Условия создания качественного
сервиса на туристском предприятии
1.Соблюдение основных и наиболее
важных для сферы туризма принципов современного
сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых
услуг требованиям потребителей и характеру
потребления;
- неразрывная связь с маркетингом;
- гибкость сервиса.
2. Создание необходимых
условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы
каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной
структуры управления предприятия,
предоставляющего тур услуги.
Чем длиннее цепочка
прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки. Оптимальной является
такая организационная структура
управления, где число элементов
предельно мало.
4.Всесторонний, полный,
объективный и непрерывный контроль
за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле
за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих
соотнести требования стандартов с фактическим
положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных
критериев качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем
и критериев качества;
- применение технических средств контроля
за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили
представители дирекции, финансового
отдела, кадровой службы, отдела безопасности
и др.
Требования
к качеству тур продукта
Обязательные требования
к качеству тур продукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно
путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества
выражается через систему показателей,
отражающих различные виды деятельности
по обслуживанию туристов.
На качество тур
обслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические ценности;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Проблемы качества тур
продукта
Специфика сферы туризма заключается
в том, что производимый продукт
полностью или частично неосязаем,
а эффект сервиса оценивается
потребителем в условиях определенного
эмоционального состояния, зависящего
от огромного количества факторов,
в числе которых такие субъективные
характеристики туриста, как:
- особенности воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества
тур продукта во многом субъективным,
зависящим от индивидуальных характеристик
каждого туриста. Кроме того, есть еще
некоторые специфичные для сферы туризма
факторы, в значительной степени влияющие
на создание качественного туристского
продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1) Дискретность (прерывистость) производства
туристских услуг и целостность
их потребления, проявляющиеся
как определенное противоречие
в решении задач управления
качеством тур продукта. Это действительно
огромная проблема. Маленькие недостатки,
приходящиеся на долю гуманитарных технологий,
допущенные хотя бы одним сотрудником
отеля или ресторана, могут стать причиной
неудовлетворенности туриста в целом.
Профессионалы турбизнеса часто говорят:
гостеприимство - искусство мелочей. Работа
каждого сотрудника в гостинице, ресторане,
туристской фирме одинаково важна. В обеспечении
качества тур продукта невозможно выделить
более главную или менее главную службу
- все они должны работать одинаково четко
и качественно. Для качественного производства
тур услуги одинаково важна как работа
технической службы, ответственной за
лифты, исправность телефонов, замков,
мебели или сантехники, так и консьержа,
призванного решать самые невероятные
проблемы гостя в отеле и за его пределами.
Очень ярко проблема дискретности производства
и целостности потребления туристских
услуг проявляется в ресторане, где в едином
технологическом процессе обслуживания
гостя с самого его прихода в зал ресторана
и до того момента, когда метрдотель произнесет
слова прощания и выражения надежды на
скорую встречу, задействовано огромное
количество персонала. И от того, насколько
качественно метрдотель встретит гостя,
официант обслужит, повар приготовит блюда,
от того, как качественно посудомойщик
вымоет посуду, уборщик подготовит зал
ресторана к обслуживанию, а работник
бельевой столовое белье, зависит качество
одной-единственной услуги - предоставление
питания. В многофункциональном отеле
таких услуг - десятки, а гость является
их единоличным потребителем, при этом
каждый гость - индивидуальность. Для администратора,
официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара
вновь прибывший вечером в гостиницу турист
может быть сотым за смену, но для гостя
- это первый администратор, первый официант
и т.д.
2) Возможность повторного производства
тур услуг на одинаково высоком уровне,
или продолжительность качества. Решение
данной проблемы для многих производителей
тур продукта оказывается непосильной
задачей, что, в свою очередь, часто становится
причиной резкого снижения конкурентоспособности
всего предприятия. Причин этому много.
Это может быть как плохое качество средств
труда персонала, недостаток эргономичности
рабочих мест, так и недостаток своевременной
и продуманной мотивации работников или
не налаженности собственно всей системы
взаимодействия между работниками предприятия,
обеспечивающей бесперебойную работу
на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе
качественно работающий персонал, которому
давно не платили зарплату. Или
безукоризненно любезного в течение
всей 24-часовой смены администратора,
которому ни на минуту не разрешается
покидать свое рабочее место. Или
образцово убирающую номера горничную,
у которой кроме ведра, тряпки и примитивного
моющего средства нет других орудий труда.
