Обслуживание гостиниц

Служба маркетинга и продаж. Это наиболее молодая служба, которая появилась недавно. Цель службы маркетинга – продажа продукции и продвижение услуг на рынке. В ее задачи входит определение сегмента рынка, где работать для гостиницы будет выгоднее всего, изучение конкурентов. Затем определяют портрет потенциального клиента и разрабатывают мероприятия, с помощью которых его можно привлечь. Служба маркетинга постоянно отслеживает реакцию клиентов на комплекс проводимых мероприятий, а также степень удовлетворенности клиента (фактически соответствие желаемого и действительного для клиента) [14, с.11]:

Для установления того, насколько клиент доволен гостиницей, в номерах зачастую оставляют анкеты, которые постоялец заполняет. Вопросы составлены таким образом, чтобы клиент оценил работу всех подразделений. Маркетинговая служба определяет причины снижения популярности гостиницы, если это произошло. Помимо этого она постоянно анализирует состояние отеля, выявляет проблемы с загруженностью номеров и проблемы иного рода.

Служба маркетинга и продаж занимается продвижением гостиницы в СМИ, организацией рекламных акций. Также она определяет ценовую политику в отеле (основные тарифы и скидки для конкретных категорий клиентов, их размеры).

Скидки и  бонусные программы сегодня находят  широкое применение в деятельности гостиниц. Они, как правило, применяются к клиентам, уже пользовавшимся услугами отеля (как правило, это те, кто участвует в программе лояльности). Также скидки обычно предоставляют при предварительном заказе номера, при заказах в «не сезон», разным категориям граждан (студентам, школьникам, пенсионерам) и в других случаях.

Продажами, как правило, занимаются отдельные люди. Это менеджеры  по продажам. Они постоянно ищут новых клиентов, заключают договоры (здесь речь идет о туристических фирмах). Также менеджеры по продажам поддерживают контакты с существующими клиентами, информируя их о свои акциях, предлагая новые условия и т.д.

Маркетинговая служба играет значительную роль в жизни гостиницы и постоянно обрабатывает большое количество информации, которая поступает из бухгалтерии и иных служб.

Служба бухгалтерского учета гостиницы занимается учетом деятельности всей гостиницы.

Операции, осуществляемые бухгалтерской службой, следующие [10, с.218]::

1. расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам;
2. подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет);
3. составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом;
4. расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца;
5. начисления и выплата заработной платы;
6. ведение финансового и управленческого учета.

Учет в гостинице  разделяют на финансовый и управленческий. Финансовый учет связан с формированием информации для внешнего пользования, а управленческий – для внутреннего (это доходы и затраты гостиницы).

Внешние пользователи информации (финансового учета) [20, с.158]:

1. собственники гостиницы;
2. налоговые органы;
3. кредиторы;
4. партнеры по бизнесу;
5. иные заинтересованные лица.

Для них результаты деятельности гостиницы являются источником важной информации. К примеру, на основе полученных данных кредиторы принимают решение о том, сможет ли гостиница выплатить кредит, если он будет ей предоставлен, а партнеры по бизнесу оценивают степень надежности отеля.

Внутренними пользователями информации (единственными, кто имеет  право ознакомления с результатами управленческого учета) являются менеджеры гостиницы. На основе полученных данных они принимают решения разной важности: от простых изменений в работе какой-либо службы до пересмотра стратегии развития.

Основные документы, в  которых отражена деятельность гостиницы [20, с.157]:

1. книги ежедневного учета, или журналы операций. В них фиксируются все сделки, т.е. любое движение денежных средств в гостинице;
2. главная книга. Она ведется по счетам, а данные в нее переносятся из журналов операций. Главная книга является основной для составления бухгалтерского баланса;
3. книга учета движения денежных средств. Жестко контролируются все денежные средства в гостинице, как средства в кассе, так и средства в банке. Периодически проводится соответствие выписок из балансового счета и данных учета;
4. баланс. Это важнейший документ, по которому судят о финансовом состоянии гостиницы;
5. отчет о прибылях и убытках. В нем отражены все доходы и расходы гостиницы,
6. В западных странах этот документ важнее баланса, в России –  наоборот;
7. отчет о движении денежных средств. В нем содержится информация о движении всех денежных потоков.

