Анализ рынка туристических услуг Санкт-Петербурга

В концепции маркетинга основным объектом является целевые  клиенты фирмы с их нуждами  и потребностями. Фирма интегрирует  и координирует всю свою деятельность с расчетом на обеспечение удовлетворенности  клиентов, получая прибыль именно благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности клиентов. По сути

своей концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации. (Рис. 6).

Концепция маркетинга отражает приверженность фирмы теории суверенитета потребителя. Компания производит то, что необходимо

Нужды Комплексные Получение  прибыли за счет

потребителя усилия обеспечения  удовлетворенности

маркетинга потребностей.

Рис. 6 Концепция маркетинга.

потребителю и получает прибыль за счет максимализации удовлетворения его нужд. Концепцию маркетинга взяли  на вооружение многие фирмы. Ее чаще применяют в своей практике фирмы товаров и услуг широкого потребления, чем производители товаров промышленного значения, чаще используют крупные предприятия (фирмы), чем мелкие. Многие фирмы заявляют, что исповедают эту концепцию, но на практике ее не применяют. Они ограничиваются формальными элементами маркетинга: введение должности вице - президента по маркетингу, разработка планов маркетинга, проведение маркетинговых исследований, но обходят его суть. Для превращения фирмы, которая ориентируется на сбыт, в компанию, ориентированную на удовлетворение потребностей рынка требуется не один год напряженного труда.

1. 4Маркетинговые исследования.

Комплексные маркетинговые  исследования создают обоснованную базу для принятия решений о стратегии  и программе развития предпринимательской и сбытовой деятельности фирмы. Прогнозирование рынка, разработка стратегии и планирование своих действий на рынке, формирование рыночного спроса - основные принципы маркетинговой концепции внутрифирменного управления. В отличие от концепций управления, именно стратегическое управление, предвидение последующих действий фирмы соответственно изменяющимся требованиям рынка, разработка комплекса взаимоувязанных мер в области товарной, сбытовой, ценовой и стимулирующей политики с учетом возможной реакции конкурентов и т. д. представляют значительные преимущества маркетингового подхода к управлению в производственно-сбытовой и научно-технической деятельностью фирмы. Проводить долгосрочную стратегическую политику, избегать значительных экономических и социальных потрясений и добиваться стабильного развития и перспективных успехов позволяют маркетинговые программы. Программа маркетинговой деятельности носит рекомендательный характер, и если руководство соглашается с ее содержанием и принимает ее, то она входит составной частью в общий план работы фирмы, которой уже придается сила директивного документа. Естественно, план фирмы более широкий, нежели маркетинговая программа и включает дополнительно такие вопросы как финансовая, кадровая политика и т. д. однако, некоторые фирмы склонны рассматривать маркетинговую программу как прообраз и основу полного плана.

Маркетинговые и социальные исследования зависят от доверия  со стороны общественности: должна быть уверенность, что такие исследования проводятся честно, объективно, без нежелательного вмешательства и без нанесения ущерба опрашиваемым лицам, что эти исследования основываются на добровольном сотрудничестве с общественностью. «Общественность или любое заинтересованное лицо должны быть уверены, что любое маркетинговое исследование проводится строго в соответствии с настоящим Кодексом и что не будут нарушены права личности. В частности, представители общественности должны быть абсолютно уверены в том, что личная и /или конфиденциальная информация, полученная в процессе проведения маркетингового исследования не будет передана без их согласия какому - нибудь лицу или организации, как частной, так государственной, помимо той, которая проводит настоящее исследование, и что такая информация не будет использована для других целей, кроме тех, которые преследует маркетинговое исследование. Исследования должны проводится в соответствии с принятыми принципами добросовестной конкуренции, как это понимается и принимается везде, на уровне высоких технических стандартов. Специалисты, проводящие маркетинговые и социальные исследования, должны быть постоянно готовы предоставить необходимую информацию для четкой оценки качества их работы и обоснованности выводов. «

Основные направления  маркетинговых направлений (Прилож. 2):

