Обслуживание гостиниц

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема актуальна в связи с тем, что сегодня туризм является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Его развитие началось еще в древности, однако истинный потенциал этой сферы услуг стал раскрываться относительно недавно, что связано с бурным развитием транспорта и сообщения даже между самыми далекими уголками мира. В настоящее время для человека не составляет особого труда попасть в ту или иную страну, что позволяет ему все больше путешествовать и познавать окружающий мир.

Понятие «гостеприимство» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство – это умение правильно принять гостей. В сфере туризма это слово приобрело особый смысл и привело к возникновению индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – это совокупность сфер деятельности людей, направленных на удовлетворение потребностей людей, прибегающих к услугам туристической сферы. К индустрии гостеприимства можно отнести и непосредственно туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий, и многие другие сферы, т.е. все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста. При этом понятие индустрии гостеприимства нельзя рассматривать исключительно как совокупность сфер создания услуг: важной частью является качество их предоставления, в частности внимательное отношение к каждому туристу. Эта кажущаяся незначительной деталь является основой всей индустрии.

Индустрия гостеприимства – сложное комплексное понятие, которое в России появилось относительно недавно. Конечно, в нашей стране давно существуют такие сферы, как туризм, транспорт, общественное питание, развлечения, но эти отрасли не всегда рассматривались в совокупности. Сейчас рассмотрение всех этих и смежных с ними сфер в целом обеспечивает понимание сущности индустрии гостеприимства.

Согласно федеральной  целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)» одним из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны является создание условий для улучшения качества жизни российских граждан, в том числе за счет развития инфраструктуры отдыха и туризма, а также обеспечения качества, доступности и конкурентоспособности туристских услуг в России [2].

В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма и гостеприимства в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Цель работы – рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, их функции и взаимодействие между собой.

Для достижения цели определяются следующие задачи:

• дать характеристику и подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиницы;
• рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

Объект курсовой – гостиничный комплекс «Александр».

Предмет курсовой – основные службы гостиниц, их функции и взаимодействие между собой.

Структура работы: введение, три главы, заключение, библиографический список.

Для написания работы использовались книги: Ляпина И.Ю., Кабушкин Н.И., Сивчиковой Т.Ю., Носова Н.С. и других не менее известных авторов.

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ОТДЕЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦ

1. Службы гостиниц: основные функции

 

В каждой гостинице  свои особенности управления. Как правило, в крупных гостиницах существуют следующие менеджеры отделов [20, с.145]:

1. менеджер службы приема;
2. коммерческий директор;
3. финансовый директор;
4. директор службы питания;
5. директор закупочного отдела;
6. менеджер по работе с персоналом;
7. главный инженер;
8. менеджер хозяйственной службы.

У них в  подчинении находятся службы и отдельные люди, причем в каждом отеле порядок подчинения может существенно отличаться. Нередко в разных отелях одни и те же службы подчиняются разным директорам.

Основные  гостиничные службы [20, с.146]:

1. администрация гостиницы;
2. отдел кадров;
3. служба маркетинга и продаж;
4. служба бухгалтерского учета гостиницы;
5. служба управления номерным фондом;
6. служба хозяйственного обеспечения и обслуживания;
7. служба безопасности;
8. служба питания и напитков;
9. медицинская служба;
10. инженерно-техническая служба.

В небольших  гостиницах структура управления гораздо проще (многие службы, которые разделены в крупных гостиницах, в более мелких соединяют в одну).

Функциональные  службы классифицируют чаще всего по двум основаниям: по их роли в формировании прибыли и по степени взаимодействия с клиентами.

По роли в формировании прибыли функциональные службы разделяют на две группы [20, с.146]]:

1) центры прибыли. Это службы гостиницы, деятельность которых непосредственно приносит прибыль гостинице. Они продают услуги клиентам. Примерами таких служб являются служба управления номерным фондом и служба питания и напитков;

2) вспомогательные службы. Эти службы не являются непосредственными продавцами услуг гостиницы, однако играют немаловажную роль в их функционировании. К вспомогательным службам можно отнести, к примеру, инженерно-техническую службу.

