Технология в современном туризме
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Октября 2013 в 02:14, реферат
Краткое описание
В современных условиях специалисту по сервису и туризму необходимо владеть навыками технологизации социальных процессов для оптимизации деятельности. Поэтому изучение специфики техники и технологии в социально-культурном сервисе и туризме занимает важное место в образовательном процессе.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1.ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ: СООТНОШЕНИЕ ПОНЯТИЙ
1.1. Техника: определение, специфика, подходы к пониманию
1.2. Социальная технология
1.2.1. Подходы к определению понятия «технология»
1.2.2. Свойства и функции технологии
1.2.3. Классификации социальных технологий
1.2.4. Социальные технологии и риск
РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
2.1. Сервис и туризм как специфические виды деятельности
2.2. Основные технологии в сервисной и туристской деятельности
2.2.1. Технология создания туристского продукта
2.2.2. Технология продвижения и стимулирования сбыта турпродукта
2.2.3. Технологический процесс обслуживания потребителей сервисных
услуг
2.2.4. Технология предоставления транспортных услуг
2.2.5. Технология встречи и размещения туристских групп в гостинице
2.2.6. Технология бронирования мест и номеров в гостинице
2.2.7. Технология организации и предоставления услуг питания в
средствах размещения
2.2.8. Технология обеспечения безопасности в гостинице
2.2.9. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
2.2.10.
Технология организации и проведения деловых
мероприятий
2.2.11.
Инновационные технологии в сервисе и туризме
РАЗДЕЛ 3. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ
МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
3.1. Программа маркетингового исследования
3.2. Основные методы сбора первичной информации
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫPage 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 «Детская программа на Белом море 28 июля – 3
августа 2010 г.»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Федеральный закон об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 «ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц»
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 «Правила предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 «Образцы документов для бронирования мест и
номеров в гостинице»
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 «Ответственность гостиницы за сохранность
имущества постояльцев»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 «Правила пожарной безопасности в Российской
Федерации (ППБ 01-03)»
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 «Календарь туристских выставок в Москве в
2010/2011 гг.»
ПРИЛОЖЕНИЕ 9 «Доклад о национальной инновационной системе и
инновационной политике России»
ПРИЛОЖЕНИЕ 10 «Типы выборки»
ПРИЛОЖЕНИЕ 11 «Маркетинговое исследование»
Вложенные файлы: 1 файл
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
О.С. Кексель
ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ
В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ
СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Рекомендовано в качестве учебного пособия
Редакционно-издательским советом
Томского политехнического университета
Издательство
Томского политехнического университета
Томск 2010
УДК 338.48 (075.8)
ББК У9(2)442я73
К 339
Кексель О.С.
К 339
Техника и технология в социально-культурном сервисе и
туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. –
Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010. – с.
В учебном пособии в рассмотрены основные теоретические и практические
аспекты социальных технологий для специалистов по сервису и туризму. При
составлении пособия использован широкий круг современной литературы.
Учебное пособие подготовлено на кафедре культурологии и социальной
коммуникации Томского политехнического университета, соответствует программе
дисциплины и предназначено для студентов специальности 230500 «Социально-
культурный сервис и туризм» Института дистанционного образования.
УДК 338.48 (075.8)
ББК У9(2)442я73
К 339
Рецензенты:
Доктор … наук, профессор ТГУ
А.Г. Филимошкин
Кандидат философских наук, доцент ТПУ
З.Т. Дмитриева
© ГОУ ВПО «Национальный исследовательский
Томский политехнический университет», 2010
© Кексель О.С., 2010
© Оформление. Издательство Томского
политехнического университета, 2010
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1.ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ: СООТНОШЕНИЕ ПОНЯТИЙ
1.1. Техника: определение, специфика, подходы к пониманию
1.2. Социальная технология
1.2.1. Подходы к определению понятия «технология»
1.2.2. Свойства и функции технологии
1.2.3. Классификации социальных технологий
1.2.4. Социальные технологии и риск
РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
2.1. Сервис и туризм как специфические виды деятельности
2.2. Основные технологии в сервисной и туристской деятельности
2.2.1. Технология создания туристского продукта
2.2.2. Технология продвижения и стимулирования сбыта турпродукта
2.2.3. Технологический процесс обслуживания потребителей сервисных
услуг
2.2.4. Технология предоставления транспортных услуг
2.2.5. Технология встречи и размещения туристских групп в гостинице
2.2.6. Технология бронирования мест и номеров в гостинице
2.2.7. Технология организации и предоставления услуг питания в
средствах размещения
2.2.8. Технология обеспечения безопасности в гостинице
2.2.9. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
2.2.10.
Технология организации и проведения деловых
мероприятий
2.2.11.
Инновационные технологии в сервисе и туризме
РАЗДЕЛ 3. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ
МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
3.1. Программа маркетингового исследования
3.2. Основные методы сбора первичной информации
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 «Детская программа на Белом море 28 июля – 3
августа 2010 г.»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Федеральный закон об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 «ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц»
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 «Правила предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 «Образцы документов для бронирования мест и
номеров в гостинице»
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 «Ответственность гостиницы за сохранность
имущества постояльцев»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 «Правила пожарной безопасности в Российской
Федерации (ППБ 01-03)»
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 «Календарь туристских выставок в Москве в
2010/2011 гг.»
ПРИЛОЖЕНИЕ 9 «Доклад о национальной инновационной системе и
инновационной политике России»
ПРИЛОЖЕНИЕ 10 «Типы выборки»
ПРИЛОЖЕНИЕ 11 «Маркетинговое исследование»
Введение
В современных условиях специалисту по сервису и туризму
необходимо владеть навыками технологизации социальных процессов
для оптимизации деятельности. Поэтому изучение специфики техники и
технологии в социально-культурном сервисе и туризме занимает важное
место в образовательном процессе.
В учебном пособии в краткой форме изложены теоретические
вопросы изучения техники и технологии в сервисе и туризме, а также
рассмотрены конкретные социальные технологии, оптимизирующие
сервисную и туристскую деятельность.
Учебное
пособие
написано
на
кафедре
культурологии
и
социальной коммуникации для студентов Томского политехнического
университета, обучающихся по специальности 230500 «Социально-
культурный сервис и туризм».
РАЗДЕЛ 1. ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ:
СООТНОШЕНИЕ ПОНЯТИЙ
Прежде, чем перейти непосредственно к анализу «техники» и
«технологии», необходимо
рассмотреть
такие
понятия, как
«методология», «метод», «методика» для
полного
понимания
специфики каждого из них [см. 1].
Как известно, методология представляет собой совокупность
(систему) основных принципов и методов исследования. Метод – это
основной способ сбора, обработки, анализа, систематизации данных
(информации). Методика, в свою очередь, является конкретным
воплощением того или иного метода. А под техникой чаще всего
понимают совокупность специальных приемов для более эффективного
использования метода в конкретном исследовании. Как видно из этих
определений, все понятия достаточно близки по смыслу и тесно
взаимосвязаны, поэтому специалисту необходимо уметь разграничить
эти понятия.
Рассмотрим в качестве примера маркетинговое исследование:
·
Методология – эмпирическая.
·
Метод – анкетирование (интервью, наблюдение…).
·
Методика – анкета и инструкция для анкетера.
·
Техника – вопросы (открытые ↔ закрытые…).
Таким образом, методология включает в себя и метод, и методику,
и технику.
Одно из определении технологии – это способ упорядочения
практической деятельности, совокупность приемов, направленных на
определение
и
преобразование
объекта, достижение
заданного
результата [см. 2]. То есть, технология тоже совокупность и методов, и
методик, и техник. Соответственно, возникает вопрос: чем технология
отличается от методологии? Технология – это совокупность методов,
применяемых в каком-либо деле, производстве чего-либо. Например,
основные
принципы
клиенториентированного
менеджмента
(ориентация на конкретного клиента, выстраивание долгосрочных
отношений с клиентом, формирование и поддержание лояльности
клиента) – это методология или теоретические знания, а внедрение этих
принципов на конкретном предприятии – технология.
1.1. Техника: определение, специфика,
подходы к пониманию
Техника (от греческого techne – умение, искусство, мастерство).
Существуют три основных подхода к пониманию «техники» [см. 1]:
1. Техника
как
целенаправленно
выработанные
способы
деятельности.
2. Техника как искусственно созданные предметы.
3. Техника как особый вид знания.
Рассмотрим подробнее эти подходы. Так, понимание техники как
определенного способа деятельности, берет свое начало в античности.
Изначально техника понималась как мастерство строителя или плотника
[см. 1], позже
техникой
стали
называть
мастерство
в
любом
производстве (процессе), а также умение планировать деятельность для
достижения заданного результата. Техника возникает в ситуации, когда
естественный процесс видоизменяется для получения пользы. Как
известно, процесс дыхания или использование органов зрения являются
естественными для любого человека, но в определенных ситуациях мы
говорим
о «технике
дыхания» (например, во
время
приступа
бронхиальной астмы) или «технике коррекции зрения».
Прием деятельности является техническим, если он выработан
специально и многократное использование приводит к достижению
одного и того же результата [см. 1].
Понимание техники как искусственно созданных человеком
предметов, механизмов, является
наиболее
распространенным
в
обыденном сознании – бытовая техника, строительная техника,
компьютерная техника и т.п. Особый интерес в рамках этого подхода
представляют
идеи
возникновения
техники. Долгое
время
доминировала идея органопроекции, авторами которой были Э.Капп и
К.Маркс [см. 1]. Техника, по их мнению, является результатом
копирования и осуществление в природном материале действий
человека. Например, экскаватор – это повторение действий человека с
лопатой. «Машина…совершает своими орудиями те самые операции,
которые раньше совершал рабочий» [см. 1].). Однако, не все созданные
человеком механизмы, можно объяснить с помощью этой теории.
Главным критиком этой концепции выступал Э.Мах, который полагал,
что человек сам ищет сходство со своими свойствами (функциями) в
уже созданных технических средствах.
Техника как особый вид знания. Как известно, существует
теоретическое знание, так называемое, «знание, что…» (что Земля
круглая; что осадки – это следствие испарения воды с поверхности
земли и т.п.). Техника представляет собой «знание, как …» (сделать что-
либо), т.е. направленно не на поиск истины, как теоретическое, а на
осуществление эффективного действия [см. 1]. По мере своего развитие
техника (во
всех
смыслах) постоянно
изменялась, поэтому
целесообразно обратиться к истории развития техники. Существует две
основных периодизации. Так, в 50-60 гг. 20 века С.В. Шухардин,
разработал следующую периодизацию[см. 1]:
1. Возникновение
и
развитие
орудий
труда
в
условиях
первобытнообщинного способа производства.
2. Развитие и распространение сложных орудий труда в условиях
рабовладельческого способа производства.
3. Развитие и распространение в условиях феодализма сложных
орудий труда, приводимых в действие силами природы.
4. Возникновение в условиях мануфактурного периода предпосылок
создания машинной техники.
5. Капитализм: распространение машин на базе парового двигателя
(позже – на базе электропривода).
6. Социализм:
подготовка
и
осуществление
перехода
к
автоматической системе машин.
Основные
замечания
к
этой
периодизации
сводились
к
следующему: простые и сложные орудия труда использовались
параллельно, поэтому невозможно установить четкие временные
рамки;
«феодальная»
и
«рабовладельческая»
техника,
«социалистическая» и «капиталистическая» не имеют принципиальных
отличий и нет необходимости выделять их в самостоятельные периоды.
Автор
критических
замечаний
Г.Н. Волков
предложил
свою
периодизацию, где выделил три периода [см. 1]:
1. период от возникновения простейших орудий труда до их
превращения в машины;
2. механические орудия труда;
3. автоматические орудия труда.
На Западе была популяра другая периодизация, которая стала
использоваться и в современной отечественной науке. Автором ее
является О.Тоффлер [см. 1]:
1. Доиндустриальная техника, характеризуется тем, что человек сам
выполняет все действия, необходимые для получения результата.
2. Индустриальная техника, характеризуется узкой специализацией,
частичным трудом человека, то есть представляет собой начальный этап
автоматизации).
3. Постиндустриальная техника – это механизация и автоматизация
процесса производства.
Развитее техники является постоянным процессом и показателем
уровня развития человечества. Существует большое количество техник
(как
целенаправленно
выработанных
способов деятельности) в
сервисной и туристкой деятельности, кроме того, невозможно себе
представить любой вид деятельности без техники как искусственно
созданных предметов.
1.2. Социальная технология
1.2.1. Подходы к определению понятия «технология»
Существует
большое
количество
определений
понятия
«технология» [см. 3]:
1. Технология как совокупность процессов обработки и переработки
материалов в производстве.
2. Технология как оптимальная последовательность использования
средств воздействия на предмет труда для получения конкретных
результатов.
3. Технология
как
проект
(в
виде
документа), который
регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.
Основное значение технологии заключается прежде всего в том,
что она делает любую человеческую деятельность более рациональной,
включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для
достижения поставленной цели.
Рассмотрим
основные
признаки
социальной
технологии,
выделенные Ивановым В.Н., Патрушевым В.И. в книге «Социальные
технологии» [см. 4]:
Первым
признаком
технологизации
является
разделение
конкретного процесса на внутренние взаимосвязанные этапы. Главное
значение
этой
процедуры
заключается
в
точном
определении
требований, предъявленных к субъекту, действующему по данной
технологии; в обеспечении оптимальных условий развития процесса:
чем выше степень соответствия действия его описанию (то есть,
технологии), тем реальнее возможность достижения высокого эффекта
этой деятельности. Поэтому
эффективными становятся только те
технологии, которые ориентируют субъект на целесообразные действия,
на оптимальные решения с учетом достижений науки, сочетания
традиционного и инновационного опыта.
Второй признак любой технологии – поэтапность всех действий,
направленных на достижение искомого результата. Последовательность
и порядок исполнения действий должны базироваться на внутренней
логике функционирования и развития данного процесса. Однако,
субъект всегда будет иметь возможность изменить порядок, установить
ту или иную последовательность и темп процедур технологии в
зависимости от изменяющихся обстоятельств, что особенно важно в
сфере сервиса и туризма.
Третий признак технологии (основной, по мнению авторов) –
однозначность выполнения включенных в нее процедур и операций.
«Это
решающее, непременное
условие
достижения
результатов,
адекватных поставленной цели. Чем значительнее отклонения в
действиях субъекта от параметров, предписанных технологией, тем
реальнее опасность деформировать весь процесс и получить результат,
не соответствующий ожидаемому» [см. 4; с ].
В рамках курса «Техника и технология в социально-культурном
сервисе и туризме» используется понятие «социальная технология».
Социальные технологии позволяет изучать и предсказывать различные
социальные перемены, но и активно влиять на качество и результат
деятельности, получать прогнозируемый результат. Специалисту в
сервисе и туризме социальные технологии позволяют учитывать все
особенности
клиента
и в
полном объеме
удовлетворять
его
потребности.
Социальная технология может быть определена как [см. 3]:
1. специально
организованная
область
знания
о способах и
процедурах оптимизации жизнедеятельности человека в условиях
современного общества;
2. способ осуществления деятельности на основе ее рационального
расчленения на процедуры, их последующей координацией и выбора
оптимальных средств их выполнения;
3. метод управления социальными процессами, обеспечивающий
систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества,
свойства, объема, целостности деятельности.
Таким образом, в широком смысле социальная технология
представляет собой целенаправленную деятельность человека для
достижения конкретного результата оптимальным способом, то есть
получение максимальной выгоды при минимальных затратах. И тогда, с
полным
основанием, можно
говорить
не
только
о
технологии
производства конкретных видов материальной продукции, но и о
технологии государственного управления, образования, управления
отдельными сторонами общественной жизни или всего общества в
целом, т.е. об отношениях и соответствующих им видах деятельности. В
том числе и о технологиях в социально-культурном сервисе и туризме.
Существуют два основных способа возникновения социальной
технологии:
1. эволюционно (или
субъективно), т.е. естественным
путем
(например, человек каждое утро собирается на работу, выполняя
действия
в
определенной
последовательности). Этот
способ
формировании технологии на основан на здравом смысле, жизненном
опыте людей, традиций или стереотипов, существующих в обществе.
2. искусственно (или аналитически) – для оптимизации процесса и
возможности
оказывать на
него (или результат) влияние. При
искусственном создании технологии сначала процесс необходимо
разделить на этапы; упорядочить его; понять действующие в нем
механизмы и получить возможность управлять этим процессом. В
начале формирования технологии ставится конкретная цель, задаются
условия, просчитываются необходимые ресурсы, а также учитываются
возможные факторы риска [см. 3].
В основе разработки технологии всегда лежит практический опыт.
Например, французский повар Никола Аппер именно опытным путем
обнаружил, что ягоды, фрукты, а так же супы можно долго сохранить в
свежем виде, если разложить их по бутылкам из-под шампанского и
прокипятить. Объяснить, почему продукты оставались свежими,
Н.Аппер не мог, но его метод успешно применялся на практике. И
только через пятьдесят лет французский ученый Луи Пастер открыл
существование бактерий и дал научное объяснение консервированию…
Так появилась технология пастеризации продуктов, описанная теперь в
каждой кулинарной книге.
Таким образом, можно сделать вывод, что разделение на два
способа
формирования
технологии
является
условным, так
как
искусственно
созданная
технология
всегда
основывается
на
естественной. Например, технология уборки гостиничного номера в
основе своей содержит технологию уборки в квартире, но поставлена
конкретная цель (быстро и качественно убрать номер), рассчитано
время и необходимые ресурсы в зависимости от категории номера,
процесс
уборки
разделен
на
этапы
и
определена
оптимальная
последовательность выполнения действий.
1.2.2. Свойства и функции технологии
Рассматривая технологию как совокупность средств организации
для
оптимизации своей деятельности
и
получения конкретного
результата (конечным результатом деятельности предприятий сервиса и
туризма
является
получение
прибыли), можно
выделить
ряд
особенностей социальной технологии.
Главной
особенностью технологии является
то, что
она
алгоритмизирует деятельность, то есть может быть многократно
использована (тиражирована) для решения сходных задач [см. 3].
Технология реализуется в определенной последовательности и
заданных пространственно-временных границах.
Технология предполагает конкретный результат, но эффективность
зависит от того, кто ее использует (например, медлительный человек
выполнит
все
этапы
технологии
уборки
гостиничного
номера
медленнее, чем темпераментный).
Технология
характеризуется
гибкостью
при
использовании.
Например, технология формирования лояльности клиентов турфирмы
включает в себя такой этап как изучение предпочтений клиентов, но
если в фирме ведется мониторинг мнений клиентов, то при внедрении
технологии этот этап можно пропустить.
Использование технологии предполагает возможность контроля и
координации
всех действий. Продолжая
пример
про
внедрение
технологии формирования лояльности клиентов, можно предположить,
что изменение предпочтений клиентов повлечет за собой изменение
способов взаимодействия с ними.
Однозначность выполнения всех этапов так же является свойством
технологии. Только в этом случае можно гарантировать достижение
поставленной цели.
Специфика социальной технологии проявляется в ее предмете и
структурных составляющих. Предметом социальной технологии или
технологизации
являются
социальные
процессы. Иванов
В.Н.,
Патрушев
В.И. [см. 4] выделяют
следующие
составляющие
технологизации социального процесса: структурная, динамическая,
факторная, типологическая и технологическая.
Структурная
составляющая
определяет
содержание, форму,
участников, направление и масштаб социального процесса. Существует
два
направления
развития
социального
процесса – прогресс
(приближение к идеалу) и регресс (происходит потеря составных
элементов, отношений между ними). Масштаб социального процесса –
это пространство, на которое он распространяется. По масштабу
социальные процессы делятся на локальные и глобальные. Локальные
ограничены
определенным
местом, а
глобальные
охватывают
полностью или большую часть социального пространства. Так,
например, самовоспитание личности является локальным процессом, а
социализация, которая охватывает все человечество, – глобальным.
Необходимо
уметь
правильно
определять
содержание, форму,
участников, направление и масштаб социального процесса, для
эффективного управления им.
Динамическая составляющая рассматривает социальный процесс
во временном измерении, используя такие характеристики, как фазы
(стадии) социального процесса, его продолжительность, интенсивность,
темп, ритм, состояние, обратимость.
Факторная
составляющая исходит
из
того, что
на
любой
социальный
процесс
влияют
большое
количество
определенных
параметров, каждых из которых выполняет свою функцию: одни
вызывают
его, другие
обусловливают, третьи
влияют
на
его
продолжительность или темп и т.п. Это источники социального
процесса, факторы и условия.
Источник социального процесса – это параметры, вызывающие
этот процесс и определяющие его содержание. Условия социального
процесса позволяют ему развиваться. Они не вызывают социальный
процесс, но при отсутствии определенных условий, процесс не может
развиваться. Факторы – это параметры, которые влияют на отдельные
составляющие
социального
процесса, изменяя
их. Источники
социального процесса делятся на внутренние и внешние. Внутренние
источники действуют в самой социальной системе, находятся в данном
процессе, внешние источники во взаимодействии этой социальной
системы с другими системами.
Условия
бывают
достаточными
или
недостаточными. При
недостаточных условиях социальный процесс или вообще не может
совершаться, или совершается в деформированном виде.
Факторы социального процесса делятся на:
а) положительные
или
отрицательные: положительные
факторы
содействуют процессу, отрицательные — препятствуют ему, тормозят
его;
б) непосредственные
и косвенные: непосредственные
факторы
действуют на сам социальный процесс прямо, непосредственно;
косвенные — действуют опосредованно, косвенно, а именно через
источники или условия социального процесса.
Выявление, анализ
и
соответствующая
оценка
источников,
условий, факторов имеют принципиально важное значение для
направленного воздействия на социальный процесс, его оптимизацию.
Функции технологии [см. 2]:
1. технология регулирует, то есть направляет процесс в нужном
направлении (для достижения цели);
2. технология
контролирует
деятельность
соответствующими
стандартами (временными, качественными и т.п.);
3. технология
гарантирует
заданные
свойства
результата
при
выполнении всех условий;
4. технология
обеспечивает
рациональность
всего
процесса
деятельности.
1.2.3. Классификации социальных технологий
Существует множество оснований для классификаций социальных
технологий [см. 3, 5, 6] . Основная классификация делит технологии на
универсальные
и
частные
по
характеру
решения
проблемы.
Универсальная технология в самом широком виде дает представление о
способе
достижения
поставленной цели. Частная
технология
конкретизирует универсальную, либо предлагает решение новой
проблемы, для которой еще не разработана универсальная технология.
По сфере применения выделяют технологии в производственно-
экономической, общественно-политической
и
духовно-культурной
деятельности людей. Зарубежные исследовали предлагают следующую
классификацию по сферам деятельности: технологии в бизнесе,
технологии в государственном управлении и технологии в «третьем
секторе», который
включает
в
себя
некоммерческие
и
не
правительственные организации.
По степени
новизны социальные
технологии
делятся
на
инновационные
и
традиционные. «Инновационные
социальные
технологии представляют собой такие методы, приемы инновационной
деятельности, которые направлены на создание и материализацию
нововведений в обществе, реализацию таких инициатив, которые
вызывают качественные изменения в разных сферах, приводя к
рациональному использованию материальных и других ресурсов в
обществе» [см. 3; с. 7]. Инновационных технологии основываются на
достижениях науки и техники и представляют собой решение новых
проблем или новое решение прежних, в отличие от традиционных (или
рутинных), которые многократно используются для решения проблем,
но не всегда гарантируют заданный результат. Особенно это касается
сферы сервиса и туризма, где применение даже самой проверенной
технологии
может
не
дать
желаемого
результата. Эта
сфера
деятельности, как известно, очень сильно зависит от социально-
экономических факторов. Если речь идет о проблеме, не имеющей
вариантов решения, то можно говорить об инновационных технологиях,
направленных на создание и внедрение новшеств, позволяющий
качественно улучшить тот или иной процесс (например, внедрение
технологии он-лайн бронирования мест и номеров в гостинице,
позволило улучшить процесс обслуживания клиентов).
Рассмотрим
подробнее
наиболее
значимые
социальные
технологии: так, глобальные социальные технологии представляют
собой решение общечеловеческих проблем. Региональные социальные
технологии
предлагают
алгоритмы
решения
проблем
в
рамках
определенного региона. Локальные технологии оптимизируют решение
местных проблем.
Наиболее популярны сегодня, особенно в сфере сервиса и туризма,
информационные
технологии, которые
оптимизируют
процессы
получения, передачи, обработки информации. Кроме интернета, как
наиболее популярного информационно-коммуникационного канала, к
информационным технологиям относят рекламу, различные виды
продвижения товаров и услуг, новые способы привлечения клиентов
(например, клиенториентированный подход) и т.д.
Интеллектуальные
технологии,
как
разновидность
информационных, включают в себя стимулирование мыслительной
деятельности людей, развитие их творческих возможностей. Эти
технологии также широко используются в сервисе и туризме для
мотивации персонала и оптимизации деятельности всего предприятия.
