Технология обслуживания покупателей

 

Как правило, время  от времени предприятием проводится аттестация всего торгового персонала, нередко при этом проверяющие  ориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.

 

Немаловажны для  продавца возможности профессионального роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоже необходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализм оценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможность горизонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая от продолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знания ассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал в магазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодатели могли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.

 

Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досок почета». Несмотря на то, что времена  изменились, человек остается человеком  и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.

 

Оценка труда  продавца плюс хорошая, адекватная зарплата обеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продаж и желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его не как штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальном обеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха и досуга.

 

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

 

Талант продавца — распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.).

 

 

1.7 Процесс  сделки

 

Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:

 

1. Завладеть  клиентом.

 

Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар  человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего  с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.

 

2. Всесторонне  охарактеризовать товар. Полная  компетентная информация (без технических  деталей, неинтересных никому, кроме  продвинутых), плюсы и недостатки  товара, акцент на пользе и  выигрыше, которые может принести товар.

 

3. Вызвать желание  купить товар, доказать его  преимущества. Заставьте покупателя  почувствовать потребность в  товаре, заставьте захотеть стать  его владельцем.

 

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

 

4. Завершение  торговой сделки. Важная часть.  Нельзя вдруг проявлять неуверенность.  Продавец должен показать клиенту,  как именно оформить покупку,  облегчив максимально процесс  принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

 

1.8 На всех  этапах соблюдайте правила

 

*заинтересуйте  покупателя, заставьте его говорить  и выговориться. только затем  говорите сами;

 

*задавайте  тон беседы, но не подавляйте  клиента;

 

*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

 

*не задавайте  вопросов, предполагающих ответ  «нет»;

 

*разжигайте  любопытство и желание;

 

*не бойтесь  возражений, отвечая на них по  принципу «да, но...», и будьте  конкретны и недвусмысленны в  словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

 

*продавая товар  супружеской паре. Никогда не  пренебрегайте ни одним из  супругов (кстати, о целесообразности  и выгодности покупки лучше  всего «петь песни» в большей  степени женщине — в российских  семьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

 

Невзирая ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться на провокации, никогда не проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

 

 

2. Практическая  часть

 

2.1 Характеристика  торгового предприятия

 

Я проходила  практику в магазине ООО «Автозапчасти». Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходных и без обеденного перерыва. Вид деятельности - розничная торговля. Документами и договорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец. Магазин реализует не продовольственную группу товаров - автозапчастей. Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товары узкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое здание одноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет 20 квадратных метров. (Приложение 1.)

 

2.2 Технологическое  обслуживание покупателей в магазине  ООО «Автозапчасти»

 

В магазине присутствуют не только закрытые прилавки с товарами, необходимые покупателю, но и свободная  выкладка. Чтобы покупатель сам мог  потрогать и посмотреть та ли это деталь к его автомобилю.

 

За время  прохождения практики мы с продавцом  уделяли клиентам все свое внимание. Для начала давали покупателям освоится в торговом зале и объясняли, где  выставлены более мелкие или крупные  детали, после чего оставляли в покое. Если покупатель заострил свое внимание на каком-то товаре, или обратился к нам, мы всегда приходили на помощь. Никогда не бросались на каждого входящего покупателя с фразами «Чем вам помочь?», или «Я могу вам что-то предложить?» Такие случаи были и со мной и уверяю, что это не очень приятно. Товару возврату и обмену не подлежат, на основании закона РФ.

 

 

Выводы и  предложения

 

Магазин обеспечивает удобное для покупателей расположение входов, выходов и отделов. Обеспечивает свободное движение потоков покупателей. Хотелось бы, чтобы в магазине ассортимент товаров располагался так, чтобы было удобно не только продавцам, но и покупателям. Так как некоторые мелкие автозапчасти лежат у крупных деталей, именно поэтому, бывают такие случаи, когда покупатель ищет себе нужный товар в том месте, где находятся мелкие запчасти, а сам товар лежит на виду у крупных автозапчастей. За все время практики, я поняла, что продавец авто – мотозапчастей нужен не только с высшим или средне – специальным образованием, но и нужно чтоб он хорошо знал все о машинах и был специалистом в этом деле.

 

 

Литература

 

1.         Барановский, В. А. Продавец : учеб  пособие / В. А. Барановский,  Л. И. Рубцова, В. А. Тимофеева.  – Ростов н/Д. : Феникс, 2004. – 480 с.

 

2.         За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. – М. : знание, 1998. – 48 с.

