Гипермаркеты, их роль в обслуживании населения

Общая площадь  гипермаркета составляет около 9 000 м2, из которых 6 000 м2 – торговая площадь. Ассортимент представлен более 40 000 наименованиями товаров, а местонахождение позволяют из любой точки столицы по кольцевой дороге добраться за 20-25 минут. 32 автоматизированных узла расчета не позволяют собираться длинным очередям покупателей.

Социологическое исследование, проведенное среди покупателей, показало, что представленность районов не изменилась по сравнению с прошлым годом. Так, 70% покупателей - жители Советского и Первомайского районов. Прочие районы Минска, а также Минский район представлены по 3-5% каждый.

«BIGZZ» обеспечивает 700 рабочих мест и 40 наименований профессий, современные, хорошо оборудованные места.

Гипермаркет  работает с 9:00 до 23:00 без выходных. В день обслуживается более 8 000 покупателей, которые могут воспользоваться автостоянкой, рассчитанной более чем на 2 300 машин. Но, к сожалению, автостоянка платная, что не соответствует общепринятым в мире нормам.

Слоган гипермаркета «BIGZZ»: «Много хорошего!»

Стремление:

      быть признанным лидером-новатором в организации розничной торговли;

      с уважением, заботой и высокой культурой обслуживать каждого человека.

Главные цели, которые ставит «BIGZZ»:

1. Стать ближе к каждому потребителю:  эффективно развиваться с учетом современных требований покупателей к розничной торговле, постоянно  совершенствовать уровень обслуживания покупателей, открывать новые магазины, предлагать новые методы и технологии в рознице.

2. Расширять для покупателей выбор продуктов и создавать комфортные условия для совершения покупок.

3. Разрабатывать и внедрять системы скидок и бонусов для постоянных клиентов, чтобы покупать в «BIGZZ» было не только приятно, но и выгодно.

4. Поддерживать позитивный имидж в глазах  покупателей и партнеров.

5. Работать с ведущими белорусскими и иностранными поставщиками.

6.Представлять все известные марки как продовольственной, так и непродовольственной продукции.

Также в данном торговом объекте определены пять составляющих успехов:

1) Изобилие товаров – постоянно покупателям предлагают широкий выбор товаров из перечня всех известных торговых марок белорусских и иностранных поставщиков в сочетании с комфортными условиям совершения покупок. 

2)Гарант качества –  приверженность единому, высокому эталону качества во всех областях нашего бизнеса:

      в обслуживании покупателей,

      в организации оперативной деятельности,

      в поддержании высоких стандартов работы на рынке розничной торговли.

3)Оптимальные цены - постоянно разрабатываются и внедряютсям системы скидок и бонусов для постоянных клиентов.

4)Высокое качество обслуживания –создаются не только комфортные условия совершения покупок, уважение и внимание к каждому покупателю, но также мы постоянно совершенствуем уровень обслуживания покупателей, предлагая инновационные методы и технологии в розничной торговле.

5)Командная ориентация на результат - только команда может стать лидером, поэтому все члены команды гипермаркета:

      знают цели и ценности компании;

      стремятся к постоянному профессиональному и личностному развитию;

      отвечают за взятые на себя обязательства, за свои слова и поступки, за свою работу, как за часть общего дела;

      соблюдают правила корпоративной культуры и уважают чужие правила.

2.2 Организация продажи товаров

Для всех как иностранных, так и отечественных гипермаркетов характерно применение метода самообслуживания. Продажа товаров в гипермаркете «BIGZZ» осуществляется в 12 секциях, из которых 6 секций осуществляет продажу продовольственных товаров и 6 секций – непродовольственных (см. прил Д блок-схема 1). Большая часть товаров предложенного ассортимента в гипермаркете составляют продукты питания.  Так  на долю продовольственных товаров приходится 60-70% ассортимента. при этом более 50% товаров – продукция белорусских товаропроизводителей. На прилавках «BIGZZ» продается и продукция, производимая в цехах предприятия: хлебопекарном, мясном, рыбном, кондитерском, кулинарном.

Непродовольственные товары составляют 30-35% ассортимента. Это бытовая химии, предметы гигиены, посуда, одежда, обувь, телерадиотовары, хозяйственные и другие товары довольно широкого ценового и внутригруппового сегмента их представления. Следовательно, соотношение продовольственных товаров к непродовольственной группе составляет 65:35.