Также как и психологические технологии, позволяющие глубже понять
процессы
мотивации, принятия
решения, выявить
ожидания,
установки… И оказать влияние на клиентов, сотрудников, партнеров и
т.п.
Без
осмысления
прошлого
опыта
невозможно
дальнейшее
развитие, для
этого
существуют
исторические
технологии,
позволяющие
проанализировать
опыт
предшественников
(или
собственный) и по результатам этого исследования разработать
стратегию дальнейшего развития предприятия.
Особое внимание следует уделять управленческим технологиям,
позволяющим
получать
максимальную
производительность
сотрудников. К управленческим технологиям можно отнести коучинг,
который позволяет оптимизировать процесс руководства как со стороны
сотрудников, так и со стороны руководителя. Подробнее эти и другие
технологии будут рассмотрены во второй главе.
Необходимо
помнить, что
построение
любой
социальной
технологии предполагает наличие в основе выверенной базы данных. В
противном случае появляются так называемые квазитехнологии, по
результат применения которых, не всегда соответствует фактическому.
Например, часто опросы, проводимые накануне политических выборов,
имели в программе не репрезентативную выборочную совокупность,
что приводило к получению недостоверной информации и в конечном
итоге снижало уровень доверия населения как к результатам опросов,
так и к кандидатам на выборную должность, сторонники которых
использовали
квазитехнологии.
Главной
характеристикой
квазитехнологий можно назвать предсказуемость результата.
Помимо квазитехнологий, существуют антитехнологии, результат
применения которых прямо противоположен ожидаемому.
В результате анализа видов и форм можно систематизировать
социальные технологии в следующей таблице:
Таблица 1
Классификации социальных технологий
Основание для классификации
Виды технологий
1. Характер решаемых задач
Универсальные, частные
2. Сфера применения
Производственные, сервисные,
информационные, управленческие,
образовательные и т.д.
3. Степень общности
Общесоциальные, конкретно-
социальные, частные
4. Степень новизны
Рутинные, инновационные
5. Масштабность
Глобальные, региональные, локальные
1.2.4. Социальные технологии и риск
Понятие «норма» часто путают с таким понятиями как «правило» и
«закон». Норма – это
общепризнанные
стандарты
поведения,
нарушение которых может осуждаться, но оно ненаказуемо. Правило
устанавливается индивидом или группой и не является обязательным к
исполнению, в отличие от закона – неисполнение которого неизбежно
ведет к применению различного рода санкций.
Как известно, социальная технология предполагает выход за рамки
существующих
стандартов, норм
восприятия, взаимодействия,
функционирования [см. 6]. Понятие «норма» (или «социальный
стандарт») – это образцы поведения, принятые в обществе, конкретной
социальной среде или профессиональном сообществе. Выход за
пределы общепризнанных норма всегда сопровождается риском.
Например, долгое время туристские фирмы для привлечения клиентов
использовали рекламу в СМИ. Со временем этой меры стало
недостаточно и появились новые формы привлечения клиентов (смс-
рассылки, директ-меил и т.д.). В период возникновения новых форм
работы с клиентами нельзя было с уверенностью сказать, что
предложенный способ привлечения клиентов окажется эффективным.
Таким образом, риск – это повышенная степень неопределенности
результата социального процесса поскольку на него оказывает влияние
большое количество внешних и внутренних факторов.
Существует несколько подходов к интерпретации понятия «риск»
[см. 6]:
1. Риск как возможная опасность, неудача, возможность ущерба для
личности или коллектива.
2. Риск как размер возможных потерь или комбинация вероятности и
размера потерь.
3. Риск – это деятельность, совершаемая в надежде на удачный исход.
4. Риск как вероятность ошибки или успеха выбранного варианта в
ситуации с несколькими альтернативами.
Говорить о наличии риска в той или иной ситуации можно, если
она удовлетворяет следующим условиям:
1. существует неопределенность (в конечном результате, процессе, в
соотношении затраты/эффективность и т.п.);
2. возникает необходимость выбора одной альтернативы;
3. есть возможность оценить вероятность всех альтернатив.
В ситуации риска человек, принимающий решение (обычно
руководитель), имеет возможность проанализировать возможные риски,
используя
объективную
информацию
(статистические
данные,
экономические расчеты) и субъективную – основанную на личном
опыте
или
прогнозах экспертов. Поскольку риск
изначально
присутствует в любой социальной технологии, необходимо в каждом
конкретном случае рассчитывать допустимую степень риска, что
позволит
разрабатывать
и внедрять
социальные
технологии
с
минимальными потерями.
Выводы:
1. Технология – это оптимальная последовательность использования
средств воздействия на предмет труда для получения конкретных
результатов.
2. Социальная технология – это целенаправленная деятельность
человека
для
достижения
конкретного
результата
оптимальным
способом, то есть получение максимальной выгоды при минимальных
затратах.
3. Риск – это деятельность, предполагающая наличие выбора из
нескольких альтернатив и преодоление неопределенности в конечном
результате.
4. Социальные технологии всегда сопровождаются ситуацией риска.
5. Риск – это управляемая величина.
РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
2.1. Сервис и туризм как специфические виды деятельности
В современном мире туризм стал социальнозначимым явлением,
оказывающим влияние на социальное, политическое и экономическое
состояние многих государств. Например, налоги
от туристской
деятельности в США составляют 130 млрд дол., в Японии – 70 млрд
дол., в Германии – 57 млрд дол. [см. 7]. Роль туризма значительно
возросла в последние десятилетия, что подтверждается результатами
исследований, составляющих основу прогнозов Всемирной туристской
организации. За прошедшие тридцать лет [см. 7] число международных
туристов уже увеличилось в 3,8 раза, а доходы, получаемые от этого
вида деятельности возросли за указанный период на 25 %. По прогнозам
Всемирной туристской организации [см. 8] к 2020 году количество
международных туристических поездок увеличится до 1,6 млрд.
Отдельно необходимо сказать о перспективах развития туризма в
России. Эксперты ВТО прогнозируют вхождение нашей страны в
двадцатку крупнейших стран по въезду туристов к 2020 году.
Особенности
современного
состояния
туризма
в
России
характеризуется следующими показателями [см. 8]:
1. Медленные темпы развития туризма, что обусловлено в первую
очередь низкой платежеспособностью россиян и, как следствие, низкой
туристской активностью.
2. Высокая конкуренция на туристском рынке. Во многих странах
высокая
конкуренция
приводит
к
улучшению
качества
предоставляемых услуг и/или снижению их стоимости. В нашей стране
конкуренция также находится в начале своего развития и поэтому
описанные тенденции не всегда проявляются.
Главными задачами туристских организаций являются: разработка
новых турпродуктов с учетом изменяющихся потребностей клиентов,
повышение качества предоставляемых услуг, привлечение новых и
клиентов и формирование их лояльности и т.п. Особенность туристкой
деятельности заключается в том, что основную часть турпродукта
составляют услуги, которые, обладают такими свойствами как:
неосязаемость
(частичная
или
полная),
зависимость
от
предоставляющей и принимающей услугу стороны, непостоянство
качества, неспособность к хранению, одновременность процессов
производства и потребления услуги [см. 9].
Сервисная деятельность присутствует не только в сфере туризма.
Сфера услуг, направленная на удовлетворение различных потребностей
населения, как
и туризм, оказывает
влияние
на социальное,
политическое
и
экономическое
состояние
общества. Сервисная
деятельность постоянно совершенствуется и развивается за счет
создания новых видов услуг (например, реклама на чеках платежных
терминалов или заказ такси через интернет), оптимизации процесса
предоставления уже существующих услуг (он-лайн бронирование,
совершение покупок через интернет и т.п.).
Другой важной особенностью сервисной деятельности является
специфика оценки качества предоставляемых услуг.
На формирование оценки качества предоставляемых услуг влияет
эмоциональное состояние клиента, которое формируется из таких
характеристик, как: пол, возраст, образование, особенности воспитания,
потребности, ожидания и т.п.
Любой организации, предоставляющей сервисные или туристские
услуги, для
поддержания
конкурентоспособности, необходимо
использовать большое количество технологий. Постоянное появление
новых технологий должно отслеживаться специалистом и своевременно
использоваться в интересах фирмы.
2.2. Основные технологии в сервисной и туристской
деятельности
2.2.1.Технология создания туристского продукта
Одной из основных в социально-культурном сервисе и туризме
является технология создания турпродукта. Как известно, постоянно
возрастающие потребности туристов необходимо удовлетворять, в том
числе
предлагая новые
туристские
продукты. Для
разработки
технологии создания турпродукта необходимо рассмотреть следующие
вопросы:
понятие
и
особенности
туристского
продукта,
потребительские свойства и качества туристского продукта, качество
туристского продукта.
Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является
создание нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В
деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар
устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который
бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.
Создание
туристского
продукта
и
формирование
туров,
предоставление основных
и
дополнительных услуг
составляют
технологию
туристского
обслуживания, то
есть
производство
конкретного
туристского
продукта,
предназначенного
для
удовлетворения потребности в туристской услуге. Осуществлять
деятельность по созданию турпродукта могут только туроператоры. Под
туроператором
следует
понимать
лицо, от
своего
имени,
осуществляющего
предпринимательскую
деятельность
по
формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а
также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и
размещением. Существует
множество
определений
турпродукта,
отражающие различные аспекты его интерпретации.
Туристский продукт – это любая услуга, которая удовлетворяет
потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их
стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от
привлекательности производимого продукта. Он образует основную
часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные
элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и
размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в
общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других
услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Туристский продукт – это реализуемая по единой цене, заранее
подготовленная
(предварительно
разработанная)
комплексная
туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из
следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не
составляющая существенную часть туристского продукта, при условии,
если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев
подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг,
входящих в туристский продукт, а также формирование туристского
продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора
или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт,
независимо от того, кем эти услуги оказываются [см. 10].
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от
привлекательности производимого продукта. Он образует основную
часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные
элементы: цена, продвижение
на рынке
и
распространение.
Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и
производителями осложняют экономические исследования в сфере
туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок,
не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив
особенности
восприятия
туристского
продукта
потребителями,
турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты,
наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их
потребительские
качества
и
свойства. Проводя
маркетинговые
исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ
имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя,
выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых
исследований
служат
основой
комплекса
стимулирования
и
совершенствования туристского продукта.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется,
в
первую
очередь, привлекательным
туристским
продуктом.
Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность
следующих элементов [см. 11]:
·
Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты др.)
исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,
которые могут
привлечь
туриста
и
побудить
его совершить
путешествие.
·
Оборудование (средства
размещения
туристов, рестораны,
оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по
себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но
при
его
отсутствии
возникают
многочисленные
препятствия
возможному путешествию.
·
Возможности передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий
многих предприятий. Основу
турпродукта
составляют
услуги.
Существует деление услуг на основные и дополнительные. Однако с
точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных
различий между ними нет [см. 10]. Так, включенные в комплексное
обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их
турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже
становятся дополнительными. Таким
образом, разница
между
основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к
первоначально
приобретенному туристом
пакету
или
комплексу
туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической
деятельности является комплексное обслуживание – стандартный набор
услуг, продаваемый туристам в одном туре.
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную
форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
·
продукт по замыслу;
·
продукт в реальном исполнении;
·
продукт с подкреплением.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость
удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому основу продукта
составляет
замысел, то
есть
его направленность
на
решение
определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Поэтому
необходимо
четко
разрабатывать
не только
свойства
будущего
продукта, но и
прогнозировать реальную пользу и выгоду для
потенциального клиента.
Если
замысел
туристского
продукта
выступает
как
его
содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном
исполнении представляет собой именно определенный набор свойств,
позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую
потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта
рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества,
комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением.
Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на
формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему
всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это
может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости
обслуживания, консультациями
и
информацией, неформальным
общением и т.д.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени
способствует привлечению и формированию лояльности клиентов. Так,
качество обслуживания определяется:
·
оперативностью работы по подбору и организации туров по
запросам клиентов;
·
вежливостью обслуживания, внимании сотрудников к запросам
каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
·
соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
·
наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
Скорость
обслуживания в
комплексе
определяет
степень
удовлетворения каждого клиента:
·
сроками подбора маршрута;
·
сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта,
виз, билетов и др.);
·
сроками получения справочной информации.
Для
информирования
потребителей
обычно
используются
каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых
содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг,
ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому
клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.
Кроме
того, потребитель
должен
получить
дополнительную
информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты,
изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах
(паспортно-визовом, таможенном
и
валютном
регулировании,
природно-климатических
достопримечательностях,
медицинской
помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
Наличие информационного материала, его знание персоналом
туристского предприятия и свободное представление по запросу
туриста является безусловным требованием создания туристского
продукта и его успешной реализации на рынке. Идея подкрепления
туристского продукта во многом зависит от качества проведенного
анализа потребителей и выявления его предпочтений и ожиданий.
Кроме этого, использование подобных методов позволяет туристскому
предприятию
выявить возможности подкрепить
свое
товарное
предложение
наиболее
эффективным
способом
и
преуспеть
в
конкурентной борьбе. Поэтому туристские фирмы должны постоянно
искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок
продуктов.
При создании туристского продукта необходимо ориентироваться
на его потенциального потребителя. Поэтому создание туристского
продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств,
с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно
они являются ориентирами при создании и реализации туристского
продукта.
Выделяют
несколько
основных
потребительских
свойств
туристского продукта [см. 9]:
·
обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть
обусловлено
целью
путешествия
и сопутствующими
условиями,
основанными на потребностях туриста;
·
надежность – соответствие реального содержания продукта
рекламе, достоверность информации;
·
эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
·
целостность – завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворить туристскую потребность;
·
ясность – потребление продукта, его направленность должны быть
понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
·
простота в эксплуатации;
·
гибкость – способность продукта и системы обслуживания
приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым
к замене обслуживающего персонала;
·
полезность – способность служить достижению одной или
нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или
иные потребности туриста.
Для эффективного использования всех этих свойств турпродукта
необходим контроль качества турпродукта с момента его планирования
до изучения степени удовлетворенности потребителя после поездки.
Помимо всего перечисленного важно учитывать влияние на
свойства туристского продукта такого явления как гостеприимство. Без
этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть
обезличенным
и
турист
не
получит
ожидаемого
уровня
удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство
же в сфере туристской индустрии – это умение дать людям
почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются
достоинство, уважение, любезность
персонала. Это
понятие
многогранно и складывается из множества составляющих факторов [см.
12]:
·
качественная информация, как местных, так и региональных
рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что
туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
·
создание
положительного
образа
туристской
местности
и
предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;
·
постоянное стремление обслуживающего персонала к оказанию
туристам знаков внимания;
·
доброжелательное и внимательное отношение к туристам, всех, кто
участвует в предоставлении услуг;
·
забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг
(информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на
понятном туристу языке и др.);
При
планировании
турпродукта
необходимо
максимально
облегчить
потенциальному
клиенту
такие
моменты, как
заказа
транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,
ожидания всякого рода обслуживания и т. д. Другим важным
потребительским свойством турпродукта является оптимальность, то
есть соответствие услуг тематике тура и уровню обслуживания,
гибкость предусмотренных в туре программ и т.д.
Технология создание нового продукта включает несколько этапов.
Сначала компании формулируют стратегию создания туристского
продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е.
установление
вида
требуемого
продукта, модификацию
уже
существующих продуктов, а также распределение ресурсов для
создания продукта.
После определения стратегии начинается этап генерации идей.
Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая
атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи
превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием
потенциальных клиентов и утверждаются.
Следующий этап создания продукта туристскими фирмами – это
бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные
продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с
контрагентом
программы
обслуживания
туристов
и
условий
сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними
договоров. Далее
создается
сам
продукт, который
проходит
предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий,
требующий много времени и усилий.
Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания,
то наступает следующий этап – этап коммерциализации нового
туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские
компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового
продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам,
которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со
стороны конкурентов [см. 13].
Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура,
подкрепленного соответствующей программой обслуживания [см.
Приложение 1]. Этот продукт и является основным туристским
продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию
туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков,
предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур является
товарной
формой
туристского
продукта, его
натуральным
воплощением. В зависимости от вида заявки туриста и от способа
организации
продажи
туры
могут
быть
индивидуальными
и
групповыми. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше
независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как
такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и
некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от
групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы.
Именно
поэтому
индивидуальные
туры
не
слишком
доступны
массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень
трудоемким процессом, требующим использования компьютерной
техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и
других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с
экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так
как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по
сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы
должны быть найдены определенные места, как для группового, так и
для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но
в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться
установленному для
группы
порядку
путешествия. Создание
привлекательного туристского продукта является основной задачей
турфирмы.
Итак, технология
создания
туристского
продукта
включает
следующие этапы:
1. формулирование стратегии туристского продукта,
2. генерация идей,
3. бизнес-анализ (включающий прогнозирование первоначальных и
повторных продаж, планирование цен и предполагаемой прибыли),
4. согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и
условий сотрудничества,
5. выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними договоров,
6. внедрение на рынок.
2.2.2. Технология продвижения и стимулирования сбыта
турпродукта
Следующей технологией, необходимой для успешного развития
туристского
бизнеса
является
технология
продвижения
и
стимулирования сбыта турпродукта. В ситуации увеличения количества
турфирм, возрастания конкуренции, возникла необходимость не просто
сообщать о появлении нового турпродукта, а привлекать и удерживать
клиентов. Использование технологии продвижения турпродукта на
рынок и адаптация ее компонентов с учетом особенностей фирмы,
турпродукта и потребителей, в значительной степени улучшила
положение многих туристских фирм. Сегодня существует множество
различных
способов
продвижения турпродукта
и
продолжается
разработка новых, позволяющих получить конкурентное преимущество,
что особенно важно в сфере сервиса и туризма, где уровень
конкуренции достаточно высок.
Для разработки технологии продвижения и стимулирования сбыта
турпродукта необходимо провести исследования туристского рынка и
его компонентов:
1. Исследование туристского рынка
2. Исследование конкурентов
3. Исследование туристского продукта
4. Исследование потребителя туристского продукта
Рассмотрим
подробнее
эти
направления
маркетинговых
исследований (в
разделе 3 приведена
технология
подготовки
проведения маркетинговых исследований).
1. Исследование туристского рынка
Рынок
туризма – это
общественно-экономическое
явление,
объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-
продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.
При характеристике рынка туризма необходимо учитывать, что
основным
предметом
купли-продажи
являются
услуги, кроме
покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается
значительное количество посредников, спрос на услуги обусловлен
разнородностью состава потребителей (материальные возможности,
цель поездки и т.п.). Главной характеристикой туристского рынка
является его неоднородность, что проявляется в большом количестве
оснований для его классификаций [см. 7, 9, 13, 14,].
По территориальному охвату выделяют рынки:
·
пригородного туризма (поездки горожан за город в период
отпусков или в выходные дни);
·
внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо
региона);
·
внутригосударственного
туризма (путешествия, ограниченные
рамками государственных границ страны);
·
международного туризма (поездки за пределы страны).
По особенностям и содержанию маркетинговой деятельности
турфирмы, выделяются следующие рынки:
·
целевой – это рынок, на котором фирма реализует или собирается
реализовывать свои цели;
·
бесплодный – это рынок, не имеющий перспектив для реализации
определенных услуг;
·
основной – рынок, где
реализуется
основная
часть
услуг
предприятия;
·
дополнительный – рынок для продажи некоторого объема услуг;
·
растущий рынок, который имеет реальные возможности для роста
объема продаж;
·
прослоенный – это рынок, на котором коммерческие операции
нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок
при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным
рынком.
Подобная классификация полезна для планирования маркетинга: в
ситуации снижения уровня продаж руководство фирмы рассматривает
перспективы и выбирает инструменты расширения рынка и прежде
всего за счет обслуживаемой его части.
Общая цель исследования рынка состоит в определении условий,
при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса
населения в туристских услугах и создаются предпосылки для
эффективного сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей
изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и
предложения на услуги, т.е. конъюнктуры рынка.
Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает
сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную
обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка. Цель
анализа конъюнктурной информации – выявление закономерностей и
тенденций формирования конъюнктуры исследуемого рынка.
2.
Исследования конкурентов
Конкуренцией
считается
соперничество
между отдельными
юридическими
или
физическими
лицами
(конкурентами),
заинтересованными в достижении одной и той же цели. Для турфирмы
такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания
предпочтений потребителя. На силу конкурентной борьбы в сфере
туризма влияет множество факторов. Наиболее важные из них:
·
Количество
фирм-конкурентов. Борьба
усиливается, когда
возрастает число конкурирующих фирм, и они становятся сопоставимы
по размерам и возможностям.
·
Изменение спроса. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда
спрос на продукт растет медленно и ослабевает при возрастающем
спросе.
·
Сезонные колебания спроса. Конкуренция на туристском рынке
усиливается из-за сезонных колебаний спроса на туристические услуги.
Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок и других
тактических действий, имеющих цель – увеличение продаж.
·
Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при
увеличении различий между фирмами (стратегий, кадрового состава,
общих приоритетов, ресурсов). Подобные различия увеличивают
вероятность
того, что
отдельные
фирмы
будут
вести
себя
непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые
приведут к рыночным неопределенностям [см. 14].
Проведение
анализа
деятельности конкурентов связано
с
систематическим
накоплением
соответствующей
формации. Всю
информацию можно разделить на количественную и качественную.
Количественная информация является объективной и отражает
фактические
данные
о
деятельности
конкурентов, а
именно:
организационно-правовая форма предприятия, численность персонала,
активы, доступ к другим источникам средств, объемы продаж, доля
рынка, рентабельность, руководители фирмы, наличие и размеры
филиальной
сети, перечень
основных
видов
услуг, другие
количественные данные (стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).
К
качественной
информации
можно
отнести
репутацию
конкурентов, известность, престиж, опыт руководства и сотрудников,
частота трудовых конфликтов, организация маркетинга, приоритеты на
рынке, работу в области внедрения на рынок новых продуктов, ценовую
политику, обслуживания клиентов, реакцию конкурентов на изменения
рыночной ситуации и т.п.
Результаты конкурентного анализа позволяют выявить сильные и
слабые стороны конкурентов, их предпочтение, быстроту реакции
конкурентов, барьеры для выхода на рынок, а также оценить
перспективы в конкурентной борьбе.
3. Исследование туристского продукта
Исследование туристского продукта включает анализ его основных
свойств: обоснованность, надежность, эффективность, целостность,
гибкость, полезность.
4. Исследование потребителя туристского продукта
Изучение
потребителей
предусматривает
сбор
следующей
информации:
·
Потенциальные покупатели предлагаемого турпродукта;
·
Возможность выделения более или менее однородных групп
(сегментация)
покупателей
турпродукта
по
потребностям,
побудительным мотивам и т.д., а также оценка численного состава
каждого сегмента;
·
Потребности, неудовлетворенные предлагаемым турпродуктом;
·
Побудительные
мотивы, заставляющие
приобретать
данный
турпродукт;
·
Факторы, определяющие спрос на турпродукт.
В туристской деятельности важна ориентация на целевой рынок,
который составляют клиенты организации. Конечно организация может
ориентироваться целиком на весь туристский рынок, но опыт развития
сферы услуг доказал рациональность деления на ряд сегментов и
выбора среди них целевого сегмента, т.е. части рынка.
Сегментация проводится для выбора и обслуживания конкретной
целевой аудитории, обладающей рядом общих характеристик, что
позволяет
предлагать
услуги
в
соответствии
с
запросами
потенциальных потребителей, более точно определять емкость рынка,
проводить нацеленную рекламу, предоставляет возможность развитию
конкурентных преимуществ и созданию хорошей репутации на рынке.
[см. 15].
Количество сегментов рынка, которые обслуживает туристская
организация, зависит от ее размера, профессионализма персонала,
материально-технической базы, финансового положения и ряда других
факторов.
В
туризме
большое
значение
отводится
мероприятиям
по
продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ «Об основах
туристской деятельности в РФ» [см. Приложение 2] продвижение
турпродукта – это комплекс мер, направленных на реализацию
туристского
продукта: реклама, участие
в
специализированных
выставках, ярмарках, организация туристских
информационных
центров по продажи туристского продукта, издание каталогов, буклетов
и т.д.
Иными
словами, продвижение
турпродукта
предполагает
проведение различных видов деятельности по доведению информации о
достоинствах
продукта
до
потенциальных
потребителей
и
стимулирование возникновения у них желание его купить.
Перед
началом
мероприятий
по
продвижению
турпродукта
необходимо изучить сам турпродукт, определить стадию его жизни на
рынке, его характерные особенности, достоинства и недостатки.
