Анализ деятельности турфирмы туроператора Алвис

а) предоставление документов на все  производственные участки, где выполняются  работы, обеспечивающие эффективное  функционирование системы качества;

б) своевременное изъятие устаревшей документации;

в) включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью  проверки соответствия деятельности в  области качества запланированным  мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует  при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и  документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего  воздействия:

Регистрация отклонения;

Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения  необходимого корректирующего воздействия;

Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров : «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту  работу, должен иметь соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки  хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы  разумно ориентироваться на опыт использования серии международных  стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим  образом:

ISO-9000. Управление качеством и  стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения

.ISO-9001. Система качества- модель гарантии качесва в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

ISO-9002. Система качества—модель гарантии качества продукции и её установка.

ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

ISO-9004. Управление качеством и  элементы руководства системой  качества.

Рассмотренный выше стандарт основан  на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в  виде пирамиды.

Пирамида обеспечения качества.

Общее направление качества формулируется  в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности  руководящего и исполнительного  персонала.

Рабочие инструкции составляются в  виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки  отчетов и их формы разрабатываются  в виде определенных, специально разработанных  профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы  внесения предложений по изменению  и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно  работать и иметь положительный  результат.

Необходимо установить строгую  ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей  среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности  по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление  работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания :

Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГлаваII : « Анализ деятельности туфирмы Алвис»

2.1. Общая характеристика  турфирмы

Фирма располагается в выгодном месторасположении.

 

Юридический адрес- улица г. Калининград, проспект Мира, д.72; фактический адрес: г. Калининград, Советский проспект,д.12;

Офис фирмы находится в жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «Алвис». офис приобрел домашнюю уютную обстановку.

Алвис является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.

Фирма занимается туроператорской  деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты.

Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент- организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Так как фирма «Алвис» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

Например, Интернет технологии позволяют  туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры  и рассылку факсов. А также фирма  пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать  места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное  время, не выходя из офиса.

 

2.2.Основные направления и группы  клиентов фирмы.

Характер природных условий  оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами  маршрута и района путешествия. Все  больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним  достатком, служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.

Весьма важным для туризма, здесь  следует отметить близость к морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии.

Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатство  и уникальность растительного и  животного мира, естественные возможности  для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотикой. Экзотические природные объекты являются одним  из важных турресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности.

В летний период времени фирма «Алвис» предлагает различные туристские направления в страны Юго-Восточной Азии, Африки, Центр Южной Америки и др.

Рассмотрим туристские ресурсы  на примере Египта.

Египет.

Египет- это грандиозные пирамиды и могущественные фараоны, величавый Нил и молчаливый Сфинкс. Это страна мифов и интегрирующих загадок, колыбель древней цивилизации, которые оставила природа нам величественные памятники поражающие воображение всего.

Египет-государство, расположенное на северо-востоке Африки и частично на Синайском полуострове в Азии. На севере омывается Средиземным морем, на востоке -Красным морем, Суэцким и Акабским заливами. На юге граничит с Суданом, на Западе с Ливией, на северо-востоке с Палестиной и Израилем.

Берега Красного моря ( длина около 1700 км) --преимущественно узкие пляжи, ограниченные высокими, крутыми горами; во многих местах скалистые мысы; с  моря побережье окаймлено широкой  полоской коралловых рифов.заливы Суэцкий и Акаба ограничивает с запада и востока Синайский полуостров.

В пределах большей части страны климат сухой и жаркий, с колебаниями  температуры, редкими, случайными осадками, малой облачностью. На севере климат теплый, средиземноморский, с несколько  более регулярными ( зимними ) осадками, которые обусловлены циклонами. Преобладающими ветрами являются северо-восточные и северные, особенно летом.

Столицей Египта является Каир (6,8 млн. человек). Крупнейшие города—Александрия, Порт- Саид, Суэц, Эль-Гиза.

Египет- чуть ли не единственная мусульманская страна, открытая для массового туризма, являющегося одной из важнейших статей дохода государства. Возможно, поэтому в Египте очень радушно относятся к туристам.

Каир –столица Египта, один из красивейших городов мира. Он был основан арабскими поселенцами в vi в. н..э., а сегодня в нем удивительным образом сочетаются история и современность. Каир является культурным и коммерческим центром Арабского мира, одним из самых крупных в Африке и на Ближнем Востоке. Кварталы, расположенные вдоль Нила, застроены преимущественно высотными зданиями. Здесь находятся лучшие магазины, отели, рестораны. На правом берегу Нила расположен один из самых комфортабельных и престижных отелей-« Хилтон». Центр современного Каира—площадь Ат-Тахрир, на которой расположены основные государственные и общественные организации страны, а также штаб-квартира Лиги арабских государств. На этой же площади внимание туристов привлекает Египетский национальный музей- самое внушительное в мире хранилище ценностей Древнего Египта времен фараонов и грекоримского периода. Среди 155 тыс. экспонатов музея находятся и знаменитые сокровища гробницы фараона Тутанхамона.

От площади Ат-Тахрир отходят две улицы- Талааб Харб и Каср-ан-Нил—это торгово- деловые артерии современной столицы. Вдоль них выстроились магазины, небольшие кафе, конторы банков, компаний, авиационных агенств.

На восточном берегу Нила расположен старый город, его кварталы мало изменились практически со средневековья, с  лабиринтами кривых улочек и ветхими  жилыми домами. Здесь находятся знаменитые базары, множество небольших лавочек  и ремесленных мастерских, где  наряду с предметами домашнего обихода  изготавливаются сувениры для туристов.

Интересны древняяЦитадель, построенная в xii в., и Алебастровая мечеть- символ Каира. Напротив цитадели расположена Мечеть султана Хасана, построенная в xiv в., один из красивейших образцов арабской архитектуры. Привлекает туристов и большой базар Хан Эль-Халили, основанный также в xiv в. уникальным является и Институт Папирусов, где собрана коллекция картин с эпизодами жизни Древнего Египта.

Одной из наиболее ярких достопримечательностей Каира, да и всего Египта являются пирамиды Гизы, возведенные в 2690 г. до н. э. и занимающие территорию более 5 га: самая большая пирамида Хеопса, средняя-- пирамида Хефрена и поменьше—пирамида Микерена.это единственное из семи чудес света, дошедшее до шашихдней. Знаменитый Сфинкс Гизы с головой фараона и телом льва, высеченный из огромной глыбы, является вторым чудом Древнего Египта. Древние города Мемфис и Саккара, находящиеся в 20 милях к югу от Гизы, также пользуются популярностью у туристов. В самом Каире множество разнообразных архитектурных и религиозных памятников различных стилей и эпох: церкви, мечети, синагоги.

Каир- это не только уникальные памятники старины, но еще и самые современные развлечения: ночные клубы, казино, бары, рестораны, бутики. Кроме того, туристы могут получить большое удовольствие от прогулок по Нилу на небольших пассажирских лодках.