Очень важно, выделить то, что технология продаж организована таким образом, чтобы человек последовательно переходил от одной товарной группы к другой – в порядке возрастания спроса. В «BIGZZ» предусмотрено четкое зонирование, облегчающее ориентацию, крупные указатели над залом, продуманное направление движения по группам товаров. Обращают внимание широкие проходы между горками, стеллажами и прилавками, по которым удобно двигаться с большими тележками, не мешая друг другу. В гипермаркете нет камер хранения, а сумки покупателей упаковываются в специальную пленку, с которыми посетители спокойно перемещаются по торговому залу.

Также при организации продажи товаров особое внимание уделяется политике формирования розничных отпускных цен на товары, то есть ценообразованию. Так как гипермаркет «BIGZZ» рассчитывает на представителей среднего класса, следовательно, цены в нем ниже на 10-40%, чем в среднем по Минску. Это обеспечивается крупными закупками товаров непосредственно у товаропроизводителей, которые представляют существенные скидки в размере до 30%. Немаловажно, что гипермаркет расположен за чертой города, где ниже налоги, коммунальные платежи и т.п., что также существенно экономит издержки производства и обращения. Кроме того, гипермаркет сам занимается импортом, работает без посредников, будь то предприятия РБ, РФ, СНГ, ЕС или азиатских стран, что дает экономию не менее 10% к цене. Отлаженная логистика сама по себе может дать 3-5% экономии. Существенно, что торговую скидку руководство гипермаркета намерено установить на уровне 5-7%. На предприятия будут также проводиться сезонные и праздничные мероприятия, совместные с поставщиками, - акции-распродажи, эксклюзивные предложения каких-либо товаров (примерно раз в две недели) по самым низким ценам в городе.

Также немаловажную роль играет проведение различных мероприятии, в первую очередь – акций. В гипермаркете постоянно действует 5 видов акций. Определяется так называемый топ-товар - по одному в продовольственной и непродовольственной группах. На них полностью снимается торговая надбавка, получая при этом от поставщика скидку не менее 15%. На изделия, лидирующие в своих товарных группах, предоставляется скидка не менее 10%. Даются также скидки покупателям в зависимости от количества приобретенных товаров, начиная с трех единиц.

Широко применяются для стимулирования продажи товаров клубные карты. Для того, чтобы стать обладателем такой карты достаточно совершить покупку на сумму более 150 000 белорусских рублей  и заполнить анкету в информационном центре гипермаркета. Покупатель получает именную клубную карту, которая дает возможность пользоваться привилегиями:

      накапливать баллы и обменивать их на бонусы;

      получать скидки и специальные предложения;

      получать скидки в гипермаркетах «BIGZZ»;  

      объединять клубные карты в семейный счет.

Карты делятся на следующие виды:

      3%;

      5%;

      7%;

      VIP.

Первые три карты предоставляют соответствующую скидку на товары с зеленым ценником. Карта VIP, кроме предоставления скидки на эти товары в размере 7%, еще и предоставляет скидку в 2% на всю сумму покупки. Кроме того, все карты предоставляют скидку от 10 до 30% на товары, распродаваемые в рамках периодически организуемых акций. Уровень карты влияет также и на размер скидки у компаний-партнеров программы. Уровень карты может быть повышен. Для этого участнику программы необходимо накопить определенное количество баллов: 1000 для перехода на карту 5%, 1500 для перехода на карту 7% и заявить о своем желании в информационный центр гипермаркета. Для перехода на карту VIP накопления баллов не требуется, для этого необходимо совершить покупки на сумму не менее 6 млн. рублей за шесть месяцев.

Также использование клубных карт не ограничивается пределами гипермаркета «BIGZZ» есть партнеры. Такие карты дает возможность:

      воспользоваться услугами оздоровительных центров и фитнес-клубов, салонов красоты и ювелирных салонов;

      приобрести товары и воспользоваться услугами для дома;

      получить квалифицированные услуги для развития бизнеса и работы;

      воспользоваться услугами и предложениями от автоцентров и СТО.

