Зарубежный опыт в управлении качеством продукции

     -острая  конкуренция среди фирм Японии за создание новой качественной продукции, рост продаж и прибылей;

     -государственная  поддержка всех направлений работ  по повышению качества продукции;

     -высокий  уровень технологии проектирования, создания продукции, управления  её качеством, подготовки кадров, активный поиск и быстрое внедрение новых прогрессивных технических решений [1, с. 37]. 

     1.3 Опыт управления  качеством в Германии 

     Основой традиционного высокого немецкого  качества является высокая квалификация немецких рабочих и их добросовестное отношение к труду, а также система отношений «мастер-ученик» в среде производственных рабочих и служащих.

     До 1980-х годов качество продукции  в Германии обеспечивалось путём  тщательного изготовления и контроля продукции, постоянного обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой квалификации и мотивации работающих. С 1980-х годов усилия по обеспечению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве.

     Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ISO 9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип является внутренней установкой на последовательную работу по усовершенствованию и недопущению дефектов.

     Служба  качества на крупном предприятии  ФРГ обычно состоит из трёх подразделений: обеспечения качества, контроля качества, содействия качеству.

     В теории и практике организации внутрифирменного управления в ФРГ большое значение отводится принципу делегирования ответственности. Каждое звено управления имеет область ответственности, круг основных задач, которые оно обязано решать самостоятельно.

     Структуры, нормы и правила, системы стандартов и регламентов управления в фирмах ФРГ пересматриваются раз в пять лет и внедряются комплексно после тщательной проработки, обоснования и соответствующей переподготовки персонала.

     В современной крупной немецкой фирме  система обеспечения качества состоит  из множества более мелких программ. Специалисты по качеству фирмы Volkswagen составили список из наиболее часто применяемых программ: внедрение статистических методов контроля, автоматизация испытаний, обучение персонала, разработка стандартов и методов отбора образцов, организация кружков качества, организация производства по принципу «точно в срок», независимая экспертиза качества.

     Специалисты ФРГ разработали методику оценки автоматизированной системы обеспечения  качества. Оценка осуществляется на основе сопоставления запланированного качества продукции и фактически достигнутого в условиях действия системы, которое рассчитывается на основе данных, собираемых на всех этапах производства.

     Для ФРГ характерны следующие особенности  управления качеством:

     -высокая  квалификация рабочих и служащих, что обеспечивается традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием уровня мастерства и высоким социальным престижем мастера;

     -чёткая  регламентация требований к качеству  продукции и системам качества  как на государственном уровне (система стандартов ДИН ISO 9000), так и на уровне фирмы; развитая система сертификации продукции и систем качества; стабильность действующих стандартов и регламентов (срок действия не более пяти лет);

     -широкое  применение принципа делегирования ответственности , обеспечение его реализации продуманной системой мер, что позволяет привлечь к работам по обеспечению качества практически весь коллектив фирмы;

     -постепенное  и продуманное развитие систем  менеджмента качества как последовательное внедрение различных программ в области качества;

     -большое  внимание к автоматизации производства  и менеджмента качества, что минимизирует роль субъективных факторов в обеспечении качества [1, c. 44]. 
 
 
 

     1.4 Опыт управления  качеством во Франции 

     Во  Франции концепция общефирменного управления качеством появилась и получила своё развитие в исследовательском центре фирмы IBM-France в 1980 году. Она основывается на четырёх базовых положениях:

     -принимается  единое для всех работников  фирмы определение качества (как соответствие изделий потребности внешних или внутренних заказчиков) и исходя из этого формулируется политика качества (как предоставление в установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий, которые не имели бы дефектов);

     -осуществляется профилактика брака, направленная на создание предпосылок «делать хорошо с первого раза»;

     -измеряется  качество не только в технических  подразделениях, но и в службах  финансовой, управленческой, снабжения,  сбыта, для чего на всех участках  производства предварительно устанавливаются единицы измерения качества;

     -организуется  бездефектная работа, ориентированная  на постоянное улучшение всех процессов производства, а не на приемлемый уровень качества.

     Системный подход к управлению качеством во Франции был обозначен в 1986 году началом правительственной деятельности в области комплексного управления качеством. Правительственные круги проводят политику поддержки мелких предприятий в области обеспечения качества, так как мелкие и средние предприятия не имеют достаточных средств для проведения исследовательских работ и прогнозирования.

     Большая роль отводится во Франции такому направлению, как сертификация продукции с последующим присвоением ей сертификационного знака. Существует схема общефирменного контроля качества, которая предполагает проведение диагностики качества экспертами со стороны или группой главных специалистов фирмы по методике, предложенной внешними экспертами; привлечение к управлению качеством работников всех звеньев производства; создание кружков качества среди работников низовых структур.

     В настоящее время во Франции обеспечение  качества продукции осуществляются по принципу «пяти олимпийских нулей»:

     -ноль  дефектов (все изделия должны  соответствовать техническим условиям);

     -ноль  нарушений сроков поставки;

     -ноль  времени хранения на складе (изготавливаются  в сроки, указанные в договоре  с заказчиком);

     -ноль отказов (высокие показатели эксплуатационной готовности и надёжности);

     -ноль  бесполезных бумаг [1, с. 47].

