Гостиничные услуги

 

Во время проживания гостя персонал по общим услугам  часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором  для гостей таких мероприятий, как  посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

 

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

 

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

 

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

 

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

 

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

 

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

 

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

 

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра .

 

 Заключение

 

В данном реферате было рассмотрено современное состояние гостиничных корпораций (сетей) в международном масштабе. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и уели написания данной курсовой работы. Можно сделать следующие выводы:

 

- развитее гостиничных  корпораций, формирование гостиничных  сетей - одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций. Крупнейшие из них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;

 

- Рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти.

 

- сущность предоставления  услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

 

- сервис может быть  очень разным - от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

 

Успех и процветание  гостиницы зависит от гораздо  большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.  Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор.,

 

К.: Вира - Р., 2003. - 334 с. [c.39-43].

 

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный  и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия  «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352 с. [c.136-162].

 

3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с. [c.94-99].

 

4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный  бизнес. Серия «Учебное пособие». - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 416 с.[105-112]

 

5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с.[78-83]

 

6. «Положение о государственной  системе классифкации гостиничных  предприятий» от 21 июля 2005 г.

 

7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.[115-131]

 

8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

 

9. ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание.

 

 Классификация гостиниц.

 

10. Программа «Консультант Плюс»