Затем необходимо определить круг потенциальных потребителей
этого турпродукта, чтобы в мероприятиях по продвижению сделать
акцент на деталях, важных для туриста.
Далее необходимо выбрать метод и направление. Продвижение
продукта может осуществляться в следующих направлениях:
1. рекламная компания;
2. стимулирование сбыта (продаж);
3. персональные продажи;
4. связи с общественностью [см. 14].
Необходимость использования рекламы в сфере сервиса и туризма
обусловлено особенностями туристской (неосязаемость, неспособность
к хранению, неразрывность производства и потребления).
Реклама является самым дорогостоящим элементом комплекса
продвижения
продукта. От
того, насколько
правильно
будут
определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения,
разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и
многого другого зависит конечный результат рекламных мероприятий,
окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который
рассчитывает туристское предприятие. Следовательно для того, чтобы
усилия и затраты принесли необходимый результат, необходим
системный и комплексный подход к осуществлению рекламной
деятельности [см. 16].
По функциональным возможностям рекламы можно выделить
следующие виды:
·
информативная (информирует потребителей о новых турах с целью
создания первоначального спроса);
·
побудительная (воздействует на подсознание человека, призывая к
покупке)
·
напоминающая (напоминает потребителю о существовании уже
хорошо известного тура).
Цели рекламы определяются во многом зависят от общей
стратегией развития турфирмы. Большое количество возможных
рекламных целей можно условно отнести к одному из двух основных
видов:
·
цели в области сбыта, которые должны значительно повысить
объемы продаж или побудить потребителей к приобретению туристских
услуг;
·
цели
в
области
коммуникаций, направленные
на
передачу
определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение
потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в
долгосрочном
периоде. Однако
на практике
часто
получается
комбинация
различных
рекламных
целей
для
достижения
максимального эффекта.
После
определения
цели
рекламы необходимо выработать
тактические
решения, что
предполагает
принятие
туристским
предприятием решений о выборе средств распространения рекламного
обращения, параметрах рекламы, периодичности рекламы.
Выбор
средств
распространения
рекламной
информации
осуществляется с целью выявления наиболее эффективного способа
воздействия на целевую аудиторию. О значимости выбора средств
рекламы свидетельствует тот факт, что 80 % затрачиваемых на рекламу
средств выплачивается средствам ее распространения.
Выбор средств распространения рекламы зависит от большого
количества факторов, основными из которых являются:
·
цели рекламы;
·
специфика рекламируемого продукта;
·
желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;
·
соответствие средства распространения рекламы характеру целевой
аудитории;
·
степень доверия конкретному средству со стороны целевой
аудитории;
·
рекламная деятельность конкурентов;
·
наличие соответствующих средств;
·
возможности
пользоваться
определенными
средствами
распространения информации;
·
характерные особенности, достоинства и недостатки отдельных
средств распространения рекламы.
Следующим этапом является принятие решения о периодичности
выхода рекламных обращений. Обычно это оформляется в виде
графиков или расписаний выхода отдельных рекламных обращений в
соответствии с выбранными средствами распространения информации.
Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают
краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или
сбыту, получению быстрой и положительной ответной реакции рынка.
Разработка программы стимулирования сбыта связана с решением
ряда последовательных задач:
·
установление целей стимулирования сбыта;
·
выбор инструментов стимулирования сбыта;
·
выявление круга участников;
·
определение интенсивности мероприятий по стимулированию
сбыта;
·
принятие решений о средствах распространения информации о
программе стимулирования сбыта;
·
определение продолжительности стимулирования;
·
выбор времени проведения мероприятий по стимулированию
сбыта;
·
разработка бюджета стимулирования сбыта.
Установление целей и выбор инструментов стимулирования сбыта
тесно
связаны
между собой. Дело
в
том, что
инструменты
стимулирования сбыта могут быть направлены на:
·
персонал фирмы, продающий услуги;
·
торговых
посредников
(розничных
туристских
фирм
и
организаций);
·
клиентов.
Рассмотрим подробнее мероприятия по установлению целей и
выбору инструментов стимулирования сбыта [см. 16]. Стимулирование
сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и
направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост
профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению
предложений по различным направлениям деятельности туристского
предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных
услуг. С этой целью могут использоваться: обучение, возможности
продвижения по службе, денежные премии, подарки, дополнительные
отпуска, конкурсы профессионального мастерства.
Стимулирование торговых посредников предполагает достижение
следующих целей: поощрение их к введению новых туристских услуг в
объекты своей торговой деятельности, достижение наибольшего охвата
системой распространения, сведение к минимуму усилий конкурентов
по стимулированию сбыта, формирование приверженности к фирме у
представителей розничных предприятий [см. 16, 18].
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов,
чаще
всего
преследуют
цели: поощрение
более
интенсивного
потребления услуг, побуждение туристов к приобретению продуктов,
которыми они ранее не пользовались «подталкивание» потребителей к
покупке, поощрение постоянных клиентов, снижение временных
(например, сезонных) колебаний спроса, привлечение новых клиентов.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов
применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить
в несколько групп.
1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых
приемов. Это могут быть скидки с объявленных цен на туристские
услуги и поездки в случае предварительного бронирования в уста-
новленные сроки, скидки сезонных распродаж, скидки определенным
категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.) или бонусные скидки,
предоставляемые постоянным клиентам.
2. Образцы. Распространение образцов важно, как средство для
стимулирования потребителей. Однако в отличие от обычных товаров,
имеющих физическое воплощение, туристские продукты не видны
клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере
туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством
предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение
нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной
продолжительностью поездки.
3. Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в
качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии
могут выступать в самых разнообразных формах – фирменные майки,
дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода,
калькуляторы и др.
4. Зачетные талоны – это особый вид премии, когда вознаграждение
непосредственно не выдается при покупке туристского продукта, а
предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в
другом месте.
5. Купоны или сертификаты, дают владельцу право на скидку при
приобретении туристских услуг.
6. «Подкрепление»
продукта
представляет
собой
меры,
поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие
привлечению новых клиентов.
7. Экспозиции в местах продажи. Они используются в основном для
повышения
степени
осведомленности
клиентов
о предлагаемых
услугах.
8. Презентации
продукта
предполагают проведение различных
семинаров, работу на выставках, способствует привлечению клиентов.
Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования
потребителей, создают
профессиональные
специальные
команды,
представляющие продукты.
Конкурсы, игры, лотереи, викторины
представляют
собой
достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских
услуг и привлечения новой клиентуры. В этой области туристские пред-
приятия обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно
необычные условия. В качестве приза (призов) обычно используются
дорогостоящие
товары
(автомобили,
туристские
поездки,
высококачественная аудио- и видеотехника и др.), что привлекает к
этим мероприятиям, (а, следовательно, к фирме и ее услугам)
дополнительное внимание потенциальных клиентов.
На
третьем
этапе
разработки
программы
осуществляется
выявление круга участников стимулирования сбыта [см. 16, 18]. Это
предполагает выделение определенных сегментов с
тем, чтобы
сосредоточить основные усилия на конкретных целевых группах,
которые фирма хотела бы охватить проводимыми мероприятиями.
Четвертый
этап
связан
с
определением
интенсивности
мероприятий по стимулированию сбыта. Действенность применяемых
стимулов должна быть достаточной, чтобы обеспечить желаемый
уровень потребления туристского продукта. В то же время следует
учитывать, что если мероприятий слишком много, то их эффективность
снижается. Кроме
того, необходимо
обеспечить
оптимизацию
связанных со стимулированием сбыта затрат.
Следующая
задача
–
определение
продолжительности
стимулирования. Необходимо, с одной стороны, предоставить целевым
группам достаточно времени, чтобы воспользоваться предлагаемыми
льготами, а с другой – не допустить чрезмерной растянутости
мероприятий, что может привести к утрате ими силы своего
воздействия. Эффективность стимулирования во многом зависит от
выбора
времени
его проведения. В
практике
туризма
время
осуществления
отдельных
мероприятий
по
стимулированию
привязывается к определенному сезону.
Пресональные продажи – это наиболее популярный и широко
используемый метод создания покупательского спроса, а также самый
убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как
продавец (менеджер туристической фирмы) в этом случае имеет
непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы,
которая не является личным средством коммуникации, личная продажа
представляет собой индивидуальную личную коммуникацию продавца
и потребителя. Широкое использование техники личных продаж
объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к
покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из
определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в
работе
с
клиентами
эффективны, а
какие
не
срабатывают
и,
следовательно, можно скорректировать тактику переговоров учитывая
индивидуальные особенности потенциального покупателя. В процесс
личной продажи менеджеру необходимо владеть умением:
·
вести
переговоры (убеждать, аргументировано
отвечать
на
выдвигаемые возражения и использовать средства вербальной и
невербальной коммуникации);
·
установить отношение (для этого необходимо знать, как принять
клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно
следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот
момент, когда это потребуется);
·
удовлетворить потребность (найти побудительные мотивы клиента
к покупке туристского продукта).
Традиционно выделяю следующие стадии персональной продажи
[см. 16]:
1. прием клиента и установление контакта;
2. выявление потребностей клиента;
3. представление продукта;
4. преодоление возможных возражений;
5. осуществление продажи;
6. последующий контакт с клиентом.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких
задач, как формирование предпочтения и убеждения потенциального
покупателя, а главное, побуждение к приобретению турпродукта. Она
используется при необходимости непосредственного воздействия на
целевую аудиторию, установления
с ней тесных отношений и
побуждения к определенным действиям.
Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят
несколько задач, в том числе обеспечение фирме известности,
формирование представлений о ней как об организации с высокой
социальной
ответственностью,
а
также
противодействие
распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связи с
общественностью можно определить как социальное сознание фирмы,
где в процессе принятия любого решения приоритетными являются
общественные интересы. Связи с общественностью охватывают всю
туристскую организацию, включая отношения со многими структурами,
такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.
Создание положительных и долгосрочных отношений со всеми целевым
аудиториями формирует благоприятный имидж фирмы и является ее
основным нематериальным активом.
В условиях сложной экономической обстановки выживание и
поддержание конкурентоспособности многих малых и средних фирм в
первую очередь видится в кооперации таких видов деятельности, как
маркетинг, подготовка кадров, оптовая закупка товаров и услуг. Даже
крупные турфирмы признали необходимость объединения с другими
участниками рынка.
Продвижения продуктов
и услуг на рынок должна стать не
разовым мероприятием, а постоянной деятельностью. В основе такой
деятельности
должны
лежать
научно-обоснованные
методики,
проверенные практикой. Выбор таких методик, их проработка и
адаптация к конкретным условиям работы фирмы является чрезвычайно
важным и актуальным делом для фирмы.
Универсальная технология продвижения и стимулирования сбыта
турпродукта выглядит следующим образом:
1. проведение комплексного маркетингового исследования рынка
турпродукта,
2. принятие решения о продвижении турпродукта,
3. разработка
и
реализация
программы
по
продвижению
(стимулированию сбыта) турпродукта,
4. оценка эффективности проведенных мероприятий.
2.2.3. Технологический процесс обслуживания потребителей
сервисных услуг
Среди основных проблем, существующих в сфере сервиса и
туризма,
наиболее важной является проблема обслуживания и
гостеприимства. Существует множество различных профессий, занятых
в индустрии туризма. Однако основной чертой всех, кто работает в
сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его
положительными и отрицательными аспектами. Поэтому специалист по
сервису и туризму должен обладать такими качествами, как терпение,
общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость, а во
многих случаях необходимо знание иностранного языка. Люди, занятые
в сфере сервиса и туризма, должны быть всецело ориентированы на
клиента. Как известно, в процессе предоставления услуги клиент
принимает непосредственное участие. Понимание природы услуги и ее
основных свойств является очень важным для сферы обслуживания, так
как позволяет определять пути повышения ее качества. Также
необходимо подробно рассмотреть понятие «клиент» и факторы,
влияющие на процесс приятие решения о покупке товара или услуги.
Основной
целью
покупки
товаров
или
услуг
является
удовлетворение потребностей, которые лежат в основе мотивации
покупки. Абрахам Маслоу [см. 17], объясняя мотивацию человека,
разработал теорию иерархии потребностей. Он выделил пять основных
категорий потребностей, ранжировав их по степени значимости:
физиологические
потребности, потребности
в
защищенности,
социальные потребности, потребности в уважении и потребности в
самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более
низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком
уровне. Это не значит, что потребность более низкого уровня должна
быть полностью удовлетворена, прежде чем появится потребность
более высокого уровня. Для большинства людей не существует такой
потребности, которая могла бы быть полностью удовлетворена [см. 19].
Теория Маслоу предполагает, что все потребности влияют на поведение
человека и потребности мотивируют его поведение.
Физиологические потребности – это основные потребности,
реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода,
одежда и жилье. Они доминируют над другими потребностями, когда
хронически не удовлетворяются. Если физиологические потребности
относительно удовлетворены, появляются потребности в защищенности
и доминируют над другими до тех пор, пока они не будут достаточно
удовлетворены. В
эти
потребности входит
личная
физическая
безопасность, защита от диких животных, преступников, крайних
температур и природных катаклизмов. Сюда также входит желание
здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей. А. Маслоу
описал третью категорию как социальные потребности. Они включают
потребность в любви, а также привязанность, принадлежность, дружбу
и духовное родство. Кроме того людям необходимо быть уверенными в
собственной значимости, нужности. Эти потребности называются
потребностью в уважении и включают желание иметь хорошую
репутацию, признание, внимание и т.п. Потребность быть тем, кем
может быть только один
человек, называется потребностью в
самоутверждении. Потребность самореализации появляется после того,
как удовлетворены физиологические потребности, потребности в
защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. По
мнению А. Маслоу, большинство людей не способны удовлетворить
первые четыре уровня, чтобы достичь пятого.
Что и как покупает человек, во многом определяется его
культурными, социальными, личностными
и
психологическими
характеристиками. Культурные характеристики человека определяются
следующими факторами: культура, субкультура, социальный класс.
Культура
является
фактором, определяющим
потребности,
ценности, желания и поведение человека. Все проявления культуры
можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и
искусство. Культура – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и
туризма. Культура
динамична: она изменяется, адаптируясь
к
изменениям окружающей среды. В настоящее время все больше
происходит нивелирование составляющих культуры, особенно пищи и
одежды. Во многих странах мира можно встретить одинаково одетых
людей разных национальностей, имеющих одни и те же автомобили,
телевизоры, говорящих на одном языке. Если для деловой жизни
мирового сообщества эти явления благоприятны, то для туристской
индустрии они уменьшают один из основных стимулов путешествия –
увидеть своими глазами другую культуру.
Внутри каждой культуры образуются различные группы людей,
разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности
опыта
и
жизненных ситуаций. Такие
группы
людей
являются
носителями своей собственной субкультуры. Особенности субкультуры
могут
определяться
национальными, религиозными, расовыми,
географическими и другими признаками.
Любое общество имеет ту или иную классовую структуру.
Социальный класс – это относительно стабильное и упорядоченное
подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные
интересы, ценности и поведенческие нормы. В обществе классовые и
другие
социальные
различия
могут
быть
открытыми, четко
выраженными, или скрытыми. Современное разделение общества на
классы и социальные группы происходит с учетом материальной,
политической, социальной и культурной состоятельности человека.
Поведение
потребителя
во
многом зависит
от
социальных
факторов, таких как референтные группы, семья, а также от его
собственной роли и статуса в этих группах. Референтная группа – это
группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой
он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Члены семьи могут
оказывать очень значительное влияние на покупательское поведение
друг друга. Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко
многим группам. В одних он проводит почти всю жизнь (семья), в
других – какие-то ее этапы (учебная группа). Его положение в каждой
из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и
«статус». Роль представляет собой действия, которых ожидают от
человека другие члены группы, в которую он входит. В каждой роли
содержится также указание на статус индивида, отражающий большее
или меньшее уважение к нему со стороны других членов группы. Часто
роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с ними. Роль и
статус – взаимосвязанные понятия. Изменение роли неизбежно ведет к
изменению статуса и наоборот.
На поведение покупателя существенное влияние оказывают также
его личностные характеристики, такие как возраст, стиль жизни,
финансовое положение и т.д. Каждый возраст требует определенного
сочетания туристских услуг в путешествии. В тесной связи с возрастом
находится жизненный цикл семьи, который оказывает существенное
влияние на выбор того или иного туристского продукта. Материальное
положение людей очень сильно влияет на характер и количество
совершаемых ими покупок. Стиль жизни – это весь диапазон действий
человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез
всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий
поведение человека в каждой конкретной ситуации [см. 19].
Под личностью понимаются отличительные психологические
характеристики, определяющие
индивидуальные
и относительно
устойчивые
реакции
человека
на
окружающую
среду.
Непосредственное
отношение
к
личности
имеет
самооценка –
собственное представление о самом себе как личности. Она позволяет
выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое
дальнейшее поведение под это представление.
На выбор, который делает человек во время покупки, оказывают
свое влияние такие факторы как: мотивация, восприятие, усвоение и
убеждение. Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких-либо
потребностей. Но они становятся мотивом поведения лишь тогда, когда
она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение
заставляет человека действовать с целью снятия его. Восприятие – это
процесс, посредством которого
человек
собирает, организует
и
интерпретирует информацию, создавая свою собственную картину
мира. Усвоение – это
психологический
термин, описывающий
изменения в поведении человека под влиянием накопленного опыта. В
процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и
установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их
последующее поведение. Убеждение – это не подвергаемое сомнению
мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Через суждения
люди выражают свое отношение к различным вещам. Отношение – это
сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с
каким-либо объектом или идеей.
Итак, существует множество факторов, влияющих на поведение
потребителя, и его выбор – это всегда результат сложного сочетания
культурных, социальных, личностных и психологических факторов [см.
19].
Поскольку
сервисное
обслуживание потребителей
является
неотъемлемой частью деятельности фирмы, мы рассмотрим значение
сервисного обслуживания потребителей для фирмы.
Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это
попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность
потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное
обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого
являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема
заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых
случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами
технической поддержки [см. 20].
В
результате
комплексного
исследования
сервисного
обслуживания потребителей, профинансированного Национальным
Советом
по
Управлению
Физическим
Распределением, были
определены
основные
элементы
сервисного
обслуживания
при
осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в
таблице 2 [см. 21].
Таблица 2
Элементы сервисного обслуживания потребителей
Перед продажей
В процессе продажи
После продажи
1. Полное описание
сервиса, с которым
знакомят потребителей
1. Уровень дефицита
запасов
2. Услуги возврата
1. Установка,
гарантия, доработка,
ремонт, запчасти
2. Организационная
структура
3. Планы действий в
экстренных ситуациях
4. 4.Подготовка и
обучение потребителей
товара и отмены заказа
3. Организация цикла
обработки заказа
4. Время выполнения
заказа
5. Услуга доставки
товара
6. Выполнение
обязательств перед
клиентом
7. Удобная форма
заказа
8. Заменяемость
товаров
2. Отслеживание
товара
3. Прием жалоб от
потребителей
4. Упаковка
продукции
5. Временная замена
продукта на время
ремонта
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса
продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного
обслуживания клиентов [см. 22]. В сервисное обслуживание до продажи
включается:
·
полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается
сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и
отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять,
какой сервис он может здесь получить;
·
планы действий в экстренных ситуациях (например, во время
природных бедствий);
·
организационная структура, которая позволила бы реализовать
политику в области сервисного обслуживания потребителей;
·
подготовка
справочных руководств и
учебных курсов
для
потребителей.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно
влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание
включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта,
используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа.
Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время
выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий
заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие
товаров на складе при приеме заказа.
После
продажи
обычно
следует
определенный
сервис,
необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем
состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и
использованной тары и
упаковочных материалов, а
также для
удовлетворения
жалоб
и
просьб
клиентов. Весь
этот
сервис
осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться
уже перед продажей или во время продажи.
Одной из главных задач индустрии туризма является развитие
обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса
[см. 22]. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд
клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы. Высокая
культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента,
а
значит
способствовать
развитию
и
процветанию
фирмы.
Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух
направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и
изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу
обслуживания.
К основным мероприятиям, направленные на изменение внешних
условий культуры обслуживания, можно отнести:
·
материализацию услуги;
·
фирменное оформление;
·
внешний вид учреждения;
·
адаптацию возможностей фирмы к спросу.
Материализация услуги – это использование в работе с клиентом
материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые
услуги. Данный
способ
представления
услуги
очень
развит
в
туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а
получает их в другом.
В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания
старается выработать свой визуальный имидж – так называемое
фирменное оформление. Составными частями фирменного оформления
могут быть: внешние атрибуты здания компании (вывески, входные
двери, окна, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.); планировка и
оформление
внутренних
помещений;
форменная
одежда
обслуживающего персонала; оформление посуды, скатертей, занавесок,
белья и т.д.
Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом,
может нанести существенный вред его репутации.
Адаптация своих возможностей к спросу является одним из
главных направлений развития фирмы. Поскольку услуги – это товар,
который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей
фирмы к спросу – главное условие функционирования предприятий
сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли.
К
основным
мероприятиям, направленным
на
изменение
отношения
обслуживающего
персонала
к
самому
процессу
обслуживания, относятся:
·
управление обслуживающим персоналом;
·
преодоление боязни риска у клиента;
·
выявление точек соприкосновения;
·
развитие личного и внутреннего сервиса.
В туристской индустрии персонал – самый важный компонент
товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между
собой, также очень важен навык персонала работать в команде. Клиент,
собирающийся
воспользоваться
услугами
индустрии
туризма,
испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее
качество товара. Постоянство качества – еще один фактор успеха в
сфере обслуживания. Оно должно сохраняться продолжительный
период. Выявление точек
соприкосновения – важный
навык,
позволяющий успешно взаимодействовать с клиентом.
Личный сервис – это демонстрация того, что работник лично
заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и
что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.
С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество
предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества,
личный сервис становится порой основным средством достижения
успеха в этой борьбе.
Личный сервис отличается:
·
хорошим знанием товара (услуги), который предлагается для
клиента;
·
позитивным отношением к клиенту;
·
желанием и энтузиазмом в работе;
·
направленностью на индивидуального клиента;
·
желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.
Таким образом, повышение культуры обслуживания является
важным фактором повышения конкурентоспособности туристского
продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха. [см. 23]
Рассмотрим процесс обслуживания потребителей на примере
туристской фирмы. Гостеприимство признано важным свойством
туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский
продукт
будет выглядеть
обезличенным
и
турист
не
получит
ожидаемого
уровня
удовлетворенности
той
или
иной
своей
потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это
профессиональное
требование,
это
искусство
дать
людям
почувствовать, что им рады.
Также
важным
является
соблюдение
технологических
особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой
обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Однако существуют и
общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
·
четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
·
соответствие
рекламируемого
уровня
обслуживания
декларированному при продаже тура;
·
целевая адресная направленность туров по содержанию;
·
четкое и своевременное предоставление услуг;
·
оптимальность программы обслуживания;
·
анимация обслуживания.
Стратегическими
направлениями
в
обслуживании
туристов
являются
и
такие, как
качество
и
культура
обслуживания,
информированность и
насыщенность программ, ненавязчивость
сервиса и тому подобное. Все эти принципы должны быть заложены в
технологический процесс обслуживания.
Существует два
основных фактора, определяющих уровень
обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса и средств
для качественного обслуживания и сам метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта включает:
·
прием клиента и установление контакта с ним;
·
установление мотивации выбора турпродукта;
·
предложение туров;
·
оформление правоотношений и расчет с клиентом;
·
информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают
туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует
выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные
моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться
устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к
сведению и учесть на будущее.
Большое значение в
процессе предоставления услуг играет
квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской
фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем
должностных инструкциях или иных документах, определяющих
обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и
рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
·
знание работником своих должностных обязанностей;
·
знание
Закона
Российской Федерации «О защите
прав
потребителей»;
·
знание нормативных и законодательных актов РФ в области
туризма;
·
наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях
деятельности;
·
знание туристских формальностей;
·
знание
иностранного
языка, используемого
в
деятельности
туристской фирмы.
К рекомендательным относятся:
·
наличие
специального
образования в
сфере
экономики и
менеджмента туризма;
·
регулярное повышение квалификации персонала;
·
знание
материалов, рекомендаций
и
других
документов
международных туристских организаций.
Программа
обслуживания
должна
быть
качественной
и
привлекательной
для
туристов. Понятие
качества
программы
обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих
свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и
в путешествиях. На качество обслуживания влияет ассортимент
предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их
направленность на конкретного потребителя, а также своевременность
их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество
обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение
и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как
эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Высокое
качество привлекает постоянных, лояльных к
фирме
потребителей и формирует положительную репутацию фирмы. Это
важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы.
