Индустрия размещения туристов: современное состояние и тенденции развития в Приморском крае

- Правила  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (С изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011 г., 13 марта 2013 г.) Постановлением утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, регулирующие отношения в области предоставления гостиничных услуг. Установлены правила предоставления информации об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг. Установлена ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские  услуги. Общие требования»; 

- Общероссийский классификатор  услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с  изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;

- Общероссийский классификатор  отраслей народного хозяйства  (ОКОНХ);

- Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и у слуг (ОКДП);

- Приказ Министерства  спорта, туризма и молодежной  политики РФ от 25 января 2011 г. N 35  "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи". В этом документе установлен новый порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. Этим занимаются аккредитованные организации. Для указанных целей они оценивают соответствие объекта категории, установленной в системе классификации.

Вышеуказанные документы  по разному трактуют понятия «средство размещения», «гостиница». В некоторых официальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги».

По российскому стандарту  гостиница классифицируется как  предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах  мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат  ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной  индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия.

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсервис» и др.

В число услуг, предоставляемых  туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно  выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание  означает, что все расходы на питание  включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость  питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость  тура, то за него необходимо дополнительно  платить в месте пребывания.

Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

В России применяются  «Правила оказания услуг общественного  питания», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (С изменениями и дополнениями от: 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г., 21 августа, 4 октября 2012 г.).

Правила регулируют отношения  между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания. Приводятся сведения, которые должны содержаться в предоставляемой информации об услугах, установлен порядок оказания услуг. Правилами установлена ответственность исполнителя за нарушение сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги.

Наибольший приоритет  в сфере питания придается  быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

В настоящее время  в России действует система классификации объектов туристской индустрии согласно Приказа Министерства спорта и туризма N 35 от 25 января 2011.  Внимание нынешнего стандарта обращено на наличие определенной инфраструктуры. В основе системы лежит оценка наличия в отеле отдельных элементов, а не качество оказания самих услуг. При этом «звездная» классификация не совсем выполняет свои функции – она не позволяет оценить наличие и качество предоставляемых услуг, доступность предприятия для иностранных туристов. Можно без труда найти прекрасный отель с классификацией в 3звезды потому, что у него нет собственного бассейна, и 4х звездный отель, в котором невозможно жить.

Второй проблемной областью системы является сама методика проведения классификации. Действующий порядок предусматривает оценку состояния экспертами аккредитованных организаций. При этом она производится на основании субъективного мнения отдельных специалистов.

Согласно стандарта, большинство  объектов размещения выполняют минимальные требования и прошли процесс классификации. Невозможность системы выявлять актуальные области для улучшения приводит к тому, что многие предприятия считают, что они работают хорошо и не видят своих проблем.

Качество не универсально, оно субъективно. Каждый человек  формирует свои ожидания о сервисе на основе предыдущего опыта и заявленной информации в рекламных материалах. Крайне мало предприятий в состоянии удовлетворить все возможные потребности. Хорошо, когда количество и качество оказанных услуг превосходит ожидания гостей. Недовольство возникает когда они не получают того, на что рассчитывали. Любой стандарт качества призван содействовать предоставлению потребителям достоверной информации об объекте гостеприимства. Необходим прозрачный механизм оценки набора и качества услуг, понятный всем участникам рынка. Стандарт должен учитывать особенности и специализацию, подчеркивая, а не усредняя заслуги в каких-то отдельных областях.

Российско-Европейская  группа специалистов в настоящее  время ведет работу над созданием  дополнительного стандарта качества управления предприятиями гостеприимства к существующей системе классификации. В нем главное внимание уделяется не наличию инфраструктуры, а качеству и эффективности бизнес-процессов. В область оценки попадают не только процессы оказания услуг, но и средства формирования ожиданий потребителей: сайты, рекламные буклеты и листовки и т.д.

В основе стандарта лежит  модель бизнес-процессов управления, используемая в практике ведения гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе. Оценка предприятия проводится по 7-ми группам на основе набора критериев – свидетельств правильности выполнения бизнес-процессов. Выявляются области для улучшения и предлагаются варианты «лучших практик» в качестве рекомендаций. Критерии сформулированы таким образом, чтобы исключить оценку на основе личного мнения аудитора.

