Звіт з практики в готелі

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами  харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби «Food & Beverage» складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби [дод. 1]. Обов´язки офіціантів викладено в спеціальній інструкції [дод.2].

 

2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

До основної послуги готелю «Радіссон Блу» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги консьєржа; бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години; сервіс по одному натисненню кнопки; суперсніданок (шведський стіл); швидка виписка; пізня виписка; сніданок «Grab&Run»; високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю; спортзал.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

 

Розділ 3. Організація роботи окремих структурних підрозділів закладу готельного господарства

3.1 Характеристика приймально-вестибюльної  групи приміщень готелю

Вестибюль готелю обладнаний м’якими меблями, журнальними столами, банкоматом. Поруч розташовані: сигарна кімната та санвузли. Сигарна кімната обладнана столами, стільцями та міні баром.

-  Зона прийому і  реєстрації гостей, обладнана роздільними  стійками. Роздільні стійки реєстрації  і допоміжні стійки розраховані на усунення будь-якої перешкоди між гостем і персоналом Головного офісу, і для забезпечення максимальної привітності. Кожна допоміжна стійка є автономною точкою реєстрації при в'їзді і виїзді з готелю, розрахунку за мешкання.

  Стійка оснащена: комп'ютерним терміналом з клавіатурою,  розташованою на столі або в кришці столу; принтером, на висувній полиці - для роздрукування рахунків для гостей; висувним ящиком-касою; машинкою для кодування замків, розташованою на висувній панелі; малою ключовою клавіатурою на висувній панелі; машинкою для кредитних карт, для поперемінного читання і роздрукування; телефоном; різними полицями і ящиками для канцелярського приладдя, форм, заготовок ключів, карткових ключів та інше.

Зона реєстрації оснащена машинкою для видачі квитків за оплату стоянки.

Пост консьєржа передбачений за повністю оснащеною стійкою з можливістю розширення для встановлення додаткового устаткування. 

Позаду допоміжних стійок передбачені  вбудовані в задню стінку шафи, де знаходиться пошта/повідомлення для гостей, шафи для канцелярських приладдя/брошур та іншого.

Поруч розташовано приміщення для  багажу, яке закривається, обладнане: стелажами, багажними візками.

Рядом з зоною реєстрації розташовані: депозитарій, обладнаний депозитними сейфами різного  розміру, службове приміщення рецепції, фронт-офіс. Приміщення обладнані офісними меблями, комп'ютерною і розмножувальною  технікою.

 

3.2 Склад та характеристика  житлових приміщень

В даному бізнес-готелі надаються  такі номери: 139 стандартних номерів, 94 номери бізнес-класу, 22 апартаменти, із них 3 номери для гостей з обмеженими фізичними можливостями. Кожен номер забезпечується безкоштовним Інтернетом та міським зв’язком.

Стандартні номери - оформлені  в трьох стилях: скандинавському, морському та італійському. Вони оснащені кондиціонерами, телевізорами з плоскими рідкокристалічними екранами, супутниковим телебаченням, приладами для приготування кави та чаю (електрочайник) і безкоштовним широкосмуговим каналом зв'язку. Приблизна площа: 20 м². Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: кондиціонер, фен, міні-бар, сейфи, праска.

Номер бізнес-класу - бізнесменам  ідеально підходять особливо упорядковані номери бізнес-класу зі сніданком Super - "шведський стіл", щоденною газетою, домашнім кінотеатром. Площа: від 21 м². Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави (кавоварка); телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейфи; супутникове телебачення.

Апартаменти - пропонується три види апартаментів: Junior, Executive і  Президентські. В апартаментах Junior хол і спальня об'єднані, а в Executive є окремий хол, велика ванна кімната з ванною і душем і туалет для гостей. У шикарному Президентському апартаменті окрема їдальня, хол, маленька кухня, туалет для гостей і велика ванна кімната з ванною і душем. Всі апартаменти впорядковано так само, як і номери бізнес-класу. Приблизна площа апартаменту Junior: 37-46 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Приблизна площа апартаменту Executive: 78-85 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Розмір Президентського апартаменту: 130 кв.м, максимальна кількість постояльців: 4 дорослих. Сервіси та послуги: сніданок Super - "шведський стіл"; щоденна газета; халат і тапочки; пляшка мінеральної води після приїзду; безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави; телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейф.

 

3.3 Організація поповерхового  обслуговування

Керівник підрозділу House keeping несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

 Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручено прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номери повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткове для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Наприклад,для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому  вигляді виглядає наступним чином:

1. Постукати у двері  номера 3 рази, переконавшись у відсутності  гостя, відкрити двері номера.

2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

3. Прибрати постіль, зібрати брудну білизну, застелити свіжу, вимити руки.

4. Вимити посуд, перевернути  догори дном, накрити рушником.

5. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь  до брудних. 

6. Закрити вікно і  провести прибирання пилу, рухатися  зверху вниз.

