%), бенкетна зала, (12%) кафе-кондитерська з продажем товарів на виніс (5,6%); кулінарія, яка має відділ доставки кулінарної продукції додому для проведення різних свят та бенкетів (4,4%). У ресторані "Орбіт" після реконструкції передбачено роздільне компонування прилавків самообслуговування. Реалізація продукції на 72% складається із гарячих та холодних страв, кондитерських виробів, морозива та гарячих напоїв. Обслуговування в експрес-барі "Кокпіт" здійснюється за методом самообслуговування, 64% товарообороту припадає на різні алкогольні та безалкогольні напої, пиво, решта - на булочки, тістечка, бутерброди.

Для організації харчування авіапасажирів на борту літака використовують послуги спеціалізованих фірм. Фірма "Інтернешнл кейтеринг сервіс", є дочірнім закладом швейцарської авіакомпанії "Свіссер", і забезпечує харчуванням авіапасажирів на борту літака та в аеропортах. У середині 90-х років фірма в аеропорту м. Базеля (Швейцарія) ввела в експлуатацію нову кулінарну фабрику для виробництва бортового харчування. Продуктивність кулінарної фабрики - чотири тисячі готових обідів на день. Загальна чисельність персоналу становить шістдесят осіб. Фабрика спроможна забезпечити бортовим харчуванням літаки усіх авіакомпаній, що підтримують авіасполучення з м. Базелем. Усі кулінарні фабрики фірми "Інтернешнл кейтеринг сервіс" на той період виробляли на день понад 720 тис. обідів. Дочірній заклад авіакомпанії "Ер Франс" фірма "Сервер" щороку виробляла та реалізовувала тоді понад 8,5 млн комплектів бортового харчування для пасажирів, у т.ч. 7 млн комплектів (82%) поставляла на літаки, що вилітали тільки із аеропорту імені Шарля де Голля.

Американська авіакомпанія "Америкен еарлайнз" є однією із найбільших у світі. Наприкінці 90-х років щороку вона перевозила на внутрішніх та міжнародних лініях понад 76 млн авіапасажирів, із них близько 51 млн обслуговувала бортовим харчуванням, що становило 67%.

На авіалайнерах будь-якої компанії передбачено три класи обслуговування: вищий, бізнес-клас, туристичний (економічний). Для кожного з них розроблено власне меню. Вартість харчування пасажира становить 3-5% ціни квитка. Зазвичай авіапасажири отримують один раз харчування, на довгих рейсах - дво- та триразове харчування. Під час кожного рейсу харчування пропонується у середньому 200-250 пасажирам. Компанія прагне пропонувати авіапасажирам оригінальні страви, ті, що легко засвоюються. На борту великих авіалайнерів для кожного класу обслуговування обладнується власна кухня площею 3-4 м2. Така площа не дозволяє виконувати трудомісткі технологічні операції з приготування їжі, тому страви поставляються у максимально готовому до розігріву та сервірування вигляді. Готують та заморожують страви на фабриці-кухні, яка належить авіакомпанії та розташована ум. Далласі (штат Техас). Вона працює у три зміни. Страви, що призначені для бортового харчування, готують за одинадцять годин до відльоту літака. Меню, що призначене для кожного рейсу, щомісяця змінюється. При приготуванні страв кухарі використовують детальні технологічні картки, у яких вказується не лише склад компонентів та технологія приготування, але й оформлення страви (додається фотографія). Постачання сировиною фабрика здійснює щодня у вранішні години. Виготовлену страву упаковують у целофанову плівку, при чому супроводжують її або кожний компонент етикеткою, колір якої символізує день тижня, коли вона була виготовлена та упакована. Такі страви, як омлети, салати також готують на фабриці, тут же порціонують та сервірують. Столові набори упаковують у герметичні пакети, білу тканинну серветку кладуть на тацю також на фабриці. Готові страви завантажують у літаки на внутрішніх лініях за 50 хвилин до відльоту, на міжнародних - за 1,5 години. Після завантаження страв за забезпечення харчуванням пасажирів несе відповідальність персонал літака.

Авіакомпанія прагне, щоб обслуговування пасажирів на борту літака було на рівні ресторанного. Всі стюарди та стюардеси проходять спеціальний курс навчання, під час якого вивчають як роботу на кухні, так і питання обслуговування пасажирів. Вони повинні знати як пропонувати карту меню, приготувати та сервірувати страву, підігріти хліб та страву, покласти лід у стакан, як правильно розташувати набори на таці, промовити назву страв та вин, як звертатися до пасажирів із різних країн. З метою перманентного моніторингу якості обслуговування обслуговуючий персонал проходить курс навчання та стажування не лише на початковому періоді своєї роботи на авіалініях, але й періодично направляється на курси підвищення кваліфікації.

