Гостиничная цепь как система в индустрии гостеприимства

Бас уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой HolidayInnsInternational, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса HolidayInn в 1990.

HolidayInn была уже продвигаемым  отельным брендом среднего уровня, первоначально основанном американским  предпринимателем KemmonsWilson в Мемфисе, Штат Теннесси в 1952, чтобы обслуживать  и удовлетворять потребности  путешествующих американских семей. Господин Wilson вернулся разочарованным  после отпуска и решил открыть  сеть отелей, которая по его представлениям отвечала бы требованиям хорошего отдыха. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей необычайно быстро разрослась.Постоянные инвестиции и развитие сети превратили HolidayInn в международный бренд.

В 1991, была создана новая цепочка HolidayInnExpress, в дополнение к уже имеющимся, расширяя долю отельного сервиса. Также в 1994 был создан новый бренд CrownPlaza, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

ВРоссиикомпанияInter Continental Hotel Group представлена 4 отелями Holiday Inn: Holiday Inn Moscow Lesnaya, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Vinogradovo, Holiday Inn Sokolniky.

Гостиница “HolidayInnLesnaya” была открыта в марте 2005 г. по международному соглашению о коммерческой концессии компанией ООО “Моспромстрой Отель Менеджмент”. Учредителем компании является компания ЗАО “Мосмпромстрой”, одна из самых крупных компаний Москвы. В марте 2006 г. был открыт отель “HolidayInnSuschevsky”, принадлежащий той же компании.

Управление отелями “HolidayInnLesnaya” и “HolidayInnSuschevsky” осуществляется в соответствии с международными стандартами гостиничной цепи “HolidayInn”,всемирно известной маркой, сочетающей высокий уровень сервиса с умеренными ценами на услуги, что обеспечивает оптимальное соотношение цены и качества. HolidayInn насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых крупных и узнаваемых гостиничных сетей в мире.

Предметом деятельности гостиницы является:

- предоставление комплекса  гостиничных услуг в соответствии  со стандартами сервиса сети HolidayInn;

- предоставление услуг  питания;

- предоставление помещений  для конференций, переговоров, презентаций  и иных культурно - досуговых мероприятий.

В сети гостиниц действует, так называемая, HolidayInnProgramme, которая включает в себя:

- Priority Club Rewards;

- Employee Room Benefit Programme;

- Holiday Inn Can-do Programme;

- Holiday Inn “Forget something?”;

- Holiday Inn Pillow Menu;

- Holiday Inn “Kids Stay& eat Free” Programme;

- “Do-not Disturb” Service Offer.

Гостиница «HolidayInnMoscowLesnaya» расположена в центре города на улице Лесная, рядом со станцией метро Белорусская. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих. В ее услуги входит:

- 301 номер;

- мини бары в номерах;

- ресторан и лобби бар  “Red&White”;

- 24-часовое обслуживание  в номере;

- бизнес – центр;

- 9 конференц-залов;

- магазин;

- мини тренажерный зал;

- 24-часовая охрана;

- охраняемая парковка;

- услуги прачечной и  химчистки.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы (рис.1):

- служба управления номерным  фондом (RoomsDivision);

- административная служба (AdministrationDepartment);

- служба организации питания (Food&BeverageDepartment);

- коммерческая служба (Sales&MarketingDepartment);

-инженерно – техническая  служба (IT).

Хозяйственная служба.

Этот отдел состоит из химчистки (laundry), службы уборки номеров (maids) и службы уборки общественных помещений (cleaners).

Функциями этого отдела является обеспечение ежедневной уборки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки и прачечной для гостей, а так же стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток и т.д.

В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Уборка выездных номеров, представляет собой более трудоемкое и тщательное занятие, нежели уборка занятых номеров. Вечерняя смена горничных обеспечивает подготовку номеров ко сну: специальная заправка кровати, свежие вечерние газеты, включение вечернего освещения в номере, поверхностная уборка номера при пожелании гостя.

Убранные номера проверяются супервайзером службы, на соответствие стандартам. Каждому номеру присваивается определенный статус, который вносится в компьютер координатором. В обязанности координатора также является ответы на звонки гостей с просьбами что-либо принести или забрать из номера. Ковровые покрытия и дорожки в коридорах чистят по мере загрязнения. Кроме ежедневной уборки номеров, обычно дважды в год проводится генеральная уборка.

Персонал службы гостиничного хозяйства отеля также обязан следить за порядком во всех местах общественного пользования. Общественные зоны гостиницы, как правило, убирают в ночное время.

Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Производит обслуживание банкетов и мероприятии в банкетных залах гостиницы, а также на конференциях. Отвечает за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов. За уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию питания в столовой для персонала.

Служба включает в себя:

- кухню (kitchen);

- банкетную службу (banqueting);

- ресторанное обслуживание (restaurants);

- служба обслуживания  на этажах (roomservice);

- бары (bars);

- службу стюардинга (stewarding);

- столовую для персонала (canteen).

В состав службы входят: шеф-повар, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники RoomService,кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал столовой для персонала, уборщики и т.д.

Служба приема и размещения гостей.

