Безопасность и качество туристических услуг

 

 

Затраты на рекламу в сумме в 2009м году выросли на 11,5 %, в результате роста затрат на рекламу, который составил 500 тыс. руб.

На организацию выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных мероприятий в 2009м году было потрачено на 50 тысяч меньше, чем планировалось, и в результате затраты сократились на 13,6 %.

На разработку нового турпродукта планировалось потратить 8 000 тыс. рублей, так как компания каждый сезон должна предлагать новые услуги. В результате роста затрат на 200 тысяч в 2008м году, удалось избежать роста затрат в 2009м на те же 200 тысяч рублей, в итоге в 2009м году было потрачено на 400 тыс. руб. меньше, чем в 2008, и на 200 меньше плана, что составило 4,9 %.

 

Из чего можно сделать вывод, что 2008ой год для компании характеризуется более активной деятельностью и насыщенной работой в области разработки новых услуг и турпродукта, а 2009й год был посвящён рекламной и маркетинговой деятельности.

 

«Технико – экономические показатели» (табл. 2)

                                                                                                                                        Таблица 2.

Показатели	План, тыс.р.		Факт, тыс.р.
	2008	2009	2008	2009
Объем реализации	29 000	31 000	29 700	31 700
Численность рабочих	14	14	14	14
Выработка одного рабочего	2 071	2 214	2121	2 264
Фонд оплаты труда	4 000	4 500	4 040	4 550
Среднегодовая з/п	286	321	289	325
Себестоимость услуг	15 000	16 000	15 200	16 200
Прибыль	14 000	15 000	14 500	15 500
Затраты на 1 рубль реализации	0,65	0,8	0,7	0,7
Рентабельность производства, %	93	94	95,4	95,7
Рентабельность продаж, %	48,2	48,4	48,8	48,9

 

 

По данным таблицы 2 видно, что за отчётный период объем реализации турфирмы увеличился на 2 000 тысяч рублей по сравнению с 2008м годом, и составил в 2009м году 31 700 тысячу рублей.

Численность сотрудников турфирмы не изменилась.

Уровень производительности труда 1-го работающего увеличился на 143 тыс. рублей.

Фонд оплаты труда вырос на 510 тыс.рублей, и на 50 по сравнению с планируемым ростом.

Среднегодовая заработная плата увеличилась и составила 325 тыс. рублей, что составляет в среднем 27 тысячи рублей в месяц, что на  тысячу выше плана.

Прибыль в 2008м году увеличилась на 500 тыс. руб., что можно считать результатом мероприятий, указанных в таблице 1.

В 2009м году прибыль выросла ещё на 500.

 

Таким образом, по данным таблицы наблюдается изменение основных показателей турфирмы за 2009 год относительно 2008 года. За отчетный период объем реализации продукции и услуг турфирмы вырос, также увеличилась прибыль, фонд оплаты труда и зарплата рабочих, но немного выросла себестоимость услуг.

В целом, можно считать что в 2008м и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, стабильности и экономическому росту.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Рассмотрев правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести итоги.

Положения правил туристского обслуживания должны носить обязательный характер, они затрагивают практически все феры туризма, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой, основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов;

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.

Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации, страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил, виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

Рассмотрев туристическое предприятие ООО “ЕвроТУР” и проведя анализ его деятельности, можно отметить, что:

- в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания;

- за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность;

- высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании;

- широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований;

- программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов;

- туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения;

- целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия;

- В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Из основных рекомендаций для компании можно выделить следующее:

1. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве.

2. Необходимо уделять  больше внимания разработке новых  туров.

3. Имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории.

4. Имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.

5. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.

6. Также следует уделить внимание организации выставок и прочих, в том числе благотворительных мероприятий, что поспособствует благоприятному имиджу компании и  привлечению новых клиентов и партнёров.

В целом, можно считать что в 2008м и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, повышению стабильности и экономическому росту и в данный момент можно сказать, что компания уверенно движется вперёд.

 

Список литературы.

 

1. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2005;

2. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 2008;

3. Васильева. Ю. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru;

4. Воронин Г.П. и Версан В.Г «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией. – М.: ВНИЦ, 2008;

5. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М.: Новое знание, 2006–632 с.;

6. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое знание, 2006;

7. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 2008;

8. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М., 2008.;

9. Закон о защите прав потребителя;

10. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn;

11. Карпова Г.А. - Экономика современного туризма. Москва-Санкт-Петербург, 2005.-210 с;

12. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2009.

13. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2007;

14. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005;

15. Сергеев А. г., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М.: «Логос», 2006 г;

16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2006.;

17. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

18. ФЗ «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

19. ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52;

20. Чудновский А.Д. – Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2007.-400 с.;

 

 

 

 

 

Приложение А.

 

Памятка туриста (информационный листок к туристской путевке)

 

До Вашего отъезда сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег.

Если во время путешествия произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку о происшедшем; б) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для получения свидетельства на возвращение в РФ.

Важное примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ – 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны.

В случае утери багажа обращайтесь в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась.

Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать пометку об их наличии в декларации при въезде.

В случае утери путевки (ваучера) обращайтесь в принимающую турфирму.

Оформляя путевку, требуйте: список адресов и телефонов российских посольств, консульских учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.  

Если Вашу группу сопровождает сотрудник ВАО «Интурист», всю перечисленную выше информацию Вы получите у него.

На всякий случай. Отели в некоторых городах при вселении берут депозит (50–100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу.

Если Ваш международный рейс прибыл в Москву с задержкой, и Вы опаздываете на авиарейс из Москвы до места жительства, Вам необходимо сделать отметку на авиабилете или получить соответствующую справку с указанием времени опоздания. В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен. Вам подскажут; куда обратиться в этом случае, а также при всех недоразумениях в аэропорту «Шереметьево-2» в группу встречи и проводов.

Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997–1998 гг.