Стандартизация систем обеспечения качества услуг

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..3

1.Международная стандартизация услуг.……………..………………………...4

2.Требования показателей качества услуг...………….…………………………5

3. Классификация услуг……………………………………………………….….6

4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг.………………………..7

Заключение…………..………………………………………...............................9

Список используемых источников…………………………………………..10

ВВЕДЕНИЕ

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. 
В соответствии с законом РК «О стандартизации» стандартизация – это  деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной области для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

В Казахстане наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы

1.      Международная стандартизация услуг.

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг – США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигла 65-70%.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные организации и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 году вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

2. Требования показателей качества услуг.

Главными аспектами стандартизации услуг являются:

·     Классификация;

·     Терминология;

·     Общетехнические нормы и требования

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

·     функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

·     параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

·     биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)

·     электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

·     технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

·     информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

К показателям назначения услуг относят:

·     ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)

·     санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

·     охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

·     калорийность продуктов (услуги массового питания);

·     общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства складываются из:

·     профессиональной компетентности специалиста;

·        деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

·     безопасность и экологичность при обслуживании;

·     эстетику интерьера мест обслуживания;

·     эргономичность мест ожидания и обслуживания;

·     комфортность помещения, оборудования, мебели;

·     санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

·     этику общения.

3.Классификация услуг.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Казахстане введено понятие «производственная услуга» - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).

Согласно СТ РК 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:

·     область распространения – население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и  пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);

·     назначение – материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);

·     характер потребления – индивидуальный, коллективный;

·     условия представления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);

·     форма оказания услуги;

·     объект обслуживания.

По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РК 1.3-2000 делятся на группы:

·     производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);

·     услуги по оптовой и розничной торговле;

·     услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;

·     услуги гостиниц и ресторанов;

·     услуги транспорта, складского хозяйства и связи;

·     услуги по финансовому посредничеству;

·     услуги, связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;

·     услуги в области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу в целом;

·     услуги по обязательному социальному обеспечению;

·     услуги в области здравоохранения и социального обслуживания населения;

·     прочие коммунальные, социальные и персональные услуги;

·     частные домашние хозяйства с наемными работниками;

·     услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами.

Детализация в классификационной группе зависит от объекта  обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услуги почтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи и т.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие виды услуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий, пересылка денежных переводов.

4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг.

Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организации технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования  сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблема стандартизации услуг является очень актуальной для нашего государства, так как доля услуг занимает очень большое место как в мировой, так и в  региональной торговле. Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все её характеристики могут быть выражены количественно. Поэтому стандартизация услуг открыта для создания новых стандартов и методов исследований.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.   Закон Республики Казахстан «О стандартизации»

2.   Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии - М.:ЮНИТИ, 2003

3.   Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации – М.:Юрайт-М, 2001

4.   СТ РК 1.28-2002 «Стандартизация услуг»