Интернет технологии в туризме

Содержание 
    Введение 3 
    Глава I.   Индустрия туризма и интернет……………………………….............................................................5 
    1.1 Элементы тур индустрии. 5 
    1.2 Развитие взаимосвязи туризма и интернет. 7 
    1.3 Популярность Интернета у туристских организаций и их рейтинг..9 
    Глава II. Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе 12 
    2.1 Современные системы бронирования 12 
    2.2 Сайты туроператоров и их классификация 21 
    2.3 Перспективы развития туристических интернет- проектов 24 
 
    Глава III. Исследование возможностей Интернет в продвижении турпродукта на примере туристического агентства «Блю Скай»………………………………………………………………………....28 
 
    3.1 Направления деятельности……………………………………………28 
    3.2 Сайт туристического агентства BLUE SKY как инструмент продаж………………………………………………………………………...29 
    Заключение 32 
    Список используемой литературы 34 
 
 
 
 
  Введение 
 
 
 
 
 
 
        Глобальные сети стали частью жизни миллионов людей, получивших свободный, интуитивно понятный, а главное самостоятельный доступ к океану знаний, накопленных во всём мире, получивших возможность общаться с людьми, живущими в разных странах на разных континентах. 
  Интернет стал одним из самых значительных инновационных достижений конца нынешнего века. Как ничто другое он революционизировал компьютер и глобальные коммуникации, стал уникальным механизмом распространения информации, объединения людей, их диалога посредством компьютеров вне зависимости от географического положения, временных, государственных, и многих других границ. 
 
 
        В настоящее время продвижение товаров и услуг в сети Интернет для многих видов бизнеса превратилось из экспериментов в необходимость. Сегодня для многих фирм реклама в сети Интернет стала самым эффективным инструментом привлечения клиентов. Это новая среда распространения информации со своей спецификой. Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров. 
 
 
        Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. Поэтому тема нашего исследования является актуальной. 
 
 
        Особый интерес у туристских организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети: поиск партнеров; коммуникации и эффективная связь; реклама и продвижение туристского продукта; маркетинговые исследования; электронная презентация фирмы и ее туристского продукта; использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок; использование системы бронирования и резервирования; самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки; использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям; получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта; получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; использование сети Интернета для взаиморасчета; создание виртуального туристского офиса и др. 
 
 
        Целью курсовой работы является изучение использования глобальной компьютерной сети, информационных технологий и инновационных разработок в организациях сферы сервиса и туризма. 
 
 
        Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи – изучить возможности Интернета в формировании, продвижении и реализации туристского продукта; изучить основные туристские ресурсы Интернета; проанализировать состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России; рассмотреть инновационные разработки в сервисе и туризме. 
 
 
        Объектом исследования является глобальная сеть Интернет. 
  Предметом исследования являются информационные технологии и инновационные разработки, реализующиеся в сети Интернет и применяемые в сервисе и туризме. 
 
 
        Гипотеза исследования состоит в том, что использование ресурсов глобальной компьютерной сети и инновационных технологий приближает клиента к поставщику, что повышает эффективность деятельности организации сферы сервиса и туризма и её конкурентоспособность. 
 
 
 
  Глава I.   Индустрия туризма и интернет 
 
 
 
 
 
1. Элементы тур индустрии 
 
 
 
 
 
 
    Путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию. 
    С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты: 
    Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). [3] 
    Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. 
    Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.). Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии 
    Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище. 
    Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания. 
    Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение. 
    Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный. 
    Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 
    Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. 
    Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений. 
    Предприятия сферы туризма (досуга и отдыха) включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др. 
    Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое. 
    Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. [1] 
 
 
 
 
    1.2 Развитие взаимосвязи туризма и интернет 
 
 
 
 
 