Еще применяются купоны и семейный счет. В программе гипермаркета «BIGZZ» используется два вида купонов: купон на скидку «В день рождения» и «Купон на скидку 7%». Купон на скидку «В день рождения» можно получить в течение 3 недель до и 1 недели после дня рождения, указанного в регистрационной анкете. Скидка имеет тот же размер, что и номинал карты, но предоставляется не на товары с зеленым ценником, как обычно, а на всю сумму покупки. По карте VIP размер скидки составляет 7%.
«Купон на скидку 7%» можно приобрести на накопленные в рамках программы баллы из расчета: 3% - 200 баллов; 5% - 300 баллов; 7% - 400 баллов. Использование нескольких купонов на дополнительную скидку одновременно не допускается. Но вот использовать купон одновременно с клубной картой можно.

Если у родственников есть клубная карта гипермаркета «BIGZZ», они могут объединить свои балльные счета в один семейный счет. Эта услуга является особенно удобной для семейных пар, которые посещают гипермаркет в разное время. В случае объединения балльных счетов, клубная карточка есть у каждого из супругов, а накопленные баллы можно использовать совместно. Кроме того, при повышении уровня одной из карт, автоматически повышается и уровень второй карты. Также можно завести отдельную карточку для ребенка. И при совместном посещении гипермаркета, она сможет предъявляться на кассе и именно на нее будут накапливаться баллы. После чего накопленные баллы с его карточки можно будет обменять на игрушки и другие детские товары.

О результатах применения методов, стимулирующих повышение товарооборота, можно судить по очередях в кассах. Для того, чтобы покупатель не тратил значительно больше времени в очереди по сравнению с временем, потраченным на осуществление покупки, существует система мониторинга очередей: старшие кассиры фиксируют количество человек, стоящих в кассы. По результатам этого мониторинга в гипермаркете постоянно увеличивается количество одновременно работающих касс.

Для того, чтобы покупатель свободно ориентировался на торговой площади размером более 6 000 м2, в гипермаркете развешено огромное количество ярких табличек с указанием детализированных товарных групп. Также установлена навигация внутри стеллажей.

Немаловажен и тот факт, что организация продаж  в определенной степени зависит и от подобранных сотрудников, так как каждый сотрудник гипермаркета – это лицо компании.

Существует корпоративный стандарт, который:

      распространяется на всех работников гипермаркета и является обязательным условием для работы в компании;

      формирует единый стиль обслуживания покупателей, делает «BIGZZ» узнаваемым;

      создает положительный имидж компании на рынке;

      служит ориентиром для новых работников, позволяет им быстрее войти в коллектив и адаптироваться к условиям работы;

      поддерживает чувство принадлежности к компании;

      ориентирует на повышение эффективности работы;

      дает возможность оценить качество обслуживания и является критерием для измерения вклада каждого сотрудника;

      является примером правильного поведения  сотрудника в рабочих ситуациях.

Корпоративный стандарт предусматривает ряд требований, предъявляемых к персоналу. Основными являются следующие:

      высокие и стабильные трудовые показатели;

      качественное исполнение должностных обязанностей;

      дисциплинированность;

      высокий уровень инициативы;

      умение работать в команде;

      заинтересованность в обучении и развитии;

      умение нести ответственность за принятые решения;

      умение конструктивно реагировать на критику.

Следовательно, организация розничной продажи товаров построена на максимальное удовлетворение покупателей и стимулирование регулярных покупок, о чем свидетельствует грамотная проектировка торгового зала, направленная на создание комфортных условий для покупателей, применение акций и скидок, гибкое ценообразование, применение купонов и карт, а также подбор высококвалифицированного персонала и формирование духа компании.

3.1.2. Организация дополнительного обслуживания покупателей

В современных рыночных условиях кроме дополнительное обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торговли, особенно это характерно для гипермакетов. Вежливый персонал гипермаркета «BIGZZ» готов проконсультировать покупателей и помочь принять решения о покупке товара.

Посетители и клиенты гипермаркета по достоинству оценят и услуги открытых на территории торгового зала расчетно-кассового центра РКЦ филиала «Кредо», ОАО «Абсолютбанк» и пунктов обмена валют. В центре можно достаточно быстро оформить потребительский кредит на сумму до 1000 у.е. с минимальными требованиями к пакету предоставляемых документов. Эта услуга доступна всем посетителям гипермаркета, и не только за покупку товаров в торговом зале. Например, если вы оформили кредит в гипермаркете, а купили компьютер или телевизор в центре Минска, то при очередном посещении «BIGZZ» можно одновременно выплачивать и долг по кредиту, не тратя временя на посещение других филиалов банка.