 

2. Організація обслуговування пасажирів на залізничному транспорті

Починаючи із середини 90-х років майже усі багатофіліальні фірми, що спеціалізуються на обслуговуванні пасажирів залізничного транспорту активно впроваджують прискорені форми обслуговування споживачів. Заклади ресторанного господарства створюють як багато-філіальні фірми, так і спеціалізовані. Наприклад, дочірня компанія "Брітіш рейл" "Тревелерз-феа", німецький концерн "Дойче сервіс гезельшафт дер бан", французька "Сервер" та інші експлуатують заклади ресторанного господарства на вокзалах, станціях та вагони-ресторани.

Майже усі заклади при залізничних вокзалах представляють фаст фуд кортами з великими щодо місткості залами для споживання їжі - 150-400 і більше місць. Асортимент фаст фуд кортів надзвичайно різноманітний і включає піцу, французьку випічку, салати, страви для сніданків (сіріелз, мюслі, корнфлейкс тощо), смажені на решітці м'ясо та рибу, кондитерські вироби, пиріжки, печиво, різноманітні напої тощо. Заклади також пропонують продаж страв на виніс. Впровадження фаст фуд кортів пояснюється високою пропускною спроможністю цих закладів. Такі фаст фуд корти створені, наприклад, у Німеччині на вокзалах у містах Дюссельдорфі, Аугсбурзі, Франкфурті-на-Майні та інших; у Великобританії на вокзалах Юстон, Паддінгтон (м. Лондон), Уейверлі (м. Единбург), Центральному вокзалі (м. Глазго) та інших вокзалах. Кількість закладів фаст фуд коливається у межах 6-8 одиниць. Вони можуть належати'одній або декільком фірмам. Загальна площа фаст фуд кортів значно більша, ніж окремих спеціалізованих закладів. Це сталося тому, що приблизно 20% загальної площі відводиться під проходи для відвідувачів. Заклади можуть бути розташованими у приміщенні вокзалу або прибудованій до основної споруди вокзалу будівлі. Фаст фуд корти розміщують на одному або декількох поверхах вокзальної будівлі. Принцип організації роботи фаст фуд кортів є незмінним, незалежно від місця їх організації та розташування.

Характерним для привокзальних закладів ресторанного господарства є організація також торгово-ресторанного комплексу. Цей комплекс створюють торговельні заклади та заклади ресторанного господарства, які можуть належати одній або декільком багатофіліальним фірмам. Місце розташування комплексу може бути таким самим які для фаст фуд кортів. Наприклад, торгово-ресторанний комплекс в м. Штутгарті (Німеччина), створили шість фірм, які експлуатують вісім закладів ресторанного господарства. До його складу входять магазин ковбасних виробів з гриль-баром (його частина у загальному товарообороту комплексу становить 21,5%) фірми "Хане Адлер", яка експлуатує у країні ще десять аналогічних закладів. Меню представлене стравами, смаженими на решітці та грилі. Буфет "Тутті-фрутті" (частка у загальному товарообороті - 6%), що пропонує фрукти, фруктові соки-фреші, фруктові коктейлі, салати та морозиво фірми "Доктор Еккерт", яка експлуатує приблизно сто аналогічних закладів на залізничних вокзалах Німеччини. Булочна фірми "Бренингер" (21,5%), що випікає різні булочки та піцу, пропонує також паштети, десерти, каву, експлуатує приблизно двадцять п'ять аналогічних закладів. Сімейний ресторан швидкого обслуговування німецької дочірньої фірми американського концерну "Макдональдс" (26,6%). Пивний бар "Пілс-бар", що пропонує пиво на розлив, закуски промислового виробництва (хрустку картоплю, соломку, горішки тощо) та експрес-каву. Магазин самообслуговування, асортимент якого включає продовольчі товари, що швидко псуються (у тому числі молочні продукти), консерви, продукти для туристів, винно-горілчані вироби. Магазин сирів "Кезебретт", який пропонує сири та делікатесні готові салати. "Пілс-бар", "Кезебретт" та магазин самообслуговування належать одній фірмі - "СХГ" (питома частка усіх закладів у загальному товарообороті - 16%). Кафе-кондитерська фірми "Дитрих Назер" (8,4%), розташоване на іншому, антресольному поверсі споруди, що побудована поруч із вокзалом. До асортименту кафе входять торти, тістечка, делікатесні кондитерські вироби власного виробництва; кава, чай; морозиво; сухі вина та шампанське. У будні торгово-ресторанний комплекс працює з 6.00 до 22.00, а в свята та у вихідні - з 8.00 до 22.00.

