Курсовая работа
На тему: «Анализ работы службы
приема и размещения гостей»
Выполнила студентка 238 группы
«Гостиничный сервис»
Новикова Татьяна Дмитриевна
Руководитель: Елена Алексеевна
Шишлова
Содержание
Ведение
Актуальность темы. От службы
приема и размещения зависит первое впечатление,
которое получает гость от гостиницы.
Front office – это командный пункт гостиницы,
его нервный центр, место встречи гостя
с отелем и прощания с ним. Для гостя Front
office — это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается
общением с персоналом за стойкой службы
приема. Поэтому умение общаться с самыми
разными людьми — важнейшее качество
работников этой службы. Задача руководителя
данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостей, умело разрешать
конфликты, из-за которых может пострадать
престиж гостиницы.
В настоящее время в гостиничную
индустрию вводят все новые и новые информационные
технологии, способствующие улучшению
качества работы службы приема и размещения.
Автоматизация технологических процедур,
таких как бронирование и регистрация,
в миллионы раз ускоряет работы по размещению.
Цели данной работы рассмотреть службу приема
и размещения и дать её общую характеристику.
Задачи работы:
- рассмотреть состав службы
приема и размещения и квалификационные
требования к персоналу;
- выявить особенности приема
и размещения туристских групп и индивидуальных
туристов;
- выделить типы конфликтов,
характерные для данной службы.
1.Служба приема и размещения
гостей: цели. Задачи, функции
Цель СПир6 обеспечить круглосуточное
обслуживание гостей и обеспечение должного
комфорта проживания
Основными функциями отдела
приема и размещения являются бронирование
( если нет отдельной службы), организация
встречи гостей, регистрация приезжающих
гостей, распределение номеров, поселение
и выписка клиентов и оказание им многочисленных
дополнительных услуг.
Процесс обслуживания
гостей можно разбить на несколько этапов:
бронирование – предварительный
заказ мест в гостинице;
- прием, регистрация и размещение
гостей;
- предоставление услуг проживания;
- предоставление дополнительных
услуг;
- окончательный расчет и оформление
выезда.
Организация встречи,
регистрации, размещения гостей
Следующая часть операционного
процесса - расселение - состоит из встречи,
регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера.
Возможны
два вида встречи: в аэропорту или на
вокзале (на дальних подступах), а также
перед входом в малой гостиницы или в вестибюле
(на ближних подступах).
Встреча на дальних
подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или
скорректировать программу обслуживания,
рассказать о гостинице и услуги, которые
предоставляются. О такой встрече договариваются
при бронировании. В гостиницах высокого
класса гостей встречает швейцар и приветствует
их у входа.
В небольших гостиницах
гость подходит к стойке службы приема
и размещения, где его приветствует администратор.
Если клиент приезжает в гостиницу не
первый раз, то, чтобы произвести положительное
впечатление, желательно обратиться к
нему по имени. Также в многих отелях администратор
стоит за стойкой, а не сидит. Этим он свидетельствует
свое уважение к гостю.
Процесс регистрации
в гостиницах различной категории отличается
по времени и качеству обслуживания, но
информация о госте везде одинаковая.
В гостиницах, имеющих автоматизированную
систему, регистрация проходит очень быстро.
различают два типа клиентов, прибывающих
для регистрации. Одни из них заранее забронировали
место в гостинице, ДРУГИЕ - нет. Поселение
клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной
системой занимает несколько минут. Кстати,
в одном из японских малых гостиниц время
от приветствия до получения ключа занимает
45 секунд.
При предварительном
заказе данные о клиенте уже известны
из заявки на бронирование. Администратор
лишь уточняет номер заявки, выбирает
необходимый модуль компьютерной системе
и осуществляет регистрацию. От гостя
требуется только подписать регистрационную
карточку.
Процесс регистрации
гостей без предварительного бронирования
поднимает больше времени, иногда до пяти
минут. В этом случае администратор учитывает
характер размещения, необходим гостю.
Кроме того, в процессе
общения с гостем нужно обсудить такие
вопросы, как стоимость номера, сроки размещения,
порядок оплаты. Во время этого обсуждения
работник гостиницы должен убедиться
в платежеспособности гостя. Нормальным
для большинства гостиниц является просьба
показать кредитную карту гостя, который
является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан
заключить с гостем договор о предоставлении
услуг. Договор о предоставлении услуг
заключается при предъявлении гостем
паспорта или другого документа, подтверждающего
его личность.
Если подтверждение
на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку (Анкету), что
является договором между Исполнителем
и Потребителем. В анкете гость указывает
адрес своего постоянного места жительства,
адрес организации, оплачивает проживание
(если оплата производится третьим лицом),
и вид платежа (наличные, кредитная карточка
или чек).