 
    Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям Сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментальным ручейком, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Эта информация звучит для туристического бизнеса еще более оптимистично, поскольку цифры характеризуют положение дел в консервативной Европе. 
    Возможность онлайнового заказа услуг, по данным Еврокомиссии, предоставляют 36% всех туроператоров и 62% гостиниц. Почти треть из них получает более 25% всех заказов от пользователей Сети. Гиганты европейской туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка. [18] 
    Как отмечает агентство “France Press”, буму туристического Интернета способствуют специальные цены авиакомпаний, действующие лишь в случае онлайн-бронирования. Сеть обеспечила пользователям большую свободу при планировании тура: в онлайне на смену популярным предложениям «все включено» приходит туристический пакет, в котором клиент сам собирает свое путешествие из нескольких компонентов. 
    Даже при европейском уровне проникновения Интернета офлайновым агентствам не грозит скорое исчезновение. Живые лица и глянцевые брошюры ориентированы на клиентов пожилого возраста и в ближайшие годы будут по-прежнему востребованы. [9] 
    Анастасия Патрышева, возглавляющая популярный российский сервис Travel.Ru, сообщила в интервью TelNews, что у нее нет сведений о количестве туристов, которые использовали Интернет для организации своей поездки. По ее мнению, для отечественных пользователей Сеть остается как информационным каналом, так и средством бронирования туров, гостиниц и билетов. Катализатором в развитии онлайнового бронирования, как и на Западе, в Рунете выступают авиакомпании. «Даже у русских компаний – S7, «Аэрофлота», Skyexpress – «лоукосты» вообще продаются только через Интернет. Так что те, кто считают деньги, так или иначе вынуждены покупать в Интернете авиабилеты и гостиницы», - добавила Анастасия Патрышева. 
На периферии динамика роста туристического Интернета, по ее словам, определяется развитием самой Сети и особенностями того или иного региона. «Например, жители Дальнего Востока ездят чаше в Китай-Японию, чем в Европу. В Китае и Японии нет авиакомпаний-дискаунтеров, и, соответственно, спрос у дальневосточных туристов на бронирование этого вида услуг через Интернет ниже. Просто в силу специфики региона», - считает генеральный директор Travel.Ru. Из тенденций развития рынка она отметила «настоящее» бронирование туров для конечных потребителей вместо обычной отправки заявок по прайс-листу. Определенное влияние на рынок должны оказать и законодательные акты, регулирующие функционирование электронных билетов. Анастасия Патрышева уверена, что урегулирование ситуации в этой сфере приведет к росту онлайн-продаж, пока рынок очень далек от насыщения. 
    Правовые ограничения действительно серьезно мешают электронному билету. Пока обязательной формой отчетности считается бумажный бланк, так что даже в случае онлайнового заказа пассажиру приходится забирать «твердую копию» в офисе компании, либо в аэропорту. Эти препоны попытался обойти Минтранс, разрешивший брать пассажиров на борт без бумажного билета, однако командировочным виртуальный e-ticket все равно необходимо дополнять бланком. Международная федерация гражданской авиации (IATA) обязала семь своих российских участников полностью перейти на электронные билеты до конца этого года. [11] 
 
 
 
 
    1.3 Популярность Интернета у туристских организаций и их рейтинг 
 
 
 
 
 
 
    В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам   сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети   колеблется в районе $200 – 300 тысяч.[19] 
    Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 –   1998 годах этих энтузиастов были единицы,   сейчас же их количество исчисляется тысячами, даже самые малые компании используют интернет для продвижения и продажи товара, так как продвижение в сети намного дешевле телевизионного эфира, и популярнее газет. 
    Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры,   лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор –   турагент. 
    Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" –   http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 – 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому   сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха. 
    Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS –   Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных. [2] 
    Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта. 
    Для организации поездки стандартной процедурой является посещение офиса туристического агентства, где вам предложат несколько десятков различных вариантов отдыха. Выбрав один из них, вы будете жестко привязаны к данной туристической программе и не сможете изменить ее по своему желанию. Кроме того, туристическое агентство возьмет часть денег, которые вы собираетесь потратить на свой отдых, в качестве комиссионных. Конечно, есть альтернатива — путешествие без туристического агентства. В этом случае вы будете абсолютно свободны в выборе туристического маршрута и сэкономите часть средств. Такой отдых оптимально подойдет для любителей экстремального туризма. 
    Множество сайтов в Интернете посвящены путешествиям без туристических агентств. Практически на каждом из них всем желающим предлагается присоединиться к различным туристическим группам. 
    Многие сайты посвящены путешествиям в зарубежные страны. Перед туристом, который решил самостоятельно выехать за рубеж, сразу возникает масса вопросов: какой маршрут путешествия выбрать, как получить визу, как добраться до места назначения, как забронировать отель или арендовать машину. На эти и многие другие вопросы вы найдете ответы, прочитав путевые заметки туристов, которые уже посетили страну, не прибегая к помощи туристического агентства. 
 