Помимо перечисленных  документе» важную роль играет бюджет, или финансовый план, который составляется контролером. В нем определены перспективы гостиницы. В дальнейшем планируемые и фактические показатели сравниваются для определения эффективности деятельности отеля, правильности выбранной стратегии и т.д. На их основе выявляются проблемы, предлагаются пути решения тех или иных задач.

       1.2 Служба управления номерным фондом, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Служба безопасности

Служба управления номерным фондом включает менеджеров по эксплуатации номеров, службу приема и размещения гостей, сервисную службу, портье, консьержа, службу горничных и т.д.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление клиента от гостиницы. Поэтому ее работа должна быть организована таким образом, чтобы гость почувствовал заботу о себе, почувствовал приятную атмосферу гостиницы и не испытывал никаких неудобств. Прием и регистрация должны проходить так, чтобы не занимать много времени и не утомлять клиента, но в то же время необходимо получить наибольшее количество информации о нем, о его предпочтениях и дополнительных услугах, которыми он будет пользоваться. В службе приема и размещения должны работать грамотные, вежливые и внимательные специалисты, которые умеют общаться с клиентом. По возможности конфликтных ситуаций стоит избегать, но если это неизбежно, их необходимо вовремя и тактично разрешать[19, с. 94]:.

В обязанность  службы управления номерным фондом входит также бронирование номеров. Бронирование – очень ответственный процесс, так как гость, бронируя заранее номер, планирует получить его в определенный срок и при определенных условиях. Сбои в работе службы бронирования дорого обходятся гостинице: клиент не станет обращаться туда, где его номер забронировали дважды (и на другого человека), не забронировали вовсе по каким-либо причинам или забронировали не тот номер. Необходимо постоянно отслеживать, сколько и какие номера забронированы. Как правило, за бронирование номеров предоставляются скидки, а если номер не забронирован, то его необходимо передать в другой отдел, где его будут предлагать клиентам гостиницы по более высокой цене.

Служба портье, которая является частью службы управления номерным фондом, также контролирует номера гостиницы. В этой службе ведется учет номеров (занятых и свободных). Это своего рода информационный центр, который является источником необходимой информации как для гостей, так и для остальных служб гостиницы.

Еще одна важная часть службы управления номерным фондом – служба горничных, а также иной персонал, занимающийся обслуживанием номеров (иногда их выделяют отдельно и рассматривают в рамках службы хозяйственного обеспечения и обслуживания). Ее деятельность связана с поддержанием должного санитарно-гигиенического состояния номеров, коридоров и иных помещений. К работникам в этой сфере относят горничных, дежурных по этажу, стюардов, менеджеров и других работников. Также к службе хозяйственного обеспечения и обслуживания относят иных сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами гостиницы (обслуживающий персонал в униформе) [12, с. 26].

Горничные убираются  в номерах, которые на данный момент свободны, и в тех, которые заняты. Если гость выезжает, то проводится генеральная уборка номера. Уборка должна проводиться тогда, когда постояльца нет в номере, в противном случае для начала уборки необходимо его разрешение.

Существует  система приоритетов в уборке номеров: сначала убираются забронированные и другие незанятые номера, затем – номера, из которых постояльцы только что выехали, а в последнюю очередь те, где сейчас живут клиенты.

Уборка в  номерах начинается со спальни, затем  горничные прибирают гостиную, потом  иные комнаты, а заканчивается уборкой санузла.

Если уборка текущая (не генеральная), то горничная проветривает комнаты, убирает кровати, протирает пыль, моет посуду, убирает ванную комнату и санузел. Также горничная следит за постоянным сохранением первоначального оснащения номера. При генеральной уборке ко всему этому добавляется смена постельного белья, полотенец и др. к въезду нового постояльца.

Работа горничных контролируется дежурными по этажу. Они обязаны следить за тем, чтобы горничные убрались во всех помещениях, причем контроль не должен ограничиваться, только проверкой факта уборки: следует контролировать соблюдение стандартов и норм. Дежурные по этажу существуют, как правило, в крупных гостиницах. В небольших отелях в этом нет необходимости, и это может быть слишком дорого для них.

