Контроль и оценка качества гостиничных услуг

 

 

Содержание

 

Введение                                                                                                          с.  3

Формирование требований к гостиничной услуге                                      с.  4

Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице            с.  9

Контроль и оценка качества гостиничных услуг                                       с. 15 

Заключение                                                                                                     с. 22

Список используемой литературы                                                               с. 23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

В данной работе мы рассмотрим перечень документов, утверждаемых федеральными  и региональными органами исполнительной власти, и применяемых в гостиничном бизнесе: национальные стандарты – ГОСТ Р, правила оказания услуг, санитарные правила и нормы – СанПиН, строительные нормы и правила – СНИП, Свод правил.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Формирование требований к гостиничной услуге

 

Наименование		Содержание документа
ГОСТ Р 51185 - 2008	Туристские услуги СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ Общие требования	Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.
ГОСТ Р 50764 - 2009	УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Общие требования	Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг. Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
ГОСТ Р 53423 -2009	Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения	В настоящем стандарте приведены определения употребляемых в туристской индустрии терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами.
ГОСТ Р 50644 - 2009	ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Требования по обеспечению  безопасности туристов	Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
ГОСТ Р 50646 - 2012	Услуги населению. Термины и определения	Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению
ГОСТ Р 50762 - 2007	Услуги общественного питания КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ	Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
ГОСТ Р 50763 - 2007	Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.	Настоящий стандарт устанавливает общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению: требования к ее производству, реализации, правилам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортированию. Положения настоящего стандарта распространяются на продукцию, изготавливаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности и индивидуальными предпринимателями.
ГОСТ Р 50935 - 2007	Услуги общественного питания. Требования к персоналу	Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему, производственному и административному персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов всех форм собственности.
ГОСТ Р 54606-2011	Услуги малых средств размещения. Общие требования.	Настоящий стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров, предназначенным для временного проживания туристов, и предоставляемым в них услугам.
ГОСТ Р 54603-2011	Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу	Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.
СанПиН 2.3.6.1079-01	Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья	Настоящие Санитарные правила распространяются на действующие, строящиеся и реконструируемые предприятия общественного питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности и определяют санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятия.
СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03	Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий	В настоящих правилах изложены требования к естественному и искусственному освещению. Правила его использования.
МосСанПиН 2.1.2.043-98	Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы	Правила и нормативы СанПиН распространяются как на действующие объекты, так и на те, что находятся еще на стадии проектирования. Следят за исполнением гигиенических требований и организацию в проведении контроля за исполнением всех правил и норм согласно стандартам.
СНиП 2.09.04-87	АДМИНИСТРАТИВНЫЕ И БЫТОВЫЕ   ЗДАНИЯ	В данном документе приведены разные нормы для зданий, нормы строения и т.д.
СНиП 2.08.02-89	ОБЩЕСТВЕННЫЕ ЗДАНИЯ   И СООРУЖЕНИЯ	Настоящие нормы и правила распространяются на проектирование общественных зданий (высотой до 16 этажей включ.) и сооружений, а также помещений общественного назначения, встроенных в жилые здания.
СНиП 2.11.01-85	СКЛАДСКИЕ ЗДАНИЯ	Настоящие нормы должны соблюдаться при проектировании складских зданий и помещений, предназначенных для хранения веществ, материалов, продукции и сырья не требующих особых строительных мероприятий для сохранения заданных параметров внутренней среды.
СНиП 23-03-2003	ЗАЩИТА ОТ ШУМА	Настоящие нормы и правила устанавливают обязательные требования, которые должны выполняться при проектировании, строительстве и эксплуатации зданий различного назначения, планировке и застройке населенных мест с целью защиты от шума и обеспечения нормативных параметров акустической среды в производственных, жилых, общественных зданиях и на территории жилой застройки.
СНиП 23-05-95	ЕСТЕСТВЕННОЕ И ИСКУССТВЕННОЕ ОСВЕЩЕНИЕ	Настоящие нормы распространяются (за исключением случаев, указанных в других главах СНиПа) на проектирование освещения помещений вновь строящихся и реконструируемых зданий и сооружений различного назначения, мест производства работ вне зданий, площадок промышленных и сельскохозяйственных предприятий, железнодорожных путей площадок предприятий, наружного освещения городов, поселков и сельских населенных пунктов. Проектирование устройств местного освещения, поставляемых комплектно со станками, машинами и производственной мебелью, следует также осуществлять в соответствии с настоящими нормами
СНиП 2.04.01-85	ВНУТРЕННИЙ ВОДОПРОВОД   И КАНАЛИЗАЦИЯ ЗДАНИЙ	Настоящие нормы распространяются на проектирование строящихся и реконструируемых систем внутреннего холодного и горячего водоснабжения, канализации и водостоков.
СНиП 2.04.05-91	ОТОПЛЕНИЕ, ВЕНТИЛЯЦИЯ И КОНДИЦИОНИРОВАНИЕ	Настоящие строительные нормы следует соблюдать при проектировании отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха в помещениях зданий и сооружений.
СНиП 21-01-97	ПОЖАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ   ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ	В настоящих нормах приведены противопожарные требования, подлежащие обязательному соблюдению; в тех случаях, когда предполагается возможность отступления от какого-либо требования, оно излагается с оговоркой «как правило» и с условиями, при которых допускаются отступления.
СП 1.13130.2009	Системы противопожарной защиты. Эвакуационные пути и выходы	Настоящий свод правил является нормативным документом по пожарной безопасности в области стандартизации добровольного применения и устанавливает требования к эвакуационным путям и выходам из зданий, сооружений и строений.
СП 51.13330.2011	ЗАЩИТА ОТ ШУМА.	Настоящий свод правил устанавливает нормы допустимого шума на территориях и в помещениях зданий различного назначения, порядок проведения акустических расчетов по оценке шумового режима на этих территориях и в помещениях зданий, порядок выбора и применения различных методов и средств для снижения расчетных или фактических уровней шума до требований санитарных норм.
СП 1.13130.2009	Системы противопожарной защиты СИСТЕМА ОПОВЕЩЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ЭВАКУАЦИЕЙ ЛЮДЕЙ ПРИ ПОЖАРЕ Требования пожарной безопасности	Настоящий свод правил является нормативным документом по пожарной безопасности в области стандартизации добровольного применения и устанавливает требования пожарной безопасности к системам оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в зданиях, сооружениях и строениях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Формирование системы  корпоративных стандартов в гостинице