7. Прибирання підлоги: спочатку вона підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується  спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

Існують спеціальні правила  безпеки, які повинні дотримуватися  покоївки:

* Не відкривати двері  номера гостям, які забули ключ  в номері, або робочим; 

* Завжди тримати ключі  від номерів при собі, не залишати їх на робочому візку;

* При прибиранні номера  двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочом візком;

* Покоївка повинна  доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де скупчується пил і що важко видаляється пилососом, губки для миття посуду, губка і серветка, що не лишає волокон). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полірування для меблів, шампунів для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

 Крім прибирання  номерів на господарську службу  покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил видаляється два рази на день). Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично проводять миття стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один - два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п. Метою всіх прибиральних робіт є підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими та інші предмети оснащення готелю продовжує термін їх служби.

До господарської служби також входять пральня [дод. 3] та бюро забутих речей. Перед здачею білизни у пральню і після отримання його звідти воно перераховується. У даному готелі білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

 

3.4 Організація роботи  закладів ресторанного господарства  при готелі

3.4.1 Типи та місткість  підприємств харчування при готелі

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування.

Відповідно до категорії  «****» готель Редіссон надає такі підприємства харчування: бістро Côté Est, ресторан класу Люкс Mille Miglia та сигарний бар класу Люкс, розташований у вестибюлі.

Ресторан та дегустаційний  зал Mille Miglia («Тисяча миль») пропонує відвідувачам італійську кухню та власний  винний погріб. Ресторан обслуговує змішаний контингент споживачів – мешканців  готелю та гостей з вулиці, розташовується на першому поверсі споруди. Основний метод обслуговування – офіціантами. Даний заклад орієнтований на такий вид меню, як «A la carte». Вид сервісу в ресторані - французький сервіс.

Цей ресторан славиться  модним проектом, елегантністю і розслаблюючою  атмосферою, а меню запропонує відмінну кухню і різноманітність вин областей Ломбардія, Емілія-Романья, Тоскани, Лаціо a і ле Марш. Час роботи: 12:00-23:00 (Пн-Пт); 17:00 - 23:00 (Сб-Нд).

Бістро «Côté Est» («Східне  узбережжя») - сучасна інтерпретація  класичного бістро, в якому об'єднані кулінарні та сільськогосподарські традиції Франції та України. Тут подають просту та традиційну домашню кухню, натхненну винами Східних областей Франції, Ельзасу-Лотарингії, Бургундії і долини Рене. Стиль обслуговування простий, дружній і доступний. Обслуговування в ресторані складається з одноразового харчування – шведського столу, сніданок надається не раніше 6:30 та не пізніше 10:30 (з понеділка по п´ятницю), на вихідних – 7:00-11:00 відповідно. Асортимент страв: фірмові перші й другі страви, холодні та гарячі закуски, салати, десерти промислового виготовлення холодні та гарячі напої, кондитерські і хлібобулочні вироби промислового виготовлення,  алкогольні напої та змішані коктейлі. Ресторан має 4 обідніх зали на 72 місць. Зали обладнані обідніми столами на 2, та 4 місця. Реалізація основних блюд передбачена по методу - самообслуговування (шведський стіл). Фірмові блюда й закуски, гарячі напої, вино-горілчані вироби й слабоалкогольні напої реалізують через офіціантів [дод.3].

Бар, що розташований у даному готелі, відповідає класу Люкс та класифікується як вестибюльний (лоббі-бар). У барі «K-Ларго» подають різноманітні чудові коктейлі та тонізуючі напої, а також легкі закуски. Це - прекрасне місце, щоб розслабитися і насолодитися атмосферою готелю. Час роботи: 7:00 - 1:00. Реалізація готової продукції відбувається на місці. Асортимент напоїв включає каву, чай, алкогольні та безалкогольні напої. До десертів входять морозиво, фрукти по сезону, кондитерські вироби.

При конференц-залі надаються  послуги харчування. Кава-паузи надаються безпосередньо в приміщенні, де проходить тренінг (в тому випадку, коли буде вирішено не робити окремої перерви на каву) або ж у залі ресторану «Côté Est». Кава-паузи є таких видів: Класична, Ранкова, Післяобідня, Бізнес, Radisson, Енергетична, Українська, VIP, Шоколадна. Легкі закуски: Класична, Баварська, Українська, Мексиканська, Фітнес, Солодка, До вина, До пива. Сніданки при конференц-залах: Континентальний та Бізнес-сніданок. Є можливість замовити комплексні меню, яких є 12 видів, окрім того подаються і комплексні Віп-меню (5 видів). Коктейльні меню включають такі різновиди: Холодне плюс солодке, Гаряче плюс солодке, Гала-коктейль. Можна і самому скласти меню коктейлю, надаються такі види канапе, як класичні, VIP та солодкі. Фуршетні меню включають у себе Фуршет «Український», «Баварський», «Європейський» та «Італійський». Є можливість замовлення Відкритого бару – безлімітні напої та алкоголь протягом всієї вечірки: Відкритий бар безалкогольних напоїв, Люкс бар, Лайт бар, Президентський бар і Смарт бар [4].