Організація обслуговування туристів в кондомініумах

Персонал усіх категорій  готелю повинний уміти створювати атмосферу  гостинності, повинний бути готовим  доброзичливо виконувати прохання проживаючих  та виявляти до них терпіння і стриманість. Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Персонал усіх категорій  готелів, що вступають у контакт  із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає  особистий значок із в казанням імені та прізвища. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння та надання якої-небудь допомоги [3, c.75].

Обслуговування в готелі займаються такі основні служби:

Функціональні обов'язки службовців операційної ланки.

До службових операційних  ланок входять такі служби готелю як: старший адміністратор готелю, адміністратор служби розміщення,  швейцар, коридорні, служба портьє, служба покоївок, старша покоївка та інші.  А зараз ми пропонуємо розглянути ці  служби більш детально. 

Старший адміністратор  готелю – повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

Старший адміністратор – розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення – контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання та розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинний знати категорії й прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одна з головних задач адміністраторів усіх рівнів – контролювати весь процес прийому та розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Коридорні – супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. Їм теж корисно знати дещо про околиці готелю і усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, ТV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни тощо).                                                      

Служба портьє – є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.                                                                      

 Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.  Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і в службових приміщеннях готелю. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок складається у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка – отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті і порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.    

Покоївка – безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції)  [4,c.45].

До обов’язків прибиральниці  входить утримання у належному  санітарному стані коридорів  сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов’язків входить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною – відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, підготовляє до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає його після прання. Підпорядковується директору готелю і його заступнику.

Кастелянша – готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде строгий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця  – здійснює ремонт, штопання і маркірування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянші в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

Забезпечення високої  якості обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення  їхніх запитів – запорука успіху готельного підприємства. Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три основні групи.

До першої групи відносяться  якісні показники, пов’язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться  показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність  у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також  замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати і що дуже важливо, не повинно бути відмовлень у їхньому наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника  необхідно установити, наскільки  обладнання номерів і інших приміщень  готелю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені  інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість [5 c.75].

Таким чином на обслуговування гостя велику роль відіграють функціональні обов’язки операційних ланок. Від того як будуть виконувати свою роботу виші вказані служби залежить приїде ще гість чи ні.

1.3 Традиції обслуговування в Україні

Звичаї – це не відокремлене явище в житті народу , це – втілені в рухи й дію світовідчуття, світосприймання та взаємини між окремими людьми. А ці взаємини та світовідчуття безпосередньо впливають на духовну культуру даного народу, що  в свою чергу впливає на процес постання народної творчості. Саме тому народна творчість нерозривно зв`язана з звичаями народу.

Для того, щоб іноземні туристи приїжджали до України, потрібно заздалегідь підготувати цікаві й насичені програми обслуговування, ніж ті, що пропонуються на міжнародному туристичному ринку. Для цього необхідно володіти досвідом організації обслуговування туристів, знати норми, традиції та смаки туристів в цій сфері, потрібно вміти застосовувати ці знання для проектування власних програм обслуговування. Певні особливості та традиції організації обслуговування туристів в залежності від складу мандрівників, а також різних вікових груп. Для цих груп туристів є багато рішень  на туристичному ринку. Також на ринку існує велика різноманітність програм обслуговування та цільових турів. Кожен з цих турів має свою специфіку. Наприклад, організація прийому та обслуговування туристів, які подорожують з діловими цілями, дуже сильно відрізняється від роботи туроператорів з організації курортно-оздоровчих, пізнавальних і розважальних турів. Молодь й студенти воліють розваги всім іншим видам відпочинку – це відвідування барів, ресторанів, клубів і дискотек. Туристи так званого «третього віку» (понад 64 років) дуже допитливі, вони також люблять активний відпочинок, але на першому місці в них екскурсії. Найбільш пасивними є туристи середнього віку (від 45 до 64 років), особливо ті, що подорожують родинами. У цієї групи туристів перевага завжди віддається пасивному відпочинку та відпочинку з сім'єю [6,c 35].

Серед слов'янських кухонь українська по праву має статус найбільш різноманітної й багатої, вона давно  одержала поширення за межами України.

 Найбільш відмітною  рисою української національної  кухні є комбінована теплова  обробка овочів або м'яса на  олії або маслі, «смаження»  по-українському, й тільки після цього – тушіння, варення або запікання.

 Українська кухня сприйняла  деякі технологічні прийоми з  кухонь сусідів, зокрема, обсмажування  продуктів у перегрітому маслі,  що властиво татарській та турецькій кухні. З німецької було запозичене мелене м'ясо («січеники»), а з угорської – використання паприки. Все це невластиве російській кухні, тому розходження двох родинних кухонь так великі.

Географічні й кліматичні умови перебування українського народу були настільки різноманітні, що дозволяли харчуватися як продуктами рослинництва, так і тваринництва. Уже під час трипільської культури (5 тис. років тому) населення цих  територій знало пшеницю, ячмінь і просо. Жито з'явилося приблизно  тисячу років тому, тобто значно пізніше. Розведення великої рогатої  худоби, полювання й рибальство зробили  меню дуже різноманітним, хоча ще до початку XIX століття м'ясні блюда вважалися  в народі святковими.

 Використовувалось як  м'ясо домашніх (у першу чергу  свиней) та диких (вепр, заєць) тварин, так й м'ясо птиці (курей, гусаків, утік, голубів, тетеревів, рябчиків) й риба (осетер, вугор, короп, лящ, лин, щука, піскар, окунь). Харчова сировина для української кухні відбиралася на контрасті зі східними кухнями, наприклад, уживання свинини в піку татарам, що люблять та почитають баранину, й росіянам, що надають перевагу яловичині.

Улюбленим й найбільш уживаним продуктом в українській кухні є свиняче сало у всіх видах. Використання його є надзвичайно різноманітним. У їжу сало вживається сирим, солоним, копченим, смаженим, вареним, тушкованим і є жировою основою більшості страв. Ним шпигують, як правило, усяке не свиняче м'ясо для додання йому соковитості, а також використовують у солодких стравах, сполучаючи із цукром або патокою.

Організація харчування іноземних  туристів здійснюється здебільшого  в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу – замовлення на обслуговування кожної групи туристів [7, с 75]

Таким чином можна зробити  висновок що українські традиції дуже різноманітні. Але перед тим як починається обслуговування іноземних гостей слід враховувати не тільки традиції України, а й традиції іноземних гостей. Насправді можливо таке,  що іноземні гості не можуть сприймати всі традиції саме так як вини викладені. Іноземні гості можуть щось не зрозуміти.