Гостиничные услуги

 

1.5 Гостиничные объединения

 

Международная гостиничная ассоциация подразделяет гостиничные цепи на три категории:

 

- первая - это корпоративные  цепи - гостиничные корпорации, владеющие  многочисленными предприятиями;

 

- вторая - цепи независимых  предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

 

- третья - цепи, предоставляющие  управленческие услуги (таблица  1).

 

 Таблица 1 - 10 крупнейших гостиничных цепей мира

 

 

 

 

 

2. Гостиничные услуги

 

2.1 Основные услуги  гостиничных предприятий

 

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

 

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

 

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

 

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это  многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

 

В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

 

Прочие услуги дополняют предложение  услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

 

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

 

2.2 Услуги размещения

 

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

 

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

 

Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Я  выделю лишь наиболее употребляемые  среди них:

 

1. Уровень комфорта - это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

 

- состояние номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных,  многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах;

 

- состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

 

- наличие и состояние  предприятий питания;

 

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

 

- информационное обеспечение  техническое оснащение;

 

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

 

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

 

- малые - вместимость  до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров);

 

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

 

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

 

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые:

 

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

 

Целевые гостиницы в  зависимости от цели путешествия  подразделяются на:

 

- гостиницы делового  назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

 

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к  отдыху и восстановлению здоровья  и туристские - главная цель отдых).

 

4. Месторасположение.  Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

 

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров.

 

5. Продолжительность  деятельности. По этому критерию  гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

 

6. Обеспеченность питанием:

 

- гостиницы, работающее  по системе «все включено»  (размещение + 4-х разовое питание  с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

 

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + 3-х  разовое питание);

 

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

 

- гостиницы, предлагающие  размещение и только завтрак.

 

7. Продолжительность  пребывания гостей:

 

- гостиницы для длительного  пребывания гостей;

 

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

 

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

 

- бюджетные (25-35 у. е.);

 

- экономичные (35-55 у.  е.);

 

- средние (55-95 у. е.);

 

- первоклассные (95-195 у.  е.);

 

- апартаментные (65-125 у.  е.);

 

- фешенебельные (125-425 у. е.).

 

9. Категории номеров:

 

- “сюит” - номер в  средстве размещения площадью  не менее 75 м2, состоящий из  трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной  широкой двуспальной кроватью  и дополнительным гостевым туалетом;

 

- “апартамент” - номер  в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

 

- “люкс” - номер в  средстве размещения площадью  не менее 35 м2, состоящий из 2х  жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

 

- “студия” - однокомнатный  номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек,  с планировкой, позволяющей использовать  часть помещения в качестве  гостиной/столовой/кабинета;

 

- номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

 

- номер второй категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

 

- номер третьей категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

 

существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

Основной функцией гостиницы  является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [5].

 

2.3 Услуга питания

 

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

 

Нужно отметить, что такой  вид предприятий общепита как  рестораны подразделяется еще и  на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

 

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг  посетителям различаются на:

 

- класс люкс;

 

- высший класс;

 

- первый класс.

 

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень  комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а  также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

 

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором  услуг, разнообразным ассортиментом  оригинальных, изысканных, заказных и  фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

 

Первому классу соответствует  гармоничность, комфортность и выбор  услуг, широкий ассортимент фирменных  блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

 

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации  по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

 

3. Дополнительные услуги  гостиничных предприятий

 

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные  услуги, составляющие неотъемлемую часть  функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

 

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные  услуги. Встреча и приветствие  прибывающих гостей, их багаж и  парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин  и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.