Качество
определяет
степень удовлетворения
клиента, которое
воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и
поддерживает хорошее мнение общественности.
Итак, технологический процесс обслуживания представляет собой
сложную систему взаимоотношений между фирмой и клиентом. Во
многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть,
останется ли потребитель удовлетворенным от полученной услуги и
воспользуется услугами фирмы еще раз.
2.2.4. Технология предоставления транспортных услуг
Развитие рынка туризма увеличивает спрос на транспортные
услуги, составляющие значительную часть многих турпродуктов.
Предоставление транспортных услуг – это технологический процесс,
который требует выполнения
определенной последовательности
действий
и
соблюдения
большого количества
требований. При
изучении технологии предоставления транспортных услуг, необходимо
изучить виды транспорта и содержание транспортных услуг, а также
проанализировать современные тенденции развития транспорта.
Туризм представляет собой частный случай путешествий, имеющий
свои особенности: это особый массовый род путешествий с четко
определенными
целями; это
деятельность
самого
туриста
или
деятельность по организации и осуществлению или сопровождению
таких путешествий; это туристская деятельность, которую осуществляют
различные предприятия индустрии туризма и смежных отраслей.
Наиболее
распространенным
является
понимание
туризма
как
временного перемещения людей с места своего постоянного проживания
в другую страну или другую местность в пределах своей страны в
свободное
время
в
целях получения
удовольствия
и
отдыха,
оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных
или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой
работой из источника в посещаемом месте [см. 9, 17].
Следовательно, турист – это человек, который путешествует и
осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его
обычной среды, на срок не более чем на 12 месяцев с любой
(рекреационной, деловой, оздоровительной, познавательной) целью,
кроме
занятий
деятельностью, оплачиваемой
из
источников в
посещаемом месте [см. 17].
Путешествие – это перемещение людей во времени и пространстве,
а
человек, совершающий
путешествие, независимо
от
целей,
направлений, используемых средств передвижения и промежутков
времени называется путешественником.
Понятия «туризм» и «путешествие» очень близки по смыслу и
являются характеристиками определенного образа жизни людей. Факт
временного перемещения с места постоянного проживания в другую
местность или страну (и возвращение обратно через установленный
промежуток времени) является обязательным и для туризма, и для
путешествия. При отсутствии перемещения путешествие или туризм не
возникают. Процесс перемещения предполагает организацию перевозок
и использование специальных транспортных средств для этой цели.
Развитие науки техники позволили людям преодолевать большие
расстояния за короткий промежуток времени и сделали путешествия
доступными для большого числа людей. Распространение воздушного
транспорта позволило увеличить количество туристов и сделало туризм
массовым явлением.
Существует
классификация
транспортных услуг
по
видам
перевозки:
·
Наземные: мускульной силы человека (пешеходные, лыжные,
велосипедные и др.), с помощью животных (вьючные, тягловые, под
седлом), механические средства (автомобили, мотоциклы, автобусы,
троллейбусы, и т.д.), рельсовый транспорт (железные дороги, метро,
трамваи, фуникулеры, канатные дороги) и средства транспорта на
воздушной подушке;
·
Воздушные виды перевозок: воздушные шары и дирижабли,
планеры и дельтапланы, парашюты, вертолеты, самолеты малой
авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые
лайнеры и космические аппараты;
·
Перевозки водным (речным и морским) транспортом: плоты и
гребные лодки, парусные суда, лодки и суда маломерного флота с
механическим приводом, речные и морские суда, суда на подводных
крыльях и воздушной подушке, подводные суда [см. 24].
По статистике на начало XXI века существует следующее
соотношение перевозок и видов транспорта:
1. воздушные перевозки - 44%;
2. автомобильные перевозки - 41%;
3. морские и речные перевозки - 8%;
4. железнодорожные перевозки - 7%.
Первым способом массовых перевозок людей был морской
транспорт. В связи с освоением новых континентов мощные волны
колонистов и эмигрантов в XVI – XVII веках образовали стабильные
потоки
путешествующих
на
другие
континенты. Единственным
способом перевозки большого количества пассажиров через моря и
океаны были морские суда. В конце XVIII века на кораблях стали
совершаться дальние и кругосветные путешествия. И на сегодняшний
день водный транспорт достаточно популярен среди отдыхающих. Круиз
представляет собой турпродукт, перевозку людей и развлекательную
программу во время транспортировки. Программа круиза включает в
себя питание, спорт, развлечения и т.д. Само круизное судно служит
местом отдыха и развлечения пассажиров, где для них предусмотрено
огромное количество палубных пространств: фитнес-центры, салоны,
библиотеки, игровые залы, рестораны, бары, плавательные бассейны,
концертные площадки, дискотеки и т. д. основной особенностью
круизных судов
является большое количество обслуживающего
персонала. Две основные категории служащих на борту – команда
корабля, отвечающая транспортировку и безопасность пассажиров, и
персонал, в чьи обязанности входит предоставления услуг питания,
размещения, развлечения клиентов.
В начале XIX века быстрыми темпами стал развиваться рельсовый
вид транспорта и успешно использоваться для перевозки людей. Как
известно в 1896 году железнодорожным транспортом путешествовали 3,2
млн россиян, что позволяет сделать вывод о доступности и популярности
этого вида транспорта. Сегодня железнодорожный транспорт также
является
одним
из
популярный
среди
путешествующих.
Железнодорожные компании активно внедряются в туристский бизнес,
осуществляют поездки по льготным тарифам, что позволяет привлекать
новых клиентов.
Благодаря развитию авиации, на данный момент, существует
возможность быстрого, комфортного перемещения на любые расстояния.
Воздушные
перевозки
имеют
значительные
преимущества
перед
другими видами транспорта, главным показателем этого является доля в
44% перевозок, совершаемых
воздушным
путем.
Кроме
того,
повышение уровня сервиса, наличие мест с обслуживание класса «люкс»,
делает данный вид перевозок более популярным и востребованным среди
потребителей транспортных услуг.
Развитие автотранспорта также позволило использовать его в
качестве средства перевозки людей. Широко используются автобусы, как
для организации внутреннего туризма, так и для международных
перевозок. Другим способом использования автотранспорта является
предоставление прокат автомобилей в месте временного пребывания.
Главное назначение этой услуги – удовлетворение потребности
индивидуума
пользованием
автомобилем
в
другой местности:
автомобиль предоставлялся напрокат (во временное пользование)
посетителю (гостю, путешественнику) на короткое время – день,
неделю, месяц, на которое путешественник пребывает в данной
местности. Эта услуга позволяет человеку вести привычный образ
жизни, расширяет его возможности в передвижении, не связывает
необходимостью пользоваться общественным транспортом [см. 25].
Наиболее
популярны
у клиентов
услуги
проката
легковых
автомобилей.
Автомобили
с
шофером
предоставляются
преимущественно гостиницами своим клиентам. Этот вид услуги
используется в случае, когда правила дорожного движения существенно
отличаются от правил страны постоянного проживания гостя или цель
путешествия не позволяет водить машину самому, например сафари.
Таким образом, развитие различных видов транспорт и их
использование в сфере туризма позволило значительно расширить
перечень услуг, предоставляемых путешественнику или туристу.
Рассмотрим подробнее особенности каждого вида транспорта.
Авиатранспорту принадлежит основная доля в общей структуре
транспортных услуг. Главные преимущества этого вида транспорта в
том, что он позволяет расширить географию путешествий, сократить
сроки (что увеличивает количество краткосрочных туров на дальние
расстояния). Авиатранспорт является самым быстрый и удобный вид
при переездах на дальние расстояния на сегодняшний день [см. 26].
Автотранспорт
– это
транспорт
всеобщего
применения,
позволяющий
оказывать
такие
услуги,
как:
экскурсии,
внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных
автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Кроме
того, автотранспорт является достаточно экономичным, что делает его
доступным широким слоям населения.
Железнодорожный транспорт – главный конкурент автобусов в
групповых перевозках. Преимущества заключаются в более низких
тарифах: разветвленная система скидок, проездных билетов и т.п.,
позволяющих путешествовать по низким ценам.
Водный
транспорт
(речной, морской) имеет
следующие
преимущества: высокий
уровень
комфорта, большой
объем
одиновременной загрузки, возможности реализации различных видов и
целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и
др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что
основными видами транспорта в туризме являются: железнодорожный,
автомобильный, внутренний водный, морской и воздушный транспорт,
которые взаимодействуя между собой, они образуют транспортную
систему страны. Рассмотрим функции различных видов транспорта в
транспортной системе страны на примере России [см. 27].
Каждый из существующих видов транспорта выполняет в рамках
транспортной системы России определенную функцию в соответствии
со
своими
технико-экономическими
особенностями, провозной
способностью, географическими и историческими особенностями
развития. И выбирается из расчета максимального удобства. Например,
в условиях России железнодорожный транспорт наиболее эффективен
для перевозки пассажиров- туристов на средние расстояния и в
пригородном сообщении [см. 27].
Автомобильный транспорт не может составить конкуренции
железнодорожному, прежде
всего
из-за
его высокой
удельной
энергоемкости
и
себестоимости
перевозок, большой
дальности
перевозок
и
отсутствия
современной
сети
автодорог
высокого
технического уровня. Сфера применения автомобильного транспорта в
России
– внутригородские, пригородные
и
внутрирайонные
туристические пассажирские перевозки.
Внутренний
водный (речной) транспорт
предназначен
для
перевозок
пассажирского
туристического
сообщения (особенно
пригородного). Однако в последние десятилетия он не выдерживает
конкуренции
с
другими
видами
транспорта, и, практически,
превратился в специфический вид технологического транспорта.
По своим функциям воздушный транспорт также относится к
узкоспециализированным: он осуществляет в основном пассажирские
туристические перевозки на дальние и средние расстояния. Значение
того или иного вида транспорта в туризме определяется, прежде всего,
его долей в общем грузообороте и пассажирообороте, правда,
пассажирские туристические перевозки составляют лишь 1/10 часть от
общей нагрузки на транспортную систему в целом. Вид и средство
перевозки
выбирается
и
применяется
по
необходимости
и
рациональности – относительно особенностей условий среды, рельефа
местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и
пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и
уровня платежеспособности потребителя. При равных возможностях
выбора
вида
перемещения
эффективность
выбора
способа
передвижения различна. Значение имеют скорость перемещения и
время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то
же.
Предоставление
транспортных
услуг
предполагает
последовательное
выполнение
трех
основных
этапов. Ввиду
особенностей каждого вида транспорта в пособии дана предельно
универсальная технология, конкретизация которой позволит получить
технологию предоставления конкретного вида транспортных услуг.
Самым первым этапом при предоставлении транспортных услуг
потенциальным потребителям является информирование. Благодаря
информированию потребители узнаю о возможностях, условиях,
качестве, стоимости перевозки.
Донесение информации до потребителей осуществляется благодаря
множеству видов рекламы:
·
печатная реклама (каталоги, визитки, справочники, листовки);
·
газетно-журнальная реклама;
·
радиореклама;
·
телевизионная реклама;
·
наружная реклама (знаки, указатели, щиты).
Важно отметить, что выбор вида рекламы напрямую зависит от
вида транспортного средства. Так, например, информирование об
услугах такси осуществляется по средствам использования визитных
карточек, с указание телефонных номеров и стоимости услуг. К тому
же, сам автомобиль-такси зачастую сам служит средством рекламы
(своих услуг или товаров и услуг других фирм). Расписание же поездов,
пароходных и авиакомпаний содержится в специальных справочных
изданиях. В
последнее
время
особое
значение
приобретают
корпоративные издания (чаще всего журналы и газеты) крупных
организаций, оказывающих транспортные услуги. Среди них: крупные
авиакомпании, железнодорожные компании и другие, для которых
важно предоставить информацию о своей услуге в полном объеме.
Использование
газетно-журнальной
рекламы
подходит
практически для всех видов транспорта. Данный вид рекламы позволяет
информировать широкий круг потребителей, предоставить информацию
о ценах, скидках, характеристиках и возможностях услуги. Например, в
газетах достаточно полно освещаются возможности предоставления
автотранспорта (автобусов) для групповых перевозок.
Благодаря использованию наружной рекламы, размещенной вдоль
автотрасс, предоставляется возможность информировать потребителей
об авиакомпаниях и предоставляемых ими услугах.
Телевизионная реклама является очень распространенной при
информировании о транспортных услугах, за счет способности сильнее
воздействовать на восприятие и запоминание информации, но по
причине высоких тарифов, не всегда становится предпочтительной.
Радиорекламы
достаточно
часто
используется, особенно
в
отношении
автотранспорта: в
эфире
дается
краткая, но
яркая
информация, благодаря которой можно узнать обо всех подробностях
оказания транспортных услуг.
Кроме этого, широкую популярность как средство распространения
рекламы приобрел интернет. Многие транспортные компании имеют
собственные
сайты, где
представлена
полная
информация
о
предоставляемых услуга. Также существует возможность посредством
интернета
заказать
или
забронировать
билеты, вызвать
такси,
пообщаться с представителем фирмы и т.п.
Информирование потребителей об услугах, их стоимости и
качестве, является начальным этапом технологии предоставления
транспортных услуг. Информирование потребителей о возможностях
транспортных
услуг
имеет
целью
привлечение
клиентов
для
оформления
заказа
на
предоставление
транспортных
услуг.
Оформление заказа включает в себя заключение договора, с описанием
всех условий предоставления транспорта, перечисление обязанностей
сторон, оформление необходимой документации и оплату. Как и в
случае с информированием, специфика процесса оформления заказа
зависит от вида транспорта.
При оформлении заказа на предоставления таких видов транспорта,
как железнодорожный и авиатранспорт, выписывается билет, который
соответствует
специальным
требованиям.
Турист
может
воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав у нее билет
по выбранному маршруту, или через посредника – туристическое
агентство, где данная услуга входит в тур. Оформления заказа на
предоставление железнодорожного транспорта осуществляется по
аналогичной схеме. Если турист оформляет заказ самостоятельно, ему
выдается билет с описанием основных моментов поездки: дата, время,
маршрут, стоимость. Также турист имеет возможность воспользоваться
услугами туристического агентства, и оформление заказа будет
включено в состав пакета услуг.
Оформление заказа на предоставление транспортных услуг не
всегда оформляется письменно. Например, при заказе автотранспорта
(такси) производится устное оформление заказа, с указанием времени,
маршрута и оплаты. Но такое оформление распространяется не на весь
автотранспорт. Так как услуги автобуса чаще всего оказываются
группам людей, данный вид транспорта берется в аренду. В договоре
аренды транспортного средства обязательно указываются:
·
предмет целевого использования автобуса;
·
продолжительность срока аренды;
·
система арендной платы;
·
график подачи автобуса;
·
ответственность сторон и поведение сторон при возникновении
форс-мажорных обстоятельств.
Так же необходимым условием при заключении договора является
составление паспорта маршрута, в котором указываются:
·
тип маршрута;
·
карта – схема маршрута;
·
график движения по маршруту;
·
обозначение остановок, мест ночлега;
·
продолжительность маршрута в часах;
·
состояние дорожного покрытия;
·
количество туристов на маршруте [см. 26].
После заключения договора производится оплата, и транспорт
передается во временное пользование.
Оформление заказа на автопрокатные услуги через туристическую
фирму часто происходит следующим образом: запрос о предоставлении
транспорта туристу посылается факсом в автопрокатную фирму. В
запросе указываются имя, фамилия туриста, срок аренды, марка
автомобиля, место доставки автомобиля туристу. Автопрокатная фирма
также факсом направляет туристическое агентство ваучер на имя
клиента. После получения ваучера производится перевод денег на
оплату аренды автомобиля. Сегодня появилась возможность оформлять
заказ самостоятельно через интернет благодаря системе компьютерного
бронирования.
Таким образом, оформление заказа на предоставление услуг
различными видами транспорта имеют определенные отличия, но во
всех случаях является обязательной процедурой.
После оформления заказа следует заключительный этап – оказание
транспортной услуги.
Непосредственное оказание транспортной услуги является очень
ответственным моментом. На данном этапе, предоставляя потребителю,
место в транспорте, соблюдается контроль над выполнением правил
безопасности и соблюдением обязанностей сторон.
Так, пассажир будет допущен к перелету на авиатранспорте только
в случае соблюдения следующих правил:
·
пассажир обязан вовремя прибыть на предполетную регистрацию
(обычно за 1-1,5 часа до отправления);
·
пассажир
соблюдает правила перевозки
багажа (перечень
допустимых и запрещенных вещей содержится в билете);
·
во время нахождения в залах аэропорта пассажир обязан соблюдать
правила и указания специальных служб аэровокзала;
·
во время полета турист не имеет права пользоваться различными
электроприборами (мобильными средствами связи, радиоприемниками
и т. д) за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.
Кроме этого, пассажир должен не препятствовать перевозчику
выполнению своих обязанностей:
·
в целях обеспечения безопасности перевозчик вправе отказать в
перевозке пассажира и его багажа, если последние имеют угрозу для
жизни самого туриста и других пассажиров;
·
перевозчик
имеет
право
заменить
место, предоставляемое
пассажиру, равным по стоимости, в целях обеспечения безопасности;
·
перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, если
личность последнего не документирована или в билете имеются
недопустимые исправления;
·
перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке багажа,
неупакованного должным образом, провести осмотр ручной клади и
багажа в присутствии пассажира;
·
во время полета перевозчик имеет право применять любые
действия, даже применение силы к пассажиру, если его поведение несет
прямую угрозу безопасности полета, имуществу, здоровью, жизни
других пассажиров;
·
перевозчик
не
несет
ответственности
за
сохранность
незарегистрированного багажа, за изменение или отмену рейса по форс-
мажорным обстоятельствам.
При осуществлении перевозки на железнодорожном транспорте
допустимый вес багажа значительно выше. После сверки документов
пассажир допускается на рейс. При нарушении правил безопасности и
нанесении вреда имуществу или здоровью пассажиров, перевозчик
имеет
право
отказать в
дальнейшей
перевозке
пассажиру,
нарушающего технику безопасности. В каждом вагоне поезда должна
находиться карта маршрута, данные начальника поезда и проводников.
На каждый вагон назначаются два проводника, которые следят за
безопасностью осуществляемой услуги. За 6 часов до отправления
готовность поезда проверяется комиссией, в состав которой входят
представитель железной дороги, санитарный врач, представитель
службы вагона-ресторана. Готовность железнодорожного транспорта к
поездке оформляется актом.
Особенностью перевозки водным транспортом, является то, что
капитан имеет возможность изменить маршрут, остановить выполнение
круиза
или
вовсе
отменить
перевозку, в
целях обеспечения
безопасности. Так же, он в полном праве требовать с пассажиров
соблюдения определенных правил поведения и возмещения ущерба,
нанесенного имуществу судовладельца.
Главными обязанностями перевозчика при предоставлении услуг
водного транспорта, являются:
·
предоставить
готовое
к
совершению
плавания
судно, в
соответствии со сроками, указанными в договоре;
·
подготовить необходимую документацию (судовые документы,
карты и т. д.);
·
обеспечить
необходимый
запас
топлива, питьевой
воды
и
продовольственных товаров для обслуживания пассажиров;
·
обеспечить обслуживание пассажиров на уровне, указанном в
договоре, (питание, сервис, уборка кают, смена белья, работа бытовых
служб и предприятий досуга и развлечений во время плавания);
·
обеспечить работу всех коммунальных систем лайнера во время
плавания (водоснабжение, канализация, электричество, отопление,
кондиционирование и вентиляция воздуха);
·
обеспечить безопасность пассажиров и их имущества на борту во
время их нахождения на борту и при посадке/высадке в портах стоянок
(для этих целей на судне существует служба охраны);
·
соблюдать график маршрута;
·
оплатить за свой счет стоимость услуг каналов, шлюзов, портовые
сборы и т. д.;
·
оплачивать за свой счет штрафные санкции портов стоянок за
задержку и незапланированный простой судна, по вине перевозчика [см.
26].
Относительно автотранспорта также существуют определенные
нормы и правила перевозки. Так, при оказании услуги аренды автобуса,
для обеспечения безопасности жизни туристов, перевозчик обязан:
·
иметь все
разрешительные
документы
для
осуществления
автоперевозок (водительские права, лицензию на право заниматься
автоперевозками,
кредитно-бензиновую
карточку,
план-схему
маршрута, список группы, групповую страховку и т.д.);
·
соблюдать культуру обслуживания пассажиров в поездке, иметь
опрятный вид;
·
обеспечить выполнение санитарно-гигиенических норм в автобусе
(влажная уборка, наличие чистых чехлов, подголовников, занавесок);
·
иметь в транспорте багажные отсеки, ящики для сбора мусора,
отгороженное водительское место;
·
пройти медицинское освидетельствование, инструктаж.
Оказание транспортной услуги любым видом транспорта в первую
очередь предполагает доставку клиента в место назначения. Кроме
этого, большое значение играют комфорт и безопасность перевозки.
Универсальная
технология
предоставления
транспортных
услуг
включает следующие этапы:
1. информирование потенциальных потребителей о транспортных
услугах,
2. оформление заказа на предоставление транспортных услуг,
3. оказание транспортной услуги.
2.2.5. Технология встречи и размещения туристских групп в
гостинице
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Для выявления
технологии встречи и размещения туристских групп в гостинице
необходимо рассмотреть определения и виды гостиниц и туристских
групп, изучить особенности встречи и размещения в зависимости от
вида туристов и средства размещения, проанализировать работу службы
приема и размещения гостей.
Туристские группы – это туристы в количестве 10 и более человек,
прибывающие одновременно, в один пункт назначения и с одинаковой
программой. Существуют различные классификации туристских групп
по следующим основаниям: возраст, цель путешествия [см. 28].
По возрастным характеристикам выделяют следующие виды
туристских групп:
·
детские,
·
молодежные,
·
семейные,
·
среднего возраста,
·
старшего возраста.
По
цели
путешествия
выделяют
познавательный
туризм,
обучающий, развлекательный, рекреационный, с деловыми целями и
т.п. любой вид туризма предполагает использование определенного
средства размещения. Гостиничная индустрия предоставляет большое
количество видов организации краткосрочного проживания: гостиницы,
кемпинги, мотели, пансионаты, хостели
и
т.д. Под
средством
размещения понимают объект, предназначенный для временного
проживания людей [см. 28].
В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц» [см. Приложение 3] под
гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного
проживания с допустимым минимальным числом номеров – 10.
Гостиница
должна
соответствовать
ряду
признаков. Помимо
необходимого количества номеров, в гостинице должны предоставлять
основные
и
дополнительные
услуги, качество
услуг
должно
соответствовать заявленным стандартам. Существует стандартная
классификация
средств
размещения, разработанная
экспертами
Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства
размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные
средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного и
специализированные [см. 29].
К
коллективным
средствам
размещения
гостиничного
типа
относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты,
общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории,
профилактории, дома отдыха, туристские стоянки, спортивные базы,
базы отдыха, конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели .
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры,
комнаты, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от
расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО [см. 28] по месту
расположения можно выделить следующие виды гостиниц: в центре
города, придорожные с открытыми автостоянками, в окрестностях
городов и в аэропортах, плавучие отели. По уровню, ассортименту и
стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
·
отели с ограниченным сервисом – предлагают минимум услуг,
предприятия питания могут отсутствовать;
·
отели «люкс» – на 100 – 400 номеров, располагается в центре
города, предоставляет элитарные условия проживания за высокую цену;
·
отель высокого
класса – имеет
от 400 – 2000 номеров,
располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,
цена проживания выше средней;
·
отель
среднего
уровня – ориентирован
на широкий
круг
потребителей, может иметь различное число номеров, стремится
использовать современную технологию, снижая эксплуатационные
расходы и придерживаясь среднего уровня цен;
·
апарт-отель – имеет от 100 до 400 номеров, цены варьируются в
зависимости от сезона и условий размещения;
·
отель экономического класса – от 10 до 150 номеров, располагается
в черте города, имеет небольшой штат персонала, не предоставляет
услуг питания;
·
мотель – предназначен
для
туристов, путешествующих
на
автотранспорте, от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс,
без услуг питания;
·
курортная гостиница – от 100 до 500 номеров, располагается в
живописных местах, вблизи водоемов, предлагает полный набор услуг;
·
таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения,
цена зависит от особенностей сезона и времени пребывания, имеет
номера
квартирного
типа
и
условия
аналогичные
курортным
гостиницам.
В Российской Федерации все гостиницы классифицируются по
категориям ГОСТ Р 50645 – 94. Категории соответствуют звездам,
число которых увеличиваются с повышением уровня обслуживания.
Гостиницы
классифицируются
по
пяти
категориям. Категории
обозначают символом * – звезда. Высшую категорию гостиницы
обозначают – 5*, низшую – 1* .
