Обслуживание туристов на предприятиях питания

- регулярно, но  не реже чем раз в пять  лет проводится аттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала с  целью подтверждения или повышения  квалификационного разряда. Не  реже чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристских  предприятий питания на курсах  повышения квалификации по специальной  программе;

- метрдотель, официанты  и бармены должны знать не  менее одного из европейских  языков. В бригаду включаются  официанты, владеющие разными  иностранными языками;

- работники обслуживающего  персонала должны быть вежливы,  внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях  с посетителями, по возможности  выполнять просьбы посетителей,  если это не отвлекает их  от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен немедленно  пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

На предприятиях питания осуществляется контроль над  качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

Специальные формы  обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с  ограниченным запасом времени. Такая  форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов  и т. д. К специальным формам организации  питания в ресторанах относятся  такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным  перерывом. Такой зал располагает  небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются  бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий  из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в  цену обеда. Ко времени обеда все  столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит  из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как  только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо  и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость  обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может  быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс. Рассчитан  на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные  закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев  за стол, поворачивают за ручку центральную  поворотную часть и выбирают те или  иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так  как конструктивно он близок к  обеденному столу, разработанному художником. Шведский стол. Организация питания  заключается прежде всего в ускорении  обслуживания больших групп иностранных  туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем  тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям  не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского  стола выделяют отдельный зал  или часть его, удобную для  обслуживания. На видном месте у  кассы вывешивают информацию о часах  работы, стоимости завтрака, обеда  или ужина. Ассортимент шведского  стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет  каждому потребителю составить  свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Для организации  шведского стола используется специальное  торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных  фирм, в состав которого входят:

- прилавок для  подносов;

- охлаждаемый прилавок  для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты  для супов и основных горячих  блюд;

- прилавок для  горячих напитков;

- тележки с выжимными  устройствами;

- прилавок для  столовых приборов и др.

Шведский стол можно  составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или  прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы  увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

Стол покрывают  белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как  фуршетный стол).

Для обслуживания шведского  стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его  недостающей продукцией. Официанты  сервируют обеденные столы, убирают  использованную посуду. По просьбе  посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты  могут обслужить их за столом. Контроль над работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих  напитков чаще всего организуют отдельный  стол. Здесь устанавливают самовар  или кофеварку, чашки, десертные  тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при  входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать  вкусы и запросы иностранных  туристов. В необходимых случаях  ресторан должен обеспечить иностранных  туристов диетическими и вегетарианскими  блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли. Во время  обеда (ужина) в торговом зале можно  организовать выносной бар с винно-водочными  и табачными изделиями, которые  предоставляются посетителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана  обязана обеспечивать им подачу питания  в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Кейтеринг. Организация  обслуживания чаше всего вне помещений  предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда  для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид  обслуживания соответствует традиционному  в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в  проведении мероприятия и т. п.) вне  предприятия общественного питания  поваром-универсалом или группой  специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного  питания.

Подсчитано, что  в США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени  кейтеринг развит в многонаселенных  штатах, таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.

Кейтеринг может  быть разделен на много различных  категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется  клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в  чем-то оказываются схожими. В целом  индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

- кейтеринг в  помещении;

- кейтеринг вне  помещения;

- индивидуальный  кейтеринг;

- разъездной кейтеринг;

- розничная продажа.

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ  ТУРИСТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

3.1 Принципы  функционирования предприятий питания

Основной деятельностью  предприятия питания является приготовление  и реализация пищи. Для развлечения  посетителей комфортабельные предприятия  питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут  числиться магазины, подсобные хозяйства  и прочее, что свидетельствует  о развитии не основной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цехи), результат деятельности которых  выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие  функции организации, управления и  обслуживания производства (например, дирекция, склад, бухгалтерия).

В основных целях  готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов  и т.п. вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов  и предприятия в целом. Таковы в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы.

Продукция предприятия  питания является прямым полезным результатом  его основной деятельности. Поступающее  на предприятие сырьё (продукты, предназначенные  для приготовления блюд) подвергаются обработке. Труд персонала направлен  на достижение прямого результата. Косвенные результаты работы - отходы, не включая в состав продукции  предприятия. Для потребителя важен  полезный результат. Испорченное сырьё  относится к браку.

Продукция предприятия  питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К  продуктам относятся блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов, обладающее кулинарной готовностью, полностью  пригодное для употребления, и  отпущенное потребителю. Кушаньям присущи  конкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и  обладает качеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки  в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

Приготовление пищи, возможно, при наличии сырья, которое  не является продукцией. Признаком  законченности блюда считается  полная завершённость его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям  качества, передано потребителю.

Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а также блюда, незаконченные производством, образуют незавершённое производство. Наличие  незавершённого производства является необходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду с запасами сырья, обеспечивает ритмичность  работы цехов и сокращение времени  обслуживания потребителей.

Изучение продуктов  по степени готовности имеет важное значение для анализа результатов  деятельности предприятия и управления им. Практика деятельности предприятий  питания в мире вызывает необходимость  развития специальных исследований цикла приготовления пищи.

Исторически более  старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие  получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского  хозяйства. Прогресс в организации  производства предприятий питания  обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий  по производству полуфабрикатов, а  также специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий  питания (по площади, количеству и рабочим  параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.

Современные технологии позволяют разделять во времени  и пространстве стадии обработки  сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление  развития индустрии питания. Сырьём для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

При сравнении стоимости  производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном  учёте объёма производства. Для малых  предприятий кухня типа «сервировочной»  является наиболее выгодной. Её преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

Для выполнения различных  технологических процессов предусматриваются  помещения:

- для приёма и  хранения сырья

- производственные

- для потребителей

- служебные и  бытовые

- технические.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзалы, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей  сюда также относят буфет и  раздаточная.

В служебные и  бытовые помещения входят: помещения  дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые. Ванные для персонала; бельевые, помещения для приёма пищи персоналом.

Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия относятся  к техническим помещениям.

Конкретный перечень помещений предприятия питания  формируется в соответствии с  санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается  система автоматического обнаружения  пожара, чувствительная к дымам и  газам сгорания.

3.2 Обслуживание  посетителей

Три вопроса, ответы на которые следует получить при  организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.

Выбор места расположения предприятия питания происходит перед его строительством или  при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются  оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его  товарооборот. Поэтому выполняется, возможно, полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия  питания.

Коэффициенты плотности  сети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнении  характеристик предприятий питания  с численностью населения или  площадью региона. В качестве характеристик  предприятия питания принимаются  число предприятий, площадь залов, число посадочных мест.

Не менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия  ведут «битву за время», организуя  свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия  питания. Если вопрос о месторасположении  предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы  обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей  адаптации к спросу потребителей.