К ее основным функциям относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты, если таковая была внесена). При размещении сотрудник службы приема и размещения должен еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания в гостинице, предполагаемую дату отъезда.) К функциям службы приема относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Сотрудники стойки приема совмещают в себе одновременно и функции кассиров, что принято в гостиницах высокого класса с целью обеспечения удобства для гостя. Одной из функций службы приема является предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации. В 1986 году Советом Министров Европейского Сообщества была принята Система стандартизированной информации для гостиниц. Она состоит из большого количества пиктограмм (стилизованных рисунков), используемых в основном в европейских странах, а также в ряде стран других регионов мира.

Учет и регистрация документов гостей, заполнение для них регистрационных бланков, с целью регистрации его по месту жительства в гостинице для всех паспортно-визовых органов страны является также обязанностью администратора службы приема. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации в гостинице.

В отделе приема расположена картотека с карточками гостей, на которых есть личная подпись гостя, которую сотрудники других отделов могут сверить в случае возникновения спорных счетов и т.д. А так же эти ячейки используются для корреспонденции гостей.

В картотеке содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт, с целью повышения качества обслуживания при повторном приезде гостя.

Как правило, в гостиницах используются специальные компьютерные программы, которые позволяют максимально упростить ведение учета свободных мест, расчеты и передачу всей необходимой информации и счетов внутри гостиницы, в том числе вести картотеку на всех гостей. Так, например, в гостинице «HolidayInnMoscowLesnaya» используют компьютерную систему «Opera», которая была создана на базе «Fidelio».

Многие гостиницы оснащены современной электронной системой ключевого хозяйства. Сотрудники службы приема и размещения при въезде гостя выдают ему карточку электронного ключа в специальном конвертике (ключнице), на котором указывается номер комнаты, чтобы в целях безопасности не указывать его на самом ключе.

 

2.3 Ориентация гостиницы HolidayInn на сегмент туристского рынка

Один из основных законов маркетинга утверждает, что не существует единого рынка, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится к предприятиям, представляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

Критерий сегментации:

1. По цели поездки клиента.

2. По значимости клиента  для отеля.

3. По уровню обслуживания  и доходности клиента.

Сегментация потребителей гостиничных услуг по цели поездки. Изначально клиентская база гостиницы складывается из того рыночного сегмента, на который рассчитана гостиница. Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на бизнес-туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений. В таком отеле обязательно должен быть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также обязательно организация проката автомобилей с водителем и без него. В структуре номерного фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город, а также весьма желателен пресс для глажения брюк. Это, разумеется, в дополнение к обычному набору оборудования гостиничного номера. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и рекреации. Поэтому в бизнес-отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал. Не следует забывать, что вечером многие бизнесмены желают получить хотя бы минимальный набор развлечений. Важным фактором бизнес-отеля является его престижность, поскольку по тому, в каком отеле остановился бизнесмен, его партнеры по переговорам судят о положении представляемой им фирмы. Поэтому бизнес-отель обычно имеет категорию четыре звезды. Правда, в последнее время на Западе в связи со снижением величины командировочных расходов фирмы предлагают своим командированным селиться в трехзвездных отелях.

При планировании доходов бизнес-отель должен учитывать специфику своих клиентов: они совершают частые поездки, но продолжительность их пребывания невелика, причем в пятницу такие клиенты обычно уезжают домой. Поэтому возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни. Клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам. Поскольку эти клиенты оплачивают не сами, то эластичность гостиничных услуг по цене не велика.

Внутри группы бизнес-отелей можно выделить категорию конгресс-отелей. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Из самого названия следует, что такой отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода, следует также учитывать, что несколько десятков, или даже сотен участников конгресса одновременно направляются на заседание, одновременно возвращаются в свои номера, одновременно принимают пищу и одновременно отправляются на экскурсии. Поэтому конгресс-отель должен иметь скоростные лифты большой грузоподъемности, а еще лучше – эскалаторы, последние, естественно, возможны только в относительно малоэтажных зданиях. Обязательно наличие банкетного зала вмещающего всех участников конгресса. Желательно отелю иметь свой автобусный парк. Отель должен предусмотреть программу развлечений для лиц, сопровождающих участников конгресса (программа для дам) – конные прогулки, экскурсии и другие услуги, в то время, когда те, кого они сопровождают, заседают в зале.

Все это, естественно, требует дополнительных расходов. Однако они окупаются, так как доходы конгрессного туризма в среднем в два раза выше доходов от рекреационного туризма (для отелей одинакового уровня). Повышенная доходность конгресс-отелей привлекла внимание владельцев курортных отелей, которые в целях борьбы с сезонностью стали проводить конгрессы в несезон. Естественно, для этого потребовалось построить и оборудовать соответствующие помещения.

Возможна и более узкая сегментация, которая учитывает не только цель поездки клиента, но и, например, пол. В последнее время появился еще один весьма специфичный сегмент рынка гостиничных услуг – гостиницы, ориентирующиеся на деловых женщин. С точки зрения менеджмента отеля, это женщина, которая путешествует одна или с подругой, а не при мужчине. Поэтому вопрос безопасности приобретает особое значение. Для обеспечения безопасности женщинам может выделяться отдельный этаж. Обычно это последний этаж и лифт на него ходит только тогда, когда клиент вставляет ключ от своего номера на этом этаже в специальное гнездо в кабине лифта. При оборудовании гостиничного номера особое внимание уделяется оснащенности ванной комнаты: большое зеркало, множество полочек для косметики, хорошее освещение. Обязательны хорошие замки и цепочки на дверях (двери с глазком). К заезду клиента в номер подаются цветы, фрукты, шоколад.