  Глава II. Роль и место Интернета и 
 
 
        информационных технологий в туристском бизнесе 
 
 
 
 
 
 
 
    2.1 Современные системы бронирования 
 
 
 
 
 
 
    Развитие Интернета позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. 
    Существуют различные системы бронирования (CRS-computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год. 
    Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1000-2500$. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$   до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты. 
    Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию   классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи – интернет, а в качестве терминала – обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам. [2] 
    Для того, чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, давайте рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка. 
    Представление информации о продукте 
    Поставщики – туроператоры 
    Для представления информации о продукте   поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры,   в свою очередь,   тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта. 
    Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему,   и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения. 
    Туроператор –   агент 
    При работе с туроператором агент получает от него прайс и   каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к.   у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации. 
    Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему,     организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием. 
    Агент-клиент 
    При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. 
    Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы. 
    Реализация турпродукта 
    Поставщик – туроператор 
    Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно   перебросить квоту   между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика   за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы. 
    При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно   информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле   не всегда обеспечивают ее 100% местами. 
    Туроператор – агент 
    Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют   предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации. 
    Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат   зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал   (угадал) цену. 
    Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест. 
    В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих   линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони. 
    Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента. 
    При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает круглосуточно, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки. 
    Агент – клиент 
    При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами,   то на   поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много. 
    Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только   с печатной продукции он не может отдать клиенту фотографии или каталоги. 
    После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами. 
    Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента. 
    Работа с системой   бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает необходимые опции, условия: регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант и клиенту остается лишь выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет тур 1 . и т.д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству. 
    Поставщик – агент 
    Если агент заключил договор   с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует. 
    Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Способы бронирования 
 
    Забронировать индивидуальный номер можно напрямую с гостиницей по телефону или через веб-сайт — её собственный или принадлежащий бренду данной гостиницы. Расценки на общих туристических сайтах-порталах могут быть более высокие, либо такие же, — если у таких порталов имеется договор с гостиницей. То же относится и к посредничеству турфирм. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента. 
    Без бронирования, сходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов. 
    При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих / не курящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение или за незадекларированное домашнее животное).[17] 
    Рассмотрим более подробно, как используются информационные системы в работе международного туристского бизнеса на примере всемирной сети Интернет - крупнейшей из информационных систем. 
    В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами: 
• реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет - страницах; 
• продажа туристских услуг через интернет - страницы (Интернет-магазин). 
    В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет - страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Для того чтобы приобрести туристские услуги, клиентам необходимо посетить офис фирмы, произвести там оплату и получить документы, предоставляющие право на получение соответствующих туристских услуг. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах. 
    Во втором случае на интернет - страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг. 
    Обрабатываться такая заявка может двумя способами: 
    В режиме запроса. В этом случае заявка приходит по электронной почте сотрудникам туристской фирмы, которые проверяют возможность предоставления запрашиваемых услуг в указанные в заявке периоды (например, наличие гостиничных номеров). В случае возможности предоставления этих услуг клиенту об этом сообщают по электронной почте и предлагают оплатить эти услуги. Оплата, как правило, производится с помощью письменного разрешения на списание денежных средств с карточного счета клиента либо с помощью банковского перевода. После того как услуги оплачены, клиенту высылается документ, подтверждающий право последнего на получение заказанных услуг по электронной почте или по факсу. 
    В режиме реального времени. В этом случае после заполнения и отправки формы заявки клиент в течение нескольких секунд получает информацию о возможности предоставления запрашиваемых услуг и их стоимости. Это достигается за счет того, что соответствующее программное обеспечение позволяет автоматически отправить запрос в систему бронирования, с которой у данной фирмы имеется договор и в которую производители туристских услуг предоставляют определенные квоты последних. При условии возможности предоставления запрашиваемых услуг клиенту автоматически предлагается либо немедленно оплатить запрашиваемые услуги с помощью одной из электронных платежных систем, работающих в режиме реального времени, либо ввести данные банковской карты с тем, чтобы гарантировать оплату. Сама оплата в этом случае производится по прибытии на место оказания (начала оказания) самих услуг, например в гостиницу, аэропорт, железнодорожный вокзал. После того как оплата произведена или гарантирована, на сервере фирмы автоматически генерируется документ, подтверждающий факт сделки и высылается клиенту по электронной почте. При таком способе реализации туристских услуг практически полностью исчезает личное общение туриста с персоналом туристской фирмы. Оно необходимо лишь в случае возникновения каких-либо сбоев в функционировании системы бронирования, работающей в режиме реального времени. 
    Часто как продажа туристских услуг по запросу, так и продажа в режиме реального времени посредством интернет - страниц практикуются одной и той же туристской фирмой , так как не все виды туристских услуг можно забронировать с помощью систем бронирования, работающих в режиме реального времени. Отдельно взятый турист может, например, забронировать авиабилет и гостиничный номер в режиме реального времени, а экскурсионную программу и визовую поддержку получить по запросу. [4] 
 