Главным направлением деятельности службы приема и размещения
гостей
является
обеспечение
информционно-коммуникационного
взаимодействия между клиентами и всеми службами гостиницы. При
оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы:
о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и
продолжительности
пребывания,
уровне
удовлетворенности
предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги
(питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре
службы приема и размещения: администратор (портье), консьерж,
кассир, служба предварительного заказа (резервация) [см. 28].
Во многих гостиницах служба приема и размещения гостей
получила название «reception». С этой службой клиент контактирует
чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы
приема и размещения первый после швейцара человек, который
встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. Основные цели
службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы, – это предоставление гостям услуг высокого качества,
а также увеличение спроса на гостиничные услуги. Сотрудники этой
службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор
с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным
разговором. На стойке приема и размещения работают менеджеры
приема и размещения (портье), могут быть консьержи, но обычно
имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения
делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций;
секция информации и почты [см. 29]. К службе приема и размещения
предъявляются следующие требования [см. 28].
Служба приема и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма
большой, то
он
должен
быть
оборудован
соответствующими
указателями
или
клиентов
должен
встречать
персонал отеля. Стойка «Reception» должна быть удобна для клиентов и
снабжена различными информационными материалами и указателями.
Стойка регистрации клиентов должны быть чистой, свободной от
посторонних предметов и иметь четкое функциональное зонирование.
Сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный
внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя
подобающим
образом
и
быть
максимально
открытым
и
доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя и
решить все проблемы клиента в максимально короткие сроки.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг [см.
Приложение 4] в
Российской
Федерации
исполнитель обязан
обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в
гостиницу и убывающих из нее. Это требование определяет характер
работы службы приема и размещения гостей. Число сотрудников и
график их работы определяется в зависимости от вида гостиницы. В
любом случае основными функциями службы приема и размещения
считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение
туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление
различной информации.
Традиционным считается следующий порядок работы службы
приема и размещения гостей: по 24 часа начина с 8-9 утра. Приступая к
работе
администратор
должен
просмотреть
журнал
с
записями
предыдущей смены, где отражены все события прошедшей смены,
количество и характер обращений клиентов. Также администратор
знакомится с информацией о наличии свободных мест в гостинице.
Работа по размещению гостя включает в себя проверку условий
предварительного бронирования (если оно было), заполнение анкеты
клиентом, проверку всех необходимых документов. Для хранения
ключей от
номеров
используется
стенд
с
пронумерованными
отделениями. Сегодня во многих гостиницах широко используются
электронные ключи. После размещения гостя расчетная часть открывает
счет на его имя. Что позволяет клиенту пользоваться услугами
различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку
гостя, или называя номер комнаты. Все службы, куда обращался клиент
за время своего пребывания в гостинице, подают сведения о расходах
гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет.
Еще одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей.
На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется
специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со
всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном
приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно
повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и
потребности гостя [см. 29].
Технология встречи и размещения в гостинице включает в себя
следующие этапы:
1. предварительный заказ мест в гостинице, бронирование,
2. встреча,
3. регистрация,
4. размещение,
5. предоставление основных и дополнительных услуг,
6. окончательный расчет и оформление выезда.
Такие этапы технологии как бронирование и предоставление
дополнительных услуг
в
гостинице
являются
самостоятельными
технологиями и далее будут рассмотрены подробнее.
2.2.6. Технология бронирования мест и номеров в гостинице
Системы бронирования повышают эффективность деятельности
предприятия индустрии гостеприимства. Развитие систем бронирования
напрямую связано увеличением количества туристов. Бронирование
номера – это процесс закрепления за конкретным туристом места в
гостинице. Существует много источников, из которых гостиницы
получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут
быть постоянными и разовыми.
Постоянные
источники
заявок
на
бронирование
выступают
туристические
компании, фирмы, занимающиеся
организацией
выставок, конференций, семинаров и т. п., компании, сотрудничающие
с гостиницей для размещения своих сотрудников или партнеров по
бизнесу [см. 30].
Разовые источники заявок на бронирование – это, как правило,
физические лица или компании, у которых возникла необходимость в
размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице
могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование,
интернет-бронирование [см. 31].
Заявки на бронирование номеров по телефону осуществляются по
последующей схеме:
1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на
бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки
проживания, количество номеров, категория номеров, контактный
телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший
данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования
отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику
называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.
При бронировании по телефону частному клиенту сразу сообщают
номер брони, при этом следует подчеркнуть важность этого номера при
заселении. При телефонном запросе на бронирование от компании
сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос
факсом
от
компании. Подтверждение
бронирования
гостиницы
высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются
только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об
условиях
аннуляции
и
о
политике
гарантированного
и
негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется
благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость
воспользуется услугами отеля.
Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о
бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний,
организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают
с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в
которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного
телефона
и
факса, обязательно
должна
присутствовать
печать
организации и подпись ответственного лица, направляющего данную
заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать
номер или место для указанного человека или группы людей, должна
присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров
форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны
дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый
распространенный
способ
бронирования,
осуществляемый
непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так
и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной
форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем
указывается:
·
имя и фамилия гостя;
·
сроки проживания;
·
тип номера;
·
цена и услуги, входящие в стоимость номера;
·
номер брони;
·
имя, фамилия
и
должность
сотрудника, посылающего
подтверждение бронирования [см. 32].
В случае невозможности бронирования высылается вежливый
отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве
службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и
проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в
виде заказных писем или доставлены курьером. Требования к
оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на
бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по
почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение
одного – двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок
на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным
клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на
бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам
нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу,
почте, e-mail, с курьером. Образцы заявок можно посмотреть в
Приложении 5.
Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная
система бронирования. Присоединенная сеть бронирования – это
информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS),
который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе
бронирования. Наиболее крупными системами бронирования являются:
Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines),
Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest
Airlines) [см. 33]. Глобальные компьютерные системы бронирования,
принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).
Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым
консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).
AMADEUS – ведущая Глобальная Распределительная Система,
обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам
провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний
по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение
этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том
числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513
авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95%
мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52
731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний
по
прокату автомобилей
и
позволяет
работать
с
продуктами
туроператоров, железными
дорогами, круизными
и страховыми
компаниями. Являясь безусловным лидером в Европе и Южной
Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском
рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов
туристических
агентств и
офисов
авиакомпаний
по
продаже
авиабилетов подключено к системе Amadeus. За прошедший 2000 год к
Amadeus подключилось около 500 терминалов туристических агентств.
Таким образом, общее число используемых терминалов превысило
1000. Amadeus – лидер российского рынка по главному показателю
деятельности КСБ - объемам бронирования, которые в прошлом году
впервые
составили
семизначную
цифру, достигнув
в 1,1 млн.
(превышение по сравнению с 1999 г. на 51%). В числе наиболее
интересных вспомогательных утилит: Negotiated Fares, Local Ticketing,
Pro Zoom.
Система GALILEO это целый комплекс встроенных подсистем,
каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения
полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527
авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500
городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и
просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных
картах и многое другое. Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах
агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место,
оборудованное
системой
Galileo,
обеспечивает
возможность
использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications),
пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких
операций на базе современной операционной системы WINDOWSх.
WORLDSPAN входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ.
На сегодняшний система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по
всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде
автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира),
25 туристических операторов
и 191 гостиничную
компанию,
представляющих приблизительно 45,000 гостиниц).
Компьютерная система бронирования SABRE, входящая в четвёрку
ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует
активного распространения в России. В настоящее время Sabre
используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее
значительное распространение система получила в США. В Sabre
представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс.
отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. На сегодняшний день
пользователям предлагаются для установки следующие варианты
системы: Planet Sabre, Turbo Sabre и Sabre Net Platform. Sabre была
первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и
наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы
вместо традиционной терминальной версии. К числу подобных
дружественных программных продуктов в первую очередь относится
система Planet Sabre (интегрирована с Интернет). Turbo Sabre - мощная
платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную
среду, удобную
для
работы
и
поддерживающую
множество
дополнительных средств – программу «конфиденциальные тарифы»,
пользовательские
базы
данных, электронную
почту, связь
с
Интернетом. Net Platform – система бронирования в сети Интернет,
рассчитанная
использование
малыми
и
средними
агентствами.Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок,
являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в
России, и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной
системы финансовых расчетов агентств и провайдеров – BSP (Bank
Settlement Plan).
Система FIDELIO – продукт немецкой фирмы Fidelio, которая
является производителем автоматизированных систем для гостинично-
ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.
Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio
FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio
ENG. Система Fidelio является
составной
частью
глобальных
компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE,
GALILEO, WORLDSPAN,
таким
образом, все
гостиницы,
представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные
компьютерные системы бронирования. Интересы фирмы Fidelio в
России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems),
которая не только реализует и настраивает программные продукты
фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем,
проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия»,
по которой можно получить разъяснения и советы в любое время
суток.Компьютерная система Fidelio является одной из самых по-
пулярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если
брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton,
Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.Система FIDELIO FO
производит:бронирование
и
заселение
гостей, начисления
за
проживание
и
другие
услуги,
оказываемые
гостиницей,
аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов,
поступающих из различных точек продаж, выставление промежуточных
и окончательных счетов для расчетов с клиентами, учет информации о
безналичных расчетах, получение финансовых и статистических
отчетов.
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через
автоматизированную
сеть
бронирования. Если
одна гостиница
полностью забронирована, то после уведомления заказчика это
бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же
цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая
система бронирования значительно повышает загрузку не только в
данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом
выигрывает
вся
цепь. Также
это
позволяет
делиться
всей
статистической информацией, которая необходима для планирования
дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые
гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более
Центрами
систем
бронирования.
Гостиница,
имеющая
неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию
о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи
создаются
объединяющие
системы, позволяющие
осуществлять
информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в интернет-
бронирование. Поэтому
неприсоединеная
система
бронирования
позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем
бронирования.
На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование
наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования
гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность
самостоятельно
выбирать
гостиницу, получить
информацию
о
стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и
т.п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее
подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в
системе интернета имеют не только возможность рекламировать свои
услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами
через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и
разнообразные льготы.
Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования
гостиница
и
агент
имеют
возможность
оперативного
обмена
информацией
о
свободном
номерном
фонде, о
предлагаемых
гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах,
скидках, специальных программах для гостей и т.д. Механизм интернет-
бронирования выглядит следующим образом:
1. Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и
знакомится с правилами бронирования.
2. Клиент выбирает подходящую гостиницу, проверяет наличие
свободных номером, заполняет необходимые информационные поля и
отправляет заказ в систему по e-mail.
3. Система автоматически обрабатывает заказ и клиент получает
предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты.
4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает
окончательное подтверждение брони.
5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с
последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у
агента [см. 34].
В случае, когда гостиница имеет собственный сайт в интернете,
реакция
на
поступающие
заявки
является
функцией
службы
резервирования
самой
гостиницы. При
этом
взаимодействие
осуществляется по описанной выше схеме. На сайте, как правило,
содержится следующая информация:
·
Месторасположение (адрес, телефоны, описание
проезда
к
гостинице от вокзала или аэропорта), фотографии самой гостиницы.
·
Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости,
фотографии интерьеров номеров.
·
Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя
инфраструктура, службы.
·
Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы
клиентов.
·
Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где
клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая
паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность
проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В
зависимости от способа работы в интернете, информация с этой
страницы поступает непосредственно в систему интернет-бронирования
или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.
Заявки, размещенные на сайте отеля должны обрабатываться
специалистом по бронированию ежечасно и иметь приоритет при
бронировании.
Существует несколько видов бронирования:
1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование [см. 31].
Гарантированное
бронирование
представляет
собой
резервирование номеров с гарантией со стороны гостиницы получение
клиентом конкретного номера в указанное время. Клиент, в свою
очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им
воспользоваться. Гарантированное бронирование выгодно как клиенту,
так и гостинице. В исключительных случаях, когда приезд гостя не
состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за
внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В
каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во
многом зависит от политики гостиницы.
Существует несколько видов гарантированного бронирования:
·
бронирование по предварительной оплате;
·
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или
предоплаты);
·
бронирование под гарантию кредитной карты;
·
бронирование
под
гарантию
компании
или
корпорации (с
которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
·
гарантированное бронирование ваучером [см. 35].
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную
оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата
осуществляется, как
правило, банковским
переводом. Срок
подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее
одних суток до заезда гостя.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или
предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до
заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни
сутки и НДС.
Бронирование
под
гарантию
кредитной
карты
позволяет
руководству гостиницы себе оплату номера даже в случае неявки
клиента.
Клиент может аннулировать заказ в случае невозможности
воспользоваться услугами гостиницы. В разных гостиницах сроки
аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от
спроса на услуги гостиницы. Обычно отмена заказа без штрафных
санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24
часа до заезда в гостиницу. Более
поздняя отмена заказа или
неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки
со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном
номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании предполагает финансовую
ответственность организации за неприбытие своих сотрудников или
клиентов. В
этом
случае
необходимо
гарантийное
письмо
от
организации.
Другой способ гарантии бронирования – туристский ваучер. Это
гарантия турагентства перед гостиничным предприятием, оформленная
в виде платежного документа, подтверждающего оплату клиентом услуг
гостиницы [см. 30].
Также существует негарантированное бронирование. Этот тип
бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в
случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не
прибыл до указанного срока, гостиница несет убытки и поэтому
выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный.
Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница
имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Клиенты обычно предпочитают негарантированное бронирование
гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше
официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких
финансовых обязательств. Однако ситуация может сложится так, что
гость опаздывает поселиться до аннуляции брони и поэтому существует
способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное
бронирование. Гость
связывается
с сотрудниками
гостиницы
и
объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя
согласно
установленным
гостинице
правилам,
переводит
негарантированное бронирование в гарантированное.
Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая
политика
гостиницы, когда
бронирование
мест
в
гостинице
производится без наличия реально свободных мест. Руководство
каждой гостиницы самостоятельно решает вопрос об использовании
сверхбронирования и все этические вопросы, связанные с ним. Если
принимается решение использовать сверхбронирование, то необходимо
тщательно продумать работу этого механизма и разработать четкие
критерии регулирования спорных вопросов.
Резервирование – это подтверждение бронирования, которое
специальным уведомление сотрудник службы бронирования высылает
клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия
свободных мест
гостиница
делает
бронирование
и
посылает
подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени
гостя, сроках проживания, категории
номера, цене
номера
и
дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее.
Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на
фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения
заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования,
а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы
гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об
условиях бронирования в данном отеле [см. 36].
Условия
бронирования
различны
в
разных гостиницах. Во
избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу
следует подробно разъяснить эти условия. Кроме условий и порядка
бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о
порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени
заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые
интересующие клиентов вопросы. Иногда в бронировании происходят
какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а
лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков
проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий
гостя. Такие
изменения
фиксируются
сотрудниками
отдела
бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале
регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании
должны быть также внесены в компьютерную систему. Если изменения
возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже
имеющиеся
подтверждения,
корректирует
отдельные
детали
бронирования
и
высылает
в
адрес клиента
факс
с
пометкой
«переподтверждение».
Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях
в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронирование
невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел
бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий
извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со
свободными
номерами
и
выражает
надежду
на
дальнейшее
сотрудничество. Служба
бронирования
занимается
не только
бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на
бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам
должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную
программу [см. 32].
Итак, технология бронирования состоит из следующих этапов:
1. получение заявки на бронирование,
2. регистрация заявки в журнале поступивших заявок,
3. проверка наличия свободных номеров/мест с запрашиваемыми
параметрами,
4. удовлетворение заявки либо отказ в бронировании номера,
5. отправка уведомления клиенту о принятом решении,
6. выставление номера/места на бронь (в случае удовлетворении
заявки).
2.2.7. Технология организации и предоставления услуг
питания в средствах размещения
Гостиница представляет собой предприятие, которое оказывает
своим клиентам комплекс услуг, основными среди которых являются
услуги
размещения
и
питания. Поэтому
важным
элементом
в
гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного комплекса.
Существует множество критериев для классификации гостиниц. В
зависимости от видов питания, выделяют:
·
гостиницы, работающие
по
системе «Все
включено», где
предполагается размещение, четырехразовое питание, алкогольные
напитки;
·
гостиницы, которые обеспечивают полный пансион, включающий
размещение и трехразовое питание;
·
гостиницы, которые обеспечивают полупансион, что предполагает
размещение, двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин):
·
гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак.
Питание является одной из основных услуг в гостиничном
обслуживании. В зависимости от характера торгово-производственной
деятельности выделяют следующие виды предприятий питания [см. 37]:
1. Ресторан – это предприятие питания, которое предоставляет своим
клиентам разнообразный ассортимент блюд, напитков, кондитерских
изделий, в том числе фирменные и сложные приготовления.
2. Кафе – это предприятие питания, предоставляющее гостям
ограниченные ассортименты блюд и напитков, мучных кондитерских
изделий, кисломолочных продуктов в соединении с отдыхом и
развлечениями.
3. Бар – это специализированное предприятие питания, которое
предоставляет гостям разные напитки, десерты, сладкие блюда и
закуски.
4. Буфет – предприятие питание, где ограниченный ассортимент
холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских
изделий, сладких блюд несложного приготовления.
5. Закусочная
– предприятие
питания, которое
занимается
изготовлением, реализацией и организацией потребления на месте блюд
и закусок несложного приготовления.
6. Столовая
– предприятие
питания, предназначенное
для
приготовления, реализации и организации потребления на месте
завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их домой.
В
зависимости
от
ассортимента
различают
предприятия
полносервисные (рестораны, кафе) и специализированы (рестораны,
кафе, бары и другое) [см. 37]. Отдельно существуют классификации
ресторанов, как особого вида предприятия общественного питания, в
зависимости
от
предоставляемых
услуг, уровня
и
условий
обслуживания. По уровню обслуживания и видам предоставляемых
услуг, выделяют три вида ресторанов: класс люкс, высший класс и
первый класс.
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий
уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых
посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных
и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий
выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором
услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных,
заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким
выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и
выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также
напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков,
коктейлей несложного приготовления – для баров.
Подтверждение
соответствия
ресторана
выбранному
классу
производится
органами
по
сертификации, аккредитованными
Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и
сертификации в установленном порядке.
В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам
при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в
любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования,
касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья
людей, окружающей среды и имущества.
В
зависимости
от
контингента, выделяют, работающие
с
постоянным
контингентом (такое
предприятие
питания
может
находиться при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным
контингентом (например, городской ресторан).
По
методам
обслуживания
различают
предприятия, где
потребители
обслуживаются
официантами,
предприятия
самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания [см. 31].
Рассмотрим основные формы организации питания в гостиничном
обслуживании:
·
питание, оплаченное клиентом;
·
питание, не включенное в стоимость номера;
·
питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Каждый вид питания включает в себя несколько подвидов [см. 18].
На практике выделяют следующие специальные «планы», которые
касаются питания клиентов в гостиницах:
1. Европейский план. Питание не включено в стоимость проживания.
Этот план широко распространен в США.
2. Континентальный план. Стоимость проживания включает легкий
«континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла,
джема и т.д.
3. Бермудский план. Стоимость проживания включает полный
«американский завтрак» в гостинице.
4. Модифицированный американский план. Стоимость проживания
включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё
одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на
курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и
Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
5. Американский план. Стоимость проживания включает завтрак,
обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и
оснащения – предприятия питания используют разные виды сервиса
[см. 34]. Самые распространённые из них:
1. Французский сервис предполагает высокое качество обслуживание
повышенный уровень комфорта. Для такого вида обслуживания
необходима бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис (или обслуживание с приставного столика).
При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на
приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.
3. Американский сервис: еда готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки
гостям.
4. Немецкий сервис: еда раскладывается на большое блюдо и
помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость
обслуживает себя сам.
5.
Российский сервис: еда приносится на сервировочном блюде.
Все перечисленные виды сервиса предполагают, что обслуживание
осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от
сотрудников гостиницы особенной подготовки, включающей такие
знания
и
умения, как: точное
исполнение
пожеланий
гостей,
правильную сервировку стола, знание последовательности подачи
блюд, владение техникой обслуживания клиентов, знание и соблюдение
правил поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие
участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный
инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.
Количество
официантов
определяется
в
зависимости
от
класса
гостиницы, количества проживающих
в
нем
гостей, наличием
служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым
залом и производством ресторана [см. 38].
На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом
желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса
столового
белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для
приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной
посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол,
кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение
должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к
предприятиям общественного питания.
Дежурный официант перед началом работы уточняет количество
поступивших ранее заказов; номера, из которых они поступили и время
их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду,
необходимые для выполнения заказов. Услуги питания являются
одними из самых значимых услуг, предоставляемых гостям. Основным
документом предприятия питания является меню. Меню – это перечень
блюд, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором
порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов,
специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены
напитки, фрукты, кондитерские
и табачные
изделия.
Меню
разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума – минимального
количества блюд, которые должны быть в реализации. Меню должно
соответствовать определенным стандартам и обладать особенностями,
которые
определяются
свойствами
используемых
продуктов
и
мастерством шеф-повара. Необходимо регулярно обновлять меню.
Таким образом, процесс предоставления услуг питания в средствах
размещения представляет собой сложную технология, включающую в
себя ряд других технологий. Выполнение каждого этапа алгоритма
должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены
законодательными и иными нормативно-правовыми актами.
Международная
туристическая
практика
создала
самые
разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов.
Однако, особенность предприятий питания, работающих в сфере
туризма, заключается
в
том, что
они
должны
удовлетворять
потребности
в
питании
людей
из разных стран
мира
с
их
разнообразными вкусами и традициями национальной кухни.
Универсальная технология организации и предоставления услуг
питания в средствах размещения предполагает выполнение следующих
процедур:
1. оборудование предприятия питания,
2. подбор и подготовка персонала,
3. разработка ценовой политики предприятия,
4. составление меню,
5. закупка продуктов питания и напитков,
6. приготовления блюд и напитков,
7. предоставления услуг питания (включая расчет клиента).
2.2.8. Технология обеспечения безопасности в гостинице
Помимо предоставления услуг размещения и питания важным
компонентом гостиничного сервиса является обеспечение безопасности
проживающих в гостинице и их имущества. Создание эффективной и
надежной системы безопасности позволяет гостинице гарантировать
всем гостям спокойствие и уверенность в своей защищенности[см.
Приложение 6].
Для начала определимся с понятием «безопасность». Безопасность
– это положение, при котором кому-либо или чему-либо не угрожает
опасность. Следовательно, можно безопасность не существует без
объекта угроз [см. 39]. В 1994 г. Объектом безопасности могут
выступать: предмет, живой организм, нематериальная субстанция или
сложный, комбинированный объект, состоящий из множества иных
объектов. Например, предметом может служить автомобиль, живым
организмом – человек, нематериальной субстанцией – информация, а
комбинированным объектом – гостиница. Субъектом безопасности
обычно
выступает
лицо, которое обеспечивает
достижение
и
поддержание состояния безопасности. В ситуации, когда человек
самостоятельно
обеспечивает
свою
безопасность, объект
может
совпадать с субъектом.
Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице
и их имущества является универсальной, но ее применение в каждом
конкретном
случае
требует
оптимизации
с
учетом
конкретных
особенностей каждого объекта. Правильное использование технологии
обеспечения безопасности и разработка на ее основе комплексной
системы безопасности позволит получить максимальный эффект и
достичь наиболее
безопасного
состояния
объекта. Основными
направлениями обеспечения безопасности в гостинице являются
повышение пожарной и аварийной безопасности, защита гостей,
персонала, имущества
и
информации. Организация
системы
безопасности начинается с выявления возможных угроз.
Главными из них являются:
·
пожар, причиной которого может быть небрежность гостей,
неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение
правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом,
умышленный поджог;
·
взрыв, вызванный преступными намерениями, или взрыв газа при
утечке;
·
несанкционированный проход посторонних лиц в номера при
отсутствии гостей, чтобы украсть ценности, документы, установить
взрывное устройство или подслушивающую аппаратуру;
·
несанкционированный
проход
в
номера
обслуживающего
персонала с теми же целями;
·
нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
·
террористический акт.
На следующем этапе важно выявить места, представляющие
опасность для гостей и работников. К ним относятся: гостиничный
номер, коридоры, холлы, фойе гостиницы, территория гостиницы.
Многие владельцы гостиниц сосредотачивают основное внимание на
безопасности внутри гостиницы. Территория гостиницы также должна
контролироваться и иметь четкие границы. После получения ответов на
вопросы
что
может
угрожать и
где, необходимо
определить
потенциальных нарушителей безопасности. Это в свою очередь
позволит еще лучше выстроить и организовать систему безопасности.
