Торговое обслуживание покупателей

Введение

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.  

 Торговое обслуживание покупателей в розничной торговле характеризуется двумя аспектами – экономическом и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания покупателей являются ускорение движения товара сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключается в удовлетворении  спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения.

Розничная торговля - вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров потребительского назначения непосредственно потребителю для личного, семейного, домашнего использования.

Главная цель коммерческой деятельности - получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания - требует гибкого реагирования на изменения, происходящие на рынке.

Актуальность темы заключается в том, что выбор конкретной формы и метода продажи оказывает прямое влияние на функционирование торговой организации в целом. В частности, она влияет на такие показатели, как: объем товарооборота, уровень валового дохода и издержек обращения, рентабельность, доли товарных запасов, затраты времени на совершение и обслуживание покупок.

Целью курсовой работы является определение направлений совершенствования торгового обслуживания.

Для достижения цели был поставлен комплекс задач, который взаимосвязан с основными разделами содержания, а именно:

- рассмотреть  процесс  торгового обслуживания, тенденции и перспективы развития;

- анализ торгового обслуживания на примере торгового предприятия;

-  определить направления совершенствования организации торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии.

Объектом исследования является минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента».

Предмет исследования -  организация торгового обслуживания.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, по вопросам организации и качества торгового обслуживания населения.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области торгового обслуживания населения.

Теоретической и методологической основой проведения исследования явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы исследования: сравнительный анализ, статистический анализ и другие.

1. Теоретические  аспекты коммерческой  деятельности торговых предприятий

1.1Социально-экономическая  сущность торгового обслуживания  в торговом предприятии

Розничная торговля относится к отраслям, продукция которых выступает в виде услуг или деятельности, не приводящей к созданию самостоятельного продукта, товара. Содержание ее заключается в удовлетворении нужд, то есть обслуживании. Усиление социально-экономической роли торговли, увеличение ее вклада в осуществлении социальной миссии потребительской кооперации требуют решения множества проблем, связанных с дальнейшим развитием отрасли и повышением качества торгового обслуживания.

Решение вопросов, связанных с повышением качества торгового обслуживания, развитием экономико-организационных методов, воздействующих на него, открывает возможность активного влияния на процесс его повышения. Однако поиск эффективных методов, способствующих повышению качества торгового обслуживания, невозможен без правильного теоретического подхода к этому понятию, выяснения его сущности как социально-экономической категории.

Необходимо единообразие в трактовке этого понятия, выработке точной терминологии, которая позволит координировать усилия, направленные на обеспечение качества. Смысловые и терминологические трудности в понимании и толковании понятия "качество торгового обслуживания" не способствуют всестороннему постижению его смысла и значения. При практическом использовании термина нужно строго ограничить область его применения, что позволит более точно отразить цель исследования и сущность явления.

Важность теоретического обоснования объясняет многочисленные поиски ученых и экономистов, проводимые в последние годы в этом направлении. Однако разными авторами неодинаково трактуется понятие "качество торгового обслуживания". Многие из них, пытаясь дать свое определение, ограничиваются лишь перечислением отдельных составляющих его элементов. При этом приводимые определения в значительной степени различаются количеством конкретных элементов, их составом и понятиями, которые характеризуют их совокупность.

Так, Л.П. Коваленко считает, что наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, применение рациональных форм их продажи, предоставление покупателям услуг в магазине, минимальные затраты времени на обслуживание, высокая профессиональная квалификация работников, вежливое отношение к покупателям, соблюдение правил торговли и хорошее санитарное состояние магазина характеризуют культуру обслуживания покупателей. [6]

A.M. Огородник и А.Ю. Масленников, перечислив подобные элементы и добавив к ним еще три (необходимость информирования покупателей о качестве, свойствах и способах потребления товаров; изучение потребностей и вкусов покупателей; эстетическое оформление торговых залов), определяют эту совокупность как культуру торговли. [12]

Н.С. Клебакова, В.В. Коваленко, Л.И. Горелова важными элементами культуры торговли называют рациональное устройство и размещение розничной торговой сети, механизацию трудоемких процессов, внедрение современных технологических средств и прогрессивной технологии, хорошо организованную рекламу и оказание широкого комплекса услуг. Культуру же обслуживания они выделяют как составную часть культуры торговли.

В конечном счете, все перечисленные элементы, по нашему мнению, в большей или меньшей степени характеризуют единственное понятие - "качество торгового обслуживания", а "культура торговли", "культура обслуживания", "качество торговли" используются как его синонимы, что неправомерно, так как это искажает исходную теоретическую позицию и затрудняет определение конкретных направлений повышения качества. Четкость понятий и категорий является важным требованием любой науки, а синонимическое множество терминов возникает из разнообразия подходов к исследованию качества торгового обслуживания и различного содержания, вкладываемого в это понятие.

Кроме того, в приведенных выше определениях не раскрывается сущность качества торгового обслуживания как социально-экономической категории, без чего невозможна дальнейшая теоретическая работа над проблемой и разработка практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания. Необходимость рассмотрения категориальной сущности этого понятия обусловливается тем, что экономические категории, являясь теоретическим выражением реально существующих производственных отношении, выступают ступенями их познания, отражают процессы, свойственные данному этапу развития общества.