 
 
 
    2.2 Сайты туроператоров и их классификация 
 
 
 
 
 
 
    Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Описывать каждый из них не представляется возможным. Отметим основные группы туроператорских сайтов: 
        • Визитная карточка 
        • Веб- витрина 
        • Система "Туроператор – турагент" 
    Визитная карточка – самый простой способ представления фирмы. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: "О фирме", "Как нас найти", "Основные направления деятельности". Достоинства такого сайта ограничиваются его низкой ценой создания и отсутствием необходимости постоянного обновления. 
    Веб- витрина   –   наиболее распространенный сегодня способ предоставления туристических фирм в сети. Представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. Для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, сделан квалифицированным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса. 
    Достоинства Веб- витрины – относительно невысокая стоимость изготовления (в районе $800 – 2000). Для такого заказа достаточно легко найти исполнителя, не требуется специальных знаний по интернет- программированию, невысокие требования к хостингу, т.е. такой сайт можно размещать практически у любого провайдера. 
    Недостатки: необходимость содержать сотрудника, ответственного за сайт, большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию. 
    К классическим, добротно сделанным веб -витринам можно отнести сайты таких турфирм, как "Русибер", "Интраст- тур", "Пак- Групп", "Чайка-тур", "Креста- туризм" и др. 
    Система "Туроператор – турагент" –   большая редкость в Рунете. 
    Наиболее крупные   и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет   другие функции.   При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п. 
    Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий "человеческого фактора" (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, stop- sale, загрузка отелей и т.п.). 
    Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического "доведения" системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету. 
    Сейчас довольно много турфирм декларирует у себя наличие реально работающей B2B-системы, но, по отзывам агентств, реально бронируют с большими объемами "Натали- Турс", "Нева" и "Тез-тур".   [10] 
 
 
 
 
 
 
    Сайты туристических агентств 
 
 
    Сегодня в России несколько сотен турагентств имеют свои страницы в Интернете, но реальную отдачу имеют лишь немногие из них. 
    Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров: 
        • Визитная карточка 
        • Веб- витрина 
        • Туристический электронный магазин 
    Первые две категории аналогичны и у туроператоров, и у турагентов, единственное отличие –   в направленности на различные аудитории. 
    Агентские сайты нуждаются в большей рекламе, направленной на конечного потребителя. 
    Туристический электронный магазин – такой вид агентских сайтов только начинает вырисовываться на современном он- лайновом туристическом рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер "Сети магазинов горящих путевок". Главная особенность такого сайта –   детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами есть возможность заказать конкретный турпакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования он- лайн базы данных по турам. Неразвитая система интернет- платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально. 
    Преимущества электронного магазина – благоприятное воздействие на потенциального покупателя. Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т.п. 
    Недостатки таких систем: необходимость ведения большой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специального администратора магазина, использование сложного программного обеспечения. 
    Кроме "Магазина горящих путевок" близко подошли к созданию собственных электронных магазинов такие фирмы, как   "Куда.Ру", "GreenEx", "Флагман", "Лемек", "TRAVELONE".[6] 
 
 
 
 
 
 
    2.3 Перспективы развития туристических интернет- проектов 
 
 
 
 
 