Все результаты, включая  исходные данные, на основании которых  сделаны выводы, размещаются на интернет-портале и доступны для изучения всеми участниками рынка. Информационный портал позволяет автоматически представлять информацию о результатах оценки на нескольких языках.

Все это позволяет  сделать систему одновременно простой  и информативной. Использование набора критериев, созданного при участии европейских туроператоров и экспертов, и фотоотчетов о реальном положении дел позволит иностранным партнерам быстро проводить анализ возможностей российских объектов размещения.

Предлагаемая система  добровольной сертификации качества управления позволит предприятию индустрии  гостеприимства: выявить важные области  для улучшения, понимать, как на их объект смотрят иностранные партнеры и гости, сравнить текущие результаты с другими предприятиями отрасли, повысить привлекательность своего объекта, получить консультации и рекомендации о системном подходе к процессам управления. А также предоставит возможность конкурировать в отдельных сегментах рынка с крупными сетевыми отелями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Индустрия  размещения туристов в Приморском  крае:

современное состояние  и тенденции развития

 

2.1. Анализ основных показателей  развития индустрии размещения  туристов в Приморском крае

Анализ  современного  состояния  сферы  туризма  в  Приморском  крае  показывает,   что  в     последние  годы  эта  сфера  в целом развивается стабильно и динамично. Динамика основных показателей, характеризующих состояние развития отрасли, в целом соответствует основным общероссийским тенденциям, характерным для этой сферы.

По уровню развития туристской инфраструктуры и концентрации культурно-исторических объектов Приморский край занимает первое место в Дальневосточном Федеральном округе.

В регионе располагаются 184 единицы  государственных и общественных музеев, картинных галерей, галерей искусств; свыше 2000 единиц памятников истории и культуры (градостроительства, архитектуры, монументально-изобразительного искусства, археологии); 9 театров, 20 кинотеатров, 2 цирка, 1 океанариум; более 60 оркестров, концертных организаций, центров культуры; более 300 единиц досуговых учреждений, около 30 единиц крупных спортивных комплексов, 10 стадионов, 7 специализированных выставочных центров.

Коллективные средства размещения (КСР) Приморского края насчитывают более 450 предприятий, в том числе 224 баз отдыха, турбаз и пансионатов. Гостиничное хозяйство Приморского края насчитывает 220 предприятий с номерным фондом более 5,5 тыс. единиц. Общее число занятых в сфере обслуживания КСР края - около 6 тыс. человек.

По данным Росстата Приморский край лидирует по показателям средств коллективного размещения (таблица 2).

В 2011 году выросло число гостиниц  на 17 % в сравнении с 2010 годом. Численность размещенных в коллективных средствах размещения снизилась 3,6%,  увеличился объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 25,3%.

Таблица 2 - Отдельные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2010-2011 гг.

	Число гостиниц и аналогичных средств размещения		Число ночевок в гостиницах и  аналогичных средствах размещения, тысяч		Численность размещенных в коллективных средствах размещения, тыс. человек		Объем платных услуг  гостиниц и аналогичных средств размещения, млн. рублей
	2011	2010	2011	2010	2011	2010	2011	2010
Российская  Федерация	8406	7866	67559,9	60425,4	37314,2	34746,5	125529,3	111737
Дальневосточный федеральный округ	708	649	4025,6	3555,4	2242,2	2176,2	7040,2	6529
Республика  САХА (Якутия)	114	104	281,1	263	142,8	132,3	697	626
Камчатский край	36	34	152,7	196,1	102,3	105,2	234,1	248
Приморский край	220	187	1455,3	1186,4	882,2	914	1829,7	1459
Хабаровский край	132	135	785,7	761,1	474,1	474	1926,9	1686
Амурская область	100	86	755,7	638,9	323,7	263,5	478,1	442
Магаданская область	15	17	117,1	106,9	53,4	48,6	212,3	143
Сахалинская область	69	66	386,6	314,9	209,9	182,9	1456,5	1802
Еврейская автономная область	8	9	39,8	39,6	32	32,1	88,3	63
Чукотский автономный округ	14	11	51,8	48,6	21,7	23,5	117,2	60