Обслуговування харчуванням залізничних пасажирів на шляху слідування здійснюється у вагонах-ресторанах, кафетеріях та закусочних швидкого обслуговування, міні-барах, розташованих у вагонах пасажирських потягів, також застосовується розносна торгівля.

Німецький концерн "Дойче сервіс гезельшафт дер бан", наприклад, експлуатує 140 вагонів-ресторанів, 60 вагонів з іншими закладами -кафетеріями та закусочними швидкого обслуговування, а також 400 міні-барів у вагонах пасажирських потягів. Асортимент готової до споживання продукції досить різноманітний: скомплектовані сніданки, другі страви із різних видів сировини, біфштекси, сосиски, пиво, безалкогольні напої тощо.

 

3. Організація обслуговування пасажирів  на автомобільному транспорті

Найрізноманітніші заклади ресторанного господарства та форми обслуговування у них споживачів пропонуються пасажирам автотранспорту. Ці заклади можна поділити на декілька груп: до першої належать спеціалізовані концерни та фірми, які експлуатують заклади ресторанного господарства традиційного типу, тематичні заклади різного типу, до послуг яких входить організація відпочинку; до другої - фірми, які пропонують тільки послугу з харчування без відвідування закладу. До першої групи належать придорожні заклади: ресторани, кафе, бари тощо, які створюються як самостійні або спільно із закладами торгівлі, автозаправними станціями тощо. Такі заклади характерні для країн Європи. Фірма "Розенбергер" також експлуатує ресторани придорожнього типу. Специфічною особливістю їх є те, що вони займають площу окремої будівлі, де також можуть розташовуватись невеликі магазини. Ресторан на великій автомагістралі у 20 км від Інсбрука (Австрія), працює без вихідних з 6.00 до 23.00, місткість залу - 360 місць. Структура товарообороту така: холодні страви та закуски - 25%; гарячі страви - 30%; кондитерські вироби - 11%; напої - 34%. У ресторані застосовується метод приготування страв у присутності споживача. Італійський концерн "Аутогрілл" практично є монополістом на ринку закладів ресторанного господарства, розташованих при дорогах. До основних типів закладів належать придорожні ресторани та заклади типу "аутобар", які являють собою поєднання магазину, бару або кафе та гриль-барів. Ці заклади розташовані практично через кожні 40 км, працюють без вихідних з 6.00 до 23.00. "Аутобар" пропонує дуже обмежене меню: декілька нескладних закусок та напоїв. Найбільшими є заклади ресторанного господарства на автодорогах, будівлі яких виконані у вигляді мосту над ними. Вхід до закладу передбачений праворуч та ліворуч від дороги. Ці споруди-мости є цілим комплексом, який складається із ресторану, снек-бару, тютюнового та газетного кіосків, магазину самообслуговування. Ресторани мають у середньому 200 місць для споживачів. Обслуговування здійснюється офіціантами. Гриль-бари, що мають до 80 місць, обслуговують до 140 споживачів на годину; використовується змішана форма обслуговування: закуски реалізуються за методом самообслуговування, а основні гарячі страви готують на решітці у присутності споживача і подаються офіціантом. У Франції активно розвивається мережа закладів ресторанного господарства, розташованих на периферії, на околицях міст та на великих автомагістралях. Більшість закладів належать до гриль-барів, закусочних швидкого обслуговування. Серед багатофіліальних фірм, які експлуатують заклади, що призначені переважно для автомобілістів, лідирує фірма "Курт Пай", мережа якої налічує понад 100 гриль-барів, потім - "Буффало гриль", "Шанте-гриль", "Кот-а-кот". Як правило гриль-бари "Буффало-гриль" створюються на великих автомагістралях на відстані не більше десяти хвилин їзди на автомобілі від міста з населенням не менше п'ятдесяти тисяч жителів. Автотуристи становлять лише 20% від загальної кількості споживачів цих закладів, а 80% - це жителі міста, які спеціально приїздять до закладу на обід або вечерю. Меню гриль-бару пропонує широкий вибір закусок, п'ятнадцять страв, смажених на решітці, десерти та вина. Ці заклади розташовують в окремих будівлях, архітектурна форма яких нагадує індійські вігвами. Зала за допомогою низьких перегородок розподілена на окремі купе, розраховані на чотири або шість персон. Відповідно до загальної тематики оформлений і дизайн зали на 180 місць. Коефіцієнт оборотності одного місця у гриль-барах Паризького району дорівнює 1,8, а в периферійних закладах - 1,3-1,4. У деяких випадках при гриль-барах створюють невеликі мотелі. У гриль-барах передбачене замовлення за картою меню, також пропонується для тих, хто поспішає, декілька варіантів скомплектованого меню, до якого входять салат, біфштекс та на вибір сир, порція торта або морозиво. Для дітей пропонується окреме скомплектоване меню -"Маленькі індійці".