По степени  взаимодействия с клиентами все  службы разделяют [20, с.147]:

1. на контактные службы. Это службы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Например, служба регистрации клиентов, служба питания (частично), служба обслуживания (частично) и т.д. Персонал этих служб непосредственно взаимодействует с гостями. К таким службам предъявляют особые требования, связанные с общением клиентами;
2. неконтактные службы. Это те службы, которые непосредственно не взаимодействуют с клиентами. Это бухгалтерия, финансовая служба, частично служба обслуживания клиентов и т.д. Многие из этих служб также вносят немалый вклад в общую репутацию гостиницы, в ее суммарный доход. В качестве примера можно привести прачечную.

Она не взаимодействует  с клиентами (белье передается через другой персонал), но, тем не менее, выполняет важную роль: ее неудовлетворительная работа негативно отразится на мнении клиента о гостинице и может привести к конфликтам.

Нельзя говорить о том, какие службы важнее: контактные или неконтактные, центры прибыли или вспомогательные службы. Все они вносят большой вклад в общую работу гостиницы, для каждой службы важно высокое качество работы. Каждая из них имеет свои особенности функционирования, свои требования к организации деятельности, к сотрудникам.

Рассмотрим  подробнее каждую из служб гостиницы.

Администрация гостиницы – элемент гостиничной структуры, который является ее неотъемлемой частью. Важнейшие задачи администрации гостиницы:

1. организация деятельности гостиницы  таким  образом, чтобы наиболее полно удовлетворить все запросы клиентов;
2. выполнение всех обязанностей перед владельцами;
3. обеспечение прибыльности гостиницы.

Руководящими  работниками являются директор гостиницы и администратор гостиницы.

Директор  гостиницы выполняет следующие основные функции [20, с.152]:

1. общая организация деятельности гостиницы;
2. обеспечение экономической эффективности работы гостиницы;
3. развитие коммерческой деятельности;
4. обеспечение рентабельности гостиничного бизнеса, а также предоставление клиентам всего спектра услуг на должном уровне;
5. всесторонний контроль деятельности гостиницы, включая контроль за качеством предоставляемых постояльцам услуг, а также контроль распределения, учета и обслуживания номеров;
6. организация контроля за соблюдением паспортного режима (это одна из важнейших задач с точки зрения обеспечения безопасности гостиницы);
7. организация работы гостиничных служб и персонала таким образом, чтобы гарантировалось выполнение всех требований противопожарной безопасности, соблюдение санитарных норм, технических норм, поддержание бесперебойной работы всего оборудования, сохранение обустройства гостиницы;
8. профилактический осмотр гостиничного фонда, проведение планового и капитального ремонта помещений, сохранение, укрепление и развитие материально-технической базы гостиницы;
9. обеспечение гостиницы специалистами высокого уровня, квалифицированным персоналом, организация труда в соответствии с существующими нормами;
10. обеспечение ведения отчетности, а также уплаты всех налогов и сборов.

Помимо всего прочего  директор должен отслеживать формирование, изменение и дополнение нормативной базы, касающейся деятельности гостиниц, а также ее подразделений (ресторанов, бассейнов, бухгалтерии и т.д.). От директора в большинстве случаев зависит, насколько успешна гостиница и каковы ее перспективы на рынке.