     Особенностями управления качеством продукции во Франции являются следующие положения:

     -несмотря  на успехи отдельных фирм, современные  подходы к менеджменту качества  не нашли широкого применения, хотя их необходимость осознана  многими;

     -большую  роль в распространении современных  методов менеджмента качества играют государственные органы и общественные объединения;

     -большое  внимание уделяется учёту расходов  на качество, что позволяет повысить эффективность работы фирм в области качества;

     -среди  современных методов менеджмента  качества во Франции распространены кружки качества, статистический контроль производственных процессов, сертификация продукции, стремление к бездефектной работе, учёт показателей работы подразделений и фирмы в целом для управления их работой [1, c. 50].

     Таким образом, в 1980-х годах сформировались два подхода в области управления качеством продукции – западный (США, Европа) и восточный (Япония). В результате творческого обмена передовым опытом работы по улучшению качества, интеграции всех подходов и методов произошло сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира. Выработанные единые подходы, признанные специалистами всех экономически развитых стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (TQM).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Маркетинг и обеспечение качества.  

     Один  из важнейших принципов управления качеством, признанный США, Японией и Европой  – ориентация на потребителя. Именно проведение потребительских оценок в рамках маркетинговых исследований является исходным в обеспечении качества товаров.

     Одной из ведущих функций маркетинга является выявление потребительских требований, запросов и оценок путём комплексных рыночных исследований. Маркетинговые исследования с акцентом на потребительские оценки значимы для всех этапов жизненного цикла товара на рынке. Они являются базой для обеспечения высокого уровня качества на этапе разработки и внедрения на рынок [2, c. 96].

     В ходе реализации программ повышения  качества на подразделения маркетинга возлагается ряд ответственных  функций. Во-первых, маркетинговые службы несут ответственность за правильное определение потребностей и запросов потребителей, а также за установление с ними соответствующей обратной связи, позволяющей оказывать влияние на процесс разработки продукта, его распределение по сегментам рынка и целевым группам потребителей. Во-вторых, маркетинговые службы должны следить за тем, чтобы заказы потребителей выполнялись полностью и вовремя, а также за тем, чтобы потребители обеспечивались необходимыми инструкциями, проходили соответствующее обучение и получали техническую поддержку в процессе использования приобретенных ими продуктов. В-третьих, персонал маркетинговых служб должен наблюдать за процессом приобретения непосредственно в местах продажи товара, чтобы убедиться в том, что потребители остались довольны. И наконец, маркетологи должны собирать и передавать компании информацию, касающуюся замечаний и пожеланий потребителей в отношении совершенствования товаров.

     Рассмотрим  значение и роль маркетинга в обеспечении  качества на трех этапах:

     -обеспечение качества до реализации продукции;

     -обеспечение качества в процессе реализации продукции;

     -обеспечение качества после реализации продукции.

     Обеспечение качества до реализации продукции:

     1. Основой управления качеством  является производство нужной потребителю продукции и ее реализация. Фирма должна постоянно стремиться к производству реализуемой продукции.

     2. Отдел маркетинга должен анализировать  потребности потребителей (настоящие  и предполагаемые) и заниматься  разработкой планов производства новой продукции. Отдел маркетинга должен изучать следующие вопросы: "Сколько запросов поступило на разработку новой продукции?", "Какую информацию имеет фирма относительно качества с рынка сбыта?"

     3. Отдел маркетинга должен представлять  свои предложения по новой продукции и активно участвовать в ее планировании и разработке. Выполнение этой задачи неразрывно связано с анализом требований потребителя.

     4. В процессе планирования и  разработки новой продукции отдел  маркетинга должен рассматривать относительную значимость этой продукции и ее качества. Он также должен предусмотреть включение перспективных показателей качества и определить предполагаемые экономически выгодные районы ее реализации.

     5. В задачи отдела маркетинга  входит определение правильности планирования изделия.

     6. Отдел маркетинга должен представлять  предложения по методам испытаний новой продукции, проведению исследовательских работ и принимать в них участие.

     7. Отдел маркетинга должен руководствоваться в своей деятельности перспективным планом реализации продукции.

     8. Отдел маркетинга должен организовать обучение и подготовку продавцов, обслуживающего персонала и оптовых торговцев до реализации новой продукции.

     9. Отдел маркетинга должен встречаться с представителями организаций, заинтересованных в закупке нового изделия[8].

     Обеспечение качества в процессе реализации продукции:

     1. Обучение проблемам управления  качеством должно распространяться на всех сотрудников фирмы, занятых в сфере торговли и системе распределения.

     2. Отдел маркетинга должен участвовать в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием изделия перед эксплуатацией, знать требования потребителя и удовлетворять их. Сотрудники отдела маркетинга должны знать свою продукцию лучше потребителя, предлагать потребителю нужную ему продукцию и не ориентироваться на получение кратковременных прибылей.