Организация производства и обслуживания в ресторане на 90 мест с бизнес-ланчем и банкетным залом на 10 человек

Российский Университет Кооперации

ФАКУЛЬТЕТ ТОРГОВЛИ И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

КАФЕДРА ТЕХНОЛОГИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

 

 

 

Курсовая работа по теме

 

«Организация производства и обслуживания в ресторане на 90 мест с бизнес-ланчем и банкетным залом на 10 человек»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

студента  5 курса ТП08оч1

Кадыкова Д.А.

 

Научный руководитель:

Любецкая Т.Р.

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА — 2012

Содержание

 

Список  литературы 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных  и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен  высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных  официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания  клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная  цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть  теоретические основы обслуживания  клиентов и характеристику ресторана.

2. на примере городского ресторана рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

 

 

1. Теоретические основы  обслуживания клиента и характеристика  ресторана

 

1.1. Характеристика предприятия

 

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами.

Городкской ресторан – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Обязательные требования:

1. вывеска световая с элементами оформления;
2. оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;
3. наличие банкетного зала и отдельных кабин;
4. система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;
5. мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;
6. столы с полиэфирным покрытием;
7. кресла полумягкие в обеденном зале;
8. металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;
9. полуфарфоровая, фаянсовая посуда;
10. сортовая стеклянная посуда без рисунка;
11. скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);
12. салфетки полотняные индивидуального пользования;
13. меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;
14. обложка меню с эмблемой или рисунком;
15. разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;
16. широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;
17. обслуживание официантами, барменами, метрдотелями;
18. наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;
19. любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Наш ресторан работает с 11—до 23 ч. с перерывом на обед с 17—до 18 ч. Так же предусмотрен бизнес-ланч с 11—до 18 ч.

 

1.2. Система менеджмента качества на предприятии

 

Система менеджмента качества на предприятии – это один из современных стандартов, а точнее, система стандартов, внедряемых в организации с целью выйти на уровень производства, который соответствует мировым стандартам. Система менеджмента качества (СМК) – это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг. Методологически, СМК – это система мер, направленных на управление качеством продукта организации.

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению – менеджмента производства.

Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что  этого недостаточно. Тогда к определению  качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению. Т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт, если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги, производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания для производителя выражены в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК, то технические условия не обеспечат качество.

Что СМК дает потребителю? Зная, что на предприятии внедрена система менеджмента качества, потребитель имеет возможность ознакомиться с сертификатом на систему менеджмента, из которого видно, что он, потребитель, реагирует на управление качеством. Риск получить продукцию ненадлежащего качества стремится к нулю. А производитель нацелен на постоянное улучшение качества.

Как работает  система  менеджмента качества на предприятии? Тактика СМК ее выражается в следующих действиях. Во-первых, выявляются и устраняются дефекты, недочеты, слабые места, предупреждается их появление. Во-вторых, в работу по улучшению качества вовлекается каждый сотрудник, их нацеливают на периодический самоконтроль. В-третьих, разрабатывается четкая стратегия управления. В-четвертых, для улучшения качества продукции, все процессы постоянно совершенствуются. В-пятых, к решению задач применяют научный подход. В-шестых, происходит регулярная самооценка.

1. Какие средства и методы нужны системе менеджмента качества?
2. Необходимо обеспечить средства для сбора данных;
3. нужны также средства для предоставления данных;
4. необходимо применение статистических методов обработки данных;
5. необходимы знания теории общего менеджмента;
6. применение теории мотивации и межличностных отношений;
7. нужны расчеты экономистов;
8. необходимо системно анализировать процесс производства;
9. необходимо планировать и управлять в соответствии с планом.

 

Как внедряется система менеджмента  качества на предприятии? Этим занимаются специалисты, которые работают в соответствии с принятым сейчас в РФ стандартом ISO 9001. Внедрение СМК проходит поэтапно. Начиная с диагностического аудита предприятия с точки зрения менеджмента, затем выработки СМК для данного предприятия, определения методики внедрения, затем занимаются обучением персонала, вводят внутренний аудит, постоянно контролируют и консультируют. Заканчивается эта процедура получением сертификата.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии?

• Предприятие гарантировано выпускает продукт качества, соответствующего декларируемому;
• Все ресурсы предприятия, обязанности и полномочия работников, получают эффективное распределение;
• Существенно поднимается компетентность и дисциплина работников;
• Оптимизация управления;
• Инфраструктура улучшается, процессы производства становятся прозрачными, снижается себестоимость;
• Получив сертификат ISO 9001, вы становитесь равноправным участником мирового рынка, у вас появится возможность сотрудничества с крупными предприятиями международного уровня;
• При участии в тендерах и конкурсах ваша позиция становится более весомой;
• Конкурентоспособность растет.

 

1.3. Организационная структура в ресторане

 

Это только на первый взгляд может показаться, что организационная структура ресторана предельно проста. Что вся структура ресторана заключается в команде поваров и официантов, над которыми стоит владелец заведения. Но на самом деле все несколько сложнее.

1. Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.
2. Бухгалтерия, как известно, является святая святым для любой организации. Как правило, бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.
3. Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.
4. В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.
5. Техническая группа — это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.
6. Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.
7. Складская группа — это кладовщики и подсобные рабочие.
8. Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.

 

1.4. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

 

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих  закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д[2, c.178].

Каждый официант должен обладать необходимой  общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать  нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как  они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой  интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня  официанту приходится обслуживать  самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту и хорошая  память. Знать цены, ассортимент  меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно  считать, чтобы при расчете с  посетителями не задерживать их и  не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать  название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.