Безопасность и качество туристических услуг

Туристическая фирма «ЕвроТУР» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо.

Компания занимается поиском иностранных партнеров с целью увеличения объемов работы путем установления контактов с фирмами, что, в конечном счете, приводит к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы.

Основными средствами рекламы фирмы «ЕвроТУР» являются:

1. Каталоги путешествий  – в них содержатся описания  туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются  туроператором для презентации  программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты  – менее объемные издания, содержат  перечень туристических мест  отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются  потенциальным клиентам, определенным  целевым группам, вероятные интересы  которых известны. С их помощью  можно реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах  массовой информации - это реклама  в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность  – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет  определенное месторасположения, небольшой  объем информации, содержит большей  частью символы и картинки. Эти  качества уличной рекламы обусловлены  тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Туристическая фирма использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио, компьютерная реклама.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство, биг борды; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; бегущие строки и ролики на телевидении, радио.

Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.

 

 

2.4. Организационная культура и имидж

 

В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Организационная культура включает следующие компоненты:

1. мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;
2. культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;
3. характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;
4. нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;
5. психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Туристическая фирма имеет свой собственный товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, руководство компании много внимания уделяет не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль компании состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е65, С4, С5 – с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.

Имидж фирмы отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции.

 

Выводы.

Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания и за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность. Высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании. Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований. Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия. В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства.

 

 

3. Проектная часть

 

Как мы видим, туристическая фирма «ЕвроТУР» занимает достаточно устойчивое положение в своей нише, заботится о качестве своих услуг, своём имидже, старается максимально удовлетворить все возможные потребности клиентов. Но существуют несколько моментов, которые необходимо подвергнуть доработке, либо же немного их пересмотреть.

1. Компания предоставляет  туристические услуги на территории Европы, и этот рынок является ключевым. Основными маршрутами является Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия. Как можно увидеть, список стран достаточно небольшой. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве. Это позволит привлечь новых клиентов и расширить спектр предлагаемых услуг.

2. Ключевыми клиентами  компании являются молодые люди, а так же люди среднего возраста. Как показывает практика, наибольшим  спросом пользуются одиночные туры, а также туры для небольших групп. Поэтому компания не уделяет должного внимания формированию новых туристических маршрутов для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма. В результате чего теряет значительную долю потребителей. Необходимо уделять больше внимания разработке новых туров.

3. Как уже было отмечено, рынок Европы является ключевым для компании, однако турфирма предоставляет маршруты и внутри страны, но это не является приоритетным направлением. Возможно, имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории. Это будет способствовать увеличению компании, росту прибыли, росту клиентской базы, а при  наличии интересных и уникальных предложений ещё и росту рыночной доли на родном рынке.

4. Компания хорошо зарекомендовала себя на рынке, и представлена на нём уже достаточно долгое время, чтобы заиметь постоянных клиентов, партнёров, стать известной и узнаваемой. Поэтому, имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.

5. Дисконтное обслуживание.

Фирма имеет постоянных клиентов (в том числе и корпоративных), поэтому предлагает ситему скидок и бонусов для того, чтобы поддерживать с ними долговременные взаимовыгодные отношения. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.

6. Также следует уделить  внимание организации выставок  и прочих, в том числе благотворительных  мероприятий, что поспособствует  благоприятному имиджу компании и  привлечению новых клиентов и партнёров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Планируемые затраты и ожидаемые результаты»  (табл. 1)

 

Таблица 1.

Мероприятия	План. затраты, тыс. руб.		Факт. результаты, тыс. руб.		Факт. изменение, тыс. руб.	Темп роста по факт. результатам, %
	2008	2009	2008	2009	2009 - 2008	2009/2008
1. Реклама	4 750	6 000	5 300	5 800	500	111,5
1.1. В СМИ	3 000	4 000	3 500	3 700	200	105,7
1.2. Уличная	1 750	2 000	1 800	2 100	300	116,6
2. Организация  выставок и пр.	1 000	1 000	1 100	950	- 50	86,4
3. Разработка нового продукта	8 000	8 000	8 200	7 800	- 400	95,1