Взаимодействие участников рынка туристических услуг: туроператор – турагент - потребитель

Туристическая деятельность предусматривает заключение договора возмездного оказания услуг, с одной  стороны, и непосредственно связана  с договором комиссии, с другой стороны, так как перепродаются  услуги сторонних организаций.

Туризм и путешествия  являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия – основная часть туризма. Время, расстояния, места проживания цели и продолжительность пребывания – все это отличительные элементы туризма. В целом туризм - многоцелевой феномен, одновременно сочетающий в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, некоторую тайну, посещение экзотических мест и земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества граждан.

Осуществление туристских операций предполагает установление и  поддержание определенных взаимоотношений  между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта  туроператора;

2) заключение  договора между туроператором  и турагентом;

3) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение  заявки туроператором и выставление  счета;

6) оплата счета  турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают  три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

1. продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала. По существу - это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

2. продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала -- неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

3. агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество  между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

- рост объемов  продаж туристских продуктов;

- выход на  новые рынки;

- экономию расходов  на содержание собственного персонала,  аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7--12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Условно агентская  сеть туроператора может иметь следующие  схемы:

Туроператор - турагентство - турист. Турагент - специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.). Эта схема используется малыми и средними туроператорскими фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников дня реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Преимущества  сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

- освобождение  от деятельности по планированию  и разработке условий тура, их  согласованию с поставщиками  услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;

- уменьшение  доли ответственности перед клиентом;

- расширение  сферы деятельности благодаря  сотрудничеству с несколькими  туроператорами, специализирующимися  на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

- обеспечение  коммерческой выгоды в результате  использования имиджа фирмы-туроператора.

 

В зависимости  от принятой схемы взаимодействия возникают  четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.

Агентств при  туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения  туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

 

По схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

 

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпродукта с участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало  ему пакет ус­луг, независимо от того, само оно предоставляет эти  услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг). Обычно туроператор  — это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.

 

 

 

 

 

 

                            

 

                       Заключение

Как и любая  другая сфера деятельности, агентско-операторская деятельность в туризме требует  высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.

Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы  и агенты:

- будущее туристской  фирмы зависит от того, насколько  последовательно и решительно  она будет бороться за свое  место на рынке;

- конъюнктура  рынка изменчива, старые возможности  могут исчерпаться, а новые,  наоборот, измениться; следует воспринимать  как само собой разумеющееся  тот факт, что если в данный  момент фирма с успехом продает  какой-либо продукт, это совсем  не означает, что так будет  всегда. Поэтому необходимо постоянно  искать новые возможности, разрабатывать  новые виды туристского предложения;

- в настоящее  время больше, чем раньше, от турфирмы  требуются знание, расторопность,  эффективность действий, т. е.  то, что можно выразить одним  словом - профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;

- лучше специализироваться  на высокодоходном и качественном  продукте, отбросив все остальное,  т. е. работать «узко» и «глубоко»;

- необходимо  постоянно заботиться об обновлении  своего продукта, обновлении и  усовершенствовании состава услуг,  диверсификации, следовать за изменяющимися  потребностями клиентов, учитывая  такие вещи, как мода и рыночные  тенденции.

От соблюдения вышеуказанных условий успешной реализации туров, зависит успешная реклама и продажа предоставляемых  туров от

                       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       Список литературы

1. Е.И. Ильина «Деятельность туристических агентств: туристический рынок и предпринимательство»
2. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. «Туризм как вид деятельности»
3. Сенин В.С. «Организация международного туризма»

 

Интернет-ресурсы:

1. [http://tourlib.net]
2. [http://popturizm.ru/]
3. [http://tourinfo.ru/]
4. [http://www.kukiani.ru/]
5. [http://travel.rin.ru/]

 

 

Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации : федер. закон от 24.11.96 № 132 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 1996. - № 49. – Ст. 5491.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           

 

 

 

 

Рис. 1.1. Схема  продвижения туристских услуг (---- - продажа товара (услуги); - организация  продажи за комиссионные)