Определение розничной цены изделия

CRM-системы позволяют  собирать и систематизировать  информацию о клиентах на всех  стадиях взаимоотношений с ним  (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и  использовать их для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Сбор детальной информации и ее анализ позволяют персонифицировать отношения с каждым клиентом, повышать эффективность взаимодействия с ним. В многих случаях это позволяет существенно повысить прибыль фирмы.

CRM-система - это набор программных модулей, обеспечивающих решение задач накопления и обработки данных, необходимых для реализации мероприятий, направленных на повышение эффективности взаимоотношений с клиентами.

CRM-система призвана  собирать и обобщать данные по маркетинговым акциям, в результате которых клиент был привлечен, всех продажах данному клиенту, всех операциях по его сервисному обслуживанию. Поскольку эта информация возникает в различных подразделениях компании: отделе маркетинга, службе сбыта и службах сервисного обслуживания, CRM-система становится центром координации действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Централизация данных по взаимоотношениям с клиентами позволяет преодолеть несогласованность действий различных отделов.

Основными целями использования CRM-систем являются:

- обеспечение оперативного  доступа к информации в ходе  контакта с клиентом в процессе  продаж и сервисного обслуживания;

- анализ данных, характеризующих  взаимоотношения фирмы с каждым конкретным клиентом и их группами, выделенными по различным признакам, с целью выработки новых знаний, выводов и рекомендаций;

- вовлечение клиентов  в деятельность фирмы для обеспечения  их непосредственного влияния  на процессы разработки новых продуктов, их производства и сервисного обслуживания.

В результате становится возможным уменьшать издержки, повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление  типичных проблем/запросов клиентов позволяет  уменьшить время реакции при  осуществлении сервисного обслуживания. Анализ функционирования каналов продаж позволяет выявить недостатки работы соответствующих подразделений, понять как провести их реструктуризацию и т.д.

Обычно CRM-система представляет собой набор приложений, связанных  единой логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных. Во многих случаях CRM-система представляет собой надстройку над ERP-системой, тем или иным способом осуществляя с ней информационный обмен.

Согласование производственных планов с потребностями клиентов

Как уже указывалось  ранее, в развитых странах предприятия  не могут обеспечить себе долговременных конкурентных преимуществ только за счет создания новых продуктов, разработки и внедрения новых, более экономичных  технологических процессов. В силу этого наиболее развитые фирмы стремятся обеспечить как можно более полное удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов. Одним из способов добиться этого результата является применение рассмотренных ранее CRM-систем. Однако основное их назначение все-таки состоит в том, чтобы накапливать и анализировать весь спектр информации о клиентах в целях оптимизации взаимоотношений с ними. Другим направлением оптимизации продаж является как можно более полный учет потребностей конкретных групп потребителей уже при проектировании и производстве новых видов продукции.

Для решения этой задачи производители должны интегрировать  покупателя в процесс планирования деятельности организации. Это потребовало  разработки принципиально новой  модели управления деятельностью предприятия: планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем - CSRP (Customer Synchronized Resource Planning).

Суть концепции CSRP состоит  в том, чтобы интегрировать заказчика (клиента, покупателя) в систему управления предприятием. Согласно данной концепции не отдел сбыта, а непосредственно сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции, может точно указать спецификации изделий, имеет возможность контролировать правильность исполнения заказа, сроков производства и поставки.

Если концепции MRP, MRP II и ERP ориентированы на внутреннюю организацию  работы предприятия, то концепция CSRP предполагает управление полным циклом работы - от проектирования будущего изделия, с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи.

Механизм функционирования ИСУП, поддерживающей концепцию CSRP, состоит  в следующем. Дистрибьютер продукции  способен записать специфические требования к новому продукту, указать допустимый диапазон цен и автоматически (например, через Интернет) послать эту информацию в производственную компанию. Здесь информация о требованиях к продукту превращается в детальные инструкции по производству и планированию. На их основе создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, формируются производственная программа и заказы поставщикам. Таким образом, критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого сведения о предпочтениях покупателя сохраняются в центральной базе данных о потребителях, которую могут использовать подразделения, ответственные за обслуживание покупателей, техническое обслуживание, планирование производства, исследовательские центры компании и т.д. Таким образом, деятельность предприятия непосредственно синхронизируется с потребностями покупателей.