 
    2000 год оказался переломным для руководителей турбизнеса в их отношении к Интернету. Туристические фирмы начали   уделять должное внимание Интернету и своему сайту. Доходы от интернет- бизнеса для наиболее дальновидных из них стали вполне ощутимыми. 
    На сегодняшний день наиболее популярным направлением он- лайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг, если говорить о туристических порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способы влияния на клиента станут более изощренными. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на любимом сайте. 
    Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе   основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. 
    Если рассматривать ситуацию в секторе B2B, то здесь можно   прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор – турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. 
    При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет сопровождаться довольно мучительной перестройкой работы внутри самого агентства. 
Перспективы развития IT в туризме 
 
 
    По мнению многих отраслевых аналитиков и участников рынка туриндустрии, глобальная сеть в ближайшие пять лет коренным образом изменит туристические поездки в мире. Несмотря на то, что в России данный процесс может занять чуть больше времени, тенденция дойдет и до нашей страны. 
    На сегодня около 36% европейских туроператоров уже предлагают онлайн- бронирование туров, 40% туристических агентств, которые непосредственно работают с клиентами, также активно предлагают покупателям решить проблему отдыха целиком через интернет. 
    Наиболее продвинутые туристы бронируют места в гостиницах напрямую, минуя посредников и экономя при этом до 40% стоимости. Судя по данным Еврокомиссии, на сегодня 62% европейских отелей начали принимать бронь на номера не от туроператоров, а от клиентов через интернет. 
    В будущем, по мнению аналитиков, данная тенденция лишь усилится и если отели не начнут отказывать частным лицам в интернет - бронировании из-за договоренностей с туристическими компаниями, то турбизнес в его нынешнем виде может стать достоянием истории. 
    Европейские регуляторы отмечают, что на сегодня заказ поездок через интернет - это пока не очень популярная услуга, но тенденция к увеличению спроса идет постоянно, наиболее интернет- активные отели до четверти своих номеров заполняют за счет интернет- заказов. 
    "Интернет удобен хотя бы тем, что у потенциальных туристов есть возможность заказа 7 дней в неделю 24 часа в сутки, кроме того, отпадает необходимость ехать в офис туроператора", - говорит Юрген Сайлер, представитель компании Expedia, одного из крупнейших туроператоров Европы. 
    "Кроме того, заказывая через интернет, у покупателя есть возможность в реальном времени сравнить цены, выбрать тот или иной тур, либо скомбинировать индивидуальное предложение, а не покупать тур «все включено»", - дополняет он. 
    По словам Сайлера, в Expedia данную тенденцию прекрасно уловили и готовятся к самой масштабной реструктуризации бизнеса с 1996 года. На сегодня Expedia обслуживает более 17 млн. туристов, а к 2008 году компанию планирует до половины заказов принимать через интернет. 
    По мнению вице-президента немецкой ИТ - компании BitKom, от интернет- туризма выиграют обе стороны, и клиенты, которые сэкономят время на поездках в офисы туркомпаний, и туркомпании, которые сэкономят на открытии новых офисов и дистрибуции. Кроме того, для многих турагентств фактически будут стерты географические границы. Например, полтора года назад начинающая немецкая компания WEG предложила туры немецким туристам в Великобританию, однако ситуация обернулась таким образом, что теперь WEG фактически стала работать на британском туристическом рынке, находясь, при этом, в Германии. 
    Также нельзя не отметить и интернет-тенденцию на рынке бронирования авиабилетов. За последние три-четыре года появились авиаперевозчики, продающие билеты в основном через глобальную сеть. Здесь речь идет о таких компаниях как Rayanair, Air Berlin или панъевропейская easyJet.[16] 
    По мнению аналитиков, в грядущие 5-7 лет туризм станет полностью виртуальным, то есть весь заказ от авиабилетов, до экскурсий в стране пребывания можно будет провести через интернет. Правда для этого, необходимо, чтобы у туристических компаний была мощная сеть интернет - заказов, а у клиентов - кредитные карты и уверенность в исполнении их заказов и безопасности их персональных данных, оставленных на сайтах. 
 