 

3. Сергеева, Т. Волшебник торгового зала // Современная торговля. – 2001. - № 2. – С. 28-31.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организация торгового  процесса в магазине

 

Содержание

 

 

Введение

 

 Развитие торговли на современном этапе изучения покупательского спроса на потребительском рынке на коньячные напитки, керамическую посуду

 

 Основная  часть

 

 Общие сведения  о предприятии торговли

 

 Организация  рабочего места продавца

 

 Краткая  характеристика ассортимента коньячных напитков

 

 Краткая  характеристика ассортимента керамической  посуды

 

 Организация  товароснабжения коньячных напитков  и керамической посуды в магазине

 

 Приемка  коньячных напитков и керамической  посуды по количеству и качеству

 

 Подготовка к продаже коньячных напитков и керамической посуды, рекомендации покупателям

 

 Правила  продажи коньячных напитков и  керамической посуды, рекомендации  покупателям

 

 Закон о  защите прав потребителей

 

 Работа  в узле расчета

 

 Правило  безопасных условий труда при работе на контрольно-кассовой машине

 

3.2 Подготовка  контрольно-кассовой машины к  работе

 

3.3 Работа на  контрольно-кассовой машине

 

3.4 Окончание  работы на контрольно-кассовой  машине

 

 Материальная  ответственность в магазине

 

 Отчетность  материально ответственных лиц в магазине

 

 Безопасные  условия труда в магазине

 

 Экономическая  часть

 

Список используемых нормативных источников и литературы

 

 

Введение

 

 

 Торговля  – это форма товарного обращения,  совокупность специфических хозяйственных  и технологических операций, обеспечивающих обслуживание процесса обмена, осуществляемого посредством денег.

 

 Роль торговли  чрезвычайно велика. Она оказывает  влиян6ие на объем и структуру  производства товаров, улучшение  их ассортимента и повышение  качества.

 

 Торговля активно воздействует на потребителя, воспитывает разумные потребности и их вкусы, широко пропагандирует новые товары.

 

 Она связана  с денежными обращениями и  финансовой системой страны. От  правильной организации, степени  удовлетворения спроса покупателей зависит и регулярное поступление денежных средств в банки. Торговля предназначена для организации потребления населением товаров и услуг. Для реализации своих целей и задач она выполняет ряд функций:

 

 Совершенствование  действующей торговой сети и  строительство современных предприятий торговли;

 

 Механизация  и автоматизация трудоемких работ;

 

 Широкое  применение контейнерных систем  грузовой переработки товарных  потоков;

 

 Электронизация  торговых операций.

 

 

1. Развитие  торговли на современном этапе  изучения покупательского спроса на потребительском рынке на коньячные напитки и керамическую посуду

 

 

 Основным  элементом рыночного хозяйства  является торговое обращение,  осуществляемое посредством торговли.

 

 Именно  торговля решает одну из главных  задач общественного производства – удовлетворение потребностей населения и доводит товары производства до потребления, поддерживая равновесие между предприятием и спросом, баланс интересов производителя и потребителя.

 

 В современных  условиях, наряду с общением экономическими знаниями, возросла роль специальных знаний в области хозяйственно-финансовой деятельности торговых предприятий, а также организация торгового процесса и экономического основания предпринимательских решений, оценки риска торговых фирм.

 

 С начала  реформ девяностых годов Россия осуществляет процессы формирования механизмов и инфраструктуры рыночной экономики. Кардинально изменяется деятельность всех отраслей экономики, а также сферы услуг и товарного обращения. Конечным звеном экономической активности субъектов рынка является торговля, поскольку посредством торговли обеспечивается эффективное удовлетворение потребностей покупателя.

 

 Для более  полного удовлетворения покупательских  потребностей, для формирования  оптимального ассортимента на  торговом предприятии, необходимо изучить и проанализировать покупательский спрос.

 

 Различают  реализованный, неудовлетворенный  и формирующийся покупательский  спрос.

 

 Реализованный  (удовлетворенный) спрос – это  спрос, который завершается покупкой  товара. В нашем магазине его изучают по товарным и кассовым чекам, по товарным ярлыкам, методом ежедневной регистрации проданных товаров с помощью контрольно-кассовых машин.

 

 Неудовлетворенный  спрос – это спрос на товары  временно отсутствующих в продаже  или по каким-либо показателям не отвечающие запросам покупателей. Его изучают методом специальных книг, куда заносят заявки покупателей на товары, отсутствующие в продаже на момент обращения.

 

 Формирующийся  спрос – это спрос на товары  новые или малоизвестные. Его  в нашем магазине изучает, организовывая выставки-продажи, покупательские конференции, на которых покупатели знакомятся со свойством предоставленных товаров, участвуют в дегустациях.

 

 В магазине, где я прохожу производственную  практику, реализованный спрос на  товары. Изучают по товарным и кассовым чекам, по журналу изучения спроса покупателей, с помощью контрольно-кассовых машин.

 

 Неудовлетворенный  спрос продавцы изучают методом  наблюдений, проводят анкетирование  среди покупателей (путем устного  опроса).

 

 Формирующийся спрос в нашем магазине изучают для выявления отношения покупателей к новым товарам и определения вероятного объема спроса на них.

 

 Для его  изучения формируют выставки-продажи.

 

 Выставки  просмотры проводят для получения  от покупателей отзывов о намеченных к выпуску новых товарах, чтобы установить необходимость освоения данного товара промышленностью и ориентировочно определить масштабы производства.