Стюарды разносят по номерам свежие полотенца, следят за сохранением эстетической составляющей оформления номеров, при необходимости устанавливают дополнительные кровати. Специфика работы такова, что к выполнению своих обязанностей они приступают во второй половине дня. Стюарды не являются по выполняемым функциям обязательными работниками, как горничные. Они необходимы в тех гостиницах, где установлены высокие стандарты обслуживания, т.е. отелях класса «люкс». В обычных гостиницах таких сотрудников нет.

Обслуживающий персонал в униформе также относят к службе управления номерным фондом гостиницы. Это парковщики автомобилей, швейцары, коридорные, лифтеры, консьержи и носильщики. Обычно они все находятся в подчинении у одного менеджера. Именно с этим персоналом гость сталкивается, когда обращается в гостиницу. Все эти сотрудники есть, как правило, в высококлассных отелях. В отелях более низкого уровня не всегда, к примеру, присутствует парковщик [20, с.161].

Когда гость  заезжает на территорию гостиницы, он пользуется услугами парковщика (если приехал на своем автомобиле). Парковщик поставит автомобиль на специальную охраняемую стоянку, а гость тем временем входит непосредственно в отель. Швейцар, который стоит на входе, зачастую выполняет декоративные функции, но, тем не менее, очень важен для создания благоприятного образа гостиницы у клиента. Носильщик принимает у клиента вещи и доставляет их в его номер.

Коридорные  сопровождают постояльцев гостиницы  до их номера. При этом зачастую коридорные не просто показывают, как пройти к нему, но в процессе движения общаются с клиентами, поддерживают разговор на некоторые темы. Очень важно, чтобы коридорные были грамотно обученными людьми: в общении с постояльцами очень много ограничений и тонкостей.

Ни в коем случае нельзя разговаривать с клиентом на, личные темы, проявлять интерес к его одежде, внешности, нельзя высказывать личные мнения по вопросам, которые могут касаться лично клиента (например, о религии или культурной принадлежности постояльца) и т.д. Коридорный в процессе разговора должен рассказать об услугах гостиницы (о баре, ресторане, спортивном зале и т.п.), а по прибытии в номер объяснить, как работает то или иное оборудование, помочь разместиться клиенту, если понадобится.

Консьержи –  сотрудники, которые также вносят значительный вклад в формирование у клиента мнения о гостинице. Обычно они находятся либо в коридорах, либо в холле, за специальными столиками. Они оказывают неоценимую помощь в работе с постояльцами гостиниц, предоставляя им услуги разного рода: заказ столика в каком-либо ресторане города, заказ билетов на поезд, самолет или иной вид транспорта, предоставление информации о городе, выполнение личных поручений (к примеру, о покупках), помощь в экстренных случаях (вызов врача, пожарных и т.д.) и другие услуги [20, с.162].

Консьержи –  особые сотрудники, которые на более  ранних этапах развития гостиничной индустрии были сторонними предпринимателями, покупавшими у хозяев гостиниц право на предложение постояльцам дополнительных услуг. Консьержи стали со временем настолько необходимы в гостиницах, что руководство стало принимать сотрудников на эту должность.

Эти сотрудники на первый взгляд играют второстепенную роль, что не совсем верно. Они создают благоприятный образ гостиницы, облегчают клиенту процесс заселения, подчеркивают принадлежность гостиницы к тому или иному классу. Обслуживающий персонал в униформе является обязательным для гостиниц, пусть даже небольших, которые хотят создать имидж отелей с высокими стандартами в обслуживании клиентов.

Сегодня служба безопасности имеет большое значение для гостиницы, так как выполняет функции по поддержанию порядка, предотвращению совершений преступлений, по поддержанию пожарной безопасности и т.д. Гостиница подвергается угрозам самого разного характера: от техногенного до криминального.

Задачи службы безопасности [20, с.157]::

1. разработка действий при возникновении в гостинице чрезвычайной ситуации;
2. обеспечение безопасности п</spa