И, наконец, точно и быстро работающего
менеджера по бронированию, у которого
в распоряжении телефон, параллельный
с бухгалтерией. При всей абсурдности
приведенных примеров все они взяты из
реальной жизни российского турбизнеса.
3) Как уже было сказано, сфера
туризма относится к такому
виду деятельности, где производимый
продукт, являясь неосязаемым,
потребляется одновременно с
его производством. У персонала
предприятия, работающего в сфере
туризма, нет шанса на исправление
брака и, как следствие (учитывая
жесткую конкуренцию на рынке
тур услуг), нет шанса на возврат гостя.
При этом гость, выбирая другое место отдыха,
советует остальным поступать так же.
Исследования показывают, что негативная
информация распространяется гораздо
стремительнее, чем позитивная. Например,
Жак Горовиц, профессор Международного
института менеджмента (Швейцария), в своем
исследовании, посвященном проблемам
создания систем качества в обслуживании
потребителей, говорит о том, что четыре
из ста клиентов, выразивших свое недовольство
обслуживанием, могут увести за собой
почти в три раза больше потенциальных
клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось,
привести.
Индустрия туризма характеризуется
тем, что основное внимание в ней
при создании системы качества продукта
обращается на качество сервиса. Качество
сервиса - ключ к коммерческому успеху.
Гостиницы и рестораны, экскурсионные
бюро и туристские агентства зачастую
при абсолютно идентичной материальной
базе и направленности отличаются друг
от друга лишь качеством сервиса,
что является для некоторых основным
козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика выработала определенные
правила организации эффективного
сервиса, соблюдение которых как
раз и позволяет менеджеру
применять относительно к конкретному
туристскому продукту весь накопленный
в сфере сервиса опыт.
Обеспечение качества тур
продукта
Проблема обеспечения
качества продукции носит в современном
мире универсальный характер. От того,
насколько успешно она решается,
зависит многое в развитии любой
отрасли. Однако показатели качества,
а также проблемы, связанные с
выпуском качественной продукции, специфичны
для каждой отрасли, в том числе
и для сферы туризма.
Само понятие качества, трактуемое как
философская категория, выражающая существующую
определенность объекта, благодаря которому
он является именно этим, а не иным, применительно
к продукту определяется как мера полезности,
совокупность свойств продукта, его способность
удовлетворять определенные общественные
и личные потребности. Качество, равно
как и его понятие, прошло многовековой
путь развития, собственно, как и сами
потребности людей. Например, Аристотель
трактовал данное понятие как «различие
между предметами, дифференциация по признакам
"хороший" - "плохой"». В XIX в.
Гегель дает свое определение: «Качество
есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто
перестает быть тем, что оно есть, когда
оно теряет свое качество». В XX в. о качестве
уже рассуждают не только философы, но
и управленцы-практики. С этого момента
в практической деятельности и теоретических
изысканиях нередко даже ставится знак
равенства между качеством и конкурентоспособностью
предприятия либо вообще не делается различий
между ними. Качество начинают рассматривать
как понятие, имеющее два аспекта: объективные
физические характеристики и субъективные,
т. е. насколько вещь хороша для каждого
субъекта.
В настоящий момент понятие качества как
категории нормировано и определяется
стандартами.
Стандарт - нормативный документ, разработанный
на основе соглашения большинства заинтересованных
сторон и принятый признанным органом
или утвержденный предприятием, в котором
устанавливаются для всеобщего и многократного
использования правила, общие принципы,
характеристики, требования и методы,
касающиеся определенных объектов стандартизации,
и который направлен на достижение оптимальной
степени упорядочения в определенной
области.
В соответствии с определением Международной
организации по стандартизации (ИСО) качество
- это совокупность свойств и характеристик
продукта, которые придают ему способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности. Существует также определение
качества продукции, приведенное в ГОСТ
15467-79, согласно которому «качество продукции
- совокупность свойств продукции, обусловливающих
ее пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением».