Анализ качества предоставляемых услуг в ночном клубе КРК «Давыдов»

 

 

Аннотация

В данной работе рассматривается клубная деятельность г. Владивостока. Для раскрытия темы используются разделы с раскрытием темы услуг, понятие услуги, их значение, методы, научное исследование, правовая база, клубная деятельность.

Оперируя этими разделами, проводится исследование на одном из клубов г. Владивостока.

Аннотация 
Научный реферат, состоящий из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений, изложена на ….. страницах. Работа содержит … рисунков,  таблиц и  приложений. В список использованной литературы включен .. источник литературы. В работе рассмотрены вопросы развития делового туризма в мире и в России, вопросы инфраструктурного обеспечения делового туризма, анализ развития делового туризма рынка бизнес-отелей в Приморском крае и Владивостоке, а также перспективы развития делового туризма и инвестиционные проекты в развитие бизнес-отелей во Владивостоке.  
Ключевые слова: деловой туризм, бизнес-отель, рынок, предпосылки, концепция, стратегия, Приморский край, саммит АТЭС-2012. 
Объектом исследования является деловой туризм в региональном аспекте. 
Предмет исследования – рынок бизнес-отелей города Владивостока. 
Цель работы – на основе критического анализа мирового и отечественного опыта разработать концепцию развития бизнес-отелей города Владивостока. 
Результаты исследования могут быть использованы для внедрения. 
Содержание

Введение………………………………………………………………………………………….4

1 Оценка качества услуг…………………………………………………………………………6

1.1 Что такое услуга?................................................................................................................6

1.2 Социальное значение услуг……………………………………………………………...8

1.3 Методы, научное исследование………………………………………………………….9

1.4 Нормативно-правовая база……………………………………………………………...11

1.5 Клуб и типы клубов……………………………………………………………………..13

2 Анализ качества предоставляемых услуг в ночном клубе КРК «Давыдов»……………...18

2.1 Общая характеристика  ночного клуба КРК «Давыдов»……………………………...18

Заключение……………………………………………………………………………………...20

Список использованных источников………………………………………………………….21

Приложение А

Приложение Б

Приложение С

 

 

Введение

В настоящее время на рынке  индустрии развлечений г. Владивостока существуют более 260 ночных заведений, роль которых в ночной жизни города трудно переоценить. Это бары, рестораны, бильярдные и ночные клубы.  Каждую ночь в клубах собираются сотни людей. Актуальность выбранной темы заключается в том, что ночные заведения играют огромную роль для индустрии сервиса и гостеприимства. Именно уровень организации индустрии развлечений часто определяет имидж города. Нельзя не отметить большую роль заведений индустрии развлечений не только для экономики города Владивостока, но и для Приморского края в целом.

Предметом исследования данной работы служит индустрия развлечений города Владивостока. Объектом является разработка концепции заведений.

Цель деятельности клубного учреждения – создание благоприятных условий для развития творческого потенциала и духовно-нравственного самоопределения личности, сохранения и распространения нематериального культурного наследия посредством организации досуга жителей муниципального образования. 

Задачами клубного учреждения являются:

• формирование и удовлетворение потребностей населения в сохранении и развитии традиционного народного художественного творчества, любительского (самодеятельного) творчества, творческой инициативы и социально-культурной активности населения; 
• предоставление услуг социально-культурного, оздоровительного и развлекательного характера, доступных широким слоям населения; 
• сохранение и развитие культуры коренных малочисленных народов и иных самобытных национальных культур, возрождение, сохранение и развитие народных художественных ремесел, в том числе бытовавших на территории муниципального образования; 
• обеспечение равного доступа всех категорий населения к культурно-досуговым услугам и продуктам независимо от места проживания; 
• расширение спектра предоставляемых населению культурно-досуговых услуг;  
  вовлечение различных социальных групп в деятельность клубных формирований; 
• создание условий для массового вовлечения широких слоев населения в культурный процесс; 
• просветительская деятельность, особенно среди подрастающего поколения; 
• поддержание баланса инновационности и традиционности в основной деятельности; 

развитие современных форм организации культурного досуга с учетом потребностей различных социально-возрастных групп населения.  
1 Оценка качества услуг

1.1 Что такое услуга?

Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожигова «Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга – это… определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда».

В Федеральном Законе «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяют как «предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

В стандарте МЭК 50 1191-90 «Надежность и качество услуг. Термины и определения» услуг выражают как «набор функций, которые организация предлагает потребителю».

Услугу обычно связывают с положительным результатом. Хотя он может быть и отрицательным, называемый в шутку «медвежьей услугой». Результат услуги оценивается потребителем. Исполнитель может проделать всю работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу.

Поэтому в определении услуги по международному стандарту ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам» и по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» результат стоит на первом месте.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Выделим из определения ключевые слова и дадим их понятия: потребитель и потребности; исполнитель и собственная деятельность исполнителя; взаимодействие (потребителя и исполнителя); результат услуги, а также наглядно покажем их взаимосвязь (приложение А).

Потребителем услуг по закону РФ «О защите прав потребителей» является «гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий, или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Потребителями услуг могут быть:

• общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и телевещания, связи и др.);
• население (жилищно-коммунальные, дорожно-строительные работы и др.);
• предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного зала и др.);
• гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.).

Статус потребителя сказывается на характере потребления услуги: «коллективном, семейном, личном». По закону РФ «О защите прав потребителей»: «потребитель – это гражданин со своими разнообразными потребностями».