Следует очень тщательно
заполнять анкету, поскольку данные о
клиенте могут быть использованы для приглашения
его снова посетить отель в период отпуска,
участия в деловой встрече подобное. Неправильно
записан адрес может сделать бесполезным
рассылку рекламных материалов или стать
причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная
регистрационная карточка (анкета) гостя
делает невозможным возвращение забытых
им в номере вещи. Вместе правильно заполненная
карточка гарантирует получение оплаты,
даже если гость выехал, не заплатив за
предоставленные услуги. Если в анкете
указана ошибочная дата отъезда, это приводит
к тому, что номер может простоять непроданным
сутки, если гость выезжает раньше. А в
случае, когда гость планировал остаться
дольше, номер может быть продан еще раз.
Если номер кредитной карты записан неправильно,
это может привести к неуплаты услуг, если
гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку,
гость подписывает ее, тем самым заключая
с малым отелем договор, подтверждающий
вид размещения, продолжительность проживания
и стоимость номера.
После того как гость
заполнил анкету, администратор сверяет
данные анкеты и паспорта гостя, вписывает
в анкету номер комнаты, в которой он будет
жить, дату и время прибытия и подписывает
его. Далее администратор выписывает разрешение
на поселение.
После оплаты гость
получает второй экземпляр счета. При
регистрации ему выписывают счет за проживание,
содержащий тариф номера (или места), умноженный
на число суток, оплату бронирования, оплату
дополнительных услуг, которые гость заказывает
при регистрации и различные гостиничные
налоги.
Администратор заполняет
визитную карту (карту гостя) - документ
на право входа в малый отель и получение
ключа от номера. Карточка гостя всегда
выписывается в одном экземпляре и должна
содержать следующие данные: фамилия гостя,
номер комнаты и срок проживания, а также
данные, куда сотрудники отеля должны
заносить его вещи. Для идентификации
багажа удобно пользоваться талонами,
на которых записана фамилия владельца,
а после регистрации вписывается номер
комнаты. Такой талон выдает швейцар при
входе гостя в отель. Если талона нет, то
гость показывает свой багаж, показывает
разрешение на поселение, где записан
номер комнаты, и портье относит багаж
до номера. В номере он показывает гостю,
как пользоваться оборудованием, и информирует
о правилах пользования.
Регистрация. Прибыв в гостиницу,
гость должен зарегистрироваться. Стандартная
требуемая при регистрации информация
обычно одинакова в гостиницах всех типов.
Полный адрес включает такие данные, как
почтовый индекс, адрес места жительства,
так как во многих странах есть города
с одинаковыми названиями. Коммерческие
гостиницы часто просят сообщить название
и юридический адрес организации. Очень
важна для регистрации ожидаемая дата
отъезда гостя. Двойной проверкой планов
отъезда гостя служба приема и размещения
гарантируют точность в будущей готовности
номера к приему новых гостей.
Длительность процесса зависит
от того, забронировал гость номер или
нет, иностранный гость или гражданин
России. Поселение по предварительному
бронированию в гостиницах, где организован
автоматизированный учет, занимает несколько
минут, т.к. практически вся необходимая
информация указана в предварительной
заявке. Администратор повторно подтверждает
заказ на размещение, гость подписывает
карту регистрации, согласуется метод
оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного
заказа длится несколько дольше. Информация,
которая была бы получена администратором
в результате бронирования, должна теперь
быть получена непосредственно от самого
клиента и проверена. Если запрос гостя
не может быть выполнен в точности - администратор
предлагает альтернативные варианты размещения.
Стандартное время на регистрацию
индивидуального гостя – 5-8 минут, группа
до 100 человек – 40 минут.
При регистрации клиенту выписывается
счет на проживание, включающий в себя
тариф номера, умноженный на количество
суток проживания, оплату за услуги бронирования,
оплату дополнительных услуг, которые
гость заказывает при регистрации и т.д.
Выдача ключей. Выдача
ключа от номера завершает процедуру регистрации.
В некоторых малых гостиницах гостю просто
вручают карту отеля и ключ. Для личной
безопасности гостя и гостиницы ключи
должны тщательно контролироваться. Кражи
и потери ключей, незаконное использование
дубликатов представляет угрозу для безопасности
отеля. В гостиницах должны быть правила,
регулирующие контроль за ключами (кому
они выдаются и как они сохраняются).
Если гостиница предоставляет
рассыльных, то дежурный администратор
должен в первую очередь спросить гостя,
нуждается ли он услуг разносчика. Если
так, то очередной администратор дает
ключ рассыльному и просит его провести
гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный
может объяснить гостю особые характеристики
номера и проинформировать по расположение
ресторана, торговых автоматов, часов
расчетных операций. Рассыльный должен
ответить на все вопрос гостя и вручить
ему ключ от номера. Если гость не удовлетворен
номером, рассыльному следует внимательно его выслушать
и пообещать передать суть вопрос администратору
для принятия неотложных мер.
Предоставление основных и
дополнительных услуг
Услуги, предоставляемые в гостиницах,
подразделяются на основные и дополнительные.
Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги:
проживания и питания согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг».
Бесплатные
виды услуг:
Без дополнительной оплаты
гостям могут быть предоставлены следующие
виды услуг:
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции
по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок,
ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов.
Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории.
Наиболее
распространенные платные услуги:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов
на все виды транспортов;
организация продажи билетов
в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке
гостей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток
и другой печатной продукции;
ремонт и глажение одежды;