изучение спроса

изучение предложений

комплексные и специальные  исследования

Маркетинговые исследования (МИ) - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Фирма может заказать проведение МИ несколькими способам. Небольшая фирма обратится с  просьбой спланировать и провести такое  исследование студентам или нанять специальную организацию. Крупная  фирма имеет свои собственные  отделы. Исследователи маркетинга постоянно расширяют поле своей деятельности. Маркетинговые исследования рынка можно разделить на постоянные и эпизодические. Расширяемые задачи: изучение характеристик рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ сбыта, изучение тенденции деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новые товары и его потенциал, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Схема маркетинговых  исследований. Чтобы понять клиентов фирмы, ее конкурентов, дилеров и. т. п. ни одному деятелю рынка не обойтись без МИ. Разделяют 5 основных этапов (Рис. 7).

1этап 3 этап 4 этап 5 этап 6 этап

Рис. 7 Схема маркетинговых  исследований.

На первом этапе необходимо четко определить проблему и согласовать цели исследования. Хорошо определенная проблема - это уже полпути к решению. После этого формируется цель. Цель должна быть поисковая - предусматривать сбор каких - то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно помочь выработать гипотезу. Описательными - описание определенных явлений. Экспериментальными - проверка гипотезы о какой-то причинно - следственной связи.

Определяют вид, интересующей заказчика информацией и пути ее наиболее эффективного сбора. Исследования могут собрать и первичные и вторичные данные или и те и другие одновременно.

Первичные данные - информация, которая уже собранна впервые для какой - либо конкретной цели.

Вторичные данные - информация, которая уже существует, будучи собранной ранее для других целей. Отбор источников информации

обычно начинают со вторичных  данных. Ими являются: Отчет о  прибылях и убытках - Форма 2, отчеты агентов, отчеты о предстоящих исследованиях, внешние издания государственных учреждений (справочники, периодическая печать), информационная компьютерная сеть, книги, коммерческая информация и. т. д.

Вторичные данные обычно служат отправной точкой исследования. Они выгодно отличаются тем что  обходятся дешевле и более  доступны. Но нужных исследователю  сведения могут быть устаревшими, неточными, неполными, ненадежными. Тогда исследователю придется с гораздо большими затратами средств и времени собирать первичные данные, которые вероятно окажутся и более актуальными и более точными.

Первичные данные. Большинство МИ предполагает сбор первичных данных. Для их сбора необходим специальный, требующий предварительных решений относительно методов исследования, орудий исследования, плана составления выборки, способов связи с аудиторией (Таблица 1).

Методы

исследования

Наблюдение

Эксперимент

Опрос

Орудия

Исследования

Анкета

Механические

устройства

План составления выборки

Единица

выборки

Объем выборки

Процедура

Выборки

Способ связи с аудиторией

Телефон

Почта

Личный контакт

Таблица 1. Первичные данные.

Наблюдение для поисковых исследований. Ведется наблюдение за людьми и обстановкой. Обычно это происходит в аэровокзалах, универмагах (наблюдение за человеком в тех или иных ситуациях).

Эксперимент для выявления  причинно-следственных связей. Экспериментальные  исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля за переменными составляющими и установление степени значимости наблюдаемых различий. Цель подготовительного исследования - вскрыть причинно - следственные отношения путем отсева противоречивых объяснений результатов наблюдения.

При надлежащем контроле этот метод дает наиболее убедительные данные. Управляющие по маркетингу могут полагаться на вывод эксперимента в той мере, в какой его замысел  и исполнение исключают альтернативные предположения, посредством которых можно было бы тоже объяснить полученные результаты.

Опрос стоит на полпути  между наблюдением и экспериментом. Опрос наиболее удобен при проведении описательных исследований. Фирмы проводят опросы, чтобы получить информацию о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворения и. т. д, а также замеров прочности своего положения в глазах аудитории.

Орудия исследования. При сборе первичных данных у  исследователей маркетинга есть выбор из двух основных орудий исследования, которыми являются анкета и механические устройства.

Анкета - самое распространенное орудие исследований при сборе первичных данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент гибкий поскольку много вопросов можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В ходе разработки анкеты исследователь вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих, их формулировки и последовательность.