Для внедрения информационных технологий, реализующих концепцию CSRP необходимо:

- построить эффективную  инфраструктуру управления производством  на основе инструментария ERP-системы;

- внедрить программные  средства, обеспечивающие ERP-систему  средствами взаимодействия с  информационными системами основных  заказчиков предприятия. 

Ключевым элементом, основой  ИСУП, реализующей концепцию CSRP, в  любом случае является ERP- или MRP II-система, но она должна быть дополнена программными средствами, обеспечивающими ее взаимодействие с покупателями. Поэтому не имеет смысла говорить о CSRP-системе, как о конкретном, целостном наборе программных приложений, но возможности ИСУП конкретной компании можно оценивать с точки зрения степени поддержки в ней методологии CSRP.

Наиболее действенным  инструментом реализации методологии CSRP является интеграция функционирующей  на предприятии ERP-системы с интернет-технологиями, позволяющими открыть доступ покупателей к процессу регистрации заказов, потребительских требований к производимой продукции, а также данным, необходимым для контроля исполнения заказов.

Непосредственный доступ к информации о конфигурации заказов  позволяет производственным подразделениям повысить целостность процесса планирования за счет уменьшения объема повторной работы и времени оформления заказов. В свою очередь, совершенствование производственного планирования дает возможность обеспечить лучшую оценку сроков исполнения заказов и более полное соответствие потребительских свойств производимой продукции требованиям заказчиков.

Если в MRP II-системе  план сбыта частично формируется  по данным о прогнозах или оценках  спроса, то в ИСУП, поддерживающей методологию CSRP, планы сбыта могут формулироваться в более полном соответствии с потребностями клиентов. И это соответствие закладывается уже на уровне проектирования новых изделий. Кроме того, благодаря доступу в реальном времени к точной информации о заказах покупателей и внесенных в них изменениях, ответственные за планирование подразделения могут динамически изменять группирование работ, последовательность исполнения заказов покупателей, сроки приобретения материалов и заключения субконтрактов с целью улучшения обслуживания клиентов и снижения себестоимости. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автоматическим изменениям в заказах поставщикам, уменьшая количество повторной работы и задержки. Благодаря этому может быть улучшено качество планирования заказов на поставки основных комплектующих и уменьшены циклы их доставки.

Таким образом, выгоды от применения информационных технологий, реализующих методологию CSRP, состоят  в повышении качества товаров, ускорении  сроков поставки, повышении ценности продукции для покупателя и снижении производственных издержек. Главное же состоит в создании инфраструктуры приспособленной для создания продуктов удовлетворяющих реальным потребностям покупателей и предоставления более высокого качества оказываемых услуг.

Управление цепочками поставок

Важным элементом современных  взглядов на методологию управления является представление о необходимости  согласования деятельности между предприятиями, реализующими смежными операции по изготовлению комплектующих, используемых для производства сложных видов продукции. Многие виды изделий не могут производиться полностью, от начала до конца, одним производителем. Поэтому имеет смысл обеспечивать взаимное согласование поставок между группами поставщиков единой производственной цепи. В современных условиях, когда практически все предприятия используют в своей деятельности те или иные средства автоматизации решения управленческих задач, задачи согласования поставок между смежными предприятиями также могут решаться с помощью информационных технологий.

Простейшим вариантом  взаимодействия информационных систем различных предприятий является обмен данными о поставках  в электронной форме. Например, если одно предприятие поставляет другому  товары, то наряду с поставкой собственно товаров может передаваться описание спецификации заказа - наименований товара, сведений о количестве и ценах - на магнитном носителе в формате, совместимом с форматами данных, которые используются в информационной системе получателя. В этом случае существенно облегчается загрузка информации о поставке в компьютерную систему предприятия-получателя. Если обмен данными такого рода не организован, то данные о поставке предприятия-поставщика, распечатанные в виде сопроводительного документа (накладной) на предприятии-получателе придется заново вводить в информационную базу вручную. До момента ввода данных в компьютерную систему реально использовать эти материалы будет проблематично, поскольку выписка документов будет невозможна, так как в информационной системе нет сведений о них. Это явно неэффективно в тех случаях, когда оба предприятия используют при ведении учета компьютерные системы. Для решения задач подобного рода разрабатываются различные соглашения о форматах обмена данными между информационными системами различных предприятий.

