Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

       

-16-

        Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при

покупке тура следует  уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

 

2.2.Технология обслуживания  клиентов турфирмы.

 

2.2.1.Содержание  процесса обслуживания и продажи  туристского продукта.

       

        Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

        Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

        - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

        - создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

        - нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

        - внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

        - забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

        - благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания (1, 209).

        Также немаловажным является  соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с

-17-

пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие  рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

        - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

        - соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

        - целевая адресная направленность туров по содержанию;

        - четкое и своевременное предоставление услуг;

        - оптимальность программы обслуживания;

        - анимация обслуживания (9,196).

Стратегическими направлениями в  обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).

       Все эти принципы  должны быть заложены в технологию  обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат  взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом  услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

        В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

        - приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

        - выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

        - рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

        - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией (9, 204).

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

        При организации  обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

        Оптимальность  обслуживания – также важное  потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

        - соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

        -18-

        - соответствие услуг тематике тура;

        - адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

        - заблаговременное согласование программ обслуживания;

        - гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

        - рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

        - отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

        Все эти  принципы важно учитывать еще  на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только  не пользуется спросом, но и  способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

        Также немаловажным фактором  является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

        1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301).

       В  соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

        - оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

        - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302);

        - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

        2. Метод продажи.

-19-

Процесс продажи туристского  продукта включает:

        - прием клиента и установление контакта с ним;

        - установление мотивации выбора турпродукта;

        - предложение туров;

        - оформление правоотношений и расчет с клиентом;

        - информационное обеспечение покупателя.

        Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

        Стремясь к расширению сбыта,  турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями.

        Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

        Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

        Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

        3. Квалификация персонала.

В России требования к  персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем  должностных инструкциях или  иных документах, определяющих обязанности  сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

        К обязательным требованиям относятся:

        - знание работником своих должностных обязанностей;

        - знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

        - знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

        - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

        - знание туристских формальностей;

        - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

        А к рекомендательным относятся:

        - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

        -20-

           - регулярное повышение квалификации персонала;

        - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций (5, 303).

        Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

 

 

2.2.2.Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

       

        Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:                                                                                           

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания (7, 13).

        Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что  многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется (16, 111).