Формулирование вопросов также требует осторожности. Исследователь  должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа. До начала широкого использования вопросы следует предварительно проверить. Хотя анкета является самым распространенным орудием исследования, в маркетинговых изысканиях находят применение и разного рода механические устройства.

Для замеров интенсивности интереса или чувств опрашиваемого при контакте с конкретным рекламным объявлением или изображением используют гальванометры. Гальванометр фиксирует малейшее выделение пота, которым сопровождается эмоциональное возбуждение. Прибор - тахикостотоскоп экспонирует для опрашиваемого рекламное объявление в интервале выдержек от менее чем 1/100 до нескольких секунд. После каждого показа опрашиваемый рассказывает обо всем, что успел увидеть и запомнить. Применяется и специальный аппарат для фиксации движений глаз, с помощью которого определяют, как долго задерживается он на определенных участках и. т. д. Аудиметр подключается к телевизору в домах опрашиваемых, фиксирует сведения обо всех его включениях и каналах, на которые он настроен. Кассовые аппараты со сканирующими приставками используются разными фирмами. получаемая от них информация передается по всей цепочке товародвижения. Телефонные звонки во время трансляции телепередачи (например «Итоги»).

Составление плана выборки. Выборка - сегмент населения, призванный олицетворять собой население в целом. Исследователь должен разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная аудитория отвечала бы задачам, стоящим перед исследованием. Для этого принимаются три решения:

Кого опрашивать? Исследователь должен решить, какая именно информация ему нужна и кто ее располагает.

Каким образам следует  отбирать членов выборки? Для этого  можно воспользоваться методом  случайного отбора. Можно отбирать их по признаку принадлежности к определенной группе или категории

(по возрасту или  факт проживания в определенном  районе). Также отбор может основываться  на интуиции исследователя, который  чувствует, что именно эти лица  могут быть хорошими источниками  информации.

Какое количество людей  нужно опросить? Большие выборки надежнее небольших, но для получения точных ответов исследователю вовсе не обязательно опрашивать более 1% населения.

Способы связи с аудиторией. Лучший метод скорейшего сбора информации по телефону. В ходе его интервьюер имеет возможность разъяснить непонятные для опрашиваемого вопросы. Два основных недостатка телефонного интервью: - опрашивать можно людей имеющие телефоны; - беседа может быть краткой по времени и не носить личного характера.

Анкета, рассылаемая по почте может быть лучшим средством вступления в контакт с лицами, которые либо не согласятся на личные интервью, либо на их ответы может сказаться влияние интервьюера. Однако почтовая анкета требует простых четко сформулированных вопросов, а % или скорость возврата таких анкет обычно низки.

Личные интервью - самый универсальный из 3 методов проведения опроса. Интервьюер может не только задать больше вопросов, но и дополнить результаты беседы своими личными наблюдениями. Личное интервью - самый дорогой из трех методов и требует тщательного административного планирования и контроля. Они бывают двух видов: индивидуальные и групповые.

Индивидуальные: предполагают посещение на дому или по месту  работы или встречу с ними на улице. Интервьюер должен заручится их сотрудничеством, а сама беседа может длиться от нескольких минут до нескольких часов. В ряде случаев в качестве компенсации за потраченное время опрашиваемому вручают небольшую сумму денег или небольшой подарок.

Групповое интервью заключается  в приглашении 6 -10 человек на несколько часов для беседы со специально подготовленным интервьюером о товаре, услуге, организации или какой - то иной маркетинговой проблеме. Ведущий должен обладать высокой квалификацией, объективностью, знанием темы и отрасли деятельности, о которой пойдет речь, и умением разбираться в специфике. В противном случае результаты могут быть бесполезными. Ведущий поощряет свободный и непринужденный обмен мнениями между участниками, в расчете на то что, динамика группового поведения позволить выявить их подлинные чувства и мысли. Высказывания записываются вручную или на магнитофон, а затем изучаются, пытаясь разобраться, как потребители принимают решения о покупке. Групповые интервью становятся одним из основных исследовательских орудий маркетинга, позволяет глубже понять мысли и чувства потребителей.