Организация розничной продажи товаров

Все объекты розничной  торговли независимо от формы собственности, ведомственной принадлежности должны иметь:

-книгу замечаний и  предложений, в которой покупатели  записывают жалобы, предложения,  замечания;

-книгу учета проверок (ревизий)- для записи проверяющими  результатов проверки и предложений  по устранению недостатков и  нарушений в работе;

-санитарный журнал (для  объектов торговли, осуществляющих  реализацию продовольственных товаров), который выдается по требованию  представителей санитарно- эпидемиологической  службы и других контролирующих  органов в соответствии с их  полномочиями.

Книга замечаний и предложений  должна находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Книга учета проверок (ревизий) и санитарный журнал находятся у руководителя (собственника) торгового объекта или по его поручению у иного должностного лица.

В объектах розничной торговли и общественного питания в  обязательном порядке должны быть в  наличии установленные виды документации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Культура торговли и качество торгового обслуживания

 

 

Современная культура торговли является результатом превращения  богатства человеческой истории  вообще и истории торговли в частности  во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное  выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его  способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные  и мировые тенденции.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий  и устойчивый ассортимент- первое и  необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния  материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная  обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и  удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным  оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают  затраты времени покупателей  на поиски приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств  покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений  торговых и промышленных предприятий  способствует современны и ритмичным  поставкам товаров в розничную  сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли- неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и  бытовых помещений- все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно  связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она  предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается  в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно  ему необходимой. Знание товара, его  свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения  с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень  общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в  торговле- это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие  выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной  одежды), санитарное состояние самого магазина.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование  отечественного и мирового опыта, степень  деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем  культуры торговли.

Синтез комфортности в  торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания- искусство продажи- постоянный покупатель- реальная прибыль.

Качество торгового обслуживания- совокупность признаков, характеризующих  состояние материально-технической  базы розничной торговли, уровень  применения прогрессивных методов  продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

-показатели, характеризующие  качественное состояние розничной  торговой сети;

-показатели, характеризующие  внедрение прогрессивных методов  продажи;

-показатели, характеризующие  дополнительное обслуживание покупателей;

-показатели, характеризующие  полноту и устойчивость ассортимента;

-показатели, характеризующие  развитие товарооборота;

-показатели, характеризующие  затраты времени на приобретение  покупок;

-показатели, характеризующие  завершенность покупки.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Сложность некоторых показателей, характеризующих качество торгового  обслуживания, вызывает необходимость  проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться с 1956 г.

Но все же главную оценку в торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания- совокупность признаков, характеризующих уровень  обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно такой магазин покупатель захочет посетить не один раз.

Покупатели по-разному оценивают важность отдельных показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. В продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы  покупателей, отсутствие очередей, наличие  широкого и устойчивого ассортимента, наличие широкого и устойчивого  ассортимента, хорошее санитарное состояние  торгового зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

В зависимости от обобщающего  коэффициента деятельность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

-магазины с высоким  уровнем культуры торгового обслуживания- 0,901 и более;

-магазины со средним  уровнем- от 0,701 до 0,900;

-магазины с низким  уровнем до 0,700.

 

 

 

 

 

 

Защита прав потребителей

 

 

Защита прав потребителей является одной из актуальных социально-экономических  проблем всех государств. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая- информировать потребителя об имеющихся  товарах и услугах, вторая- защищать потребителя. Выполнение этих задач  позволит обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с  другой эффективную экономику в  целом.

Забота о потребителях пробудила  мировое сообщество выработать единые принципы и создать системы  государственной защиты прав потребителей.

В 1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной ассамблеи  принял Хартию защиты потребителей, а 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея  ООН приняла «Руководящие принципы для защиты прав потребителей». В  мировой практике к основополагающим интересам потребителей относят  право:

-выбирать товар для  удовлетворения своих основных  потребностей;

-на безопасность товаров  и их функционирование в точном  соответствии с предложением  изготовителя;

-на информированность  (о товарах, способах продажи);

-на защиту от недоброкачественных  товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием;

-быть выслушанным и  получить поддержку при защите  своих интересов;

-на получение потребительского  просвещения, приобретение всесторонних  знаний и навыков;

-на здоровую окружающую  среду.

Признание роли международного потребительского движения нашло выражение  в установлении в 1993 г. Всемирного для защиты прав потребителей (15 марта).

Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни  в Республике Беларусь, потребовал разработки и укрепления политики и  законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

Право- одно из средств, с  помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы  предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в  процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским  кодексом, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» №90-3 от 9 января 2002 г., иным законодательством, а также нормами международных  договоров, действующих для Республики Беларусь.

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» определяет общие правовые, экономические и  социальные основы защиты прав граждан- потребителей товаров и распространяется на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также граждан-предпринимателей.

По закону потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных  с осуществлением предпринимательской  деятельности.

Потребитель имеет право  на: 1)просвещение в области защиты прав потребителей; 2)информацию о товарах и их изготовителях; 3)безопасность товаров;4) свободный выбор; 5)надлежащее качество; 6)возмещение в полном объеме убытков, причиненных вследствие недостатков товара;7) государственную защиту своих прав; 8)обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых законодательством, а также нормами международных договоров;9) общественную защиту своих прав; 10)создание общественных объединение потребителей.

1.Право на просвещение  в области защиты прав потребителей.

Это право обеспечивается посредством включения вопросов по основам потребительских знаний в программы общеобразовательной  школы, а также посредством организации  системы информирования потребителя  о его правах и необходимых действиях по защите этих прав.

2.Право на информацию  о товарах, а также об их  изготовителях

Потребителю должна быть своевременно предоставлена необходимая и  достоверная информация о товарах, дающая возможность сделать компетентный выбор. Обязанность предоставления такой информации возлагается на изготовителя.

Своевременность предоставления информации предусматривает ее полное наличие уже при заключении договора купли-продажи товара.

Если товары подлежат обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться  информация о сертификации, а на товаре должен быть помещен знак соответствия.

Специальные требования к  содержанию информации на продукты питания  и непродовольственные товары изложены в государственных стандартах СТБ 1100-98 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования». И СТБ 1400-2003 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие  требования». В обобщенном виде эти  требования представлены в табл1.

 

Специальная информация о  товарах

 

Продукты питания

Непродовольственные товары

Состав, пищевая ценность (для продуктов, предназначенных  для детского, лечебного и диетического питания- калорийность, наличие витаминов) Указание на то, что продукт  питания является генетически модифицированы или в нем использованы генетически  модифицированные составляющие компоненты Сведения о наличии  вредных для здоровья потребителя  веществ Условия хранения (для продуктов, имеющих ограниченные сроки годности или требующих специальных условий  хранения) Срок годности (или срок хранения) Способ приготовления (для  полуфабрикатов) Ограничения по применению, включая противопоказания при отдельных видах заболевания и по отдельным возрастным группам Величину массы (нетто), объем  и количество товара Другие сведения, предусмотренные  законодательством

Основное (функциональное) назначение товара или область его применения Основные потребительские  свойства Сведения о безопасности Сведения о количестве товара (массе нетто, величине, основных размерах, объеме, числе, единице товара) Комплектность (состав) Срок службы или срок годности Срок хранения Гарантийный срок (при установлении) Товарный знак (при наличии) Штриховой код (при наличии) Дополнительная информация (при необходимости)