Технология организации обслуживания на авиатранспортном маршруте

На продолжительных  рейсах подается второе, а иногда и  третье питание, по составу пищи несколько  отличное от первого. В составе питания  некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.

Если рейсы  короткие и удается уложиться  в лимит хранения питания, то авиакомпании берут питание в своем аэропорту.

Крупные авиакомпании для пассажиров первого класса используют специальное изысканное питание 5-7% и спиртные напитки (шампанское, виски, водка, вино, джин, пиво).

Примерное меню бортового питания:

- закуска: рыба  холодного копчения (лосось), соус, горчица, хлеб (булочка), сливочное масло;

- основное блюдо:  макароны с грибами, кура или  индейка (грудка), зелень, лимон;

- десерт: сыр  деликатесный или пикантный, апельсин, печенье или пирожное;

- кофе, чай, выбор  соков, пива, крепких нanитков.

- дополнительно:  соль, сахар (или заменитель), перец,  салфетки, пластиковые ложка, вилка, нож, зубочистка.

2.6 Радио, телевидение,  связь, пресса на борту судна

В салонах первого  и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами  и телефонными аппаратами, в том  числе и сотовой связи, а также  компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. Телефоны на борту самолетов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов американских авиалиний. Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.

В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных  языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам «скоротать» время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. Объем журналов до 200 страниц, дорогая полиграфия, отличные иллюстрации. Журналы бесплатные, пассажир может взять их с собой по завершению полета. Эти журналы прочитываются пассажирами за время полета два-три раза от корки до корки. А поэтому информационное пространство широко используется для рекламы собственно компании, ее услуг, а также товаров. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.

2.7 Туалет на воздушном  судне

На борту самолета устроены туалеты  для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется  световое табло, сигнализирующее, занят  туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.

2.8 Разминка на борту  самолета

Полет обычно продолжается несколько  часов. Сидеть в кресле утомительно, тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается  дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.

2.9 Экстремальные условия  при полете

Для пассажирских перевозок создаются максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего, не все люди нормально переносят  полет. Некоторые пассажиры, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту головокружение. Для них выдаются специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальные кислородные аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуется сидеть в креслах у окна. Не допускается массовое хождение пассажиров по салону, курение разрешается только в отведенных местах или вообще запрещается. Любая паника в полете недопустима.. На борту пассажирского воздушного судна не предусматривается парашютов.

При технических неисправностях, не позволяющих продолжать полет, или иных экстремальных обстоятельствах, производится аварийная посадка авиалайнера на землю или на воду.

Если объявлена  аварийная посадка, то пассажирам необходимо застегнуть привязные ремни и достаточно подтянуть их. При аварийной посадке рекомендуется: вынуть из одежды расчески, авторучки, другие колющие предметы, очки, снять галстук, туфли на каблуках и сгруппироваться занять позу сидя в кресле нагнувшись и обхватив колени руками, голову прижать к рукам. На случай аварийной посадки самолета и экстренной высадки пассажиров на землю (воду) из салона устроены несколько аварийных выходов (люков), сна6женных надувными трапами, по которым пассажиры могут быстро скользнуть на землю. Возможно приводнение самолета, для этого случая всем пассажирам выдаются спасательные надувные жилеты, которые находятся в 6агажных отделениях над (или под) каждым креслом. Однако надувать спасательный жилет следует вне самолета, так как в надутом жилете будет трудно выйти через люк. На борту имеется (может иметься) надувная спасательная лодка.

3 Технология предоставления  услуг на примере авиакомпании  «Трансаэро»

3.1 Краткая история  развития авиакомпании

Авиакомпания  «Трансаэро» была официально зарегистрирована 30 сентября 1990 года. Первый полет «Трансаэро» был выполнен 5 ноября 1991 года по маршруту Москва - Тель-Авив. Эта дата считается официальным днем рождения компании. В 1992 году авиакомпания приобрела первый собственный самолет Ил-86. В 1993 году компания начала выполнять регулярные рейсы на внутрироссийских и зарубежных маршрутах. «Трансаэро» создала продукт, качество которого стало настоящим прорывом в будущее, оказавшим существенное влияние на развитие воздушного транспорта в России и СНГ. Компания впервые в России оснастила свой парк современными самолетами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам (в том числе ввела для них бизнес-класс), создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов.

В 1993 году «Трансаэро»  первой из российских авиакомпаний начала эксплуатацию пассажирских самолетов Boeing. Маршрутная сеть и объемы перевозок  компании стремительно нарастали. В 1995 году Международная Ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала «Трансаэро» самой быстроразвивающейся авиакомпанией мира.

В 2001 году авиакомпания перебазировалась в аэропорт Домодедово. «Трансаэро» начала расширять свою маршрутную сеть как в России, так  и за ее пределами. Парк компании стал активно пополняться современными воздушными судами иностранного производства, прежде всего дальнемагистральными. С 2003 года компания является лидером отрасли по темпам устойчивого развития. Постоянно повышалось качество продукта, предоставляемого компанией своим клиентам. В 2005 года «Трансаэро» стала единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом пассажирских самолетов Boeing 747.

В 2006 году местом регистрации авиакомпании «Трансаэро»  стал Санкт-Петербург. Компания стала  активно развивать сеть маршрутов из северной столицы России.

Особое внимание авиакомпания уделяет развитию электронной  коммерции. Она первой из российских авиакомпаний начала продажу электронных  билетов на свои рейсы, ввела регистрацию  на рейсы через Интернет, установила киоски саморегистрации на рейсы для пассажиров с электронными билетами в аэропорту Домодедово и Толмачево (Новосибирск).

