Анализ выписки гостя

Введение 
 
 
1. Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Check- out — (выбытие, расчетный  час в гостинице) время, установленное  для освобождения номеров. Обычно  это 12-00/14-00.

В ряде гостиниц check- out очень жестко регламентируется. При задержке сдачи номера более , чем на 2 часа, турист рискует оплатой полу или полных суток. Данная информация особенно важна для групп.

Каждый гость должен быть оповещен о времени сдачи номера и о дополнительной плате, при нарушении времени расчетного часа. Ряд отелей практикует более лояльные правила пребывания.

В непосредственной близости от входа в гостиницу находится стойка службы размещения, где осуществляется процедура выезда гостей.

Основной обязанностью сотрудников службы размещения является внимательное и качественное обслуживание гостей гостиницы.

Администратор:

• готовит предполагаемый выезд на следующий день с подбором разрешений и распечаткой списка выезжающих с каждого этажа;

• контролирует правильность и своевременность оплаты проживания, а также выдает и забирает у проживающих карточку-ключ;

• осуществляет совместно с Администратором-кассиром контроль над проведением полного расчета гостя с гостиницей при его выезде.

В обязанности старшего администратора, помимо основных вменено:

• принятие и передача важной информации, отчетов об особых ситуациях по смене;

• контроль над работой остальных членов смены;

• разрешение конфликтных и непредвиденных ситуаций в случае отсутствия начальника службы.

Администратор паспортного стола:

• ведет картотеку проживающих граждан по странам и по датам регистрации паспортов. Ведет картотеку на граждан, проживающих в странах СНГ и России. Своевременно вносит в картотеку все изменения: выезд, продления, переводы в другой номер, цель приезда и т.д.;

• ежеквартально составляет справку для УВИРа по установленной форме.

• первого числа каждого месяца составляет статистический отчет о количестве проживающих гостей по странам. Обязан своевременно сдавать регистрационные карточки ЦАБ.

Администратор-кассир:

• производит кассовый расчет клиентов гостиницы в соответствии с установленными прейскурантами и тарифами:

• наличными деньгами;

• кредитной картой, включая ее подтверждение и правильное оформление соответствующих документов.

• оформляет документы по безналичной форме оплаты при расчетах с юридическими лицами;

• содержит счета клиентов гостиницы в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения в течение всего срока проживания, используя имеющиеся средства оргтехники;

• оформляет выездные документы клиентов гостиницы и взимает оплату по счетам, контролируя полноту оплаты проживающих на основании данных администраторов службы размещения и бронирования;

• своевременно и в полном объеме сдает выручку старшему кассиру при окончании смены;

• правильно и точно производит документальное оформление кассовых операций, соблюдая существующие на предприятии требования;

• соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности;

• поддерживает деловые контакты с администраторами службы размещения, службой бронирования и бухгалтерией.

• безотлагательно предоставляет данные по задолженности клиентов старшему администратору по размещению;

• принимает участие в составлении актов о случаях хищения и других антиобщественных проявлениях, а также порче имущества в гостинице.

Все администраторы имеют право вносить предложения по совершенствованию работы службы размещения, предлагать новые виды услуг, принимать участие в их разработке.

Экспресс-выписка.

Данная функция значительно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Особенности предоставления гостиничных услуг

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков.

1. Уровень комфорта: 
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; 
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; 
- наличие и состояние предприятий питания; 
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
- информационное обеспечение и техническое оснащение; 
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно. Общепринято разделять  гостиницы на: 
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); 
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров); 
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - Всего выделяют две большие  группы предприятий: транзитные  и целевые: Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях  кратковременной остановки. Они  располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта. 
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: 
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; 
- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь  существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п. 
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы  классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие  лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:  
- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности); 
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин) 
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания  гостей: 
- гостиницы для длительного пребывания гостей и гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: 
- бюджетные (25-35 у. е); 
- экономичные (35-55 у. е); 
- средние (55-95у. е); 
- первоклассые (95-195 у. е.); 
- апартаментные (65-125 у. е); 
- фешенебельные  (125-425 у. е).  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1Основные и дополнительные услуги гостиниц

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра .

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

 Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в  доступном месте (чаще всего на  первом этаже). В вестибюле, на  этажах, в номерах должна быть  информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ «ЯРОСЛАВСКАЯ»

• Гости пользуются следующими Гостиничными услугами без взимания отдельной оплаты:

• завтрак (по числу оплаченных суток проживания);

• предоставление кипятка;

• использование всего оборудования номера;

• ежедневная уборка номера;

• хранение багажа (не более 12 часов) в день заезда/выезда;

• пользование медицинской аптечкой в комплектации, утвержденной приказом Генерального директора Отеля (находится на стойке службы приема и размещения);

• услуги гладильной комнаты;

• доставка в номер Отеля корреспонденции Гостя по мере ее получения;

• побудка к времени, определенному Гостем;

• в случае необходимости - вызов скорой помощи;

• помощь в вызове такси по заказу Гостя;

• предоставление справочно-информационных услуг;

• беспроводной доступ в сеть Интернет в номерах и кафе Отеля;

• аренда детской кроватки.

 

Гостям Отеля доступны следующие платные услуги:

• проживание;

• хранение багажа (за исключением дней заезда/выезда);

• аренда депозитных ячеек;