Различают
следующие
группы
злоумышленников
по
степени
оснащенности и подготовки:
·
случайный, неосведомленный и, как правило, невооруженный и без
специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу
без определенного плана действий; к этой группе относятся подростки,
алкоголики, мелкие хулиганы, психически неуравновешенные люди;
·
одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме
работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей и/или
размещении состоятельных гостей;
·
вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа,
террористического акта или взятия заложников;
·
сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с преступной группой
в целях наживы или под влиянием шантажа [см. 39].
Особое внимание стоит уделить персоналу, который будет
обеспечивать безопасность. Увеличение численности сотрудников не
всегда
гарантирует
большую
безопасность. Правильнее
будет
использовать
специально
разработанные
системы
регламентации
поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за
безопасность; регулярно проводить мероприятия по
специальной
подготовке
персонала
службы
безопасности;
постоянно
совершенствовать технологию гостиничного обслуживания.
Гостиница
относится
к
тем
объектам, где
обеспечение
безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные
здания с большим количеством комнат и длинных коридоров,
оживленные днем и ночью фойе и приемная гостиницы, увеселительные
учреждения на цокольном этаже. Ежедневно в гостиницу приезжают
туристы из различных городов и стран, останавливаются сотрудники во
время
рабочих
командировок. Задачами
системы
безопасности
гостиницы являются обеспечение безопасности гостей, сохранности их
имущества и охрана общественного порядка.
Основными видами деятельности системы безопасности гостиницы
являются:
·
противопожарная и противоаварийная защита;
·
видеонаблюдение и мониторинг;
·
охранная сигнализация;
·
контроль внешнего периметра и доступа на территорию;
·
безопасность автотранспорта на парковках;
·
поступление собранной информации в единый центр.
Рассмотрим
подробнее
эти
направления
работы
службы
безопасности. К основным задачам системы пожарной безопасности
можно отнести:
·
эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с
точным указанием места происшествия;
·
автоматическое
оповещение
службы
безопасности, всех
сотрудников и гостей гостиницы (возможно, и службы городской
пожарной охраны) о возгорании;
·
принятие
мер
по
тушению
пожара,
предотвращению
распространения огня и дыма, дымоудалению;
·
эвакуация людей из горящего здания, включая разблокировку всех
дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку
лифтов [см. 39].
В рамках организационно-технических мер необходимо оснастить
гостиницу пожарным инвентарем и поддерживать его в рабочем
состоянии. Правила пожарной безопасности для гостиниц содержат
следующие положения:
·
в номерах должны быть вывешены планы эвакуации на случай
пожара;
·
все
пребывающие
в
гостиницу граждане
должны
быть
ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности;
·
в гостиницах, предназначенных для проживания иностранных
граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться
на нескольких языках;
·
в помещениях зданий
для
проживания
людей
запрещается
пользоваться
электронагревательными
приборами, не
имеющими
устройств
тепловой
защиты, без
подставок
из
негорючих
теплоизоляционных материалов, исключающих возникновение пожара;
·
обслуживающий персонал зданий для проживания людей должен
быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия
для
защиты
органов
дыхания, которые
должны
храниться
непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала;
·
гостиницы, высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены
индивидуальными
спасательными
устройствами
(комплектом
спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из
расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже
здания;
·
индивидуальные спасательные устройства должны храниться в
доступном
для
каждого
человека
на
этаже
месте, имеющем
соответствующее
обозначение
указательным
знаком
пожарной
безопасности;
·
каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть
снабжено
биркой
с
указанием
двух ближайших помещений,
оборудованных приспособлениями для крепления устройства [см.
Приложение 7].
Система пожарной сигнализации предназначена для эффективного
и
своевременного
обнаружения
очага
возгорания
с
точным
определением его места. Также в ее функции входит оповещение
сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной
охраны, инициирование (подача сигнала на включение/отключение)
прочих систем и документирование информации. Для обнаружения
очага возгорания используются различные типы пожарных датчиков:
·
дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные
и др.); используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, в по
возможности – во всех помещениях;
·
тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов,
термометрические и пр.); используются в менее ответственных зонах и
как вспомогательные;
·
ручные сигнализаторы пожара; располагаются, как правило, вблизи
опасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.;
·
комбинированные тепло-дымовые датчики;
·
датчики могут быть адресными (точное определение места
возгорания) или безадресными (определение места с точностью, как
правило, до нескольких помещений или целого этажа) [см. 39].
Центральная
станция
пожарной
сигнализации
контролирует
состояние и работоспособность датчиков, шлейфов исполнительных
устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и
документирования
информации.
Средства
визуально-звукового
оповещения отвечают за экстренное оповещение проживающих о
возникновении пожара или другого чрезвычайного происшествия,
указание ближайших путей эвакуации и выдачу другой экстренной
информации.
Для
оповещения
используются
специальные
громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями
(«Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло.
Сигнал на включение средств оповещения подается автоматически
центральной станцией пожарной сигнализации или оператором системы
безопасности. Передаваемая через громкоговорители аудиоинформация
может либо произносится через микрофон оператором, либо быть
предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и
передаваться автоматически. Следует добавить, что современные
мощные интегрированные системы пожарной безопасности состоят из
развитых интеллектуальных
систем оповещения, формирующих
звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной
чрезвычайной ситуации. Данные системы позволяют обеспечить
наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.
Система пожаротушения имеет функции автоматического тушения
очага возгорания и предотвращения распространения пожара. При ее
построении возможны следующие варианты:
1. по принципу пожаротушения:
·
спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при
условии полной реконструкции здания);
·
аэрозольное или порошковое пожаротушение;
·
газовое пожаротушение (отличается высокой эффективностью и не
наносит вреда интерьеру);
2. по принципу организации системы:
·
автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными
датчиками;
·
с подачей команды на включение пожаротушащего модуля
центральной пожарной
станцией
или
интегрированной
системы
безопасности [см. 39].
Второй вариант предпочтителен тем, что за счет использования
интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность
ложной тревоги, а также возможно превентивное включение модулей,
расположенных в соседних с загоревшимся номером гостиницы
помещениях. Система вентиляции и дымоудаления предназначена для
предотвращения распространения дыма от очага возгорания по
лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам. Кроме того, она
способствует удалению дыма из помещений.
Система разблокировки выходов является необходимой при
обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания.
Данная система обеспечивает автоматическую разблокировку всех
дверей гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов. Это
необходимо для беспрепятственной эвакуации из гостиницы. Также
нужно обеспечить автоматический спуск лифтов вниз и их полную
блокировку при возникновении пожара. Сигналы о возгорании в данной
системе передаются на центральную станцию пожарной сигнализации,
где она формирует сигнал и передает его главному или локальным
контроллерам.
Система охранной сигнализации предназначена для эффективного
и своевременного обнаружения несанкционированного проникновения
в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением
места. Система должна оповещать сотрудников службы безопасности,
милиции (вневедомственной охраны) и документировать информацию.
Объектами охраны данной системы являются:
·
внешний периметр гостиничного комплекса;
·
парковки автотранспорта;
·
внешний контур гостиницы;
·
гостиничные номера;
·
прочие площадки, зоны, помещения [см. 39].
Существуют различные
типы
датчиков
для
обнаружения
несанкционированного проникновения в гостиницу и на ее территорию.
Наиболее распространенными из них являются:
1. датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные,
радиолучевые,
проводноволновые,
активные
инфракрасные,
вибрационные и др.); используются для охраны периметра (внешней
границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;
2. датчики, охраняющие
открытые
площадки (микроволновые,
инфракрасные пассивные, комбинированные); применяются для охраны
парковок автомобилей;
3. датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей,
окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и
пассивные); применяются для охраны дверей здания, в том числе
лифтов, предоставляют
информацию
для
системы
управления
доступом;
4. датчики, реагирующие
на
разбитые
стекла (акустические,
вибрационные);
5. датчики,
блокирующие
внутренние
объемы
помещений
(инфракрасные
пассивные,
микроволновые,
ультразвуковые,
комбинированные, барометрические и др.);
6. датчики,
охраняющие
отдельные
предметы
(емкостные,
вибрационные и др.); используются для охраны отдельных особо
ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и
т.д. [см. 39].
Система тревожно-вызывной сигнализации предназначена для
оповещения службы безопасности о возникновении тревожных или
внештатных ситуаций, регистрируемых любыми
компонентами
системы безопасности. Также данная система может быть использована
для подачи различного рода сигналов проживающим в гостинице
горничным, техникам и т.д. Устройства, применяемые в системе
тревожно-вызывной сигнализации, являются:
·
механические тревожные кнопки (могут быть ручными, ножными и
скрытыми);
·
радиобрелки;
·
сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других
устройств,
принадлежащих
другим
системам
выносных
пользовательских
пультов
станции
охранной
сигнализации,
кодонаборных панелей системы управления доступом, путем набора
особого «кода
тихой
тревоги»: когда
клиента
или
сотрудника
вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой
оружия, он может набрать особый код, и тогда система действительно
отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит
тревожное
сообщение
о
том, что
отключение
произошло
под
принуждением [см. 39].
Часто перед владельцами гостиницы возникает вопрос, что
эффективнее и выгоднее: собственная служба безопасности или услуги
охранного предприятия. Во многом ответ на этот вопрос зависит от
формата гостиницы. Если предполагается создание гостиничной сети,
то рациональнее создать собственную службу безопасности. Если же
гостиничный объект независимый и единичный на рынке, то будет
разумно применение аутсорсинга – привлечение сторонних охранных
предприятий (ЧОП). Главный недостаток создания собственной службы
безопасности при наличии единичного объекта заключается в больших
затратах и требовании больших интеллектуальных, технических и
человеческих ресурсов. В защиту данного варианта можно отметить то,
что создание собственного ЧОП ведет к лучшей информированности
сотрудников гостиницы. В пользу применения аутсорсинга можно
отнести такой аргумент, как малозатратность. Привлечение сторонних
ЧОП снимает много проблем, связанных с организационно-правовыми
моментами. Достаточно
распространенным
вариантом
является
«смешанная» система, когда существует привлеченная организация, но
при этом в гостинице есть сотрудники, частично выполняющие
функции службы безопасности [см. 40].
Система управления доступом обеспечивает контроль доступа,
дифференцированный доступ различных категорий персонала и гостей
в различные помещения, контроль и учет рабочего времени, а также
предотвращение несанкционированного доступа. Режим доступа может
осуществляться по разным принципам: временному расписанию,
занимаемой должности, служебным обязанностям, в зависимости от
оплаченных услуг клиентом и т.д. Наиболее распространенным в
современной
гостиничной
практике
является
использование
автономных замков с пластиковой карточкой. Недостатком является
отсутствие возможности централизованного получения информации в
режиме on-line. Более перспективной, но и дорогостоящей, на
сегодняшний день представляется идея создания сетевой on-line
системы с централизованным контролем. Такая система позволит
оператору службы безопасности постоянно держать контроль над
ситуацией на объекте и знать, какие помещения открыты/закрыты. В
том числе он может разрешать или запрещать доступ в определенные
помещения, а также запрещать определенным лицам останавливать
лифт на том или ином этаже. Индивидуальная пластиковая карта
выдается гостю при регистрации. Система настраивается таким
образом, что доступ проживающему в номер разрешен ровно на
оплаченный срок пребывания в гостинице. Также возможна выдача
индивидуальных карт
посетителям, не
являющимся
клиентами
гостиницы. Это позволит им получить доступ на определенный этаж в
течение определенного времени.
Система управления доступом также включает в себя:
·
считыватели пластиковых карт;
·
устройства набора индивидуального кода владельца карты;
·
контроллеры считывающих устройств; получают и обрабатывают
данные
от
считывателей
и кодонаборников, передают
их на
центральную станцию, осуществляют разращение/запрет доступа в
рамках заложенного алгоритма, управления замками;
·
центральная станция управления доступом; осуществляет все
работы с поступающей информацией, включая отображение, передачу и
документирование, управляет
режимами
доступа, действиями
контроллеров, обеспечивает взаимодействие с прочими системами
комплекса;
·
замковые дверные устройства [см. 39].
Обслуживающий
персонал
гостиницы, сотрудники
службы
безопасности также имеют персональные карты, как и проживающие,
которые разрешают им доступ в определенные (или во все) номера. При
каждом входе в номер центральная станция фиксирует, кто и когда
вошел. Для большей эффективности контроля доступа возможно также
применение шлюзовых или тамбурных проходных кабин, которые
практически исключают любую возможность несанкционированного
прохода и блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины. Однако
использование подобных устройств в гостиницах создало бы массу
неудобств для клиентов и их гостей, хотя для отдельных помещений
оно может быть очень эффективно. Необходимо обратить внимание на
локальное применение средств обнаружения металлов (оружия) и
взрывчатых
веществ. Примером
могут
служить
стационарные
детекторы арочного типа. Они могут быть установлены на входе в зоны
или отдельные номера категории люкс, а пользоваться ими или нет,
решает хозяин номера или его личная охрана. Рекомендуется оснастить
службу безопасности переносными детекторами оружия и взрывчатки.
Система
видеонаблюдения предназначена
для
визуального
контроля над обстановкой на объекте, анализа нештатных ситуаций,
верификации поступающих сигналов тревоги, помощи в принятии
оперативных решений, протоколирования визуальной информации. Для
оснащения
гостиничного
комплекса
рекомендуются
следующие
принципы установки камер:
·
открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках, в
зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах,
помещениях особой важности, в служебных помещениях;
·
скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера,
замуровывание в стену): в зонах расположения гостиничных номеров, в
помещениях особой важности (дублируются открыто установленные
камеры) [см. 39].
Система видеонаблюдения гостиницы может включать в себя
следующие интеллектуальные модули:
·
захват и распознавание лиц;
·
распознавание регистрационных номеров автомобилей;
·
контроль транспортных потоков;
·
обнаружение оставленных предметов [см. 39];
Видеокамеры должны быть установлены таким образом, чтобы
контролировать
все
ключевые
точки
гостиницы. Основное
преимущество системы видеонаблюдения – возможность быстрого
получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в
гостинице. В зависимости от типа и степени серьезности происшествия,
администрация
может
принять
решение – вызвать охранников
гостиницы или обратиться в правоохранительные органы. Также
преимуществом
является
возможность
быстрого
обнаружения
оставленных вещей, что позволяет эффективно бороться с возможными
террористическими актами. В виду того, что основное предназначение
системы видеонаблюдения – фиксирование произошедших событий, то
необходимо учесть, что всю информацию необходимо хранить,
систематизировать и использовать в случае необходимости. Поэтому
важно уделить внимание работе с базой данных, где хранится вся
накопленная информация. В зависимости от категории гостиницы
применяются различные системы видеонаблюдения. Например, в
трехзвездочной гостинице устанавливают видеосистему не связанную с
системой контроля доступа. Тогда как в более дорогих гостиницах
предпочтительнее комбинированные и взаимосвязанные системы. [см.
41]. Упростить задачу по реализации системы видеонаблюдения можно,
используя цифровые системы наблюдения на базе IP-серверов. Они
монтируются рядом с группой камер и могут быть объединены с
помощью сетевого коммутатора. Полученная информация от IP-
серверов будет передаваться на центральный сервер.
Система видеонаблюдения на базе IP-серверов решает ряд задач:
·
решение стандартных проблем обеспечения безопасности;
·
прокладывание минимального количества дополнительного кабеля;
·
использование уже установленных видеокамер;
·
получение качественного сигнала;
·
сокращение расходов на установку и монтаж нового оборудования
[см. 39].
Система на базе IP-серверов позволит сохранять весь видеоархив в
базе данных с емкостью в несколько терабайт. Серверная комната
может быть оснащена системой контроля доступа и устройствами
бесперебойного питания для корректного завершения работы серверов в
случае отключения электричества. Таким образом, данная система
является наилучшим решением для крупных гостиничных комплексов.
Важным
аспектом
в
процессе
использования
системы
видеонаблюдения, как части технологии обеспечения проживающих в
гостинице, является
вопрос
этичности. Гость
должен
быть
предупрежден о наличии видеонаблюдения в номерах либо службой
портье, либо в информационной папке в номере. При необходимости
проживающим
нужно
адекватно
и корректно
объяснить, что
видеонаблюдение ведется в целях их же безопасности.
Обеспечение безопасности проживающих и их имущества является
приоритетным направлением деятельности гостиницы, позволяющим
формировать лояльность клиентов и обеспечивать стабильную прибыль.
Технология обеспечения безопасности в гостинице включает в себя:
1. безопасность проживания гостей,
2. сохранность имущества гостей,
3. охрану общественного порядка.
2.2.9. Технология предоставления дополнительных услуг в
гостинице
Наличие разнообразных дополнительных услуг
в гостинице
позволяет
увеличить
количество
клиентов,
поддерживать
конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать
прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга – это совокупность
целенаправленных действий
в
сфере
обслуживания, которые
ориентированы на
удовлетворение потребностей
туриста
или
экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности
туристской услуги, тура, туристского продукта.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и
интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг
подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам,
показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. В
соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации»,
принятым в 1993 году,
стандартизация – это деятельность по
установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
·
безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,
жизни, здоровья, имущества;
·
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем
развития науки, техники и технологии;
·
единства измерений;
·
экономии всех видов ресурсов;
·
безопасности хозяйственных объектов;
·
обороноспособности страны.
В России наиболее распространённым объектом стандартизации
является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом
государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг
устанавливали
нормативные
правовые
акты, ведомственные
и
производственные документы. Принятый в 1993 году Закон РФ «О
стандартизации» устанавливал
основные
положения, принципы,
понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые
являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной
деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм
собственности. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном
обслуживании
населения
являются: реализация
туристских
и
экскурсионных
услуг, туристские
путешествия, рекламно-
информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги
питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и
услуги проживания [см. 42]. С 2002 года в России действует ФЗ «О
техническом регулировании», который отменил закон 1993 года.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют
следующие категории стандартов:
·
межгосударственные стандарты (ГОСТ);
·
национальные стандарты России (ГОСТ Р);
·
стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают
обязательные
общие
требования
к
туристскому
обслуживанию,
обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения,
охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность
исполнения, а также рекомендательные требования (назначения,
комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия
обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования
на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к
организации управления производством, к техническому оснащению,
технологическим процессам и методам, применяемым только на данном
предприятии.
Показатели,
устанавливаемые
государственными
стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания
относятся:
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в
сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный
стандарт
РФ
ГОСТ
Р 50646-94. Услуги
населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены
постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских
услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта
России от 14.10.1994 г. №18.
8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от
14.11.1996 г.
9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального
закона от 09.01.1996 г.) [см. 42].
Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на
соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для
объявленного
класса
обслуживания. Стандарты
предприятий
устанавливают обязательные требования на конкретные туристские
услуги, включая условия обслуживания, к организации управления
производством, к
техническому
оснащению, технологическим
процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной
сертификации.
Кроме
обязательных
и
бесплатных
услуг,
гостиницы
предоставляют
целый
комплекс
услуг, которые
оплачиваются
дополнительно. Перечень дополнительных услуг может меняться в
зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого
назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего
гостиницы
предлагают
своим
гостям
воспользоваться
услугами
предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара,
фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино,
ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и
кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают
воспользоваться
услугами
сауны, бани, массажной, бассейна
(открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся
спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис,
конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также
оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также
посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться
услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа
в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет,
поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта
проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом,
чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал
совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат,
факс, местный
и
международный
телефон. В
номерах гостям
предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных
услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице
категории [см. 42]. Для гостиниц со средним и высоким уровнем
комфортабельности
характерно
наличие
огромного
перечня
дополнительных услуг:
·
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
·
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
·
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
·
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
·
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
·
транспортные
услуги (бронирование
билетов
на все
виды
транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат
автомобилей);
·
покупка и доставка цветов;
·
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
·
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей;
разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов
культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный
инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие
бытовые услуги);
·
услуги салона красоты;
·
сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa;
·
аренда залов переговоров, конференц-зала;
·
услуги бизнес-центра;
·
автостоянка;
·
интернет;
·
камера хранения;
·
сейф;
·
другие услуги.
Система
мер, обеспечивающих высокий
уровень
комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы
гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет
гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые
услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать
услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных
услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя
предоставлять
дополнительные
услуги, оказываемые
за
плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных
договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг
обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание
гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия,
оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще
всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны
быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг важным является не только их
количество, но
и
качество. Поэтому
во
многих гостиницах
проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты,
которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения,
интерпретация
полученных
данных
позволяет
оценить
востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе
пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные
услуги. Поскольку дополнительные
услуги
являются
важной
составляющей
деятельности
любой
гостиницы, определяющим
фактором
для
увеличения
количества
и
улучшения качества
дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия
на ту или иную категорию постояльцев. Благоприятное развитие
данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного
сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов,
оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу
гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. .
Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных
услуг не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных
услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы
нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает
гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов [см. 42].
Кроме этого, развитие дополнительных услуг позволяет не только
расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и
привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В
наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту
обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и,
чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится
разрабатывать
большое
количество
дополнительных
услуг.
Основными из них часто выступают организация на своей базе
различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала.
Обслуживание
корпоративных
бизнес-туристов
может
принести
существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация
различных праздничных программ.
Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают
самыми разнообразными. Например, в городке Кий Ларго во Флориде
есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В
Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной
тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой.
Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие
иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со
специальными досками в душевых комнатах, на которых можно
записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для
размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами,
заполненными «пищей для
мозга», а
также
современнейшим
электронным
оборудованием,
необходимым
путешествующим
бизнесменам. [см. 42]. Многие известные и популярные в мире
гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов,
предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма
приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и
видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак,
путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.
Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц
является организация различных конгрессов, выставок и прочих
корпоративных мероприятий. Предоставление подобных услуг выгодно
гостиницам в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма
генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки
пребывания клиента в гостинице (в среднем 1-2 ночи), характерные для
этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя
корпоративная группа обычно позволяет заполнить гостиницу сразу на
60-65%. Аналогичная
нагрузка ложится
на
конференц-залы
и
рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных
групповых туристов
предпочитают в
основном
более
дорогие
одноместные номера повышенной комфортности. Индустрия деловых
встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в
самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно
во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций,
учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается
в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Еще недавно гостиницы обеспечивали только проживание и
питание
участников
мероприятий, а
собственно
мероприятие
происходило в отдельных конгресс-центрах. Однако это было не
выгодно как самим гостиницам, так и участниках деловых мероприятий.
Поэтому гостиницы стали оборудовать конгресс-центры на своих
площадях, что привело к увеличению спроса на подобного рода услуги.
Как правило, выбирая гостиницу для проведения делового мероприятия,
организаторы
руководствуются
следующими
критериями:
местоположение гостиницы, цены на предоставляемые услуги, качество
питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и
наличие залов заседаний.
Большая часть крупных международных мероприятий сейчас
проводится
именно
в
гостиничных комплексах, располагающих
собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и
переговоров. Многие самостоятельные конгресс-центры как в России,
так и по всему миру были построены в середине прошлого века в
основном по заказу и на средства государственных и муниципальных
властей. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах
и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где
бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий
сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории
«четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных
мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к
классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют
собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-
центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-
развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-
мультиплексы [см. 42].
Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой
активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы
могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов.
Например, от ресторанов, в которые посещают не только клиенты
гостиницы и организация и проведение праздничных программ.
Дополнительные
услуги
гостиниц
позволяют
получать
дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного
продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди
аналогичных продуктов-конкурентов.
В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по
продвижению
услуг, особенно
дополнительных. Продвижение
дополнительной
услуги – это комплекс мер, направленных на
реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных
центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д.
Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает
проведение различных видов деятельности по доведению информации о
достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и
стимулирование
возникновения
у
них
желания
приобрести
дополнительные
услуги. Поэтому
первым
этапом технологии
предоставления
дополнительных услуг
является
информирование
потенциальных клиентов об их наличии, качестве и стоимости.
Продвижение дополнительных
услуг в
гостинице
может
осуществляться посредством печатной рекламы или с помощью услуг
отдельного гида, который информирует клиентов обо всех имеющихся
дополнительных услугах в гостинице
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том,
как и где получить услуги, указаны часы работы предприятий
оказывающих дополнительные услуги. Многие предприятия, в том
числе и гостиницы, осознали важность и значимость рекламы для
взаимодействия с потребителями. Гостиницы, размещая рекламные
объявления, стараются как можно более подробно и интересно
рассказать о
предоставляемых
услугах. Гостиница
стремится
прорекламировать все предоставляемые услуги. Поэтому ее реклама
часто содержит рекламу других организаций. Основное условие
эффективности рекламы дополнительных услуг – доступность для
потенциального потребителя.