По итогам 2007 года «Трансаэро» стала лидером  гражданской авиации России по абсолютным показателям прироста объемов пассажирских перевозок.

В 2008 году «Трансаэро»  впервые ввела трехклассную компоновку своих воздушных судов Boeing 737 и Boeing 767: бизнес-класс, премиальный экономический  класс и туристический экономический  класс.

По итогам первого  полугодия 2008 года «Трансаэро» стала  второй авиакомпанией.

3.2 Безопасность на  бортах самолетов авиакомпании  «Трансаэро»

«Трансаэро» - это  надежность и предельная ответственность. Поэтому важнейшим элементом  работы авиакомпании является самая  тщательная подготовка воздушного судна  к полету.

Флот «Трансаэро» состоит из современных воздушных судов, отвечающих всем самым строгим международным требованиям по безопасности и экологии.

«Трансаэро» считает, что компромиссов с безопасностью  быть не может, и поэтому самым  тщательнейшим образом проверяет самолет, пока не убедится - все в порядке. Техническая исправность гарантирована.

«Трансаэро» имеет  сертификаты на самостоятельное  обслуживание воздушных судов от авиационных властей США и  Европы. Самый строгий международный  контроль, а другого в таком  деле и быть не может, всегда давал инженерам и техникам «Трансаэро» самые высокие оценки.

«Трансаэро» осуществляет круглосуточный контроль за выполнением  рейсов и знает, где в какую  минуту находится каждый самолет. Пассажир может быть уверен - его самолет  всегда под контролем авиакомпании.

Ключевой составляющей обеспечения безопасности пассажиров «Трансаэро» является комплекс мероприятий, направленный на предотвращение террористических актов и других способов незаконного  вмешательства в деятельность авиакомпании.

«Трансаэро» располагает  собственной Службой авиационной  безопасности, сертифицированной в  соответствии с требованиями российских и международных авиационных  властей.

Каждое воздушное  судно тщательным образом досматривается как до, так и после полета. Контроль доступа на борт обслуживающего персонала осуществляется в строгом соответствии с зоной пропуска и производственной необходимостью. Деятельность Службы авиационной безопасности постоянно координируется с работой служб пограничного, таможенного контроля, а также правоохранительных органов и соответствующих служб базового для «Трансаэро» аэропорта Домодедово.

3.3 Классность салонов

На самолетах  «Боинг-747» и «Боинг-777» авиакомпании «Трансаэро» действует четырехклассная  система обслуживания:

- Класс Империал;

- Бизнес-класс; 

- Премиальный  экономический класс; 

- Туристический  экономический класс. 

На самолетах  «Боинг-767» и «Боинг-737» действует  трехклассная система обслуживания:

- Бизнес-класс; 

- Премиальный  экономический класс; 

- Туристический экономический класс.

Класс Империал авиакомпании «Трансаэро» предназначен для тех, кто умеет ценить изысканность, роскошь и дорожит эксклюзивностью получаемых услуг.

Класс Империал - это совершенно новый уровень  качества обслуживания пассажиров. Он сочетает лучшие традиции гостеприимства российских императорских семей с самыми современными технологиями и высшими достижениями сервиса мировой гражданской авиации.

Класс Империал вводится на пополняющих парк «Трансаэро»  самолетах нового поколения – «Боинг-777» и «Боинг-747-400».

Введение класса Империал имеет целью не только предложить пассажиру высочайшие стандарты  обслуживания, но и подчеркнуть уникальность клиента, его особую ценность для  авиакомпании, дать ему почувствовать  себя на действительно недосягаемой высоте.

Для всех клиентов класса Империал выделяется специальный  канал круглосуточной связи со справочно-информационным центром «Трансаэро».

Пассажиры класса Империал в аэропорту Домодедово обслуживаются в VIP-зале (зал для  официальных лиц и делегаций).

В аэропорту  каждого пассажира Империала  встречает представитель «Трансаэро», который постоянно сопровождает его и оказывает ему содействие на всех этапах прохождения предполетных процедур на земле. На борту воздушного судна в просторном салоне класса Империал пассажира будет окружать то, что сегодня не имеет аналогов и создано специально для этого проекта. Кресла с золотым шитьем могут раскладываться на 180 градусов и превращаться в очень удобную кровать. Меню составлено лучшими кулинарами по уникальным рецептам кухни российских императоров XIX века. В нем также будут представлены изысканные блюда европейской кухни. Широчайший выбор напитков способен удовлетворить самый взыскательный вкус.

Особых слов заслуживает уникальная посуда, на которой будут обслуживаться пассажиры Империала. Ее только для них по специальным эскизам с помощью совершенных технологий создали партнеры «Трансаэро» по этому проекту - знаменитые фирмы Императорский фарфоровый завод и Гусевский хрустальный завод. Они еще в середине XVIII века стали поставщиками Российского Императорского двора. Индивидуальные телевизоры и многофункциональные мультимедийные видеоплееры с разнообразными программами, самые качественные печатные издания, предельно удобные дорожные наборы помогут клиентам Империала скрасить время в полете.

На борту  пассажиров класса Империал будут обслуживать  их персональные VIP-менеджеры по сервису. Это - лучшие работники «Трансаэро». У них даже особый дизайн формы, созданный  модельерами только для Империала. Необычайное радушие, предупредительность, безупречные манеры вот стиль их работы. Каждый клиент класса Империал обязательно получит сувенир от «Трансаэро» красивейшие чашку и блюдце с портретом одного из российских императоров. Таким образом, с каждым новым полетом в Империале у пассажира будет пополняться его уникальная коллекция фарфора, способная украсить любой интерьер.