Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана «Эрмитаж» г.Владимир)

    Качество  обслуживания характеризуются качеством  выпускаемой и реализуемой продукции  и культурой обслуживания.

    Культура  обслуживания – один из основных критериев  в оценке деятельности предприятий, в общем и его работников в частности. Это понятие включает не только санитарное состояние помещений предприятия и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта зала. 

    2.3.1 Подготовка зала к обслуживанию 

    Подготовка  к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается до открытия предприятия.

    Подготовка  торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:  
       1) уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.  
       2) подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.  
       3) сервировка столов.  
       4) личная подготовка бармена или официанта.

    Уборка  помещения: ежедневная в течении  дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, швабры, совки, вёдра, веники и т.д.  
Уход за растениями, украшающих торговый зал.

    С осветительных приборов тщательно  удаляют пыль, проверяют их работу.  
Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным.

    Уборку  заканчивают, метрдотель в ресторане  осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов.  
В течении дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником).

    Столы используются 2-4-6 местные. При расстановке  столов освобождают  главный проход-2 метра ( расстояние между рядами столов -1,5 метров, столы ставят с расстоянием спинок стульев 35-50 см, расстояние между стульями за столом -30 см, расстояние столов, сервантов от стен -20 см).Квадратные столы чаще в центре, прямоугольные у стен, и в середине зала. Не размещаем столы на одной линии со входной дверью.  
Столы располагаем традиционно прямыми линиями (в зависимости от видов обслуживания столы могут иметь другое расположение, что зависит от пожелания гостя). 

    Бармен-официант осматривает столы, проверяет находятся  ли они в одном ряду в установленном  порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет  кресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют.  
       Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу ( не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяют воду в вазах. При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность.  
Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком.  
Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

    Перед сервировкой столов официанты  натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково  со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

    Сервировка  столов может быть различной в  зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

      В ресторане минимальная  предварительная  сервировка столов состоит из  закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

    Сервировку  стола начинают с расстановки  посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

    При предварительной сервировке для  завтрака слева на расстоянии 10-15см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх справа от пирожковых тарелок, н6ожи кладут на расстоянии 20-24см лезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии 2см от края стола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в 20-24см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки, соль. Перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковую тарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительной сервировке столов для завтрака, но как правило их не ставят, так как блюда на завтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании по меню обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд, включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.

    Обязательным  элементом при сервировке стола  являются салфетки. В ресторане при сервировке столов и обслуживании посетителей используют полотняные салфетки.

    Подготовка  персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официанты в ресторане хорошо знают меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся,  знает качество напитков. При этих условиях официант дает полезный совет посетителю при выборе блюд, и может умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официанты соблюдают нормы этикета. Официанты уделяют большое внимание своему внешнему виду. Чистая обувь и одежда единого образца, аккуратная прическа и легкий маникюр. Таким предстает официант ресторана «Эрмитаж» перед посетителями. 

      2.3.2 Встреча гостей и прием заказа 

    Последовательность  действий обслуживания персонала учитывает  все нюансы, чтобы наилучшим образом  удовлетворить запросы каждого  посетителя.

    Если  за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько  компаний гостей, учитываются пожелания каждой из компаний.

    Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторане посетителей  встречает метрдотель. Он проверяет  бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. И в том, и в другом случае порядок таков:

• встреча гостей при входе в зал;
• приветствие;
• проводите гостей к столу;
• предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

      Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

    Воду  со льдом предлагают гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволяет им освежиться и дает время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда наготове.

    Хлеб  обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его  ставят в корзинке на стол, либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

    Заказ на аперитивы стараются принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант умело предлагает гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин, дав гостю проявить свои вкусы и запомнив все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

      Прежде чем предложить меню, официант  хорошо его изучил, и уметь описать любое блюдо, знает из чего оно приготовлено, и как его подают. Официант также знает все тонкости фирменных блюд.

    В ресторане меню выложено в обложку, оформлено в виде книги, его подают посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны.

    Заказы  принимают сразу, как только посетители сделают выбор. Официант ожидает этого момента и следит за знаками, говорящими о готовности посетителей сделать заказ.

    Начинают  принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа его повторяют гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. 

    2.3.3 Выполнение заказа 

    Чтобы выполнить заказы посетителей как  можно быстрее  и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанты записывают информацию. После приема заказа официант информирует кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследит, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформит счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

    При использовании  компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает  счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т .д., защищены специальным паролем.

    Корректировка сервировки стола проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

    Сначала официант подготавливает приборы для  каждого блюда на каждого гостя  вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

    Если  посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически  в качестве гарнира к какому-либо блюду, его ставят на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. К салату подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

    Десертные приборы обычно ставят на стол после  того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен  на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта  официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

    Сервировочную тарелку используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д. Сервировочную тарелку носят на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.   

    2.3.4 Расчет с потребителями и прощание 

    Официант, проверив правильность записей в  счете, подсчитав общую сумму  и подписав счет, подает заказчику  первый экземпляр на подносе. Если посетитель намерен тут же оплатить предъявленный ему счет, официант, не отходя от стола, получает от него деньги и вручает причитающуюся ему сдачу. Если у официанта не найдется разменных денег для сдачи, тогда он, извинившись за вынужденную задержку, берет счет, деньги и, разменяв их в кассе, возвращает посетителю на том же подносе и причитающуюся сдачу. При сдаче денег клиенту купюры кладут на стол лицевой стороной. Иногда официант, подав счет, отходит на некоторое время от стола, чтобы дать возможность заказчику подготовить требуемую сумму денег.

    В конце дня на основании копий  счетов официант составляет реестр и  сдает его вместе с копиями  счетов, и выручкой (или ее остатков, если она в течение дня сдавалась частями) кассиру.

    Кассир вместе с официантом обязательно проверяют соответствие суммы сданной дневной выручки показаниям счетчиков контрольно-кассовой машины и итоговой суммы по реестру сдачи счетов и вносят соответствующие записи в книгу регистрации. Правильное заполнение счетов и реестров контролирует метрдотель.

    После чего официант говорит им спасибо, за проведение этого вечера у нас и предлагает придти к нам снова. Затем передает в руки метрдотеля, который и провожает гостей, помогая им одеться.

  2.4 Организация труда работников торговой группы 

    На  предприятии используют метод обслуживания официантами. Официанты работают по звеньевому (бригадному) методу организации труда. Коллектив разделен на две бригады по шесть человек в каждой, которые работают в две смены. Официанты имеют 3,4,5 разряды.