Более сложным, но и более  эффективным способом взаимодействия между несколькими предприятиями  является взаимное согласование движения продукции по всей цепи поставок. Для  этого план закупок предприятия-получателя у конкретных поставщиков может согласовываться с их планами производства, с поставками поставщиков этих поставщиков и т.д. Благодаря применению современных систем автоматизации управления решение этой задачи становится возможным.

Для оптимизации управления логистическими цепочками была создана концепция SCM (Supply Chain Management, управление цепочками поставок), предлагающая подходы к решению задач согласования взаимодействия смежных предприятий с целью снизить транспортные и операционные расходы путем оптимального структурирования схем поставок (номенклатуры, объемов, сроков, схем перемещения).

Оптимизация цепи снабжения  реализуется с помощью программных  приложений, позволяющих обеспечить взаимодействие ERP-систем смежных предприятий, в результате которого планы производства продукции увязываются по всей цепочке поставок еще на стадии их составления. Частным случаем применения подобного рода согласований является оптимизация планов поставок однородной продукции от нескольких поставщиков.

Концепции SCM, CSRP и CRM, реализуя методологии взаимодействия информационных систем предприятия с информационными системами поставщиков и покупателей, выводят средства оптимизации управления за рамки предприятия, способствуя созданию глобальной информационной среды мирового бизнеса.

Процессно-ориентированное управление

Осуществление хозяйственной  деятельности предприятия предполагает ее разделение на определенный набор  функций: снабжение, производство, сбыт, управление. В свою очередь эти  наборы могут быть разделены на более  мелкие, детализированные функции. Исполнение каждой функции или набора функций возлагается на конкретных исполнителей. Группы исполнителей, исполняющие близкие функции, объединяются в подразделения: цеха, ответственные за выполнение различных технологических процессов, склады, отдел снабжения, отдел сбыта, бухгалтерию, финансовый отдел, плановый отдел и т.д. В результате организационная структура предприятия формируется исходя из принципа разделения функций между группами исполнителей. Это наиболее часто реализуемый принцип построения организационной структуры фирмы.

Разделение производственных функций между различными подразделениями, как правило, необходимо и оправдано  спецификой технологических процессов  производства конечной продукции. Однако построение системы организационно-экономического управления предприятием исходя из разделения его функций по различным отделам и подразделениям часто приводит к возникновению ряда существенных проблем.

Прежде всего, функционально  структурированная организация  недостаточно стимулирует заинтересованность работающих в конечном результате, поскольку сотрудники отдельных  подразделений заинтересованы только в выполнении возложенных на них  функций и не представляют себе, как результаты их работы влияют на функционирование предприятия в целом.

Большая часть реальных рабочих процессов на предприятии  включает множество функций, т.е. требует  совместной работы нескольких подразделений. Однако в функционально ориентированных структурах управления обмен информацией между различными подразделениями часто сильно усложняется. Это приводит к большим накладным расходам и неоправданно длительным срокам выработки управленческих решений, что не может не сказаться на эффективности функционировании предприятия как единого целого. Особенно это характерно для крупных предприятий, где по ряду оценок до 80% рабочего времени приходится на передачу результатов работы следующему исполнителю и только 20% на выполнение самой работы.

В условиях функциональной структурной организации системы управления при создании ИСУП упор делается на автоматизации отдельных функций. Это значительно упрощает задачу развертывания компьютерных систем, но не дает ожидаемых результатов при их промышленной эксплуатации. При функционально ориентированной организации управления на каждом этапе проекта автоматизации происходит постепенное наращивание системы дополнительными модулями, которые расширяют ее функционал. Для реализации такого подхода, как правило, не требуется взгляд на систему как на единое целое.