  Глава III. Исследование возможностей Интернет в продвижении турпродукта на примере турагенства BLUE SKY 
 
 
 
 
 
    3.1 Направления деятельности 
 
 
    BLUE SKY - многопрофильное туристское агентство, которое готово организовать тур практически в любую точку мира. Компания идет в ногу со временем, предлагая своим клиентам разнообразный и качественный турпродукт и высочайшие стандарты обслуживания. Являясь членом группы компаний OTI, фирма BLUE SKY применяет в своей деятельности систему управления качеством, принятую в этом крупном международном холдинге.  
       Сеть туристических агенств BLUE SKY занимается следующими видами деятельности: 
      - оформлением страховки; 
      - оформлением тура в кредит или в рассрочку; 
      - оформлением авиабилетов; 
      - оформлением туристической SIMкарты; 
      - разработка туристских маршрутов; 
      - комплектация туров; 
      - организация рекламы; 
      - установка цен на туры в соответствии с действующими нормативами и порядками. 
      BLUE SKY активно применяет новейшие технологии, заботясь об удобствах и льготах для своих туристов. На сайте компании www.bluesky.ru есть возможность самостоятельного online-бронирования туров. Клиентам предлагается возможность оформить туры в рассрочку и кредит.  
      За десять лет работы компания завоевала репутацию стабильной и надежной компании. Для туристов основными преимуществами при приобретении тура в BLUE SKY являются: надежность, доступность, широкий выбор, удобная система оплаты и профессионализм менеджеров. Именно поэтому у компании так много постоянных клиентов.  
          Миссия BLUE SKY заключается в том, чтобы предлагать на рынке только качественный турпродукт. 
    Таким образом, BLUE SKY является турагентством массового рынка, т.е. продает пакеты на популярные курорты. 
    В теоретической части работы мы рассмотрели возможности Интернет в продвижении туристского продукта или услуги. 
    В эмпирической части рассмотрим практическое применение вышеперечисленных возможностей на примере сети туристических агенств BLUE SKY. 
 
 
 
    3.2 Сайт туристического агентства BLUE SKY как инструмент продаж 
 
 
 
      Рассмотрим сайт http://bluesky.ru 
      Данный сайт используется как инструмент продаж и предоставляет различные возможности для туристов. 
      Здесь мы можем найти очень много полезной информации. 
      1) страноведческую информацию: политическое устройство, религия, обычаи и традиции, запреты; фотографии курортов, путеводители, картосхемы, отзывы туристов. 
      2) информация об отелях: отличительные особенности, размещение (номерной фонд), вместимость, расстояние до пляжа, расстояние до города, дополнительные услуги, реализующиеся на базе отеля; 
      3) информация о ценах (приблизительные расчеты); 
      4) Поиск туров. Сюда входит информация о принимающей стране, о выбранном курорте, о гостиницах, ценах на тур; 
      5) Поиск «горящих» туров – предоставляется информация о ближайших предложениях; 
      6) Информация о графиках вылетов самолетов в интересующую страну; о визовом режиме, стоимости и порядке оформления виз; о достопримечательностях и предлагаемых экскурсионных программах. Есть возможность просмотра путеводителей в электронном виде; 
      7) расписание полетов; 
      8) отзывы об турагентстве; 
      9) FAQ 
      Таким образом, мы видим, что по отношению к туристам сайт турагентства является непосредственным инструментом продаж. В то же самое время турист может посмотреть на сайте всю интересующую его информацию в удобное для него время и придти покупать тур, уже точно определившись со своими предпочтениями. 
 
 
 
    Электронная реклама турагентства BLUE SKY как инструмент продаж 
 
 
 
      Прежде всего, реклама, размещенная в сети Интернет должна быть привлекательной, причем ярко выделяться из множества Интернет рекламы. 
      Добиться этого можно с помощью специальных приемов оформления рекламы. Кроме того, нужно учитывать «возраст» и «раскрученность» туристического агентства. 
      Турагентство BLUE SKY на сегодняшний день не является узнаваемым оператором, это значит, что напоминающая реклама уже не подойдет, следовательно компания размещает информативную рекламу, в которой содержится лозунг компании, основные направления деятельности, справочная информация о фирме. Желательно, чтобы дизайнерское решение в оформлении Интернет - рекламы фирмы совпадало с фирменным стилем компании. 
      Лучше всего рекламу размещать на специализированных туристских серверах, например на сайте www.tourdom.ru, данный сайт посещают как профессионалы туризмы, так и обычные туристы, а реклама будет интересна и тем, и другим. 
      Турагентство BLUE SKY так же размещает свою рекламу в электронных справочниках, каталогах и журналах. 
      Рекламу данной фирмы можно найти на сайтах: www.tourbooks.ru; www. tourism.inthepress.ru (электронный журнал о туризме Go2travel), www.PRtime.ru - электронная версия тематических выпусков о странах и ​городах журнала «Турбизнес». 
      В компании BLUE SKY очень развито бизнес – партнерство, поэтому на сайтах – партнерах компании также можно увидеть рекламу данной фирмы. 
      Электронная рассылка дает фирме много преимуществ: постоянное информирование турагентств, работающих с фирмой об обновлениях, спец. предложениях, новых направлениях деятельности. Фирма имеет базу постоянных клиентов и напрямую высылает им последние новости о фирме, информацию о появившихся услугах, предоставляемых сидках, горящих турах и т.д. 
      Кроме того, электронная рассылка является инструментом привлечения новых клиентов, как физических лиц, так и юридических (бизнес - партнеров, туроператоров). 
Заключение 
 
