Анализ выписки гостя

• услуги кафе;

• городская, междугородняя, международная телефонная связь;

• аренда дополнительной кровати в номере;

• внеочередная смена постельного белья и полотенец;

• трансфер Гостя до аэропорта, вокзала;

• предоставление услуг бизнес–центра;

• продажа предметов первой необходимости и сувенирной продукции. 
   
   
  

 

 

2. Все расчеты в Отеле производятся в валюте Российской Федерации - рублях.

3. Сутки проживания в Отеле исчисляются согласно установленным в Отеле расчетным часам заезда выезда (согласно пункту 3.1. настоящих Правил).

4. Стоимость суток проживания в Отеле в номерах различной категории и стоимость дополнительных услуг определяется прейскурантом, утверждаемым Приказом Генерального директора Отеля.

5. В стоимость суточного проживания в номере Отеля включен завтрак в кафе Отеля. Стоимость питания, включенного в стоимость проживания, но неиспользованного Гостем, возврату не подлежит.

6. Все цены, условия и предложения продажи могут быть:

7. изменены;

8. ограничены по срокам действия, количеству мест, категориям номеров Отеля;

9. ограничены прочими условиями.

10. Неизменность стоимости услуг гарантируется Гостю при подтверждении бронирования Гостиничных услуг Отеля в письменной форме (по электронной почте, факсимильной связи, при подписании договора между Отелем и Гостем) путем точного указания стоимости услуг Отеля.

11. Стоимость суточного проживания второго человека в номере Гостя при изначально одноместном размещении по публичным тарифам Отеля равна разнице между одноместным и двухместном размещением и исчисляется по действующему прейскуранту Отеля.

12. Стоимость суточного проживания второго человека в номере Гостя при изначально одноместном размещении по договорным тарифам Отеля равна стоимости дополнительного спального места в номере и исчисляется по действующему прейскуранту Отеля.

 

 

 

 

 

 

         1.2 Расчет за дополнительные услуги в гостинице  

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин , Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин , вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                2.Гостиница Ярославская

Гостиница «Ярославская» расположена на севере Москвы, недалеко от станции метро «ВДНХ».

История гостиницы «Ярославская» началась в 1955 году. За десятилетия своего существования она приняла более миллиона гостей со всего мира. Огромный опыт и профессионализм сотрудников позволили «Ярославской», в отличие от многих других гостиниц советской эпохи, успешно пережить все перемены, произошедшие в стране за последние десятилетия. Традиции московского гостеприимства, теплота отношения к каждому гостю, верность высоким стандартам обслуживания стали залогом востребованности наших услуг и в настоящем времени.

Уверенно удерживая собственную высокую планку качества, мы не стоим на месте – гостиница «Ярославская» активно развивается, внедряет новые услуги и делает все, чтобы наши гости чувствовали себя в Москве комфортно, уютно, безопасно и размещались в столице относительно недорого. 

Отель идеально подходит для командировочных, ведь до ВВЦ, как теперь называется знаментый ВДНХ, всего несколько минут. Несмотря на близость к центру, гостиница расположена в тихом, спокойном местечке. Цены на номера у нас вполне доступные, одноместные и двухместные номера совсем недорогие для гостиницы 3 звезды.   

Активно развивается и присутствие «Ярославской» в сети Интернет. В первую очередь речь идет о развитии сервиса онлайн бронирования. «Снять гостиницу в Москве», как незатейливо выражаются пользователи интернет-поисковиков, сейчас не проблема. Главное, чтобы это можно было сделать просто и быстро. Онлайн бронирование помогает надежно обеспечить себе крышу надо головой в Москве буквально за пару минут. Поэтому бронирование услуг гостиницы «Ярославской» доступно и на официальном сайте отеля, и на крупнейших сайтах, специализирующихся на заказе гостиничных услуг. Конечно, приоритет отдается собственному сайту. Именно на нем представлено все многообразие тарифов, первыми появляются спецпредложения, и, конечно, именно с официального сайта быстрее и надежнее всего забронировать отель в Москве - ваша онлайн-заявка сразу же, минуя посредников, попадает непосредственно в отель.

Недавно отель был отреставрирован, и сегодня его номера, а также состав предоставляемых услуг полностью соответствуют современным представлениям о трехзвездочном комфорте.

В настоящее время в гостинице «Ярославская» доступны для бронирования 70 одно- и двухместных номеров - от стандартных до более престижных, но умеренных по стоимости двухкомнатных полулюксов и люксов.

Интересны и необычны три новых «коллекционных» номера. Они отличаются от обычных оригинальным дизайном интерьеров и мебели. Мы сделали все, чтобы гости этих номеров забыли о том, что они находятся в отеле в Москве. Стильная, отличающаяся от скучноватых типовых интерьеров трехзвездочных отелей, атмосфера коллекционных номеров позволяет нашим клиентам почувствовать себя гостем у хороших друзей, а не просто постояльцем гостиницы.

Все номера оснащены современной удобной мебелью и стоят недорого. В каждом номере гостиницы «Ярославская» есть телефон, холодильник и телевизор. В полулюксах и люксах установлены кондиционеры. Во всех номерах отеля - бесплатный доступ к сети Интернет с помощью Wi-Fi.Пребывание клиента в «Ярославской» ассоциируется с максимальным комфортом, выгодой и самое главное –жить здесь дешево, уютно и спокойно, ведь гостиница расположена в зеленом и тихом районе Москвы с исторической застройкой, недалеко от станции метро «ВДНХ». Большое количество зелени вокруг и соседство сразу нескольких больших лесопарков делают «Ярославскую» привлекательной и в экологическом разрезе.

До станции метро «ВДНХ» - 5 минут прогулочным шагом. Поэтому, благодаря метро - гаранту быстрого и хорошо планируемого перемещения по Москве - гости нашей гостиницы обладают отличной мобильностью и способны успешно реализовывать свои планы на день.

Для автовладельцев расположение гостиницы «Ярославская» тоже весьма удачно. Выезд на одну из главных транспортных магистралей столицы – проспект Мира – займет считанные минуты. Кроме того, отель равноудален еще от двух важнейших транспортных артерий Москвы – Третьего транспортного кольца и Московской кольцевой автодороги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Характеристика  гостиницы ОАО «Гостиничная фирма  Ярославская»

Начиная с 1955 года гостиница «Ярославская» приняла уже более миллиона гостей со всего мира.

Многие люди раз за разом, год за годом, а некоторые – уже десятилетие за десятилетием останавливают свой выбор на «Ярославской» во время визитов в столицу. Залог популярности нашего отеля – в сочетании тепла московского гостеприимства и современных стандартов сервиса. Уверенно удерживая собственную высокую планку качества, гостиница «Ярославская» постоянно развивается – обновляется номерной фонд, внедряются новые услуги, вводятся новые стандарты обслуживания.

Мы делаем все, чтобы смена домашней обстановки на номер в гостинице прошла для наших Гостей максимально незаметно. Почти домашний уют, безопасность, достойный сервис, приветливый и тактичный персонал, умеренные цены и, в конечном счете, хорошее настроение наших Гостей – вот то, что делает гостиницу «Ярославскую» популярной уже несколько десятилетий.

Экология

 
Гостиница расположена в зеленом и тихом районе Москвы с исторической застройкой. Практически со всех сторон от «Ярославской» расположены крупные лесопарки – национальный парк «Лосиный остров», парк «Сокольники», парк усадьбы Останкино, Главный ботанический сад, ВДНХ. Все это делает проживание в гостинице «Ярославской» привлекательным и в экологическом разрезе.