Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов  индустрии туризма. Экскурсионные  услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение  программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию  и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением  экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения  для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие  связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими  специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и  др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие  использует в своей работе различные  формы обслуживания :

1. Экскурсия как отдельная  услуга: обзорные и тематические  экскурсии, пешеходные с использованием  различных видов транспорта, производственные  экскурсии, экскурсии в музеи,  на выставки, в заповедники, в  заказники. Отличает экскурсию:  наличие темы, квалифицированного  руководителя - экскурсовода, экскурсионной  группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность  от одного часа до суток.

2. Экскурсия в составе  тура, маршрута выходного дня,  которая является составной частью  предлагаемого тура.

3. Организация экскурсий,  культурно-зрелищных услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов,  экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

5. Путевая экскурсионная  информация. Данная услуга предлагается  на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг  размещения. Организованная экскурсионная  деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют  услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных  организаций) по своему усмотрению и  по желанию потребителей, а также  сами создают и предоставляют  туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются  различные варианты соединения вышеуказанных  функций в рамках одной экскурсионной  фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные  услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером  на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная  фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или  бюро обычно организуют экскурсионное  обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа  обслуживания - это план экскурсионных  мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов  местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной  фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной  программы приведена на рисунке 9.1.

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

развлекательными (отдых, спорт); 

профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и  др.).

По содержанию программы  бывают ознакомительные и тематические. Ознакомительная экскурсионная  программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях  населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и  предоставление других услуг. Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных  услуг:

определение целей и задач  экскурсии;

выбор темы;

отбор литературы и составление  библиографий;

знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

отбор и изучение экскурсионных  объектов;

составление маршрута экскурсии;

объезд или обход экскурсии;

подготовка контрольного текста экскурсии;

комплектование "портфеля экскурсовода";

выбор методических приемов  проведения экскурсии;

определение техники проведения экскурсии;

составление методической разработки;

подготовка индивидуального  текста;

прием (сдача) экскурсии;

утверждение экскурсии в  качестве продукта экскурсионной фирмы  отеля.

1.4.Основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  доп. услуг является ориентацией  гостиничного предприятия на ту или  иную категорию постояльцев. Иными  словами, их количество и ачество напрямую связаны со степенью востребованности и услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий,, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данными направлениями работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой организации гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» - предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительных услуг - это  серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширить  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей.

В наше время гостинице  уже недостаточно представить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше и , чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям не достаточно. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20 до 40% в общей структуре прибыли.

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли  отеля.

 

 Однако основной статьей  дополнительных доходов для гостиниц  пока остается организация различных  конгрессов, выставок и прочих  корпоративных мероприятий. В  этом сегменте российские гостиницы  вполне уже могут поспорить  с зарубежными.

Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным  предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель  сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие  от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные  номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

 Индустрия деловых  встреч и связанных с ними  поездок за последние десятилетия  выросла в самостоятельную сферу  бизнеса. Объем средств, расходуемых  ежегодно во всем мире на  проведение деловых встреч, научных  конференций, учебных семинаров,  выставок и корпоративных совещаний,  оценивается в сотни миллиардов  долларов, и емкость этого рынка  постоянно растет.

 Раньше гостиницы обеспечивали  только проживание и питание  участников мероприятий, предоставляя  специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

 Подавляющее большинство  устроителей любых международных  мероприятий выбирают для своих  целей комфортабельные гостиницы  уровня четырех, чуть реже —  пяти звезд. Среди критериев,  наиболее важных при выборе  гостиницы, устроители обычно  называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического  обеспечения и наличие залов  заседаний.

Около двух третей крупных  международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных  комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство  отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс - отели распространены не только в мировых столицах и  городах ы высокой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес- услуги позволяют загрузить средства размещения в низких сезон.

Благодаря зарубежным гостиничным  сетям, задающим тон на рынке, был  задан стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что  никаких сюрпризов не будет и  ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для  участника мероприятия- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий  заинтересованы не только столичные  гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.