Потребности связаны с личностью потребителя и его собственностью. Потребности могут быть разделены на два вида:

• нематериальные – здоровье человека, его образование, информация, культура, духовные ценности и др. В гражданском кодексе РФ их называют как «нематериальными потребностями» (ст. 117), так и «нематериальными благами» (ст. 128 и 150). В этом случае результат услуги – изменение состояния самого человека. Потребитель этих услуг – человек: пациент клиники; отдыхающий санатория; посетитель ресторана, бассейна, бани, парикмахерской; обучающийся, студент и др. Соответственно характеру потребностей именуют и услуги. Нематериальные услуги порой называют и продукцией: эстетической (музейные услуги), интеллектуальной (услуги науки и образования), оздоровительной (услуги здравоохранения и физкультуры), финансовой (услуги банков, аудиторских фирм) и др.;
• материальные – имущество в виде вещей, включая деньги и ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость, домашние животные и другая собственность. В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственности потребителя: восстановлением, сохранением, улучшением (вычищенная вещь, застрахованное имущество или ценные бумаги, перемещенный груз, отремонтированный автомобиль и др.) или созданием новых изделий по индивидуальным заказам (построенный дом, сшитый костюм, изготовленная кулинарная продукция и др.). Результат материальных услуг – это изменения или новая продукция.

Исполнителем услуги (по Закону РФ «О защите прав потребителей») может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Собственная деятельность исполнителя – это совокупность разных процессов при оказании услуг. Наиболее характерной услугой является процесс обслуживания. Другии процессы для создания продукции и оказание услуг маркетинга, материального обеспечения, постановки на производство, подготовки персонала, ремонта и поставки, менеджмента качества и т. п. являются общими.

Взаимодействие (или обслуживание) – это процесс оказания услуги, когда происходит:

• либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с исполнителем услуги (прием и выдача заказа, обслуживание клиента в ресторане, в бане, в магазине, на транспорте и др.);
• либо опосредованное через технические средства общения потребителя (заказчика) с исполнителем  (междугородные телефонные переговоры либо информационный обмен в Интернете, продажа билетов и резервирование мест, экспедиторские услуги и др.).

Обслуживание (по ГОСТ Р 50646-94) – это деятельность исполнителя при непосредственном или опосредствованном через технические средства контакте с потребителем услуги.

Результат услуги – это измененное состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности. [1]

1.2 Социальное значение услуг

Прошлое десятилетие (1900-2000) провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, а 1996 год объявлен Международной организацией по стандартизации годом услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России. Это видно на примерах броской телерекламы, уникальной архитектуры новых банков и торговых домов, построенных по индивидуальным проектам, новых туристических маршрутов и их экзотических программ, новых видов услуг маркетинга, дистрибьюта, менеджмента, франчайзинга и др.

Раньше потребитель искал продукцию, теперь продукция ищет потребителя в обильном информационном, интерьерном, эстетическом и ином обрамлении услуг. Перепроизводство продукции очевидно. Наблюдается широчайший ассортимент импортных товаров одинакового функционального назначения, затрудняющий покупателю выбор, требующий консультации и совета продавца, а также компетентности потребителя. Конкурентная борьба переместилась в сферу услуг.

Дефицит времени потребителя породил услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. В этой связи происходит переоценка жизненных приоритетов. Активных становятся досуг и отдых. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.

О социальном росте услуг свидетельствуют такие факторы:

• как занятость трудоспособного населения в сфере услуг;
• объем производства и номенклатуры оказываемых услуг;
• объем международной торговли услугами;
• потребительский спрос на услуги.

В российской экономике на фоне традиционных услуг населению (бытовых, транспорта, связи, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, медицинских, торговли и общественного питания) появляются новые виды услуг: аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль), трастовые (доверение собственности), финансовые (кредитование, брокерские, залоговые), фрахтовые и др.

Всему этому есть объяснение – социальный, научный, технический, экономический и культурный прогресс, приводящий к усложнению экономической и социальной жизни общества, возрастанию факторов риска для жизни, здоровья человека и окружающей его среды (экологии), недостатку времени потребителя. [1]

1.3 Метод, научное исследование

Метод (греч. – способ познания) – в самом широком смысле слова – «путь к чему-либо», способ деятельности субъекта в любой ее форме.

Понятие «методология» имеет два основных значения: система определенных способов и приемов, применяемых в той или иной сфере деятельности (в науке, политике, искусстве и т. п.); учение об этой системе, общая теория метода, теория в действии.

Всякое научное исследование – от творческого замысла до окончательного оформления научного труда осуществляется весьма индивидуально. Но все же можно определить общие методологические подходы к его проведению.

Изучать в научном смысле – это значит вести поисковые исследования, как бы заглядывая в будущее. Воображение, фантазия мечта, опирающиеся на реальные достижения в науки и техники, - вот важнейшие факторы исследования.

Изучать в научном смысле – это значит быть научно объективным. Нельзя отбрасывать факторы в сторону только потому, что их трудно объяснить или найти им практическое применение.

Научное исследование – это целенаправленное познание, результаты которого выступают в виде системы понятий, законов и теорий.

Характеризуя научное исследование, обычно указывают на следующие его отличительные признаки:

• это обязательно целенаправленный процесс, достижение осознанно поставленной цели, четко сформулированных задач;
• это процесс, направленный на поиск нового, на творчество, на открытие неизвестного, на выдвижение оригинальных идей, на новое освещение рассматриваемых вопросов;
• оно характеризуется систематичностью: здесь упорядочены, приведены в систему и сам процесс исследования, и его результаты;
• ему присуща строгая доказательность, последовательное обоснование сделанных обобщений и выводов.