Результатом труда по оказанию услуг розничной торговли является не создание вещественных благ, а специфический неотделимый от самой торговой деятельности полезный эффект, заключающийся в изменении состояния уже произведенного продукта, переходе его из сферы производства в сферу потребления, смене формы стоимости.

Некоторые экономисты отождествляют услуги с процессом труда, не учитывая при этом, что их результаты выражаются в полезном эффекте, продукте данного труда. Отсюда делается неверный вывод, что услуги - это результат неовеществленного труда и они не имеют потребительной стоимости. Однако тогда нужно признать, что, приобретая услуги, оплачивается сам процесс труда, а не его результат, то есть полезный эффект или продукт этого труда, в то же время известно, что потребляться может только потребительная стоимость результата труда. Конечно, услуга как одна из созидающих форм труда не является потребительной стоимостью, благом, но результат услуги (результат конкретного труда в виде полезного эффекта) имеет потребительную стоимость.

Разрабатывая принципиальные вопросы теории услуг, К. Маркс отмечал, что "услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность". При этом понятие об услуге он связывал, прежде всего, не с технологическим содержанием той или иной деятельности, а с ее социально-экономической формой, то есть с характером экономических отношений, складывающихся по поводу выполняемых ею общественно необходимых функций.

Сущность услуг торговли состоит в полезном действии труда по организации и осуществлению товарного обращения, в результате чего удовлетворяются потребности населения в необходимых предметах. Являясь посредником между сферой производства и сферой потребления, торговля на основе товарно-денежных отношений оказывает производственным предприятиям услуги по доведению произведенных ими изделий до населения, а ему в свою очередь, услуги по организации продажи этих изделий и созданию благоприятных условий для возможно максимального удовлетворения покупательского спроса.

Таким образом, по своей экономической природе услуги торговли представляют собой определенные общественные отношения по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара или деятельности, и присвоения его результатов, направленных на удовлетворение потребностей человека.

Несмотря на различные формы связи услуг торговли с товарами, общественное признание их объективно возможно только при наличии товарного предложения, отвечающего потребностям населения. Однако наличие товаров выступает необходимым, но не достаточным условием реализации услуг розничной торговли. Они должны соответствовать общественным потребностям, что будет характеризовать их полезность. Оценка различных свойств услуг торговли, образующих процесс обслуживания, с точки зрения удовлетворения ими общественных потребностей осуществляется с помощью категории "качество". Соответствие их потребительной стоимости потребностям общества является общей мерой качества торгового обслуживания.

Исходя из этого, некоторые экономисты, давая категориальную характеристику качеству торгового обслуживания, ограничиваются лишь указанием на то, что "эта категория отражает оценку различных торговых услуг, образующих процесс обслуживания населения предприятиями розничной торговли, с точки зрения удовлетворения потребностей покупателей". Другие отмечают, что качество торгового обслуживания "характеризуется степенью соответствия полноты удовлетворения спроса населения на товары народного потребления в требуемом объеме, ассортименте, качестве".  [19]

Конечно, усиление социально-экономического значения торговли привело к необходимости совершенствования услуг, что непосредственно связано с повышением качества торгового обслуживания населения. Решение данной проблемы предполагает, прежде всего, возможно более полное удовлетворение спроса населения. Однако ее необходимо рассматривать и с позиций рыночных отношений, то есть увязывать с затратами на обслуживание процесса купли-продажи. С экономической точки зрения наилучшим результатом является не максимально высокое качество торгового обслуживания, которое может быть достигнуто в данных условиях, а качество оправданное социально и экономически.

Определяя сущность качества торгового обслуживания целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.

Учитывая эти требования, ближе всех к истине, по нашему мнению, те экономисты, которые считают, что под качеством торгового обслуживания следует понимать такую совокупность потребительских свойств услуг, которая способствует удовлетворению потребностей человека в обслуживании с учетом затрат труда и средств на производство и реализацию услуг.

В то же время нельзя не согласиться с авторами, отмечающими, что качественным является такое торговое обслуживание, которое обеспечивает покупателям возможность удовлетворения потребностей в предметах потребления с наибольшими удобствами и наименьшими затратами времени на их приобретение и сопровождается психологически доброжелательным микроклиматом отношений.  [24]

Недостаточно, трактуется это понятие ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения": "качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей". [1]

Исходя из общих и специфических черт, определяющих сущность качества торгового обслуживания, по нашему мнению, его можно определить как социально-экономическую категорию, которая отражает общественные отношения по поводу создания и использования услуг торговли, максимально обладающих способностью удовлетворять конкретные потребности людей в товарах при минимальных затратах. Возможно, данное определение тоже не лишено недостатков, однако оно, на наш взгляд, учитывает не только характер потребностей населения и связь качества торгового обслуживания с материальными и трудовыми затратами, но и отражает динамичность требований к качеству торгового обслуживания со стороны общества, а также социально-экономическую целесообразность и необходимость его повышения.