 

Корпоративные стандарты – это совокупность норм, правил и принципов, регулирующих деятельность отдельного отеля, гостиничного оператора или управляющей компании, а также набор документов, отражающих данные правила. Корпоративные стандарты позволяют повысить качество обслуживания гостей, и помогают выявить и избежать ошибки в технологиях сервиса, выражающиеся зачастую в потере клиента и соответственно сокращении дохода гостиницы.

Необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты на примере гостиницы «Марриотт»

Чтобы добиться успеха, компания Марриотт следует такой системе ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения в нем. Такая корпоративная культура помогает компании определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет сотрудникам испытывать чувство гордости за свою работу и работу гостиницы.

Комплекс мер для введения в должность.

Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во время 3-х первых месяцев работы. За это время будет рассказано все о компании, а так же дадут ответы на все вопросы, возникающие у сотрудника. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей, как самой гостиницы, так и компании в целом.

Всем участникам программы вручаются специально подготовленные материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию. Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на практике необходимые для работы навыки и получить персональные рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам, успешно выполнившим программу начального обучения.

Стандарты внешнего вида.

Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля – профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе.

Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной.

Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается.

Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены.

Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу.

Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена.

Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены.

Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету.

Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей.

Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви.

Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин.

Шляпы разрешены если только это часть униформы.

Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке.

Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными.

Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени.

Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов.

Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Передача информации.

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

· бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);

· электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

· передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок.

Мобильная связь.

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.

Официальный язык.

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена; Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.

Питание сотрудников.

Каждый рабочий день в столовой для сотрудников "Ренессанс Бистро" сотруднику предоставляется бесплатный обед, облагаемый налогами в соответствии с законодательством РФ. Посещать столовую можно только в установленные часы. Выносить или употреблять пищу за ее пределами является нарушением правил компании.

Неделя признательности сотрудников.

Каждый год в течение недели компания Марриотт отмечает годовщину своего основания, тем самым, выражая глубокую признательность всем своим сотрудникам, работающим по всему миру.

В соответствии с принципами корпоративной культуры Марриотт организуются празднования, где выражается признание всем сотрудникам за их преданность и верность делу, великолепное обслуживание гостей, выдающийся стиль ведения дел. Неделя признательности – особые дни, во время которых все сотрудники обслуживаются как гости.

Обучение и развитие.

Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой. Применение полученных знаний и навыков является одной из главных обязанностей сотрудника.

Политика в области обучения и развития персонала:

Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.

Обучение, проходящее в гостинице.

В компании используется несколько методов обучения, нацеленных на развитие знаний и навыков, непосредственно относящихся к работе каждого конкретного сотрудника, необходимых для выполнения задач, находящихся в пределах специфики его работы.

· Семинары в классах и обучение, проходящие непосредственно на рабочих местах. Руководители отделов и непосредственные руководители совместно с отделом кадров и обучения организуют и проводят обучение для того, чтобы постоянно совершенствовать навыки и знания сотрудников.

· Кросс-функциональное обучение. Сотрудники, получившие высокую оценку работы и отработавшие на определенной должности более 12 месяцев, могут обратиться с просьбой о прохождении обучения в другом отделе к непосредственному руководителю или в отдел кадров и обучения.

А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.

Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Контроль и оценка качества гостиничных услуг

 

Как осуществляется контроль качества услуг ежедневно в текущей деятельности гостиницы.

Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.