 
 
 
 
 
      Таким образом, возможности использования Интернет – технологий в туристской деятельности огромны. 
      В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет. 
      Все большее участие Интернет-технологий в реальной жизни дает такие возможности, как: 
      - выход внутри офисных программ в Интернет; 
      - удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени; 
      - доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета. 
      Как следствие, создание наряду с Интернет - маркетами своих Интернет - магазинчиков у каждого серьезного туроператора. 
    В сфере информационных технологий не прекращаются исследования, по прежнему ведутся инновационные разработки, внедряются новые технологии, не говоря о софте, пределов совершенства которому просто нет. Мало какая АСУ отвечает всем требованиям качества, надежности, устойчивости, практичности, удобства - большое поле для деятельности программистов, но большинство организаций предпочитают уже апробированные системы и программы. Например компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке с 1993 г.,и продолжает успешно выполнять возложенные функции. Другая известная КСБ - Worldspan, представленная на российском рынке с 1994 г., делает ставку на развитие Интернет-технологий. В числе основных распространяемых программных продуктов - интегрируемые с глобальной сетью системы Gateway Plus и Wave. А вот Sabre, входящая в тройку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. Наибольшее распространение система получила в США. Galileo International предоставляет возможность турагентам в более чем в 47 000 точках продажи в 121 стране мира получать доступ к информации по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, а также бронировать авиаперевозки, номера в гостиницах, автомобили, круизы и выписывать билеты, работает России с 1999г. 
    Зарождение конкуренции среди провайдеров снижает цены, расширяет спектр услуг, новые спутниковые и беспроводные технологии позволяют распространяться глобальной сети без помощи телефонных коммуникаций, т.к.в в нашей стране низкий уровень «телефонизации». Так что можно сказать информационные технологии нашли своё место и в нашей стране, и успешно используются. 
 
  Список используемой литературы 
 
 
 
      1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»" от от 27.12.2009 № N 365-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 
      2. Антюфеев Г.В., Румянцев В.П., Сергиевский М.В. и др.. Компьютерные технологии реального времени в туристской деятельности. МИФИ 2004, - 155 с. 
      3. Байлик С.И.. Гостиничное хозяйство.   М.: Дакор, 2009, - 122 с. 
      4. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебное пособие, М., 2003. – 25 c. 
      5. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: ПРИОР, 1999. – 144 с. 
      6. Успенский И.В.. Интернет-маркетинг. Учебник, СПб.: СПГУЭ и Ф, 2003, стр. – 12 
      7. WTO, World Overview and Tourism Topics, 2002 Edition. 
      8. www.wikipedia.org 
      9. www.thefrancepress.com 
      10. www.krugosvet.ru 
      11. www.sochi.ru ст. Европейцы отдыхают через Интернет // http://telnews.ru/ URL: http://telnews.ru/Fedor_Smirnov/c35747 
      12. www.tourbus.ru/arhiv/07_99/news/technol/1.htm 
      13. www.travel.spb.ru 
      14. www.tsure.ru/University/Faculties/Mrcpk/docs/liter/turism/turism8/Untitled/page038.html 
      15. www.unwto.org/ruso/about_wto/general_info_wto_updated2006.htm 
      16. www.infokr.com.ua ст. Интернет изменит туриндустрию в ближайшее время// URL:http://www.infokr.com.ua/forum/forum21/topic3796/messages/ (дата обращения: 17.09.2008 ). 
      17.   www.galileo.com 
      18. www.mail.ru 
      19. www.tours.ru 
      20. www.turizm.ru