Функции администратора [15, с.224]::

1. обеспечение комфортного пребывания клиентов в гостинице;
2. культурное обслуживание клиентов;
3. контроль за сохранностью материальных ценностей, находящихся в гостинице;
4. контроль за состоянием помещений гостиницы, а также за внешним оформлением;
5. контроль за чистотой помещений, а также за надлежащим состоянием территорий, прилегающих непосредственно к гостинице;
6. консультации постояльцев по вопросам, касающимся проживания в гостинице, оказания услуг (в том числе дополнительных);
7. в случае возникновения конфликтов администратор принимает участие в их разрешении, а также принимает все меры для их предотвращения;
8. рассмотрение претензий, связанных с  недостаточно качественным обслуживанием постояльцев;
9. контроль работников (выполнение ими своих обязанностей и соблюдение дисциплины);
10. контроль соблюдения норм и требований, касающихся работы гостиницы;
11. обеспечение реализации принятых руководством решений;
12. информирование руководства о ситуации в гостинице, о недостатках в работе и мерах по их преодолению.

Отдел кадров (отдел персонала). Именно персонал обеспечивает необходимый уровень сервиса, гостеприимство и формирование приятной атмосферы в гостинице. Отдел персонала выполняет не только функции найма на работу сотрудников, но также занимается вопросами подготовки, повышения квалификации, разрешением конфликтных ситуаций и т.д.

Основные функции отдела персонала [20, с.154]:

• набор сотрудников. Отдел персонала занимается постоянно набором сотрудников. Но он не только набирает работников, но и планирует потребность в персонале. Планирование потребности основано на оценке трудовых ресурсов гостиницы, на оценке изменений в будущем, а также на разработке конкретных программ. Набор сотрудников может осуществляться при помощи уже имеющихся ресурсов (повышение кого-либо) или посредством приема человека со стороны. В каждом конкретном случае отдел кадров самостоятельно решает, по какому пути лучше пойти. Итоговый отбор  сотрудников  осуществляется при помощи анкетирования, собеседования, тестирования, запроса на предыдущее место работы, медицинского освидетельствования;
• обучение персонала. Это неотъемлемая часть работы службы персонала. Обучение проводится как при приеме на работу, так и в процессе работы (повышение квалификации). Обучение проводится либо с отрывом от производства, либо без отрыва от производства. Руководство гостиницы заинтересовано вкладывать деньги в повышение квалификации своих сотрудников, в их обучение новым навыкам, так как в итоге эти затраты возвращаются в многократном размере, когда персонал работает качественно;
• ведение личных дел – это важная часть работы службы персонала. Во многих гостиницах на регулярной основе проводится аттестация. Ее задачами являются оценка технических навыков, умения общаться с клиентами, другими сотрудниками, инициативности, старательности. Полученные в результате аттестации данные позволяют проследить за трудоспособностью работников, их развитием на протяжении определенного периода, их сильными и слабыми местами. Эти данные используются для учета особенностей людей, подбора им той работы, где они будут лучше справляться со своими обязанностями (например, если человек малообщительный, то его лучше перевести на работу, где общение с людьми не играет ключевой роли);
• разработка и внедрение систем мотивации. Системы мотивации в гостиничном бизнесе, как и везде, разделяют на материальные и нематериальные. К материальным относят премии, подарки, оплачиваемые отпуска, повышения заработной платы и т.д. К нематериальным – уважение коллектива, профессиональный рост, обучение и иные поощрения. При этом всегда необходимо сочетать оба вида стимулов, т.е. использовать и материальные, и нематериальные. К тому же к каждой группе работников стоит выработать индивидуальный подход, так как у различных групп приоритеты, потребности и предпочтения неодинаковы. Разработанные системы мотивации не должны быть неизменными: время от времени их стоит корректировать в зависимости от общих тенденций, обстановки в коллективе и других факторов;
• разрешение конфликтов. Отдел кадров в большей мере является организатором разрешения конфликтных ситуаций.
• сокращение персонала. Этот процесс должен обязательно проводиться в соответствии с законодательными нормами. Необходимость в сокращении может возникнуть в силу слишком большого увеличения управленцев, излишка «второстепенных» сотрудников (не играющих ключевую роль в обслуживании клиентов), а также сокращении количества услуг, предлагаемых гостиницей.