Серед фірм, що експлуатують мережу закусочних для автомобілістів, лідирують "Макдональдс" та "Квік". Для обслуговування автомобілістів створюються також й інші типи закладів: фірма "Руалдін" експлуатує кафетерії самообслуговування на автодорогах, поблизу міст, поруч із заміськими торговими центрами, а фірма "Трамплен" - заклади ресторанного господарства типу бістро з фірмовою назвою "Ше Марго". На британському ринку закладів для автомобілістів лідирує фірма "Трастхауз Форт", яка експлуатує власні закусочні під фірмовими назвами: "Літл Чіф" та "Хепі Ітер".

У середині 90-х років збільшилася кількість придорожніх ресторанних комплексів у Німеччині, Великобританії, Австрії та в інших країнах. Ресторанний комплекс складається з двох або й більше закладів ресторанного господарства, які розташовані у дво- або одноповерховій будівлі. Зазвичай заклади − це ресторан самообслуговування, закусочна швидкого обслуговування, снек-бар, гриль-бар, бістро тощо. Такий придорожній комплекс, який отримав назву "Топ-раст", і складається з ресторану самообслуговування та закусочної швидкого обслуговування був впроваджений німецькою фірмою "ГФН", яка експлуатує придорожні заклади ресторанного господарства, та фірмою "Макдональдс Дойчланд" на шосе А7 між м. Касселем та м. Вюрцбургом. Ресторан самообслуговування має роздільне компонування роздавальних прилавків; розрахований на пропозицію страв традиційної кухні. Закусочна пропонує асортимент, стандартний для закусочних "Макдональдс". Обидва заклади працюють незалежно одне від одного та цілодобово. На автомагістралі А7 поблизу м. Ульма німецька фірма "БАБ-раштштетте" ввела в експлуатацію ресторанний комплекс для обслуговування автотуристів. Комплекс розміщується у двох прилеглих одна до одної будівлях. В одній розташовано ресторан самообслуговування, в іншій - бістро та магазин. Магазин працює без вихідних цілодобово. Бістро має двадцять місць у залі та одинадцять біля барної стійки. До меню входить кава, охолоджені напої, соки, обмежений вибір закусок та страв. Продукція реалізується не тільки для споживання на місці, але також на виніс. Асортимент страв, що пропонує бістро, розрахований на проміжне харчування автотуристів на шляху слідування. У ресторані самообслуговування використовується принцип роздільного компонування роздавальних прилавків-буфетів. У центрі зони роздавання страв знаходиться салат-бар, а пів-кругом по відношенню до нього розташовані роздавальні прилавки, з яких пропонують: холодні страви та закуски, основні гарячі страви (щоденний асортимент налічує 6-7 видів), десерти та кондитерські вироби, гарячі та прохолодні напої. Багатофіліальна фірма "Вінервальд", що лідирує на австрійському ринку ресторанного господарства, приділяє велику увагу розвитку власних придорожніх закладів, що розраховані на обслуговування автотуристів. Фірма розробила нову модель придорожнього ресторанного комплексу, який має назву "Тураст" і відповідає рівню найкращих європейських закладів аналогічного типу. Комплекс призначений для цілодобового обслуговування автотуристів. До його складу входять три заклади: ресторан самообслуговування "Вінервальд", кафе віденського типу та невеликий магазин, що пропонує обмежений вибір продовольчих товарів та сувенірів. У Великобританії також розширюється мережа придорожніх комплексів ресторанного господарства. Комплекс "Зе Ремсем Інн" складається із снек-бару, що працює цілодобово, ресторану на 80 місць та мотелю. Асортимент страв, що пропонується закладами комплексу, відповідає призначенню придорожнього закладу ресторанного господарства: м'ясо гриль, різноманітні м'ясні та ковбасні вироби, великий асортимент кави, сандвічів; окремо пропонується меню для дітей, страви в якому мають невеликий вихід. Велика увага приділяється дітям: залу облаштовано дитячими стільцями та столиками, продаються дитячі журнали, комікси; святкуються дні народження, продаються подарунки до днів народження тощо. На внутрішніх дворах створюються дитячі майданчики, де певну частину дня вихователь проводить з дітьми. Все це робиться не для отримання прибутку, а пропонується як послуга, певний маркетинговий захід.