Следующим этапом технологии предоставления дополнительных
услуг является оформление заказа на услугу, включая решение вопроса
о форме оплаты. Процесс предоставления дополнительных услуг в
гостинице должен предусматривать рациональное размещение служб в
гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры
оформления
заказов
на
услуги. Предприятия, оказывающие
дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще
всего на первом этаже).
Далее
следует
предоставление
дополнительной
услуги, где
главным критерием является ее качество. Качество услуги во многом
зависит от таких составляющих, как квалификация сотрудников, их
внешний вид, и манера общения с клиентом. Во многих гостиницах
работа с персоналом проводится постоянно и включает в себя
профессиональные
тренинги, курсы
повышения
квалификации,
мотивация
персонала. Другим важным
фактором
успешности
гостиницы является дифференцированный подход к клиентам, который
предполагает предоставление дополнительных услуг с учётом запросов
и
интересов
различных
групп
потребителей. Использование
дифференцированного
подхода
способствует
максимальному
удовлетворению
потребностей
клиентов
и
повышает
качество
предоставления услуг.
Основными
критериями
для
дифференциации
потребителей
являются: социально-демографические характеристики (пол, возраст,
семейное положение и пр.), профессиональные, психологические
особенности (интересы, потребности, привычки). Использование
дифференцированного подхода при планировании дополнительных
услуг позволяет формировать их перечень максимально эффективно.
Таким образом, дополнительные услуги можно рассматривать не
только
как
часть комплексной
туристской
услуги, но
и
как
самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение
запросов и потребностей
туристов. Технология предоставления
дополнительных услуг предполагает:
1. информирование туристов о дополнительных услугах в гостинице,
2. оформление заказа на дополнительные услуги (включая расчет),
3. предоставление дополнительных услуг.
2.2.10.
Технология организации и проведения деловых
мероприятий
Основными
деловыми
мероприятиями
являются
выставки,
презентации, совещания и конференции. Существует универсальная
технология организации и проведения деловых мероприятий, но каждое
из них имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при
подготовке мероприятия.
Выставка – это продолжительное мероприятие по наглядной
демонстрации продукции компании. [см. 43]. Выставочная деятельность
играет важную роль в работе фирмы и является одним из способов
коммуникации с потенциальными клиентами. Участие в выставках
является
одним
из
основных показателей
успешности
фирмы.
Туристские выставки, запланированные на 2010-1011 гг. представлены в
Приложении 8.
Основаниями
для
классификации
выставок
являются
территориальный, отраслевой
и
тематический
признаки. По
территориальному
признаку
выделяют
международные,
межрегиональные
и
региональные
выставки. В
международных
принимают участие представители разных стран, в межрегиональных –
представители
разных регионов
одной
страны,
региональных
выставках участвуют представители одного региона.
Отраслевой признак позволяет выделить универсальные выставки,
где представлен весь комплекс товаров и услуг потребительского и
промышленного назначения, и специализированные – основное отличие
которых в узкой специализации на определенной отрасли.
Подготовка к выставке предполагает в первую очередь четкую
формулировку цели участия в выставке. Это может быть необходимость
демонстрации нового товара или услуги, продвижение торговой марки,
привлечение новых партнеров или клиентов и т.д. Также важно изучить
репутацию организаторов выставки и отзывы по результатам прошлых
аналогичных мероприятий.
Планирование
выставки предполагает
составление
бюджета
(включая
определенную
сумму на непредвиденные
расходы)
мероприятия, подготовку и
оформление
экспозиции, обучение
персонала, разработку рекламно-информационных материалов. Одним
из главных направлений в подготовке к выставке является подготовка
персонала к работе с посетителями. Умение расположить к себе
посетителя, грамотно
ответить
на все
его
вопросы, выявить
потенциальных клиентов или деловых партнеров – вот основные
навыки, которыми должны обладать представители фирмы.
По окончанию
выставки
необходимо
провести
ее
анализ
эффективности по следующим показателям: все ли цели достигнуты,
сколько
человек
посетило
выставку, повысился
ли
спрос
на
выставленные товары или услуги, увеличилось ли число деловых
партнеров после участия в выставочном мероприятии и т.д.
Кроме выставки привлечь внимание потенциальных потребителей
позволяет презентация. Презентация – это деловое мероприятие,
позволяющее в кратчайшие сроки провести наглядную демонстрацию
новых продуктов и комплексных технологических процессов в
компании. Организация презентации позволяет ознакомить целевую
аудиторию с новым продуктом или услугой, завязать новые контакты с
возможными клиентами и партнерами [см. 44]. Презентация позволяет
ознакомить целевую аудиторию в деятельностью организации в целом.
В этом случае организаторы презентации часто рассчитывают улучшить
имидж своего предприятия. Презентация товара или услуги направлена
на повышение информированности потенциальных потребителей о
качестве, возможностях и особенностях нового товара или услуги.
Презентация
проекта
часто
имеет
целью
изучить
мнение
общественности о проекте и найти партнеров для реализации нового
проекта. Существуют и другие виды презентаций, но все они являются
частью коммуникационной стратегии фирмы.
Совещание – это вид регулярного мероприятия, предполагающий
свободную дискуссию и выработку конкретных решений на основе
учёта разных мнений. В любой организации регулярно проводятся
различного рода совещания. Они необходимы для ускорения процесса
принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного
обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных
задач до исполнителя, а также для эмоционального воздействия на
сотрудников.
Поводом для проведения совещания может быть необходимость
принятия
коллективного
решения, обсуждение
сложившейся
на
предприятии ситуации, донесение информации одновременно до всех
сотрудников и т.п. Совещания классифицируют:
·
по
тематике
обсуждаемых
вопросов
(административные,
финансовые, по управлению персоналом и т.д.),
·
по периодичности их проведения (плановые, внеплановые),
·
по
решаемым
задачам
(информационные,
оперативные,
проблемные) [см. 45].
При подготовке совещания необходимо соблюдать ряд правил:
повод
для
проведения
совещания должен
быть
значительным,
совещания не должны проводится слишком часто и долго по времени.
Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен
определить его основные цели. Во-вторых, руководителю необходимо
определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может
быть информационное, оперативное или проблемное совещание.
Информационное или инструктивное совещание служит для передачи
служебной информации. Целью оперативных совещаний является
получение руководством информации о текущем состоянии дел,
принятие
оперативных решений
и контроль
их использования.
Проблемные совещания – это совещания, направленные на поиск
оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных
проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение
инновационных проектов [см. 44]. Подготовка к совещанию включает
следующие действия:
·
определение тематики;
·
формирование повестки дня;
·
определение состава участников;
·
выработку регламента;
·
определение даты, времени и продолжительности.
Конференция – это собрание каких-либо организаций, групп, а
также отдельных специалистов, учёных для обсуждения определённых
вопросов. Конференции бывают:
·
внутрифирменными;
·
отраслевыми;
·
межотраслевыми;
·
региональными;
·
общенациональными;
·
международными.
Они
могут
носить
научный, практический
или
научно-
практический характер и проводиться в самых различных сферах
научно-технической, экономической, природоохранной, медицинской,
образовательной, политической и др. Современные методы проведения
конференций предполагает использование возможностей телевидения,
спутниковой связи и интернета [см. 44]. Конференция включает
следующие мероприятия: открытие конференции, посещение объектов,
проведение выставок и презентаций, обсуждение проблем, проведение
деловых встреч и т.п.
Безусловно, каждое деловое мероприятие имеет свои особенности,
но можно выделить общие для всех деловых мероприятий действия:
·
постановка цели делового мероприятия,
·
определение состава участников и регламента,
·
техническое обеспечение мероприятия,
·
оповещение о предстоящем мероприятии,
·
встреча
и
размещение
участников мероприятия (включая
организацию питания),
·
регистрация участников делового мероприятия,
·
анализ результатов проведенного делового мероприятия.
2.2.11.
Инновационные технологии в сервисе и туризме
В социально-культурном сервисе и туризме существует множество
технологий, все они в конечном итоге позволяют привлечь и удержать
клиентов, поскольку
конкуренция в
этой
сфере
деятельности
достаточно высока. Рассмотреть все социальные технологии в рамках
одного учебного пособия не представляется возможным, но нельзя
обойти вниманием инновационные технологии, использование которых
дает
значительное
конкурентное
преимущество. Использование
инновационных технологий в сфере сервиса и туризма изменяет формы
предоставления услуг и совершенствует процесс производства товаров.
Для начала рассмотрим само понятие «инновация», использование
которого часто характеризует значительные изменения в процессе
производства товаров или предоставления услуг. Этот термин часто
употребляется, но единого определения для него не существует [см. 46].
Чаще всего понятие «инновация» рассматривается как результат
инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового
или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или
усовершенствованного технологического процесса, используемого в
практической деятельности либо в новом подходе к социальным
услугам. Наиболее распространенное определение инновации дал Й.
Шумпетр [см. 47]: инновация – это существенная смена функции
производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации
всех новых комбинаций, основанных
на
использовании
новых
материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии
новых рынков, внедрении новых организационных форм. Сушествуют
различные классификации инноваций: по сфере приложения, по
масштабу распространения, по характеру инновации. По сфере
приложения инновации подразделяются
на научно-технические,
организационно-экономические,
социально-культурные
и
государственно-правовые. По масштабам распространения различают
глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные (на
предприятии, компании) инновации. По характеру они могут быть
эволюционными и радикальными. Использование инноваций позволяет
повышать производительность и эффективность труда, и снижать
затраты. Кроме этого инновации значительно расширяют разнообразие
товаров и услуг, улучшают их качество и повышают уровень жизни
потребителей.
В основе инновации лежат новшества – изобретения, новые
явления, услуги, товары и т.д. для того чтобы стать инновацией
новшество
должно
быть востребовано
потребителями. Процесс
перехода новшества в инновацию требует затрат ресурсов, основными
из которых являются инвестиции и время. В современных условиях
основой экономики является система купли – продажи товаров, в
рамках которой формируются спрос, предложение и цена, основными
компонентами инновационной деятельности выступают новшества,
инвестиции и нововведения. Новшества формируют рынок новшеств,
инвестиции – рынок капитала, инновации – рынок конкуренции
инноваций. Эти
три
основных
компонента
и
образуют
сферу
инновационной деятельности.
Главным отличием инновации является получение прибыли от ее
использования. Поэтому инновация – это прибыльное использование
новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг,
организационно-технических и
социально-экономических решений
производственного, финансового, коммерческого, административного
или иного характера. Период времени от зарождения идеи, создания и
распространения новшества и до его использования принято называть
жизненным
циклом
инновации. С
учетом
последовательности
проведения работ жизненный цикл инновации рассматривается как
инновационный процесс [см. 46].
Термины «инновация» и «инновационный процесс» достаточно
близки по значению, но не являются синонимами. Инновационный
процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций,
т.е. для его осуществления уже необходимо наличие инновации.
Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями,
как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их
стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав
новшество, которое будет признано уникальным в определенной
области. Научно-технические разработки и нововведения выступают
как промежуточный результат научно-производственного цикла и по
мере практического применения превращаются в научно-технические
инновации – конечный результат. Научно-технические разработки и
изобретения являются приложением нового знания с целью его
практического применения, а научно-технические инновации – это
материализация новых идей и знаний, открытий, изобретений и научно-
технических разработок
в
процессе производства
с
целью
их
коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов
потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-
техническая новизна и производственная применимость [см. 46].
Следовательно, научно-технические инновации должны:
·
обладать новизной;
·
удовлетворять рыночному спросу;
·
приносить прибыль производителю.
Распространение нововведений, как и их создание, является
составной частью инновационного процесса. Широкое распространение
инноваций
в
сфере
туризма
позволяет
выделить
их основные
характеристики:
·
источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);
·
вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт,
способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление,
факторы производства);
·
степень новизны (улучщающие, прорывные);
·
широта
воздействия, масштабность, связность (локальные,
глобальные, системные);
·
инвестиционное
наполнение
(некапиталоемкие,
малокапиталоемкие, капиталоемкие).
Идея создания и реализация туристских проектов может дать
толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать
созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения. В
качестве
примера
можно
рассматривать
успешную
стратегию
позиционирования города Великий Устюг. Вологодской области, как
родины Российского Деда Мороза.
Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он
получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через
туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой
стороны, в основном благодаря принятию совместных решений
туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе,
органами местного самоуправления и общественными организациями,
деятельность которых связана с туризмом, а также благодаря оценке
отрасли местным населением. Только такое взаимодействие всех
элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может
привести к появлению существенного синергетического эффекта,
выраженного
в
качестве
роста
(развития) сферы
туризма.
Комплексность и трансформируемость открытий, когда внедрение
нового в одной области дает эффект (и возможно, более сильный) в
другой, составляющий их сущность в отрасли, потому нуждаются в
научно обоснованной организации и управлении [см. 46].
К основным принципам инноваций в туризме относят:
1. Принцип научности, заключающийся в использовании научных
знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих
потребностям туристов.
2. Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного
развития сферы туризма в регионе должна учитывать факторы и
условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в
отдыхе; ресурсные возможности региона (экономические, финансовые,
кадровые и другие); социальное воздействие на общество; факторы
внешней среды.
3. Принцип
соответствия
инновации потребностям
туристов.
Предлагаются только те новшества, которые действительно нужны
клиенту, а не те, которые может произвести и внедрить туристская
организация.
4. Принцип имманентности инвестиционным
процессам. Для
проведения необходимых исследований, разработки и материализации
инноваций используются инвестиционные ресурсы, эффективность
которых
определяется
степенью
значимости и
масштабностью
нововведений.
5. Принцип
связности. Процесс
нововведения
заканчивается
появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе
своего жизненного цикла вызывать потребность (стимулировать идею)
создания
следующего
новшества
и
обеспечивать
финансовую
поддержку этого процесса.
6. Принцип
безопасности.
Любое
нововведение
должно
гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды.
Современными инновациями в туризме являются:
·
Музеефикация достопримечательностей;
·
Электронные билеты;
·
Системы бронирование через Интернет;
·
Bussines-to-Bussines (B2B) системы взаимодействия туроператор-
турагент;
·
Культурный туризм (Одна из основных задач новых направлений в
социокультурном туризме – разработка единой стратегии культурного
туризма, охват как можно большего количества самых разных по
характеру и уровню восприятия возможных туристических объектов.
Культурный
туризм
выглядит
как
упорядоченная
система, где
взаимодействие частей формирует единое целое);
·
Привлечение
туристов
различными
мероприятиями, шоу-
программами (недавний пример – проведение ночной автогонки
Формула 1 в Сингапуре, для чего был построен грандиозный
развлекательный комплекс, аналогов которому в мире пока нет с самым
большим в мире Колесом обозрения, с которого можно было бы
наблюдать ход гонки) [см. 46].
Главными инновациями в сфере сервиса можно назвать:
·
автоматизацию
обслуживания (заказ
номера, пищи
через
электронные носители);
·
упрощение системы оплаты услуг (кредит, карточки, мобильный
телефон);
·
доступность средств связи (возможность в любое время позвонить
в любую точку мира);
·
система электронных ключей с картами проксимити в гостиницах;
·
электронная система управления гостиницей, рестораном;
·
услуга скоростного Интернета;
·
система видеонаблюдения [см. 46].
Таким
образом, инновации
в
сфере
туризма
и
сервиса
представляют собой системные мероприятия, имеющие качественную
новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим
устойчивое функционирование и
развитие
отрасли
в
регионе.
Основными направлениями инновационной деятельности в сфере
сервиса и туризма являются:
·
выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта,
гостиничных услуг и т.д.;
·
использование новых технологий в производстве традиционных
продуктов;
·
использование
новых
туристских
ресурсов,
ранее
не
использовавшихся (например, космический туризм);
·
изменения
в
организации
производства
и
потребления
традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг
и т.д.;
·
выявление и использование новых рынков сбыта продукции
(гостиничные и ресторанные цепи).
Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики,
в том числе в социально-культурном сервисе и туризме, составляет
реализация достижений научно-технического прогресса. Изобретение
полимерных, композитных и других новых материалов привело к
появлению новых видов одежды и обуви, нового спортивного и иного
снаряжения, новой тары и упаковки и т.д. Новые материалы стали
материальной
основой
экстремального
туризма, способствовали
развитию водного, горного и ряда других видов туризма. Появление
современных средств информации и связи оказало глубокое влияние на
общественное производство и быт людей. Современную туристскую
деятельность и работу туристских фирм нельзя представить без
интернета. Современная аудио-видео-техника существенно изменила
технологию менеджмента. Управление переводится в режим реального
времени и т.д. Таким образом, инновационная деятельность в сфере
сервиса и туризма направлена на создание нового или изменение
существующего продукта, на
совершенствование
транспортных,
гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение
передовых информационных и телекоммуникационных технологий и
современных форм организационно-управленческой деятельности [см.
46].
Инновационная деятельность является очень затратной и поэтому
существует государственная
поддержка
создания
и
внедрения
инноваций. Это связанно еще и с тем, что туризм оказывает огромное
влияние на такие секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и
ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного
потребления и многие другие, выступая катализатором социально-
экономического развития.
Основными задачами государства являются [см. Приложение 9]:
·
определение и разработка принципов политики в области туризма,
программ
их реализации, механизма
контроля
и
исследования
результатов деятельности (организация статистики, ведомственных
исследований);
·
создание благоприятных условий для туризма, координация
действий
различных
компаний, организаций
и
обществ
для
формирования
соответствующей
инфраструктуры, дружественной
окружающей среды;
·
поддержка туризма и маркетинга через стимулирование инноваций
и кооперации, формирование привлекательного образа страны.
В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют
объединенных усилий различных экономических и социальных сфер,
инновационный
путь
развития
невозможен
без
осуществления
государственной поддержки. Для этого используются три схемы,
которые также в настоящее время применяются и в развитии сферы
туризма [см. 48].
Первая
схема
предполагает
прямое участие
государства
в
реализации
специальных целевых
программ
и
ассигнованиях
региональных, местных
органов
власти; создание
крупных
национальных центров (лабораторий), находящихся на бюджетном
финансировании и бесплатно предоставляющих полученные знания
широкому кругу потенциальных пользователей. Во многих регионах
России
разрабатываются
и
реализуются
региональные
целевые
программы
в
сфере
туризма, включающие, как
правило,
финансирование
следующих
основных
мероприятий: развитие
туристской и транспортной инфраструктуры региона, информационное
продвижение туризма региона, научные и статистические исследования
в сфере туризма, подготовка и переподготовка кадров для сферы
туризма. Так, в Вологодской области с 2004 года реализуется областная
целевая программа «Великий Устюг-родина Деда Мороза», а в сентябре
2008 года утверждена долгосрочная целевая программа «Развитие
внутреннего и въездного туризма в Вологодской области» на 2009-2012
годы. Многие
государства создают
специальные
национальные
организации для продвижения различного рода инноваций в туризме. В
качестве примера можно привести Финляндию. Финский совет по
туризму является
государственной организацией, занимающейся
маркетингом
Финляндии
как
туристского
направления, имеет
представительства в 11 странах. Финский совет по туризму одним из
первых начал использовать информационные технологии в работе
национальной
туристской
организации.
Он
осуществляет
стратегическое
сотрудничество
с
представителями
туристской
индустрии и другими заинтересованными группами, общая цель
которых направлена на максимальное присутствие и влияние страны на
международном рынке. Важнейшим инструментов для достижения этой
цели являются электронные информационные и коммуникационные
технологии. Главные направления работы этого совета – создание и
поддержание уникального имиджа национального туризма, сегментации
потребителей и рынков и эффективный маркетинг [см. 46].
В нашей стране во многих регионах созданы и функционируют
туристско-информационные центры. Как правило, это государственные
учреждения или некоммерческие организации, которые финансируются
за счет средств региональных или районных бюджетов, могут быть
областными,
городскими
или
районными.
Например,
ГУ
«Информационно-туристский
центр»
Республики
Карелия.
Функционирует с 2001 года, учредителем является Министерство
экономического развития Республики Карелия. Основными задачами
ИТЦ являются: создание единого информационного банка данных о
туристском
потенциале, программах
и
проектах по
туризму в
Республике
Карелия;
организация
информационного
и
консультационного обеспечения по вопросам туристской деятельности,
отдыха в Карелии; продвижение карельских туристских продуктов,
привлечение внебюджетных средств в развитие туризму в республике.
ИТЦ представляет собой современные Интернет-технологии, которые
дают возможность потенциальному туристу получить исчерпывающую
информацию
по
интересующим
его
вопросам
о
возможностях
туристской инфраструктуры Республики Карелия. Другим примером
является
ГУ
«Туристско-информационный
центр
Вологодской
области», который функционирует с 2007 года. Его учредителем
выступает Комитет по туризму Вологодской области. Цели ТИЦ:
развитие
туристской
привлекательности
Вологодской
области, популяризация проекта «Великий Устюг – родина Деда
Мороза» в средствах массовой информации и продвижение региона на
российском и международном туристских рынках; консолидация
рекламно-информационной работы различных участников туррынка в
целях оказания информационно-справочных, туристских и деловых
услуг
приезжающим
туристам, а
также
ведение
рекламной
и
маркетинговой деятельности; организация работы с предприятиями
индустрии гостеприимства, оказание содействия в развитии малого и
среднего бизнеса в сфере туризма [см. 46].
Другой формой поддержки социально-культурного сервиса и
туризма
является
предоставление
субсидий
и
грантов
для
осуществления научно-исследовательских работ в сфере туризма и
сопутствующих
отраслях. Грант
является
поддержкой
или
стимулированием государством научных исследований и разработок
финансами, собственностью
или
услугами. Для
приобретения
результатов исследований и разработок, которые могут принести
государству непосредственную выгоду заключается государственный
контракт. Он дает право представителю государства контролировать и
корректировать ход выполнения разработок. Так, в долгосрочной
целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в
Вологодской области» на 2009-2012 годы предусмотрены средства на
научные исследования в сфере туризма в объеме 1,5 млн. рублей.
Третий
вариант
государственной
поддержки
социально-
культурного сервиса и туризма предполагает создание частным
предприятиям и лицам благоприятных условий для научно-технических
разработок, а также развития инвестиционных возможностей. Частному
бизнесу, вкладывающему средства
в
научные
исследования и
приобретение необходимого для этого оборудования, а также в развитие
туристской инфраструктуры регионов, предоставляются разнообразные
налоговые льготы, государственные кредиты и гарантии, а также
финансирование через участие государства в акционерном капитале. В
настоящее время ярким примером является создание в России в 2007
году
семи
туристско-рекреационных
зон: Краснодарском
и
Ставропольском краях, Калининградской области, Алтайском крае,
Республике Алтай, в Иркутской области и Республике Бурятии. Данное
событие символизировало начало периода активной государственной
поддержки туристской индустрии, возведенной в ранг «локомотивов»
развития регионов, а впоследствии и российской экономики в целом.
Туристско-рекреационная зона – это вид особой экономической
зоны, создаваемой для развития и оказания услуг в сфере туризма.
Туристско-рекреационные зоны распространены незначительно, а для
России
это
и
вовсе
уникально. Поэтому
создание
туристско-
рекреационных зон в России носит инновационный характер. Целями
создания
туристско-рекреационных
зон
являются: повышение
конкурентоспособности туристской деятельности, развитие лечебно-
оздоровительных курортов, развитие деятельности по организации
лечения и профилактике заболеваний. В туристско-рекреационных
зонах может осуществляться разработка месторождений минеральных
вод, лечебных грязей и других природных лечебных ресурсов.
Механизм государственной поддержки социально-культурного
сервиса и туризма предполагает создание необходимой инженерной,
транспортный и социальной инфраструктуры, а также предоставление
льгот для инвесторов.
Таким образом, инновационные технологии на сегодняшний день
играют очень важную роль в успешности любого предприятия сферы
туризма
и
сервиса, благодаря инновациям
компаниям
удается
удерживать постоянных клиентов, а также привлекать новых.
Инновационные технологии в сервисе и туризме реализуются по
следующей схеме:
1. появление новшества,
2. апробирование, выявление недостатков,
3. внедрение на рынок,
4. получение прибыли от инновации.
Выводы:
1. Социально-культурный
сервис
и
туризм
являются
социальнозначимыми
явлениями, оказывающими
влияние
на
социальное, политическое и экономическое состояние страны.
2. Основными
задачами
туристских
организаций
являются:
удовлетворение возрастающих потребностей клиентов, формирование
их лояльности, разработка новых турпродуктов, повышение качества
предоставляемых услуг.
3. Сервисная деятельность постоянно совершенствуется за счет
создания новых видов услуг и оптимизации процесса предоставления
уже существующих.
4. Появление
новых
технологий
должно
отслеживаться
специалистами и своевременно использоваться в интересах фирмы.
