Качество гостиничных услуг

Кроме контроля качества работы собственных  служащих, Mystery Guest часто используется как легальную форму наблюдения за конкурентами и партнерами. Mystery Guest можно использовать и для оценки умения контактного персонала вести диалог по телефону, а также качества Интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице) (указанные направления оценки крайне важны для гостиничного бизнеса).

 

3. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

В производстве и потреблении гостиничных услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым  или установленным стандартам. Таким  образом, стандарты, их реальная форма  и содержание являются критерием  качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности  клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения  между администрацией, служащими  гостиницы и клиентом являются "Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ". Они разработаны в  соответствие с законом РФ "О  защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок  предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории".

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений  гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров  комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и  способы уборки общественных помещений  и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

 

 

4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

Всевозрастающие требования клиентов к качеству обслуживания в  отелях заставляет каждого менеджера  постоянно держать руку на пульсе, регулярно проводить оценку качества гостиничных услуг, отслеживать  поведение и профессиональный рост каждого сотрудника.

Если Вы хоть раз посещали хоть один из отечественных отелей (особенно региональных), то наверняка  знакомы с основными проблемами. В частности, с обслуживанием  в лучших традициях «совкового сервиса»:

• грубые буфетчицы,
• наглые уборщицы,
• грязь,
• антисанитария и
• невозмутимая реакция авторитарной администраторши на любые претензии.

Эти и многие другие показатели непременно должны быть отмечены в  экспертной комплексной оценке качества гостиничных услуг.

В современной, активно развивающейся  гостинице или сети отелей не место  таким проявлениям ушедшей эпохи. Сегодня профессиональная оценка качества гостиничных услуг обязательно  учитывает скорость и качество обслуживания, внимание персонала к клиенту, наличие  всех необходимых сервисов, вежливость персонала и т.д.

Ключевые критерии оценки качества гостиничных услуг

Конечно, в каждом конкретном случае список вопросов, которые должны быть освещены в рамках комплекса  мер по профессиональной оценке качества гостиничных услуг, обязательно  обсуждается с заказчиком. И все  же, есть ряд общих пунктов, которые  при проведении оценки качества гостиничных  услуг интересуют абсолютного каждого  управляющего.

Среди таких основных критериев  оценки качества гостиничных услуг  специалисты выделяют следующие.

1. Доброжелательный, вежливый  персонал.

По данному пункту оценку качества гостиничных услуг проводят в отношении каждого сотрудника персонально. Как правило, используется метод, известный в торговле как  «тайный покупатель» – когда  неприметный клиент без ведома персонала пользуется услугой и оценивает уровень сервиса.

2. Безупречная чистота  в холле отеля и номерах.

В данном случае, проводя  оценку качества гостиничных услуг, также не имеет смысла заранее  предупреждать персонал о приезде  «ревизора». Ведь служащие обязательно  подготовятся к «приему на высшем уровне».

3. Высокий профессионализм  службы охраны безопасности отеля.

Без комментариев: клиент не останется даже на одну ночь в месте, где будет чувствовать малейшую опасность для себя, своей семьи  или своего автомобиля.

4. Готовность персонала  помочь гостю, даже если это  не входит в его непосредственные  обязанности.

В случае проведения оценки качества гостиничных услуг по данному  пункту, наверное, также не стоит  заранее предупреждать персонал. Это поможет получить на выходе наиболее объективные данные.

5. Высокий уровень обслуживания  и качества блюд в ресторане  отеля.

Это принципиальный показатель в программе оценки качества гостиничных  услуг. Неудовлетворительный уровень  сервиса, низкокачественные продукты и как следствие – опасения клиента за свое здоровье, могут  создать Вам немало проблем в  виде жалоб, скандалов или даже судебных исков.

6. Соблюдения общих норм  этикета и корпоративной этики  в общении с посетителем: запрет  на обсуждение личных тем, неприятие  фамильярности в общении и  т.д. Это один из первых пунктов  в анкете оценки качества гостиничных  услуг, по которому оценивают  в отдельности каждого сотрудника  отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Структурные изменения на рынке  туристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном  хозяйстве на протяжении 90-х гг. обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятия этого  сектора.

На основе данного исследования можно сделать вывод, что в  маркетинговой стратегии предприятий  гостиничного  хозяйства наметились следующие тенденции:

• специализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка;

• диверсификация предлагаемых услуг;

• концептуализация сервиса;

• индивидуализация обслуживания;

• кооперация  в области маркетинга.

К факторам, определяющим тенденцию, определяющим тенденцию специализации  предложения гостиничного хозяйства  относятся: расширение социальной базы туристического спроса, усиление индивидуализации потребностей туристов. Гостиница будущего – это специализированная  гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное  хозяйство развивается в направлении  повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми  для семейного отдыха и семейного  туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять, и заменять собой  гостиницы низших категорий обслуживания.

Наряду со специализацией предложения  в гостиничном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией  спроса, повышением значимости активного  отдыха, ростом требовательности потребителя  к качеству услуг.

Специализация и диверсификация предложения  в гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности.