Обслуживание иностранных гостей в туристических комплексах гостиниц

Саратовский государственный  университет им. Н.Г. Чернышевского

 

ИДПО

Реферат на тему:

 

Обслуживание иностранных  гостей в туристических комплексах гостиниц

Выполнила студентка 3го курса

 

специальности

 

менеджер курортного дела

 

и туризма

 

Иванова О.В.

 

 

 

 

 

Содержание

Введение. ……………………………………………………………………………………………………………………………..3

 

§1. Прием и размещения гостей…………………………………………………………………………………………..5

 

§2. Особенности регистрации  иностранных гостей……………………………………………………………6

 

§3.Бронирования номеров…………………………………………………………………………………………………..7

 

§4.Порядок регистрации  и размещения гостей…………………………………………………………………..8

 

§5.Службы  обслуживания…………………………………………………………………………………………………..10

 

Заключение……………………………………………………………………………………………………………………………13

 

Список литературы…………………………………………………………………………………………………………………14

 

 

Введение

 

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления  новых технологий, роста разнообразных  требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.

 

Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует  снижению рисков и ведет к повышению  эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.

 

Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями  с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном  бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена.

 

Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема курсовой работы  является весьма актуальной.

 

Насколько иностранный гость  чувствует себя в наших «краях», отдыхая в прекрасных гостиницах и туристических комплексах хорошо, настолько российский  гостиничный  сервис ценится в мире.

 

Целью исследования является рассмотреть и разработать меры по улучшению обслуживания  иностранных  гостей до уровня мирового туристического бизнеса.

 

Данная цель определила необходимость  постановки и решения следующих  основных задач:

 

- рассмотреть  службу  приема и размещения  в гостинице;

 

- определить порядок регистрации  и размещения гостей в гостинице

 

-проанализировать обслуживание  иностранных гостей 

 

Предметом исследования является эффективное управление знаниями в  организациях гостиничного обслуживания.

 

При разработке теоретических  вопросов были использованы работы отечественных  и зарубежных ученых, посвященные  развитию теории организации и управления И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, А.Т.Сорокиной.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура отеля в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные  по размерам и характеру специализации  гостиницы, без сомнения, будут иметь  и особенности в своей организационной  структуре, но все-таки при любой  конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие  функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений  гостиницы.

 

Организационная структура  гостиничного предприятия – это  функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

 

§1. Прием и размещения  клиентов

 

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

 

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость.

 

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

 

Главная функция портье —  информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

 

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

 

♦  служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

 

♦  стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

 

♦  сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

 

К функциям службы приема и  размещения также относятся:

 

♦  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

 

♦  выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

 

♦ ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

 

Для того чтобы правильно  организовать бухгалтерский и налоговый  учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные  документы при этом должны быть оформлены  на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами  независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений  и дополнений.

 

Перечень форм документов строгой отчетности

 

♦  Анкета (форма № 1-Г)

 

♦  Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)

 

♦  Счет (3-Г)

 

♦  Счет(З-Гм)

 

♦  Карта гостя (4-Г)

 

♦  Кассовый отчет (5-Г)

 

♦  Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)

 

♦  Квитанция на возврат денег (8-Г)

 

♦  Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)

 

♦  Заявка на бронирование мест (10-Г)

 

♦  Автостоянка (11-Г)

 

♦  Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)

 

♦  Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)

 

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов:

 

1) бронирование — предварительный  заказ мест в гостинице;

 

2) прием, регистрация и  размещение гостей;

 

3) предоставление услуг  проживания;

 

4) предоставление дополнительных  услуг;

 

5) окончательный расчет  и оформление выезда.

 

§2. Особенности регистрации  иностранных гостей

 

Въезд в Российскую Федерацию  требует получения визы.

 

Виза – это специальное  разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

 

Визы бывают:

 

одноразовые и многоразовые;

 

индивидуальные и групповые;

 

студенческие;

 

въездные, выездные, транзитные и др.

 

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих  категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

 

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального  паспорта, на которой вклеена виза.

 

По прибытии в пункт  назначения въезжающий обязан в течение  трех суток, исключая праздники и  выходные дни, представить свой паспорт  для регистрации.

 

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

 

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет  в визе регистрационный номер  гостя, название гостиницы и дату регистрации.

 

В некоторых гостиницах иностранные  граждане не заполняют анкету. В  счет иностранца включается государственная  пошлина в размере 20% МРОТ, если это  первый пункт регистрации после  пересечения границы.

 

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями  об оплате государственной пошлины.

 

1.3. Бронирования номеров

 

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляют либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями  найма временного жилья, обязательно  свяжется с такой службой и  подаст заявку на бронирование места  или номера.

 

Программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой  ко времени в рамках общей системы  бронирования гостиничной цепи или  автономной работы.

 

К функциям службы бронирования относятся:

 

♦  прием заявок и их обработка;

 

♦  составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.