5. Рассмотренные технологии
являются универсальными
и
их
применение требует учета особенностей объекта в каждом конкретном
случае.
РАЗДЕЛ 3. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ
МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
В предыдущем разделе мы рассмотрели основные технологии,
используемые
в социально-культурном
сервисе
и
туризме. Для
реализации многих социальных технологий необходимо провести
маркетинговое
исследование, результаты
которого
позволяют
применить технологию в полном объеме и максимально эффективно.
Поэтому необходимо рассмотреть процесс подготовки и проведения
маркетингового исследования, его виды и методы.
Под
маркетинговым
исследованием
обычно
понимается
целенаправленное изучение существующей проблемы и разработка на
этой основе рекомендации по обеспечению ее оптимального решения.
Как
правило, потребность в
проведении
маркетингового
исследования возникает в случаях, когда:
1. фирма достигла поставленных маркетинговых целей;
2. фирма уступает позиции конкуренту;
3. фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;
4. фирма готовит новый бизнес-план;
5. любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе
действий или предполагают значительные инвестиции.
Маркетинговое
исследование
представляет
собой
сбор,
регистрацию, анализ данных по проблемам, связанным с изучением
продукта, ранка, каналов распределения, методов сбыта, системы
ценообразования, рекламы
и
т.п. Основными
направлениями
маркетинговых исследований являются:
1. Исследование
рынка
–
самый
распространенный
вид
маркетингового исследования, позволяющее систематически получать,
интерпретировать и анализировать информацию, необходимую для
успешного функционирования фирмы на рынке. Основными объектами
анализа рынка являются такие его составляющие, как: экономические,
социальные, демографические, законодательные и других факторы,
структура рынка, конкуренты, уровень продаж, возможности и риски и
т.д. Полученные в ходе исследования рынка данные позволяют
прогнозировать тенденции развития рынка, осуществлять сегментацию
рынка, выявлять риски и факторы успеха, и многое другое.
2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия позволяет
выявить сильные и слабые стороны деятельности фирмы, определить ее
реальный
уровень
конкурентоспособности
и
потенциальные
возможности. Результаты такого анализа дают возможность выявить
конкурентные преимущества и адаптировать фирму к изменяющимся
условиям.
3. Исследование потребителей позволяет определить и исследовать
весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются
потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение,
половозрастные признаки, образование). Основными результатами
таких
исследований
являются:
типологизация
потребителей,
моделирование их поведения, прогноз ожидаемого спроса, сегментация
рынка.
4. Исследование конкурентов – это анализ сильных и слабых сторон
конкурентов, их доли на рынке, маркетинговых средств конкурентов и
т.п. Полученные данные позволяют
обеспечить
предприятию
конкурентное преимущество на рынке.
Любое исследование
направлено на получение достоверной
информации об изучаемом объекте. Различают три основных вида
исследовании: разведывательное, описательное и аналитическое.
Разведывательное исследование – наиболее
простой
вид
маркетингового исследования, поскольку решает весьма ограниченные
по своему содержанию задачи. Оно охватывает небольшие обследуемые
совокупности и основывается на упрощенной программе и сжатом по
объему
инструментарии. Разведывательное
исследование
может
использоваться
в
качестве
предварительного
этапа
глубоких
масштабных исследований. Потребность в этом возникает в тех
случаях, когда предмет таких исследований относится к числу мало или
вообще не изученных корректировки гипотез и задач, инструментария и
границ обследуемой проблем. В частности, данный вид исследования
может
успешно
применяться
для
получения
дополнительной
информации о предмете и объекте, уточнения и совокупности в
углубленном, широкомасштабном исследовании, а также для выявления
трудностей, которые могут встретиться в хода его проведения.
Выполняя названные
вспомогательные
задачи, разведывательное
исследование служит поставщиком оперативных данных. Обычно в
разведывательном исследовании используется какой-либо один из
наиболее
доступных
методов
сбора
первичной
информации,
позволяющий осуществить его в короткое время.
Описательное
исследование
– это
более
сложный
вид
маркетингового исследования. По своим целям и задачам оно
предполагает получение эмпирических сведений, дающих относительно
целостное представление об изучаемом явлении, его структурных
элементах. Описательное
исследование
проводится
по
полной,
достаточно подробно разработанной программе и на базе методически
апробированного инструментария. Описательное исследование обычно
применяется, когда объект анализа – относительно большая общность
людей, отличающаяся разнообразными характеристиками. В таких
ситуациях выделение в структуре объекта изучения относительно
однородных групп
позволяет
осуществить
поочередную
оценку,
сравнение
и
сопоставление
интересующих
исследователя
характеристик, а кроме того, выявить наличие или отсутствие связей
между ними. Выбор метода сбора информации в описательном
исследовании определяется его задачами и направленностью.
Аналитическое
исследование
– самый
углубленный
вид
маркетингового анализа, ставящего своей целью не только описание
структурных элементов изучаемого явления, но и выяснение причин,
которые
лежат
в
его
основе
и
обуславливают
характер,
распространенность, остроту и другие свойственные ему черты.
Аналитическое исследование имеет большую практическую ценность.
Подготовка аналитического исследования
требует тщательно
разработанной программы и инструментария. Для этого нередко при
помощи
разведывательного
или
описательного
исследования
собираются сведения, которые дают предварительное представление об
отдельных сторонах изучаемого объекта и предмета, позволяют выбрать
оптимальные
пути
их
дальнейшего углубленного
анализа. По
используемым методам сбора информации аналитическое исследование
носит комплексный характер.
Любое маркетинговое исследование начинается с разработки
программы исследования, где четко и последовательно формулируются
все аспекты решения маркетинговой проблемы.
3.3. Программа маркетингового исследования
Технология разработки программы маркетингового исследования
включает следующие этапы:
1. Определение проблемы исследования
2. Постановка цели
3. Формулировка задач
4. Определение объекта и предмета
5. Формулировка гипотез исследования
6. Определение исследуемой совокупности и типа выборки
7. Интерпретация и операционализация понятий
8. Определение метода сбора первичной информации
9. Составление рабочего плана
Рассмотрим каждый из этих этапов подробнее. Исходный пункт
маркетингового
исследования – это
формирование
программы
исследования, от степени разработанности которой во многом зависит
результативность
маркетингового
исследования.
Программа
представляет собой теоретико-методологичекую основу маркетингового
исследования. Построение программы – это изложение и обоснование
логики и методов исследования объекта соответственно решаемым
задачам [см. 49]. В соответствии с назначением программа выполняет
три функции: методологическую, методическую и организационную.
Методологическая
функция
программы
маркетингового
исследования состоит в:
·
определении
проблем,
для решения
которых проводится
исследование;
·
формировании цели и задач исследования;
·
фиксировании исходных представлений об объекте;
·
установлении отношения исследования к ранее выполняемым
исследованиям по аналогичным проблемам.
Методическая функция программы состоит в том, что в программе
разрабатывается общий логический план исследования. Методическая
функция показывает, как использовать методы и способы сбора и
анализа информации, позволяет разработать процедуру исследования,
провести сравнительный анализ полученных результатов аналогичных
исследований.
Организационная функция
обеспечивает
разработку четкой
системы
разделения
труда
между
членами
исследовательского
коллектива, обучает установлению контроля за ходом и процессом
исследования.
Проблемы маркетинговых исследований связаны с изучением
продукта, рынка, каналов распределения, методов сбыта, системы
ценообразования, рекламы и т.п. Формулируется проблема в виде
вопроса, ответ на который будет получен в результате проведенного
исследования. Например: Как привлечь клиентов? Будет ли новый
продукт/услуга востребован/на? Какие преимущества и недостатки есть
у товара/услуги? Что
знают
потенциальные
клиенты
о
новом
предложении? Как повысить уровень продаж? И т.п. Также важно
обосновать
актуальность
поставленной
проблемы.
Наиболее
популярными способами подтверждения наличия проблемы и ее
актуальности являются: статистические данные (например, уровень
продаж, количество посетителей за определенный период), интервью с
экспертом (например, с руководителем фирмы) или включенное
наблюдение, когда исследователь имеет возможность самостоятельно
наблюдать проблемную ситуацию и выделить проблему.
После
обозначения
проблемы
необходимо
сформулировать
конечную цель исследования, так как проблема не дает представление о
том, какого рода результат ожидается от маркетингового исследования.
Цель маркетингового исследования вытекает из проблем, стоящих
перед компанией, а достижение цели позволит получить информацию,
позволяющую решить эти проблемы. То есть цель дает ответ на вопрос,
что
будет
являться
конечным
результатом
маркетингового
исследования. Для
правильной
постановки
цели
исследования
необходимо четко представлять себе какая информация необходима.
Цель
маркетингового
исследования может
быть
поисковой,
описательной или экспериментальной. Поисковая цель предполагает
сбор
предварительных
данных,
позволяющих
более
четко
сформулировать проблему (например, анализ вторичной информации,
изучение
опыта).
Описательная
цель
позволяет
получить
количественные данные о потребителях, конкурентах, состоянии рынка.
Экспериментальная цель дает информацию о причинно-следственных
связях относительно поставленной проблемы.
Планирование
ступеней
к
достижению
целей
исследования
представляет собой формулирование задач исследования. Выделяют
основные и неосновные задачи исследования. Основные задачи
исследования соответствуют цели исследования. Неосновные задачи
ставятся для подготовки будущих исследований, проверки побочных
гипотез, не связанных непосредственно с данной проблемой и т.д.
Например, цель: Выявить эффективные способы информирования
клиентов о новых предложениях. Задачи: 1. Выяснить уровень
информированности клиентов о новом турпродукте. 2.Узнать источники
получения информации. 3. Оценить
эффективность
источников
получения информации о новых предложениях.
Следующий
этап
разработки
программы
маркетингового
исследования включает в себя определение объекта и предмета
исследования. Под объектом исследования понимается то, на что
направлен процесс познания: реальные социальные процессы, явления,
противоречия, совокупности, которые
содержат
противоречия
и
порождают проблемную ситуацию. Кроме этого, объект исследования –
это
деятельность
людей, занимающих определенное
социальное
положение, и условия, в которых эта деятельность осуществляется.
Предметом исследования принято считать ту из сторон объекта (его
свойство, характеристику), которая
непосредственно
подлежит
изучению, которая непосредственно выражает противоречие, а, значит,
представляет интерес для исследования. Другими словами, объект – это
носитель информации о проблеме (люди/документы), а предмет – это
информация о проблеме, которую мы хотим получить у объекта.
Например, объект – клиенты турфирмы, а предмет – информация о
новом турпродукте или его оценка, отношение к нему, мнение о нем.
Далее
следует
системный
анализ
объекта
исследования
позволяющий дать развернутое описание объекта как целостной
системы. Объект рассматривается с двух сторон:
·
как часть целого;
·
как целое, состоящее из частей.
В первом случае объект является элементом более широкой
системы и характеризуется внешними связями. Во втором случае объект
сам является системой и характеризуется внутренними связями.
Предварительный анализ объекта исследования представляет собой
средство построения гипотез. Обоснованная гипотеза в маркетинговом
исследовании должна соответствовать ряду требований:
·
гипотеза не должна содержать не утонченных понятий;
·
гипотеза не должна содержать ценностных суждений;
·
гипотеза не должна включать много ограничений и допущений;
·
гипотеза должна быть проверяемой.
Гипотеза – это
логически
обоснованное
предположение
о
структуре и характере объекта. Для повышения подтверждаемости
гипотезы следует руководствоваться следующим правилом: необходимо
выдвигать возможно большее число взаимосвязанных гипотез и
стремиться указать возможно большее число эмпирических показателей
изучаемого
объекта. Существует
классификация
гипотез
по
содержанию
предположений
относительно
изучаемого
объекта.
Различают описательные и объяснительные гипотезы. Описательные
гипотезы содержат предположения о структурных и функциональных
связях изучаемого объекта. Объяснительные гипотезы представляют
собой предположения о причинно – следственных связях в изучаемом
объекте, требующих эмпирической проверки. В процессе эмпирической
проверки гипотезы выделяют основные и неосновные гипотезы.
Основные гипотезы отражают цель исследования. Неосновные гипотезы
отражают задачи исследования.
Важным
элементом
программы
исследования
является
интерпретация
и
операционализация
понятий. Теоретическая
интерпретация – это сопоставление данного понятия с другими
понятиями. Эмпирическая интерпретация – это сопоставление понятия с
эмпирическими
данными.
Операциональная
интерпретация
представляет
собой
определение
понятия
через
фиксированные
эмпирические признаки (индикаторы), где индикатор – это доступная
измерению характеристика изучаемого объекта. Интерпретация и
операционализация понятий в программе может выглядеть следующим
образом:
Таблица 3
Интерпретация и операционализация понятия
Теоретическая
интерпретация
Эмпирический
признак
Индикатор
Частота
посещений
турфирмы
· 1 раз в год
· 2 раза в год
· 3 и более раз в год
Клиент – физическое
лицо,
воспользовавшееся
услугами турфирмы
Сумма покупки
· до 10000 руб.
· от 10001 до 50000 руб.
· 50001 руб. и более
Важно помнить, что в разделе «теоретическая интерпретация»
нужно не просто дать определение понятия, а подчеркнуть именно тот
смысл
термина, который
необходим
в
контексте
конкретного
исследования. Кроме того, индикаторы одновременно будут являться
шкалами для вопросов в анкете.
Следующим
этапом
построения
программы
маркетингового
исследования является определение исследуемой совокупности и типа
выборки. Множество социальных объектов, явлений, процессов,
которые являются объектом изучения маркетингового исследования,
образуют
генеральную
совокупность.
Любую
генеральную
совокупность характеризует некоторый явно задаваемый признак (или
набор признаков), по значению которого всегда можно однозначно
определить, относится данный объект к генеральной совокупности или
нет. Часть объектов генеральной совокупности, выступающих в
качестве объектов наблюдения, называется выборочной совокупностью
или выборкой. Сплошное исследование, когда обследуются все
единицы объекта наблюдения, применяется при немногочисленной
генеральной совокупности (до ста человек). Объем выборки зависит от
ряда факторов: от цели и задач исследования, от степени однородности
генеральной совокупности, от точности предполагаемых результатов.
Соотношение генеральной совокупности и объема выборки [см.
50]:
Таблица 4
Соотношение генеральной совокупности и объема выборки
Генеральная совокупность
(количество человек)
Объем выборки
(минимальное количество
респондентов)
500 222
1000 286
2000 333
3000 350
4000 360
10 000 385
100 000 398
Более 100 000 400
Определения объема выборочной совокупности недостаточно для
ее
изучения. Необходимо
определиться
с
видом
выборки [см.
Приложение 10]. Выборка может быть одноступенчатой, когда из
генеральной совокупности сразу осуществляется отбор респондентов, и
многоступенчатой, которая
включает несколько этапов, единица
измерения
при
этом
может
меняться. Различаются
выборки
вероятностные и целенаправленные. Модель вероятностной (случайной)
выборки связана с понятием вероятности, широко используемым во
многих социальных науках. В самом общем случае вероятность
некоторого ожидаемого события есть отношение числа всех возможных
событий к числу ожидаемых. При этом общее число событий должно
быть достаточно большим (статистически значимым). Кроме этого,
необходимо создать условия равновероятности отбора единиц. Условие
равновероятности
должно
гарантировать
для
каждого
элемента
генеральной совокупности попасть в выборочную. Такая ситуация
возможна при равномерном распределении элементов генеральной
совокупности. Существуют
различные
методы
вероятностной
(случайной) выборки:
· метод собственно-случайного отбора,
· случайно-бесповторный метод,
· случайно-повторный,
· метод механической выборки (например, каждый десятый элемент
генеральной совокупности включается в выборочную).
Нередко используется довольно точный метод отбора выборочной
совокупности – метод
серийной
выборки. Суть
этого
метода
заключается в расчленении генеральной совокупности на однородные
части (серии) по заданному признаку. После этого отбор респондентов
осуществляется в каждой серии по заданному признаку.
Кроме этого, существует метод гнездовой выборки. «Гнездо»
представляет собой группу каких-либо объектов, состоящих из ряда
элементов. В качестве единиц исследования используют не отдельных
респондентов, а группы, коллективы.
Наряду с вероятностной выборкой в маркетинговых исследованиях
применяется также и целенаправленная или неслучайная выборка.
Целенаправленная выборка осуществляется не с помощью теории
вероятности, а при использовании ряда методов:
·
стихийной выборки,
·
основного массива,
·
квотной выборки.
Примером стихийной выборки может служить почтовый опрос.
Достоверность и качество полученной при этом информации очень
низкие и распространяются только на опрошенную совокупность.
Метод основного массива
применяется
как «зондаж» при
проведении пилотажного исследования, при этом изучается 60-70%
генеральной
совокупности.
Наиболее
точным
из
методов
целенаправленных выборок можно считать метод квотной выборки.
Однако, применение
этого
метода
возможно
при
наличии
статистических данных о генеральной совокупности. Все данные о
признаках генеральной совокупности выступают в качестве квот, а
отдельные числовые значения – в качестве параметров квот. При
квотной
выборке
респонденты
отбираются
целенаправленно
с
соблюдением параметров квот. В качестве квоты могут выступать не
более четырех признаков. Например, пол, возраст, стаж работы, уровень
образования и т.д.
Способность выборки отражать, моделировать значимые свойства
генеральной совокупности – есть репрезентативность выборки.
Заключительным этапом разработки программы маркетингового
исследования является составление рабочего плана, где нужно указать
основные
этапы
исследования, исполнителей, сроки
проведения
исследования, необходимые ресурсы и предполагаемую стоимость.
3.4.Основные методы сбора первичной информации
Основными методами сбора информации являются: наблюдение,
эксперимент и опрос. Метод наблюдения – это один из наиболее
простых методов исследования, осуществляемого в реальных условиях.
Этот
метод
используется
в
случае, когда
наблюдатель
хочет
минимизировать свое влияние на респондента. Под наблюдением
понимается такое описательное исследование, при котором действия
респондента отслеживаются без прямого контакта с ним. В таком
исследовании
могут
быть
задействованы
механические
или
электронные средства типа сканера и датчиков. Снятие информации
идет в естественных условиях, и не возникает ее субъективного
искажения. Например, с его помощью можно оценивать состав
посетителей магазинов, частоту и ассортимент покупаемых товаров.
Метод эксперимента. Это метод исследования, применяемый для
количественной
оценки
причинно-следственных
связей. При
проведении эксперимента исследователь изменяет один или несколько
переменных параметров и одновременно наблюдает за тем, как это
изменение влияет на другой зависимый параметр. Позволяет выявить
реальную реакцию потребителей на определенные факторы или их
изменения.
Несомненным достоинством этого метода является возможность
минимизации ошибок при широкомасштабных действиях на рынке. К
недостаткам можно отнести высокую стоимость исследования и
обозначение направления своих действий перед конкурентами.
Опрос представляет собой наиболее универсальный, эффективный
и распространенный метод исследования. При проведении опроса
исследователь обращается к респондентам для того, чтобы узнать
факты, мнения
и
настроения
путем
непосредственного
или
опосредованного общения.
В зависимости от того, кем являются опрашиваемые лица, опросы
классифицируют по следующим группам:
·
Опросы потребителей.
·
Опросы работников торговых предприятий.
·
Опросы экспертов.
По степени охвата опрашиваемых опросы делятся на:
·
сплошные, когда охватываются все лица данной совокупности,
·
выборочные, охватывающие
только
часть
единиц
данной
совокупности.
Опросы населения в большинстве случаев проводятся выборочно,
так как организация сплошного опроса весьма трудоемка, а во многих
случаях даже невозможна и нецелесообразна. Провести опрос –
означает
выявить
существующие
позиции
опрашиваемых по
некоторому кругу вопросов, относящихся к рассматриваемой проблеме.
Интервью – это
прямой
контакт (беседа) интервьюера
с
респондентом с фиксированием ответов респондента. Независимо от
места проведения интервью, необходимо позаботиться об устранении
«третьих лиц» или хотя бы уменьшении их влияния на респондента. Как
показывает практика, любое присутствие во время интервью лишнего
человека приводит к смещению ответов респондента. Выделяется три
вида интервью: формализованное, фокусированное и свободное.
Формализованное интервью – это наиболее распространенный вид
интервьюирования. Специфика
данного
вида интервьюирования
заключается
в
строгой
регламентации
общения
интервьюера
и
респондента
с
помощью
детально разработанного
опросника
и
инструкции, предназначенной для интервьюера. При использовании
этого
вида
опроса
интервьюер
обязан
точно придерживаться
формулировки вопросов и их последовательности. В формализованном
интервью обычно преобладают закрытые вопросы. Таким образом, в
ситуации формализованного интервью интервьюеру отводится роль
исполнителя, а респонденту необходимо внимательно слушать вопрос и
выбрать наиболее подходящий для него вариант ответа из заранее
приготовленного набора. В данной форме опроса влияние интервьюера
на качество данных может быть сведено к минимуму. Надежность
получаемой информации зависит от интервьюера.
Интервью с открытыми вопросами предусматривает меньшую
степень
стандартизации
поведения респондента
и
интервьюера.
Исследователь
разрабатывает
подробный
план
интервью,
предусматривающий строгую последовательность открытых вопросов
(без вариантов ответов). Интервьюер воспроизводит вопросы открытой
форме, а респондент дает ответы в свободной форме. Задача
интервьюера заключается в четкой фиксации ответов респондента.
Фокусированное интервью имеет своей целью сбор мнений, оценок
по поводу конкретной ситуации, явления, его последствий или причин.
При фокусированном интервью респондента заранее знакомят с
предметом беседы. Также исследователь заранее готовит вопросы для
фокусированного интервью, причем, перечень вопросов обязателен для
интервьюера (он может менять последовательность и формулировки
вопросов, но по каждому вопросу должен получить информацию).
Свободное интервью отличается минимальной стандартизацией
поведения
интервьюера
и
респондента. Свободное
интервью
проводится без заранее подготовленного опросника или разработанного
плана
беседы. Определяется
только
тема
интервью, которая
предлагается респонденту для обсуждения. Направление беседы, ее
логическая структура, последовательность вопросов, их формулировки
– все зависит от индивидуальных особенностей интервьюера, от его
представлений о предмете обсуждения, от конкретной ситуации
интервью.
Проведение любого из видов интервью предполагает такое явление
как эффект интервьюера. Так обозначают все явления, в которых
обнаруживается влияние интервьюера на качество результатов опроса.
Это влияние часто не осознается интервьюером и проявляется не только
в вербальном общении, но ив разнообразных косвенных, неявных
(невербальных) формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике,
поведении ее участников и т.д.
Чем выше степень стандартизации интервью, тем больше у
исследователя
возможности
снизить
влияние
интервьюера. В
современном
обществе
довольно
высок
уровень
телефонизации
населения. Этот факт привел к появлению телефонного интервью.
Телефонное
интервью
представляет
собой
одну
из
форм
опосредованного опроса. Его основное достоинство – оперативность
(возможность быстрого
установления контакта с респондентом).
Эффект интервьюера при телефонном опросе значительно снижается.
Оптимальное по продолжительности телефонное интервью – 10-15
минут, после этого времени интерес и внимание респондента к опросу
снижается. Этот факт определяет специфику вопросов телефонного
интервью. По возможности они не должны быть длинными или
содержать большое количество альтернативных ответов.
Интервью как метод сбора информации не всегда эффективен.
Наряду с ним применяется анкетный опрос или анкетирование.
Анкетный опрос (анкетирование) – разновидность метода опроса,
при
которой
общение
между
исследователем
и
респондентом
опосредуется анкетой. Анкетирование представляет собой наиболее
распространенный на практике вид опроса. Анкета представляет собой
систему вопросов, объединенных единым исследовательским замыслом,
направленных на
выявление
количественных и
качественных
характеристик объекта и предмета исследования. Основная функция
анкеты – предоставить исследователю достоверную информацию о
предмете анализа. Для эффективного функционирования анкеты
необходимо соблюдать ряд принципов и правил ее конструирования.
Прежде всего, это относится к вопросам анкеты. Вопрос – это
специально
разработанное
исследователем
вопросительное
высказывание, адресованное определенной совокупности респондентов,
для получения информации, необходимой для достижения цели
исследования и решения исследовательских задач. Вопрос является
основным
инструментарием
опроса для
получения
информации,
установления факторов. Различают программный и анкетный вопросы.
Программный вопрос – это вопрос, который задается всей
программой исследования. Программный вопрос обладает довольно
большой общностью, и задавать его респонденту в открытом виде не
всегда возможно и целесообразно. Чтобы получить достоверную
информацию, а не отписку, необходимо формулировать вопросы
меньшей общности, собирая по ряду частных вопросов необходимую
информацию. Программный вопрос является, по существу, некоторой
совокупностью
искомого
знания, и
не
всегда
<div style="position:absolute;top:15054
Информация о работе Технология в современном туризме